當你作為一名顧客去購買商品時，你希望遇到什么樣的店員？三分鐘：每組在紙上列出你們遇到過的最喜歡的店員的特點、原因？最不喜歡的店員的特點、原因？1第一頁，共223頁。客戶的期望是什么？真誠、熱情的態度店員的專業形象好的產品價格好的產品質量、功能、配置詳實、準確、完整的信息和知識可靠和完善的售后服務令人愉快的購物環境2第二頁，共223頁。要成為一個優秀的店員

就要根據客戶的期望重塑我們的形象職業化、專業化的店員3第三頁，共223頁。一.職業化、專業化的店員樹立正確的態度展現專業的禮儀建立良好的顧客關系做好壓力管理4第四頁，共223頁。1.樹立正確的態度在對店員的調查中，店員認為：90%的成功銷售是因為自己對客戶態度好自信真誠熱情適度雙贏專業持之以恒5第五頁，共223頁。自信相信自己相信產品相信公司6第六頁，共223頁。琴師賣琴的故事story7第七頁，共223頁。情景放送自信的店員8第八頁，共223頁。作為一個店員，對待產品也要像對待自己的孩子一樣，對產品的一點一滴都要了如指掌，一舉一動都要對產品充滿疼愛之情。客戶的情緒是受店員感染的，我們喜歡我們的產品、有自信，這種情緒會傳遞給我們的客戶。這種情緒也一定是要發自內心的，只有發自內心的情緒才能真正感染客戶。9第九頁，共223頁。情景放送專業調查顯示，41%的顧客會在來到商場后改變購買決定態度能改變客戶的決定！你每次到商場購物，都是很有目的而且很快就離開嗎？仔細回想一下，非計劃內購物通常是怎樣發生的？10第十頁，共223頁。真誠待客店員的職業化要求公司生存發展的要求11第十一頁，共223頁。金杯銀杯不如消費者的口碑！12第十二頁，共223頁。熱情很多客戶并不善于交流，充分熱情和善意的表示可以消除交流的障礙；對周圍客戶的友善可以讓客戶感受到你的熱情，使更多的客戶成為你的支持者；對客戶的熱情，將成為產品優秀的最好旁證！13第十三頁，共223頁。適度親切與熱情是要有分寸的，過猶不及要因人而異，不要教條，否則客戶很難接受14第十四頁，共223頁。堅持雙贏一個成功的店員一定要把重點放在幫助顧客上，在幫助顧客的前提下把產品賣出去，使顧客滿意。我們銷售產品獲得收益，顧客在使用我產的產品中使需求得到滿足，雙方在互惠互利的基礎上都得到了滿意，這樣才能獲得更大的成功。15第十五頁，共223頁。天堂與地獄的差別story16第十六頁，共223頁。果農的故事story17第十七頁，共223頁。專業店員的專業素養產品專業知識的掌握18第十八頁，共223頁。持之以恒對所有的顧客都保持熱情對同一個顧客在銷售前后要保持同樣的熱情19第十九頁，共223頁。營銷領域“真理的瞬間”story20第二十頁，共223頁。情景放送專業的店員同仁堂的冬蟲夏草與你們的比，哪個好？21第二十一頁，共223頁。2.展現專業的禮儀當客戶離你很遠的時候，你就已經遞出了一張“名片”微笑目光接觸站姿坐姿蹲姿手勢語言女店員化妝服裝遞送名片給客戶一定的空間細節22第二十二頁，共223頁。微笑店員的要永遠保持適當的微笑，微笑永遠是交流時最好的潤滑劑店員對表情的自如控制是自信、友好的表露23第二十三頁，共223頁。露出八齒嘴角對稱三笑合一（眼睛、眼神、嘴）微笑的標準24第二十四頁，共223頁。當客戶走進柜臺，你與他有眼神的接觸時當客戶走進柜臺，你與他打招呼時在你與客戶的交流過程中在送別客戶時在與客戶進行電話交流時when25第二十五頁，共223頁。目光接觸目光接觸的區域目光的方向26第二十六頁，共223頁。站姿垂手站姿前交手站姿后交手站姿27第二十七頁，共223頁。坐姿正坐開關式28第二十八頁，共223頁。蹲姿走到物品左邊，讓物品位于身體右側腿用半蹲的姿態，右腿壓住左腿右手取物如果穿著低領上裝時，一手可護著胸口不要東張西望29第二十九頁，共223頁。手勢手勢是一個人形體語言的一部分在工作中要使用合乎禮儀規范的專業手勢30第三十頁，共223頁。語言禮貌用語音調親切語速適中31第三十一頁，共223頁。禮貌用語對于任何人，都要尊稱“您”任何需要客戶幫助的地方，都要用“請”作必要的解釋當沒聽清楚客戶的說話時，要禮貌應答會用“對不起”會用“沒關系”32第三十二頁，共223頁。情景放送沒關系店員說：歡迎光臨！請問我可以幫您做什么？客戶：沒事，我就是隨便看一下。店員：沒關系，您隨便看看吧。這里的沒關系，用得合適嗎？在這樣的情形下，應該怎樣說？33第三十三頁，共223頁。音調親切切不可擺出一副公事公辦的樣子，聲音生硬，眼神冷漠要把客戶當成自己的朋友34第三十四頁，共223頁。語速適中我們的目的是為了與客戶更好地交流，從而達成成功的銷售過快的語帶會給客戶造成壓力適中的語速是客戶最容易接受的交流方式，會給客戶專業的感覺35第三十五頁，共223頁。忌語喂，進來（這邊）看有什么事嗎？（有事嗎？）您說什么？（再說一遍）我正忙，您先看看請稍等一下（自己則正在接無關緊要的電話）36第三十六頁，共223頁。情景放送當你正在接待一個客戶，此時另一個客戶過來詢問，如何恰當地處理？37第三十七頁，共223頁。詫異地表示在終端銷售的時候，經常還會遇到這樣的情形：對于一個非常優惠的價格，客戶還是嫌貴，這時候，經常會有店員這樣反應“啊？！這還貴啊？這可是全北京最便宜的！”這種詫異地表示，是職業素質不規范、不成熟的表現。應當如何處理與回答？38第三十八頁，共223頁。女店員的化妝選擇：如果在粉底、眉筆、眼影、眼線筆、睫毛膏、腮紅、口紅中只能選擇兩種，你選擇什么？39第三十九頁，共223頁。化妝的規則要按照“三庭五眼”的比例平均分配粉底要“勻、薄、輕、透”，兼顧頸部及耳朵眼影要深、淺色系搭配合理，自然融合的效果睫毛膏：“熊貓眼”與“蒼蠅腿”問題！口紅：學會色彩與服裝的搭配40第四十頁，共223頁。服裝按要求著裝干凈、平整注重細節41第四十一頁，共223頁。遞送名片雙手食指和拇指執名片兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹一邊遞過名片對方遞過來的名片，應該用雙手接過，以示尊重如果雙方差不多同時遞名片，自己的應從對方的稍下方遞過去，同時以左手接過對方的名片42第四十二頁，共223頁。遞送名片接過名片后，要看上幾秒種，以示尊重對方人較多時，應該從領導開始交換名片，收到名片不要立刻放進包里，應放在面前桌上，談話時可能用得著接受名片時要說“謝謝”，并略微注視幾眼再放好。還可以邊看邊稍加評論，比如：先生是做建筑行業的啊。我哥哥也是……43第四十三頁，共223頁。給客戶一定的空間與客戶保持合適的空間距離給客戶一定的交流空間每個人周圍都有一個看不見的個人空間這個空間是一種移動的領土如果有人侵入，個體便會反擊44第四十四頁，共223頁。四種人際空間00.61.24.0親密距離私人場合的戀人私人距離社會距離同事等，社交距離、商務活動1.2－4米人們談話時的普遍距離公共距離：4－8米老師上課公眾演講重要人物會談等45第四十五頁，共223頁。