2023/2/7市場營銷經管教研室朱洪春12023/2/71朱洪春常州機電職業技術學院營銷風險管理第二章客戶資信評估與管理學習目標1、了解客戶檔案的內容和信用調查的方法；2、熟悉客戶資信評估的指標與方法；3、掌握客戶信用等級管理的方法；4、了解客戶關系管理的實質2023/2/7市場營銷經管教研室朱洪春2朱洪春LOGO●客戶風險的表象特征。

◆各種身份證件特別全，全部都預先準備在提包里；

◆對你的招待特別周全；

◆給你決策的時間較短，并以利益為誘餌，強調

“時機不再來”；

◆拖延時間。第一節客戶風險控制朱洪春LOGO客戶風險的預防方法●需要特別警惕的幾種情況◆不請自來的客戶

◆非常年輕的老板或負責人

◆老的或退休的負責人

◆難以確定的經歷背景

◆令人迷惑的復雜的組織機構

(特別是新業務)朱洪春LOGO客戶風險的預防方法●五條金律

◆記住：“天上不會憑空掉餡餅”，

“更沒有免費的午餐”

◆戒貪、戒方便、戒便宜。

◆提高觀察和判斷能力，增強防范意識，多問一個“為什么”。

◆進行廣泛的資信調查，騙子總有露破綻的地方。

◆學習法律知識，慎重簽訂合同朱洪春LOGO如何判斷新客戶的合法身份據統計：在查處的商業欺詐案件中，企業虛假注冊或偽造注冊的占六成。所以，確認客戶的合法身份是銷售風險控制工作的開始。法人營業執照的內容和識別要點其本常識企業法人營業執照分正副本，正本一份，放在法人住所醒目位置，副本可以多份◆特別提醒：法人單位可以自己復印營業執照副本提供給貿易伙伴嗎？回答是：不能，要由工商局復印并蓋章。◆注意：避免被假營業執照或過期作廢營業執照的“客戶”欺詐。朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點法人營業執照分四類：企業法人、機關法人、事業法人、社團法人法人：是具有民事權利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權利和承擔民事義務的組織。企業法人：具有符合國家規定的資金數額，有組織章程，組織機構和場所，能獨立承擔民事責任，經主管機關核準登記取得法人資格的企業◆注意：我們這里所講的客戶一般是指企業法人或下屬機構。法人營業執照由具有法人資格的企業持有，營業執照由不具有法人資格的企業持有(比如分公司或企業下屬招待所等)朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點企業名稱●注冊的企業名稱一般由四部分組成：江蘇揚子江藥業集團公司常州先鋒干燥設備有限公司地域名+商號+行業+性質●名稱是否有變更？變更前是否有不良經營歷史？朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點

經驗總結一般觀察經驗總結密切注意的情況地域名為中國或沒有地域名則一般在國家工商局注冊，或在省級工商局注冊的有外資的公司注意“大”名字公司可能是假的原則上必須有商號，沒有商號只有兩種可能：一小部分老國有企業，或者沒有這家公司比如：說自己是“北京機電有限公司”的人，肯定是騙子按公司法成立的，一般要有公司，如：有限公司注冊名稱、簽約名稱、公章要完全一致朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點住所●虛假的營業執照住所是不清楚的。比如：寫的是某大廈的十四層，實際上該大廈一共十三層；寫的是某某路201號，可能該路一共才180號，地址寫的似是而非。●注冊的住所在某經濟技術開發區，實際經營地址并不在那兒的情況也比較多。朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點法定代表人注意法人、法人代表和法定代表人的區別法人法人代表法定代表人指企業組織只要有授權書業務員也可以是法人代表具有法律效率合同主體簽字后任需蓋章簽字和蓋章等效朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點注冊資金有限責任公司的注冊資金規定如下：信息、咨詢、服務業等 注冊資金在10萬元以上商品零售業 注冊資金在30萬元以上商品批發業及生產企業 注冊資金在50萬元以上股份有限公司 注冊資金在1000萬元以上特別提醒：●假注資和夸大注冊資金的情況要特別注意●擅自更改注冊資金數額●介紹材料里寫的注冊資金與實際的情況不符●“三資”企業資金是否如期按規定到位例：一公司為假合資企業，外方資金僅到位一個月，即抽走了。類似這樣的空殼公司資信度太低，和他們打交道時一定要多加小心。●注資是否符合規定，即注資是不是小于實收資本。朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點注冊號●內資企業1999年之后注冊號一般為13位阿拉伯數字，且各省的代碼固定，分公司再增加四位，列舉如下：4400001002902(北京110江蘇320等）省(自治區)+市(區)+性質+編號各省、自治區(臺、港、澳除外)的省會城市一般從第四至六位是100。●中外合資、外商獨資及中外合作企業其注冊號為企合(獨、作)＋地域簡稱＋總(副)字第＊＊＊＊＊＊號，編號一般為6位數字或5位數字例如：企獨津總副字第000010號，表示獨資企業在天津市工商局注冊，副本第000010號。朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點●中外合資、外商獨資及中外合作企業其注冊號為企合(獨、作)＋地域簡稱＋總(副)字第＊＊＊＊＊＊號，編號一般為6位數字或5位數字例如：企獨津總副字第000010號，表示獨資企業在天津市工商局注冊，副本第000010號。

朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點成立日期和注冊日期●成立日期是第一次審領營業執照的注冊日期，一般來講，時間越長相對信用越好。●而注冊日期是指最近變更副本內容的日期。朱洪春LOGO法人營業執照的內容和識別要點經營范圍●國家專項規定的產品，一般企業不能經營，若在營業范圍中有小汽車、珠寶、煙草、大米等，則應有國家有關批文。●自然人出資所辦的有限責任公司、股份有限公司，一般無自營進出口權，在經營范圍中不能出現開展進出口業務等字樣。特別提醒：超范圍經營情況下簽訂的合同有效嗎？回答是：一般情況下，不能認定為無效。特別提醒：經營范圍太廣泛的小型企業信用可能有問題。注意：以上所說情況多數為一般的觀察規律，不一定是國家工商局的強制性規定，要在實踐中多注意總結，以便增強識別能力。朱洪春LOGO明確新客戶合法身份的步驟●素要營業執照和資信證明●注冊資料的相互驗證●考察相關信息●注冊資料和相關信息的相互驗證朱洪春LOGO如何獲取和核實客戶的注冊資料●直接向客戶索取向客戶要營業執照和資信證明等資料，會使客戶沒“面子”怎么辦？解決方法：往公司制度上推托，強調是公司的統一規定，走這樣的程序而已，自己是相信客戶的。切不可指責客戶無知或不講商業規范。●從工商局索取或購買法律規定工商局有義務向社會提供申領營業執照的企業的基本注冊資料。●網上訂購各地工商局都開了“紅盾網”可以交費訂購。●從專業信用調查機構獲取很短的時間內就可以得到相關的資料。朱洪春LOGO如何識別客戶風險定性信息和資料企業概況資料法人執照基本情況員工情況主要領導下屬機構主要股東歷史背景朱洪春LOGO如何識別客戶風險定性信息和資料企業經營資料主營業務支付情況經營場所技術裝備銷售情況主要產品品牌材料采購朱洪春LOGO如何識別客戶風險定量信息和資料企業經營數據企業規模主營業務或產品的情況財務報表主要財務指標朱洪春LOGO如何識別客戶風險歷史信用記錄歷史信用記錄銀行往來公共付款記錄交易背景資料抵押記錄訴訟記錄本企業

付款記錄朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料直接收集法

1、業務員評價法業務人員對客戶的主觀判斷是很有價值的。在和客戶的不斷接觸過程中，業務員可以隨時填寫此表、定期補充與核查，作為客戶信用檔案資料。當業務員向銷售部經理提交合同或信用額度申請表時，對于經過初步篩選合格的客戶，業務員必須全面填寫此表，并給出信用說明；對于不合格客戶，業務人員可以酌情填寫此表，存入客戶數據庫。作為考核業務員工作的指標之一。銷售部有關人員填寫和審核此表之后提交給信用部，信用分析員應依據此表，運用客戶信用分析模型計算出分值。作為客戶信用分析的重要依據。朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料直接收集法