心理學意義上的距離顧客可以分為：接觸型和非接觸型對于希望接觸的顧客來說，店員在客戶上臂輕輕而且很快地（30秒）拍一下，會使他們的見面時間延長63%，購貨增加23%把握時機適當接觸：同意再聯系、下訂單等46第四十六頁，共223頁。與顧客保持合適的空間距離先遠后近不同客戶可接受的距離是不一樣的47第四十七頁，共223頁。與顧客保持一定的交流空間尤其是在顧客剛剛到來的時候，是非常敏感的有的顧客愿意回答店員的問題，交流起來比較順暢，多數則由于敏感與防備，不愿意回答問題，如果采用一路緊盯的辦法，只會適得其反48第四十八頁，共223頁。情景放送一位顧客來到極草專柜，店員微笑著打招呼。店員：先生，您好。歡迎來了解我們的冬蟲夏草產品。顧客點點頭。店員：先生買冬蟲夏草是送禮還是自己吃？顧客：想送給朋友店員：那您想選擇什么樣價位的呢，我可以幫您介紹一下。……49第四十九頁，共223頁。情景放送一位顧客來到極草專柜，店員微笑著打招呼。店員：先生，您好。歡迎來了解我們的冬蟲夏草產品？顧客：隨便看看。店員：先生買冬蟲夏草是送禮還是自己吃？顧客沒有任何表示，只是在專柜前慢慢走動，眼睛巡視著。店員：那您想選擇什么樣價位的呢，我可以幫您介紹一下。顧客仍然沒有表示，在看極草含片的時候，停留了一下。店員馬上開始介紹……顧客一直沒有任何表示，店員一直跟著客戶，直到客戶轉到門口，離開為止。在臨出門，店員還在說：這款產品是我們吸收率最高的產品。自己吃或是送人都最好的……顧客已經離開，店員茫然地看著顧客的背影……why？50第五十頁，共223頁。情景放送一位顧客來到極草專柜，店員微笑著打招呼。店員：先生，您好。歡迎來了解我們的冬蟲夏草產品。顧客：隨便看看。此時，店員意識到顧客比較敏感，于是說：您很有眼光，我們的冬蟲夏草之所以稱作極草，是因為它的品質與技術工藝都是最頂極的。先生您可以先隨意看看，需要的時候您叫我一聲。店員退到一邊，整理資料，并用眼睛的余光觀察客戶的行為。顧客仍然沒有表示，但在看極草含片的時候，停留了一下。并扭頭看了一下店員。店員馬上走過去……欲擒故縱51第五十一頁，共223頁。細節細節是職業化、專業化的標志指甲、首飾、頭發、工卡/標牌、面部衛生（眼、鼻、牙齒）、口氣清新52第五十二頁，共223頁。3.建立良好的客戶關系尊重、體諒、使別人快樂記住客戶的姓名和面孔閑談的技巧關心客戶利益與客戶趨同53第五十三頁，共223頁。記住客戶的姓名和面孔在日常銷售中，很多客戶會來轉好幾遍，當客戶第二次到來的時候，你要盡量做到：能立即認出他來、喊出他的姓名。記住別人的名字，會給銷售帶來極大的好處，有時候會超乎尋常。如何記住客戶？54第五十四頁，共223頁。閑談的技巧在大部分客戶來到賣場時，都很敏感，且心存防備要學會“破冰”，不要用有壓力的方式與客戶交流閑談的話題應該是客戶感興趣的話題55第五十五頁，共223頁。關心客戶的利益為客戶著想提醒客戶在購買中可能遇到陷阱利用小贈品等贏得客戶的歡喜56第五十六頁，共223頁。情景放送為客戶著想一位老客戶來店里購買極草含片，準備一次購買6瓶。店員告訴他：先生，三天后是我們的一款新產品上市，購買極草含片5瓶會有新產品的試用裝一份的體驗活動。您可以今天先預訂好6瓶，您帶走1瓶先用，三天后我打電話給您，把剩下的5瓶和新產品試用裝一起給您送過去，您看好不好？57第五十七頁，共223頁。與客戶趨同與客戶的語言行為保持一致趨同行為可以延伸到非語言領域人們傾向于喜歡與自己一樣的人也愿意與他們喜歡的人達成一致58第五十八頁，共223頁。4.做好壓力管理壓力是指個體覺得某種狀況超出可以應付的能力范圍，而感受到威脅的心理體驗壓力是我們生活中必不可少的一部分要將壓力釋放出來，而不是留存在心中59第五十九頁，共223頁。自我調適寬容自我控制自我對話自我檢討60第六十頁，共223頁。寬容我們做銷售工作的目的主要是為顧客服務，為客戶解決問題。在工作時不要逞一時之強和顧客爭辯，最后即使是勝了辯論卻輸了生意，這就失去了做生意的本意。61第六十一頁，共223頁。自我控制站在客戶的立場上著想，保持平和的心態62第六十二頁，共223頁。自我對話－－把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品或服務保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情63第六十三頁，共223頁。自我檢討為了更好的平息客戶的抱怨，我本來還可以說些什么我說的哪些話今后應該加以避免要學會不計較個人的得失，為廠家道歉，為別人的過失而道歉不要在投訴處理完了以后，反復跟你的同事抱怨，把你的不愉快帶給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個團隊的氣氛64第六十四頁，共223頁。緩解壓力的具體措施建立自己的壓力支援網絡參加休閑娛樂團體運動、腹式呼吸、冥想等活動65第六十五頁，共223頁。酒窩大道story同樣的情況，不同的意念，就會產生不同的態度。思想是一件奇妙的事。如何去想，決定權在你自己！樂觀與悲觀皆在自己66第六十六頁，共223頁。預祝每個人都成為專家級的銷售顧問！67第六十七頁，共223頁。二.柜臺銷售顧問的七個動作充分的準備主動相迎了解和發掘客戶需求介紹產品處理客戶異議建議購買售后服務68第六十八頁，共223頁。1.充分的準備個人的準備店面與用品的準備知識的準備內在的準備外在的準備69第六十九頁，共223頁。2.主動相迎為什么？怎樣做？注意事項70第七十頁，共223頁。當你作為一名顧客去購買商品時，你遇到的店員是怎樣和你打招呼的？71第七十一頁，共223頁。為什么要主動相迎營造良好的氣氛客戶的心理需求冷淡會使70%的客戶敬而遠之積極的第一印象永遠是有益的客戶心中的六個問題72第七十二頁，共223頁。客戶心中的六個問題我為什么要聽你講？這是什么？對我有什么好處？那又怎么樣？誰這樣說的？還有誰買過？73第七十三頁，共223頁。主動相迎的方式問好式最主動的方式迂回式與客戶已經有一定的了解切入式客戶已經來到柜臺前應答式客戶有一定的需求開場白74第七十四頁，共223頁。問好式情境：當客戶接近柜臺時，店員就應當主動與客戶打招呼，進而開始銷售方式：您好！歡迎光臨＋主要賣點解決的問題是：我為什么要聽你講？有吸引力的賣點，是吸引客戶、回答客戶第一個問題的一種方式75第七十五頁，共223頁。情景模擬問好式主動相迎場景模擬：每組分別列出三種主動相迎接的語句寫在白紙上。76第七十六頁，共223頁。切入式情境：客戶已經來到柜臺，正在看或聽產品介紹的時候店員既要照顧好前面的客戶，也不能讓后來者感到冷落。所謂切入，就是要切入到客戶看產品的過程中方式：如果發現后來的客戶，就應先對原告的客戶道歉，讓其稍微等待，然后面對新客戶，主動打招呼77第七十七頁，共223頁。情景模擬切入式主動相迎場景模擬：店員正在為客戶講解極草產品。

這時，又有兩個客戶近了柜臺，邊走邊看，但店員沒有發覺，直到客戶走到離店員很近時，店員才發覺又有客戶來了。78第七十八頁，共223頁。情景模擬切入式主動相迎店員正在為客戶講解極草產品。

這時，又有兩個客戶近了柜臺，邊走邊看，但店員沒有發覺，直到客戶走到離店員很近時，店員才發覺又有客戶來了。

店員對老客戶說：“對不起，請您稍候”。

然后他隨即站起身來，走到新客戶跟前，露出燦爛的微笑說：

“對不起，讓您久等了”，并且指著客戶跟前的佳兌說：這是我們100%純冬蟲夏草超微粉的調兌酒劑！順便問一句：二位是自己用還是作為禮品送人？”

新客戶：“送禮”。

店員：“這樣的話，這款產品無論是從外包裝還是功能都是很合適的”。一邊說一邊從旁邊的架子上拿下產品的彩頁，“二位先看一下我們的彩頁，里面有詳細的說明，有什么問題，您盡管問我好了。對不起，我先去幫那兩位客戶挑選一下產品。”

店員又回到老客戶那里，歉意地微笑著說：“對不起，讓您久等了……”79第七十九頁，共223頁。應答式情境：以回答客戶的問題開始，在回答完問題后，應迅速變被動為主動，開始了解客戶需求。方式：例如－－客戶：這就是極草含片吧？店員：是的，先生，你對我們的產品很了解，是嗎？客戶：你們的產品是純的冬蟲夏草嗎？店員：我們的產品完全都是100%純冬蟲夏草。先生，您是第一次了解我們的產品吧？80第八十頁，共223頁。迂回式情境：當一個熟識的客戶來到柜臺前，這時候應該象老朋友見面一樣，有老朋友見面的氣氛和語言。不直接從正面銷售開始，而是從側面迂回。要注意方式得當，對語言有充分的把握，對客戶要有充分的了解，免得過猶不及。方式：老朋友見面的方式陳先生，今天帶孩子一起來逛商場？您孩子可真漂亮。李先生您好。上次您帶朋友一起來買極草膠囊，用得還不錯吧？大姐今天的發型好漂亮啊，在哪里做的？81第八十一頁，共223頁。主動相迎的注意事項微笑主動打招呼避免態度冷淡或漠不關心接一待二顧三82第八十二頁，共223頁。情景討論接一待二顧三下面的情形如何接待？五個朋友結伴一起來到店面；幾撥不同的客戶先后進店；如何判斷客戶的購買意向？83第八十三頁，共223頁。接一待二顧三一群客戶有時候經常是客戶三五個人一起來，這時候我們要注意照顧到所有的人，主要與購買者和決定者交流，但也要照顧到其他同伴，偶爾面對他們說幾句話，給他們一些彩頁等，不要冷落任何一個人。我們要知道，他的團隊里的任何一個人的正面意見都有可能對購買決定有重大影響。84第八十四頁，共223頁。接一待二顧三幾撥不同的客戶當我們正在與一個客戶交流時，又來了一、兩個客戶，這個時候我們既不能冷落了前面的客戶，又要照顧到后面來的客戶，并在交流過程中，判斷購買意愿，把工作重點逐漸轉移到購買意愿最強的客戶身上。這種幾群不同的客戶一起來的情況是銷售的絕好時機，因為消費者都有從眾心理，如果我們此時能夠照顧好所有的客戶，就會發生大家都購買的現象，也就是我們通常說的“人氣”。85第八十五頁，共223頁。接一待二顧三判斷客戶的購買意愿一般來講，無購買意向的客戶異議非常多，漫不經心的，對具體操作興趣不大。有購買意向的客戶，我們能看出來他對功能、使用感興趣，并能看出贊許之意，也會有異議，但相對較少。86第八十六頁，共223頁。接一待二顧三善待所有的客戶如有可能，說客戶的語言今天不買的客戶，以后可能會買；以后不買的客戶，他的朋友、家人會買。87第八十七頁，共223頁。開場白是銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是我們專業與否的重要標志。主動詢問式、切入式、應答式和迂回式開場白是目前賣場的環境中常用的幾種開場白。在開場白中，我們不但要掌握不同情境下的語言要素，更重要的是，開場白應該給客戶我們愿意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到我們的高水平服務。88第八十八頁，共223頁。3.了解和發掘客戶需求為什么要了解客戶需求從哪些角度了解客戶需求了解客戶需求的方式發掘客戶需求的技巧89第八十九頁，共223頁。為什么要了解客戶需求銷售絕不是店員單方面的結果Readpeole.Toleadpeople.對癥下藥90第九十頁，共223頁。情景放送不了解需求的愛默生有一次，美國大思想家愛默生與獨生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，怎么樣牛也不進去。家中女傭見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路喂它，很順利就將牛引進了欄里，剩下兩個大男人在那里目瞪口呆。91第九十一頁，共223頁。只有了解需求，我們才能針對性地介紹產品，才能投客戶所好，銷售才能成功。客戶和我們的時間都是寶貴的，不應該將時間用于介紹客戶不需要的信息上。這無法體現便捷的服務目標。如果介紹的產品及信息是客戶不需要的，客戶可能會對我們產生不信任甚至抵觸情緒，無法實現顧問式的銷售目標92第九十二頁，共223頁。情景放送不了解需求的店員一個中年男子帶著一個年輕女子將車停在專賣店門口后進入店內，仔細看各款產品。店員（指著一盒原草）：先生您好。這是我們正在進行優惠的產品，原價2300元一盒，現價1980元。很多工薪階層送禮都選它。年輕女子：是不是嫌咱沒錢啊！走，我們去別處看看。93第九十三頁，共223頁。從哪些角度了解客戶的需求功能效果品牌價格款式包裝內涵品味……對于極草產品，客戶關心的是什么？94第九十四頁，共223頁。從哪些角度了解客戶的需求客戶個性預期的使用與功能、效果需求使用者預期的價格其他需求：如彰顯身份等過去的經驗95第九十五頁，共223頁。客戶個性需求是影響消費者購買行為的一個重要因素在消費者購買什么和為何購買及如何面對店員的問題上，個性因素所施加的影響不容忽視個性是個人對情境作出反應的獨特方式96第九十六頁，共223頁。我們的職責是贏得客戶的認同，所以我們需要調整自己的處世風格來適應客戶因此我們需要了解自己個性類型及優缺點，以及自己被各種不同個性的客戶接納的程度了解客戶個性前先了解自身個性97第九十七頁，共223頁。測試問卷98第九十八頁，共223頁。弱交際傾向強交際傾向富有合作性行為謹慎規避風險順從遷就無領導欲爭強好勝行為果斷甘冒風險發號施令12341234ABCDABCD分析型隨和型主觀型情感型理性，自律，有事業心，舉止謹慎，富有獨立性，辦事認真友善，外向，不拘小節，情緒沖動，少有節制，注重交際強控制傾向弱控制傾向99第九十九頁，共223頁。分析型消費者類似于技術專家，習慣以一種經久不變的、精心籌劃的方式處理問題善于捕捉產品性能方面的每一個細節，并盡其所能收集信息，以期在排除個人因素和感情因素的前提下做出決策全神貫注于自己的購買行為，常被認為是沉默寡言、感情冷淡的消費者群體希望有足夠時間權衡購買決策希望得到依據事實的答案購買決策與購買行為謹慎遲緩100第一百頁，共223頁。