2、實地考察法在正式授信前和賬款逾期超過兩個月須對客戶現場實地考察。業務員(授信前)和收賬員(賬款逾期超過兩個月)須將實地考察情況客觀地記錄下來，作為客戶的信用檔案資料。本項工作可作為考核業務員業績的指標之一。是銷售部經理審批合同和確定客戶信用額度的基礎資料，還是信用部信用分析人員進行客戶信用分析的必備資料。朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料直接收集法3、直接向客戶索取記住：這是你的權利，因為你向其或準備向其提供賒銷(融資)!4、跟蹤監控法朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料公共渠道法信息來源于：

a、通過報紙雜志、廣播、電視、互聯網等大眾傳媒；

b、通過官方渠道，包括工商局、稅務局、統計局、銀行、法院、行業主管部門等朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料專業機構調查法通過第三方專業資信調查機構收集的客戶信息或提供的征信報告記住：“少請一次客，多進行一次調查

！朱洪春LOGO客戶資信管理客戶初選法核心思想是確定一些基本標準，對不能夠滿足基本標準的客戶不考慮賒銷，這樣能夠以較低成本迅速篩選掉大量客戶，并能夠做到計算機自動決策和審批。朱洪春LOGO客戶資信管理客戶初選法核心思想是確定一些基本標準，對不能夠滿足基本標準的客戶不考慮賒銷，這樣能夠以較低成本迅速篩選掉大量客戶，并能夠做到計算機自動決策和審批。朱洪春LOGO客戶資信管理◆資信調查法

需要對客戶進行資信調查的情況：第一次賒銷時合同標的較大時訂單異常當客戶發生異常變化時定期對客戶進行資信調查。朱洪春LOGO客戶資信管理客戶分類管理分類模式分類情況按合作關系新客戶老客戶按風險級別A\B\C\D按信用等級AAAAAABC按業務量大中小按客戶規模大中小按產品、服務產品線和型號按銷售渠道供應商、合作伙伴、分銷商、最終客戶或大客戶等第二節客戶信用檔案的建立一、客戶檔案的內容與管理原則

（一）客戶檔案的內容1、基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、能力、創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等。

2、客戶特征：主要包括服務區域、營銷能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。

3、業務狀況：主要包括營銷業績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業務關系及合作態度等。

4、交易現狀：主要包括客戶的營銷活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。

（二）客戶檔案管理的原則

1、動態管理

2、突出重點

3、靈活運用

4、專人負責二、客戶管理分析的流程

（一）整理資料序號客戶代號營銷額累計訪問次數累計123．．n

推銷業績與訪問資料

（二）營銷業績分析

將業務員的推銷實績劃出比例圖，假定該業務有20家客戶，總推銷額為250萬元。但其中前4家的營銷額就占總營銷額的80%，第5到第10家的營銷額占15%，后10家僅占5%，從而中就可以找出重點客戶，以提高營銷效率。

（三）劃分客戶等級

1、將客戶連續三個月的每月營銷額度累計后平均計算，求出客戶的月平均營銷額（見表7－2）。月份營銷額（元）累計平均六50000120000÷3=40000七2500075000八45000120000客戶月平均營銷額2、將月平均營銷額按大小順序排列（見表7－3）序號客戶代號月平均營銷額備注１由大到小排列２３４５６Ｎ表7－3客戶月平均營銷額

3、依據某月平均營銷額為“登記標準額”，再將全部客戶劃分為若干等級。如以排位第四的客戶的月平均營銷額為A級客戶標準額，在此標準額以上的客戶均為A級客戶。以此類推，確定B級、C級客戶。4、客戶名冊登記將全部客戶分級后應分列成冊。其中：（1）可按客戶開拓的順序先后，排出“客戶名冊”（見表7-4）。

（2）按客戶的資信或規模等狀況，排出“客戶等級分類表”（見表7—5）。

次序客戶名稱業種負責人地址電話拜訪日期記錄表7—4客戶名冊表客戶等級分類A級業種客戶代碼B級業種客戶代碼C級業種客戶代碼表7—5客戶等級分類5、對客戶進行區域分析為便于工作巡回訪問、送貨、催討貨款等將客戶按地區和最佳交通路線劃分為若干區域并分別由業務人員負責（參見表7-6）。組別區域代號所轄區域名稱組別區域界別備注一A二B三C四D表7—6客戶區域分布表6、確定客戶訪問計劃

級別經辦人科長部長經理總經理備注走訪電訪A級每月3次每月2-3次每月1次1-2月1次半年1次1年1次B級每月2次每月1-2次1-2月1次2-3月1次6-12月1次有必要時C級每月1次每月1次有必要時有必要時

客戶訪問計劃表三、客戶資信的調查必須做好三項工作：一是建立客戶交易臺帳，對每筆業務往來都應有詳細的記錄；二是多與客戶的會計、保管、業務員、供應商等接觸，從中獲得有關客戶經營及資信方面的大量信息；三是對獲取的大量信息，有些甚至是互相矛盾的信息去偽存真，去粗存精，保證信息的真實、準確和可靠。（一）利用何種機構進行信用調查1、通過金融機構（銀行）進行調查。

2、利用專業資信調查機構進行調查。

3、通過客戶或行業組織進行調查。

4、內部調查。（二）信用調查的方法1、直接調查法。指企業營銷人員直接與顧客接觸獲取信用資料的方法。

2、間接調查法。指通過信用評估機構、商業銀行的信用部門或財務咨詢公司獲取信用資料的方法。這些資料主要有：（1）財務報表。（2）客戶以往償還債務的行為。（3）客戶的信用等級與信用報告。（4）企業法人代表的背景。（三）調查時應注意的事項

1、對客戶經營者進行調查時，應注意以下幾點：（1）其家庭氣氛和店鋪內氣氛是否冷談、灰暗？（2）其夫婦關系是否緊張？（3）其所作所為是否有悖于公司的理念？（4）是否有賭博、酗酒等不良嗜好？（5）是否對工作放任自流？（6）是否三心二意？（7）是否有明確的經營方針？（8）經營者之間是否存在爭權奪利的情況？（9）是否高高在上，只管發號施令？（10）是否顛三倒四，朝令夕改？（11）行蹤是否飄忽不定？（12）是否整日面容憔悴，疲憊不堪？2、對客戶企業狀況進行調查時，應注意以下幾點：（1）職工是否團結一致？（2）職工是否能做到令行禁止？（3）職工能否按時、按質完成工作任務？（4）職工流動是否居高不下？（5）職工紀律是否松懈？（6）職工是否向企業外部人員傾訴牢騷？（7）辦公場地是否雜亂無章？（8）職工是否整天與報紙和茶水為伍？（9）職工是否有化公為私之舉？（10）庫存量是否急劇增減？（11）與主要客戶的關系是否穩固？（12）領導不在時，職工是否興高采烈？

3、在調查客戶資金狀況時，應注意是否有下列行為：（1）手持現金不足，提前收回貨款。（2）持票據貼現。（3）延期支付債務。（4）出現預收款融資票據和借入性融通票據。（5）為籌資而低價拋售。（6）提前回收賒銷款。（7）開始利用高息貸款。（8）開始躲債。（9）與業務銀行關系緊張。（10）經營者經常奔走于各類金融機構。（11）聽說其他債權者無法索回貨款。（12）其票據被銀行拒付。（13）銀行賬戶被凍結。4、對客戶支付情況進行調查時，應注意是否有下列行為：（1）不能如約付款。（2）推遲現金支付日。（3）推遲簽發票據。（4）要求票據延期。（5）托辭本公司的付款通知書未到。（6）開始進行小額融資。（7）對催討貨款搪塞應付。（8）小額貨款都不能支付。（9）票據被銀行拒付。（10）要求延長全部票據的支付期限。(四)調查結果的處理

1、調查完成后，應編寫客戶信用調查報告

2、信用狀況突變情況下的處理業務員如發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上司報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上司的明確指示，不得擅自處理。對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：（1）要求客戶提供擔保人和連帶擔保人。（2）增加信用保證金。（3）交易合同取得公證。（4）減少供貨量或實行發貨限制。（5）接受代位償債和代物償債。有擔保的人，向擔保人追債；有抵押物擔保的，接受抵押物還債。第三節客戶信用等級評估一、客戶資信評估的內容客戶資信評估要依據一定的標準進行，資信評估機構和人員不僅要評估企業的貨幣支付能力、還貸能力和償債能力，而且要對企業的內在素質和經營管理水平及狀況做出評價。根據客戶的行業性質，可分為工業用戶和中間商即商業客戶。其資信評估的內容主要包括五個方面：一是企業素質，二是資金實力，三是資金信用，四是盈利能力，五是發展前景。工業客戶的資信評估內容可以從企業素質、資金實力、盈利能力、資金信用、生產要素、利用情況、經營效率、發展前景等七個方面