主觀型消費者以完成購買行為目標，“高效”而且“缺乏耐心”與分析型消費者相似，主觀型消費者也十分注重事實。兩者的區別在于，他們關注的事實類型不同。主觀型消費者關注產品能否滿足其最低標準，無暇顧及產品的技術性能表現，感興趣的只是產品能否為其增添光芒、是否能帶來享受主觀型消費者有很強的出人頭地的愿望，我們應該就產品能為他不嚴的與眾不同的品位上做文章希望能立即得到答案，以便快速決策101第一百零一頁，共223頁。情感型消費者坦蕩直率，朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為舉止不拘小節，對人則常常直呼其名。即使與你相識不久，他們也會直截了當地向你傾訴自己的想法情感型消費者與分析型消費者截然相反，他們對產品本身的特性絲毫不感興趣，只把它們視作體現自己身份或地位的一種方式。無興趣聽取產品技術性的介紹，更愿意接受戲劇化的產品展示活動另外，已經選購產品的客戶的介紹，也會有促銷作用希望自己的問題都能盡快得到答復，答復應與他們購買愿望、觀點、個人利益一致情感型消費者更喜歡我們以輕松愉快的方式對其開展促銷102第一百零二頁，共223頁。隨和型消費者待人接物極為溫和親切，頗具合作精神，極易與之相處就購買行為而言，隨和型消費者主要考慮人際交往方面，他們期望我們首先能夠與他建立起良好的個人關系，在產品方面更關心新買的產品給家庭其他成員帶來的種種影響對于我們來說，以個人擔保的方式就產品品質作出承諾，逐步展開銷售，會是比較好的方法此類人購買決策遲緩且害怕承擔風險，交易達成比較有難度，店員必須極具耐心，并降低產品風險給消費者帶來的心理壓力103第一百零三頁，共223頁。觀察消費者的言談舉止個性類型的識別方法104第一百零四頁，共223頁。－－如何了解到預期的使用與功能、效果需求使用者預期的價格其他需求：如彰顯身份等過去的經驗105第一百零五頁，共223頁。情景討論如何了解客戶的預期價格小組討論：店內/專柜前來了一個客戶，你如何了解他心中的預期價格或是計劃花費？列出對答流程與語言，包括分析推理。106第一百零六頁，共223頁。了解預期的價格1直接詢問間接判斷先生，請問您準備買什么價位的產品呢？得到答案未正面回答隨便看看/還沒想好……領客戶看產品，慢慢了解需求，觀察他關注哪些產品，在什么價位產品前停留時間長。多數情況下客戶在看一會后，會把目標集中在一款產品上，并提出價格異議這么貴啊？107第一百零七頁，共223頁。了解預期的價格2客戶期望的價位比你介紹的低僅僅就是一個簡單的價格異議而已這么貴啊？－－背后的含義108第一百零八頁，共223頁。了解價位與產品后，客戶開始感興趣，表明，心理價位在此，可以接受看了較低價位產品后，明顯地異議更多，哪兒都看不上眼，并拿這款與前面高價的產品比較。這時基本上可以判斷，客戶心中的價位是剛才的價格。貴，只是個簡單的價格異議而已。試探性解決（假設性推薦適合客戶價位的產品）了解預期的價格3109第一百零九頁，共223頁。對于購買力強的客戶，如果我們判斷他的購買力比他說的預期價格有提升的空間，可以推薦價格差不多或稍高的產品；對于購買力弱的客戶，可能預期價格就是底線，你可以向他推薦人們差不多或略低的產品。了解預期的價格4推薦適合客戶價位的產品110第一百一十頁，共223頁。從過去的經驗中挖掘潛在需求并激發您一直在吃冬蟲夏草吧？您是怎么吃的？您是怎樣在家清洗的？您如何保存？……激發潛在需求不等于讓客戶不舒服或是明確指出他以前是完全錯誤的要學會引導111第一百一十一頁，共223頁。了解客戶需求的方式詢問聆聽觀察思考核查響應112第一百一十二頁，共223頁。詢問主動詢問客戶的需求封閉式問題開放式問題？？？！113第一百一十三頁，共223頁。兩種詢問方法如何使用店員對客戶的了解程度客戶在產品相關領域的專業程度店內貨品是否齊全客戶的個性第三方問題自己承擔責任封閉式問題開放式問題114第一百一十四頁，共223頁。蘇格拉底的雙倍學費story115第一百一十五頁，共223頁。聆聽設法讓客戶多說話聆聽是職業素質的重要部分聆聽不僅僅是耳朵聽到，而且是一種情感活動，要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息：我很想聽你講話，我尊重和關注你傾聽是要給對方一種感覺聽116第一百一十六頁，共223頁。客戶講話時不要打斷適時給予客戶適當的鼓勵和恭維努力記住客戶的話并適當重復與回應若有不清楚的，最好有禮貌地請客戶重復再講一遍117第一百一十七頁，共223頁。觀察客戶的表情、手勢、眼神、語言、穿著、飾品等客戶的穿著打扮客戶的視線客戶的行為：如手拿彩頁閑逛客戶的反應：對哪些信息有強烈反應觀察客戶在其他柜臺的興趣同行人員觀察結果需要驗證118第一百一十八頁，共223頁。思考對得到的諸多信息進行思考和分析，進而發掘客戶的需求一對老年夫妻來柜臺前一對中年夫妻來到柜臺前一個男性客戶來到柜臺前一個女性客戶來到柜臺前……119第一百一十九頁，共223頁。響應要養成隨時對客戶的要求做出響應的好習慣客戶：請拿一張彩頁我看看，好嗎？店員沒有任何響應，拿過一張彩頁，遞給客戶。客戶：請拿一張彩頁我看看，好嗎？店員：好的，您稍等，我去拿。拿過一張彩頁，遞給客戶。客戶：請拿一張彩頁我看看，好嗎？店員：好的，先生，您稍等，我馬上給您去拿。拿過一張彩頁，遞給客戶：先生，有什么問題，請問我好了。120第一百二十頁，共223頁。發掘客戶需求的技巧顧問式銷售技巧（SPIN）背景問題（Situation）難點問題（Problem）暗示問題（Indication）示益問題（Need-Benefit）121第一百二十一頁，共223頁。顧問式銷售技巧（SPIN）的概念顧問式銷售技巧也叫SPIN銷售技巧，發掘客戶的需要是以提問的方式來實現的。這是一種根據客戶消費心理的變化來主動發掘客戶需求的技巧。這一方法將會影響客戶心理，將客戶沒有明確的潛在需求逐步發展為明確的需求，從而達成銷售。122第一百二十二頁，共223頁。客戶需求分類123第一百二十三頁，共223頁。客戶需求的變化過程狀態很滿意需求無需求狀態開始感到不滿意需求潛在需求狀態感到非常不滿意需求隱含需求狀態感到滿意需求明確需求客戶需求的變化是由他對目前正使用的產品和服務的滿意度的變化造成的124第一百二十四頁，共223頁。SPIN的心理學基礎澤伊加爾尼克效應研究證明，只要存在痛苦意識，人們便會義無反顧、千方百計地朝著消除這種痛苦的目標前進。越快朝著這個目標前進，人們就能越快地感覺到舒服。人類的“痛苦學說”125第一百二十五頁，共223頁。背景問題S－尋找客戶的痛處－建立相關資料難點問題P－揭開傷口－發掘潛在需求暗示問題I－往傷口上撒鹽－將潛在需求向明確需求過渡示益問題N－給傷口抹藥－揭示解決方案滿足需求顧問式銷售技巧

SPIN126第一百二十六頁，共223頁。高明的騙子story127第一百二十七頁，共223頁。story騙子：神藥啊，當年神醫華陀留下來的絕世家傳藥方啊，藥到病除啊。

老太太：唉，我看看，你這藥能治啥病呀？騙子：老人家，我得先問問你想治啥病呀。老太太，你看上去身體還挺硬朗的，是不是家里老伴有點小毛病啊？

老太太：可不是嗎，我老伴關節老疼，有時候疼得都睡不著覺。騙子：哎呀，這肯定是老年風濕性關節炎，得這病的人，都特痛苦，你可千萬要小心這種毛病，這種病要是不管它，不給它治好，嚴重起來會發展成嚴重的心臟病，那可就要命啰！心臟病你知道不？那可真是要命的病啊，一發作，人就可能離死不遠了。

老太太：真的嗎，有這么厲害？那可怎么辦？

騙子：老太太你別擔心，我這兒正好就有這么一味靈丹妙藥，還是當年神醫華陀留下來的藥方，由我從云霧山采來的仙草制成的，專治老年性風濕性關節炎，吃一段時間保管好。

老太太：哎呀，太好了，這藥多少錢呀？

騙子；給您老人家打個折吧，不能再便宜的價了，8000塊錢。

老太太：哎喲，這藥可真不便宜，我沒那么多錢呀。

騙子：您想想，這老伴兒的命要緊，還是錢要緊啊？命沒了，給您再多錢也沒用啊？這樣吧，我看您也面善，就算我做件好事，給您個最便宜的價，6500塊錢。實在不能再便宜了。