（一）企業素質在企業素質方面，主要考察企業的領導素質、職工素質和管理能力及技術裝備水平、競爭能力和擁有的無形資產等內容，側重分析企業領導才干和領導水平。

（二）資金實力資金實力強弱在一定程度上反映著企業的規模大小和資信程度的高低。反映企業資金實力的主要指標有：（1）注冊資金（2）投資總額（3）企業資金自有率

（三）資金信用資金信用是指商業企業在生產經營結算中延期收、付款的行為或資金的借貸關系，是影響商業企業資信度的重要因素之一。資金信用主要是資產質量。具體來講反映商業企業資金信用狀況的指標主要有以下幾種：（1）貸款償還率貸款償還率是指一定時期內，商業企業到期償還的貸款額占全部貸款余額的比例，是考核商業企業銀行貸款償還情況的指標。其計算公式為：

（2）貨款支付率和貨款回收率貨款支付率和貨款回收率都是反映商業企業在一定時期內，因購買材料、半成品等和營銷產品而發生的貨款收、支情況的指標，主要考核企業結算貨款支付和收回的程度。其計算公式分別為：

貨款支付率=（期初應付貨款+本期外購貨款—期末應付貨款）/（期初應付貨款+本期外購貨款）貨款回收率=（期初應收貨款+期初發出商品價款+本期營銷收入總額—期末應收貨款—期末發出商品價款）/（期初應收貨款+期初發出商品價款+本期營銷收入總額）

（四）財務和盈利能力分析（1）流動性比率所謂流動性，是指企業除現金外的其他資產能否及時兌換成現金的程度。流動性越高，表示企業的資信也越好。流動性比率，主要有以下幾種：①現金比率。這個比率反映企業用手中現金償付流動負債的能力。公式為：

②流動比率。這個比率反映商業企業用流動資產償還流動負債的能力。公式為：

③速動比率。這個比率反映商業企業用速動資產償還流動負債的能力。公式為：

④應收賬款周轉率。該比率反映企業收回應收賬款的效率和應收賬款的流動度。公式為：

應收賬款周轉率越高，表示應收賬款的變現能力越強，收款工作效率越高，減少壞帳損失的可能性也越大。⑤存貨周轉率。該比率反映商業企業存貨資產的流動程度，也反映企業營運和管理存貨的效率。公式為：

（2）資本結構比率這一類比率主要用以評定企業的長期償債能力，評價企業資本結構是否合理。企業的長期償債能力越強，資本結構越合理，資信度也越高。主要包括以下比率：②負債比率。是衡量企業長期償債能力的指標，也是反映債權人借出資金安全程度的指標。公式為：

③負債權益比率。這一比率反映企業負債與所有者權益的數量關系，用以評價企業的財務風險。公式為：

企業的負責對所有者權益比率越高，企業的財務風險越大，債權人的保障程度就越小。企業的資信度也就越差。

①所有者權益比率。即企業資金自有率。公式是：④利息保障倍數。這個比率反映企業用盈利支付債務利息的保證程度，一般以倍數表示。公式為：(3)盈利能力比率這一類比率主要從不同角度測算企業盈利能力的水平，衡量企業管理績效的優劣。盈利水平越高，企業的資信度越高。主要包括以下比率：①資本金利潤率。它反映投資人投入到企業資金的獲利能力。公式為：

②營業收入利稅率。它反映企業營業凈收入的獲利能力。計算公式為：③成本利潤率。它反映企業產品營銷成本的獲利能力。公式為：

④資產報酬率。它反映企業資產的獲利能力。公式為：

⑤財務杠桿。企業用于長期資產投資的資金主要來源于兩個方面，即借債和投資人的投資。一般認為舉債是比要求投資人增加投資更具吸引力的籌資方式，因為借債利息是計算應稅收益的扣減項目，超過利息率的投資收益歸所有者所有，所以企業通過借債籌集資金，可為所有者帶來額外利益。這種由于借債使企業保持適當的資本結構而為企業所有者帶來的額外收益被看作是企業理財的成果，稱為財務杠桿。其計算公式為：

分析企業財務杠桿應注意，舉債雖會給企業所有者帶來好處，但也會增加企業的財務風險，如果負債率太高，一旦利潤率下降至利息率之下，企業將蒙受損失，影響企業的資信。

（五）發展前景

發展前景主要通過市場分析，判斷企業在市場中的地位，企業的競爭能力和應變能力，評價企業的發展規劃、管理手段以及制定的措施是否切實可行等方面的情況。在具體評估時，可以根據實際選取這些指標中有代表性的指標作為考核評估的依據。二、資信評估方法