老太太：那我去家里取錢去。

128第一百二十八頁，共223頁。背景問題（Situation）尋找客戶的痛處－建立相關資料主要是收集有關客戶現狀的事實、信息及其背景情況通常是為下一步提出難點問題和暗示問題做準備的需要在了解銷售的產品基礎之上進行，不能漫無目的地提出背景問題尋找痛處129第一百二十九頁，共223頁。注意事項成功的銷售員會問很少的背景問題，但他們每問一個都會有偏重、有目的如果問太多背景問題，很容易變成盤問，觸動客戶敏感的神經，得到的可能是拒絕的回答背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎后提出背景問題一定要與禮貌用語搭配130第一百三十頁，共223頁。情景模擬背景問題，發掘需求各小組模擬場景：一中年男性客人，手提公文包進店。一中年女性，衣著時尚，首飾考究。131第一百三十一頁，共223頁。難點問題（Problem）揭開傷口－發掘潛在需求難點問題主要針對問題、困難、不滿來問，每一個問題都是在引誘客戶說出隱含的需求難點問題比背景問題與成功銷售的聯系更緊密店員提問的背景問題與難點問題的比例可以反映他經驗的多少，經驗足的店員難點問題的比例較高難點問題會直擊客戶的不滿，從而引出他的隱含需求揭開傷口－－吃冬蟲夏草可以起到很好的保健作用，但我們已經在顯微鏡看到了冬蟲夏草上面有大量的泥沙與細菌，人工清洗又很難洗干凈，如果有清潔好直接就用的冬蟲夏草就好了，您說是不是？－－那么貴的冬蟲夏草，放一段時間功效就不好了，多可惜啊！－－我們也有很多客人反應，在藥店買的冬蟲夏草即使自己做成粉裝入膠囊來吃，好象也沒有收到明顯效果……132第一百三十二頁，共223頁。注意事項難點問題是揭開客戶的“傷口”，直接觸及客戶的不滿與困難。因此在使用難點問題時，應注意不能損害客戶的自尊與隱私不要問讓客戶不舒服的問題133第一百三十三頁，共223頁。情景放送難點問題，發掘需求各小組模擬場景：一中年男性客人，手提公文包進店。一中年女性，衣著時尚，首飾考究。134第一百三十四頁，共223頁。暗示問題（Indication）往傷口上撒鹽－將潛在需求向明確需求過渡暗示問題的中心目的，是抓住客戶認為很小的問題放大放大再放大，直到大得可以讓客戶付諸行動購買產品暗示問題與難點問題的區別是難點問題是真實的困難，是現實存在的困難；暗示問題是將來可能發生的更大的問題，是暗示此困難可能帶來嚴重的后果。往傷口上撒鹽：吃冬蟲夏草可以起到很好的保健作用，但長期吃這種我們在顯微鏡下看到的上面有大量的泥沙與細菌的冬蟲夏草，久而久之會給健康帶來危害。135第一百三十五頁，共223頁。注意事項暗示問題主要是夸大問題的嚴重性，暗示客戶可能的不良后果，但它可能使客戶感覺不舒服，有可能引起抵觸情緒。因此在使用時要注意時機，把握分寸。136第一百三十六頁，共223頁。情景放送暗示問題，明確需求各小組模擬場景：一中年男性客人，手提公文包進店。一中年女性，衣著時尚，首飾考究。137第一百三十七頁，共223頁。示益問題（Need-Benefit）給傷口抹藥－揭示解決方案滿足需求我們已經了尋找傷口揭開傷口往傷口上撒鹽的過程，所有這些做法只有一個目的，讓客戶感受到痛苦后，再給他往傷口上抺上藥接受我們的產品。示益問題的使用是為了把隱含的需求變成明確的需求，首先使用暗示問題提出并擴大問題，例客戶感覺問題嚴重，然后轉用示益問題揭示產品對客戶的價值或意義。給傷口上抺藥：吃冬蟲夏草可以起到很好的保健作用，但長期吃這種我們在顯微鏡下看到的上面有大量的泥沙與細菌的冬蟲夏草，久而久之會給健康帶來危害，而我們的安全食用級冬蟲夏草安全遵循藥品GMP標準生產，安全衛生，可以直接使用，您再也不用擔心不干凈的問題了。138第一百三十八頁，共223頁。示益問題特點注重對癥下藥：不是注重問題而是注重對策，這樣可以營造一種注意提供對策和行動方案的、積極的、解決問題的氣氛，而不僅僅是提出問題和困難。要為客戶提供答案：示益問題主要是描述可以得到的利益，從而降低被客戶拒絕的機會。139第一百三十九頁，共223頁。情景放送示益問題，滿足需求各小組模擬場景：一中年男性客人，手提公文包進店。一中年女性，衣著時尚，首飾考究。140第一百四十頁，共223頁。痛苦－快樂模式詢問模式以良好的交流氛圍作為基礎不能機械套用顧問式銷售技巧的特點

SPIN141第一百四十一頁，共223頁。背景問題很多是在交談、觀察中判斷出來，不一定要刻意詢問難點問題通常是應用最多的問題，請善加利用暗示問題，并不是每個賣點都問出來，也可以不問示益問題與難點問題（或暗示問題）配合，會有很好的效果這幾個問題沒有一定的次序，可以自由發揮顧問式銷售技巧的要點

SPIN142第一百四十二頁，共223頁。4.介紹產品介紹產品的意義挖掘產品的賣點FABE法則－特優利證143第一百四十三頁，共223頁。作為店員，你通常如何介紹自己的產品？你是怎樣挖掘產品特點以吸引客戶的？144第一百四十四頁，共223頁。顧客在選購商品時，通常會關注：商品能否滿足客戶的基本需要商品功能是否完備，性能是否優良商品的價格商品在同類產品中的優勢所在相關的售后服務是否到位……145第一百四十五頁，共223頁。介紹產品的意義專家式銷售的需要顧問式銷售的需要專家和顧問的區別？146第一百四十六頁，共223頁。專家式銷售的需要現在很多普通消費品的技術含量都可能會比較高，這些產品都要要求專家銷售，知識淵博的店員可以迅速贏得客戶的尊敬，使銷售難度大大降低。147第一百四十七頁，共223頁。通用公司的銷售能手148第一百四十八頁，共223頁。顧問式銷售的需要顧問式銷售的特點是根據客戶的需求介紹產品和服務，要求店員具備豐富深厚的產品知識。店員只有具備充足的相關信息才可以滿足客戶的需求，真正做到顧問式銷售。149第一百四十九頁，共223頁。挖掘產品的賣點什么是產品賣點？基本賣點與附加賣點賣點的來源150第一百五十頁，共223頁。什么是產品賣點產品所具有的，我們所闡述的，與客戶需求聯系最緊密，對客戶購買決定最具影響力的因素。151第一百五十一頁，共223頁。基本賣點與附加賣點滿足客戶主要需求的賣點為基本賣點在基本賣點之上，可以進一步說服客戶的賣點稱為附加賣點針對的客戶不同，基本賣點和附加賣點就會變化基本賣點是客戶關心的，但有時候，決定客戶購買的卻是那些附加賣點152第一百五十二頁，共223頁。賣點的來源公司提供店員根據自己的經驗與技巧加以總結有時候，客戶也能夠幫你找到新的賣點153第一百五十三頁，共223頁。不能理解成哪個賣點是最重要的，而應該理解成哪個賣點對客戶最重要同一款產品，對不同的客戶，應該使用不同的賣點來說服他154第一百五十四頁，共223頁。FABE法則－特優利證客戶心中的問題－FABE的理論基礎不采用FABE介紹方法出現的問題FABE產品介紹法155第一百五十五頁，共223頁。客戶心中的問題－FABE的理論基礎我為什么要聽你講？這是什么？對我有什么好處？那又怎么樣？誰這樣說的？還有誰買過？156第一百五十六頁，共223頁。不采用FABE介紹方法出現的問題我們的產品采用的是“5X倍增技術”你理解的內容客戶不一定理解；即使客戶很容易理解的賣點，我們仍然要強調它的好處是什么。157第一百五十七頁，共223頁。FABE產品介紹法特征Features優點Advantage利益Benefit證據Evidence158第一百五十八頁，共223頁。特征Features產品的事實、數據和信息，產品有什么樣的特點與功能極草原草按照藥品GMP標準進行生產，在清潔上采用了專業的設備和專用方法，而且采用多重冷滅菌處理技術極草超微粉采用“冬蟲夏草蟲體和子座分開粉碎，細胞級超微破膜、破壁技術”159第一百五十九頁，共223頁。特征Features產品的事實、數據和信息，產品有什么樣的特點與功能上述特征所具有的優點優點Advantage極草原草按照藥品GMP標準進行生產，在清潔上采用了專業的設備和專用方法，而且采用多重冷滅菌處理技術。因此我們的每一棵冬蟲夏草都沒有泥沙雜質，而且絕無致病菌、霉菌、寄生蟲，安全、衛生，可以直接使用。極草超微粉采用“冬蟲夏草蟲體和子座分開粉碎，細胞級超微破膜、破壁技術”，達到精華成分最大化溶出的最佳粒徑，實現了精華成分3-7倍的溶出。160第一百六十頁，共223頁。上述特征所具有的優點優點Advantage某個特征會有優點，這些優點給客戶帶來了什么樣的好處要學會對利益進行渲染，更好地打動客戶利益Benefit特征Features產品的事實、數據和信息，產品有什么樣的特點與功能極草原草按照藥品GMP標準進行生產，在清潔上采用了專業的設備和專用方法，而且采用多重冷滅菌處理技術。－－因此我們的每一棵冬蟲夏草都沒有泥沙雜質，而且絕無致病菌、霉菌、寄生蟲，安全、衛生，可以直接使用。－－您可以不再擔心長時間吃會對身體造成損害的問題了。極草超微粉采用“冬蟲夏草蟲體和子座分開粉碎，細胞級超微破膜、破壁技術”。－－達到精華成分最大化溶出的最佳粒徑，實現了精華成分3-7倍的溶出。－－您父親吃了我們的產品，可以吸收最多的冬蟲夏草的精華成分，更好地輔助他老人家度過化療期。161第一百六十一頁，共223頁。舉出例證加強說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理迎合從眾心理，口碑效應證據Evidence某個特征會有優點，這些優點給客戶帶來了什么樣的好處也要學會對利益進行渲染，更好地打動客戶利益Benefit上述特征所具有的優點優點Advantage特征Features產品的事實、數據和信息，產品有什么樣的特點與功能162第一百六十二頁，共223頁。情景放送模擬練習：FABE法介紹產品分組練習：每組列出產品的10條FABE，時間：15分鐘。163第一百六十三頁，共223頁。5.處理客戶異議產生異議的原因客戶異議的類型處理異議的原則異議的處理方法164第一百六十四頁，共223頁。情景放送在銷售工作中，你經常遇見什么樣的異議、你是怎樣處理的？165第一百六十五頁，共223頁。產生異議的原因異議的本質客戶對我們的不信任客戶對自己不信任客戶的期望沒有得到滿足166第一百六十六頁，共223頁。異議的本質“不”，在很多時候意味著“或許買，但請多告訴我一點”或“我不明白，請解釋”。167第一百六十七頁，共223頁。客戶對店員不信任客戶覺得我們對產品的了解還不如他自己；有的消費者有曾經被人欺騙的經歷；我們的銷售技巧不夠，如給客戶很大壓力，解決問題的能力不足等都會使客戶產生抵觸情緒。168第一百六十八頁，共223頁。客戶對自己不信任客戶的背景知識不夠或需求是潛在的時候，就難以判斷自己的需求；陌生環境，客戶比較敏感；信息不對稱，客戶也會比較敏感；不好的場景：如兩個店員低聲說話，會讓客戶覺得在“算計”自己169第一百六十九頁，共223頁。客戶的期望沒有得到滿足與競爭對手產品相比，客戶感覺價格比較高對禮品贈送等優惠活動失望接受服務時等待的時間較長我們的服務態度不專業170第一百七十頁，共223頁。即使他覺得無所謂的小問題，仍然會提出來問題越多，購買誠意越大客戶的異議是想尋求專家（我們）的幫助，幫助他們下定購買的決心異議提得最多的客戶很可能就是那些最終購買的客戶，因為他們想買，所以把心中的疑問都提出來。171第一百七十一頁，共223頁。意見主導者在幾個人一起來購買的時候，其中會有一個意見主導者，這是自然形成的，是團隊的一個特點，我們要重點關注這個人的異議，并處理好這個人的異議，基本上就說服了這一群人。但要知道，大多數情況下，這個意見主導者并非購買客戶本人。172第一百七十二頁，共223頁。客戶異議的類型有能力的異議無能力的異議173第一百七十三頁，共223頁。有能力的異議我們有能力改變客戶所陳述的事實的異議。懷疑誤解174第一百七十四頁，共223頁。懷疑你的產品質量怎么樣啊？我怎么以前沒有聽說過你們的產品？你們售后服務怎么樣啊？有時候買完后，出了問題，再去找廠家，根本找不到了。175第一百七十五頁，共223頁。誤解人家同仁堂還打9折呢，你們怎么沒有？您說的這一點我已經和公司反映了，很感謝您再次提醒我們。因為我們公司一直在產品品質和服務上下功夫，努力提供更好、更優惠的產品與服務給顧客，我們的產品都是明碼標價、實實在在的價格，因此沒有進一步的折扣，不過我們產品的顧客滿意度在行業中是最高的，幫我們推薦介紹的顧客也很多。我們真的很感謝您的提醒，一旦公司有新的優惠方案出來，我會立即通知您。請問您今天主要是來看……176第一百七十六頁，共223頁。無能力的異議我們沒有能力改變客戶所陳述的事實的異議價格高產品不具備的功能或配置177第一百七十七頁，共223頁。處理異議的原則保持積極的態度了解反對或懷疑的原因有針對性地處理異議178第一百七十八頁，共223頁。保持積極的態度熱情自信專業店員應有的素質表情平靜訓練有素不能有任何的緊張、不耐煩※語速保持禮貌，面帶微笑態度認真、關注179第一百七十九頁，共223頁。了解反對或懷疑的原因面對懷疑－－面對誤解－－面對缺點－－利用詢問來了解異議，除了可以讓我們向客戶做適當和有效的回應外，還可以讓客戶毫無保留地表達他對產品或公司的疑慮。180第一百八十頁，共223頁。有針對性地處理異議有能力異議的處理你能滿足的需求消除懷疑、澄清誤解客戶希望重新獲得保證表示理解此異議給予相關的證據征詢客戶181第一百八十一頁，共223頁。情景放送讓客戶知道你明白而且理解他的異議我完全理解您對質量的擔心。是啊，買冬蟲夏草這么貴的東西，誰不關心自己買的真假呢？您說的我完全能夠理解……我很理解您的心情，如果是我花這么多錢買冬蟲夏草，我也會慎重選擇的。182第一百八十二頁，共223頁。情景放送切記：理解而不認同您說得對！確實是這樣……為什么？183第一百八十三頁，共223頁。給予相關的證據－－什么樣的證據？征詢客戶－－通常我們在提供證據后，都應該反問明客戶，讓客戶說出或是重復答案以加深印象。184第一百八十四頁，共223頁。情景放送數據客戶：我以前一直吃原草，你們的含片真的那么好嗎？店員：我理解您的擔心。我們的冬蟲夏草超微粉含片采用專利工藝生產，100%純冬蟲夏草超微粉無任何添加，其精華成分的溶出率比原草提高七倍，這項發明專利的成果還獲得了青海省科技成果一等獎呢。185第一百八十五頁，共223頁。情景放送價格的無能力異議中也可用數據證實客戶：同仁堂的冬蟲夏草還有折扣呢，你們怎么一點也不優惠？店員：我理解您希望便宜一點的想法。與市場上現有的冬蟲夏草相比，我們的冬蟲夏草嚴格控制水分含量在10%以內，深度清潔去除泥沙雜質并進行多重滅菌，這些大約去除了接近30－40%的重量，您的每一分錢都真正用在了購買冬蟲夏草上。這樣的優惠才是真正貨真價實的，您覺得呢？186第一百八十六頁，共223頁。情景放送實際案例客戶：你們的這款含片真的對腫瘤有效果嗎？店員：其實，八、九十年代的藥學與醫學研究已經證實冬蟲夏草對腫瘤不僅有直接的殺滅和抑制作用（利用平面資料內容補充說明），而且對于腫瘤患者放化療時的骨髓抑制、白細胞下降、肝腎功能損害有良好的治療作用。前段時間我們青海廠里的一個朋友，父親患喉癌，73歲的老人家，就是堅持服用我們的含片，一直堅持做完整個放療療程，白細胞一直在正常范圍內。醫生也覺得真的是效果很好。187第一百八十七頁，共223頁。情景放送與常見的現象的比較證據客戶：冬蟲夏草就是生長在土里，臟是必然的，好好洗洗再打成粉就可以了。而且這樣吃也很多年了，也沒覺得會怎樣。店員：正是因為冬蟲夏草生長在土里體表尤其是皺褶內粘附大量泥沙細菌、霉菌、寄生蟲等，并與冬蟲夏草體表粘性極強的菌膜緊緊附著，即使用軟刷反復刷洗也很難清潔干凈。這樣的冬蟲夏草也沒經過滅菌處理。即使清洗后打成粉，殘留的泥沙細菌等也進入粉中，不僅產品容易很快變質失效。而且長期服用對身體也不好。這就好比現在已經不主張用鋁鍋做飯，因為長期吃入鋁離子會造成老年癡呆的發生率增加。這種危害雖然不會很快顯現出來，也有可能不會發生。但我們服用冬蟲夏草是希望對身體有更好地保健作用，所以我們也要避免這些可能產生的問題。您說是這個道理吧？188第一百八十八頁，共223頁。理解證據征詢異議處理通常是我們提供證據，但我們自己不說出答案，讓客戶自己說出答案。我們要做的就是不斷地提供證據，讓客戶自己說出對我們有利的答案，從而加深對客戶的正面刺激，影響客戶的購買決定。189第一百八十九頁，共223頁。情景放送有能力的異議的處理－－質量、品牌客戶：我以前一直吃XX堂的冬蟲夏草，畢竟人家的名氣在那，信得過啊。以前沒聽過你們的牌子，真的質量很好嗎？店員：對于極草產品的質量，您完全不用擔心。我們有很多老顧客是象您這樣的企業家，他們很多是朋友介紹來買的，他們都是象您這樣的成功人士，對產品的評判眼光和開創事業一樣，一定高標準的。如果沒有一個過硬的質量保證，他們是不會選擇我們的產品的，您說是吧？客戶：（不置可否）190第一百九十頁，共223頁。情景放送有能力的異議的處理－－質量、品牌店員：您要是還不放心，您可以看一下這個（質量承諾書，指點內容），我們的產品由中國人民財產保險公司產品質量保證保險，我們承諾，我們的產品均由100%純冬蟲夏草制成，如有不實百倍賠償；而且我們產品在生產全過程均由青海省食品藥品監督管理局監督生產，并出具現場監控證書；同時我們全體生產一線員工均簽署了無限連帶責任擔保，承諾產品無為100%純冬蟲夏草。我們敢于這樣做，就是基于我們對于我們極草產品的信心！客戶：是嗎？你們做得還很周全啊！店員：產品是以質量贏得人心的，對吧？所以我們才會有那么多的政府、各大央企、銀行的老客戶。對了，連世界有名的歌唱家卡雷拉斯也對我們的產品贊不絕口呢。客戶：（微笑點頭）191第一百九十一頁，共223頁。無能力異議的處理產品本身的問題與缺點或是我們不能滿足的客戶需求克服無能力異議關注點轉換（三步法）表示理解此異議把焦點轉換到總體利益上，或者重提先前客戶已經接受的利益以淡化缺點征詢客戶是否接受192第一百九十二頁，共223頁。心理學案例

退讓方案的實驗193第一百九十三頁，共223頁。關于價格與優惠－－退讓方案原則仍然是強調總體利益，把客戶注意力轉移到其他優勢利益上去還有一種情況，雖然不能降價或是優惠，但你已經被授權或擁有這樣的資源，能夠送一些禮品給客戶，這就是價格談判中的一種技巧－－退讓方案。這也是一種轉移到其他利益的做法。這樣是有充分科學依據的。同樣一項建議，若作為修改的第二項建議，更易于被客戶接受。而直接作為第一項建議提出，客戶的接受程度明顯降低。194第一百九十四頁，共223頁。典型的價格異議處理策略我們誰都無法避免客戶對我們的產品和服務的價格提出異議。沒有一個人總能擁有最低的價格。無論我們的產品價格多低，客戶都會提出價格異議，以便在以后的談判中處于有利地位。一些客戶喜歡購買廉價商品，而更多的人注意價值，相信”物有所值“。1.我們要明確195第一百九十五頁，共223頁。付太多的錢并不明智，但付太少的錢更糟。付得太多，你只是損失掉一點錢，付得太少，有時會損失所有的東西：你購買的商品可能毫無用處，無法發揮你需要的功效。商業平衡原理使你不能付很少錢獲得太多的東西。如果價格太低，你就要承擔一定的風險。而如果你這樣做，你完全可以花足夠的錢買到更好的東西。196第一百九十六頁，共223頁。情景模擬分組模擬場景：如何處理下面的問題？問題1：客戶：你們的含片太貴了，