采取定量分析與定性分析相結合，靜態分析與動態分析相結合，做到準確、全面地反映企業的資信狀況。

（一）“5C”評估法

所謂“5C”評估法，是指重點分析影響信用的5個方面的一種方法。這是一種質的標準評價。

1、品行（Character）、

：是指客戶的信譽，即履行其償債義務的可信程度；也包括企業法定代表人的個人品德，如誠實、守信、說話算數等。品行列為客戶信用品質的第一因素。

2、能力Capacity

：指客戶的償債能力，包括客戶償債能力的歷史記錄，現有償債能力及企業實力等。

3資本（Capital）、

：指客戶的一般財務狀況，如實有資本金、負債比率、流動資產比率和速動比率等財務分析指標。

4、抵押品（Collateral）

：指客戶為了獲得商業信用而提供給企業作為擔保的資產。企業一旦收不到客戶的款項時，就可以變賣其抵押品加以彌補。

5條件（Conditions）。

：指一般經濟發展趨勢或某些地區的特殊發展對企業償債能力可能產生的影響。企業對客戶進行以上5個方面的定性分析，基本上可以判斷其信用情況。

（二）信用評分法

信用評分法是一種定量分析法，即從數量分析的角度來評估客戶信用的一種方法。其計算公式為：

式中：S為某企業信用評分。

ai表示事先擬定出的對第i種財務比率或信用品質的加權權數。

fi表示客戶第i種財務比率或信用品質的評分。其計算表如表7-8。

在采用信用評分時，分數在80分以上者，說明企業信用情況良好；分數在60—80分者，說明信用情況一般；分數在60分以下者，則說明信用情況較差。項目財務比率和信用品質（1）分數（?i）0~100

（2）預計權數（аi）（3）加權平均數（Si）(4)=(2)×(3)流動比率資產負債率（%）營銷凈利率（%）信用評估等級付款歷史企業未來預計其他因素1.95010AA尚好尚好好90一85一85一85一75一75一85一0.200.100.100.250.250.050.0518.008.508.5021.2518.73.754.25合計————1.0083.00表7-8信用評分計算表

（三）等級評定法

等級評定法是指對評價內容的指標進行考核評定等級，按每一等級給定的分數計分，最后得出總分，再按得的總分確定客戶的資信等級。項目分數項目分數一、企業經營者素質10四、企業經營效益35經歷2營銷費用率7業績2存貨周轉率8信譽3營銷利潤率10能力3資本利潤率10二、企業經濟實力15五、企業發展前景101、凈資產81、主產品壽命周期40~99萬元22、營銷環境3100~499萬元43、市場預期影響3500萬元以上82、固定資產凈值十長期投資7企業等級參數分值0~991A85~100100~4993B75~84500萬元以上7C60~74三、企業資金結構30D40~59資產負債率8E0~39流動比率8速動比率8債務股權比率6（五）經驗評估法是一種比較直接的資信評估方法。即選定幾項評價指標，評價人員按照提供的客戶資料和實際了解情況，根據自己的經驗直接給出某一指標的等級，最后再對各項指標等級權衡確定客戶信用等級的一種辦法。

1、回款率（應收款額）。主要指標，一般情況下，A級客戶的回款率必須達到百分這百，如果回款率低于百分之百則資信等級相應降低。評價期內回款率低于95%，降為B級，低于90%，降為C級；低于85%，降為D級。

2、支付能力（還款能力）。有些客戶盡管回款率高，但由于其支付能力有限而必須降低資信等級。如某客戶盡管不欠本企業的貨款，但欠其它廠家的貨款甚巨，這樣的客戶最多只能認定為C級客戶。

確定客戶的支付能力主要看以下幾項指標：①資產負債率。如果客戶的資產主要靠貸款和欠款形成，資產負債率較高，短期內支付能力雖然較強，但從長期來看，其支付能力是難以保持的，資信等級應當降低；②經營能力。如果客戶的經營能力差，長期虧損，則支付能力必然較差；③客戶、職員、供應商的滿意程度。如果都有不滿，說明缺乏支付能力，已經拖欠他人賬款；④是否有風險性經營項目。如果客戶投資于風險較高，資金占用量大，投資周期長的項目，必然影響其支付能力。

3、使用（經營）競爭對手產品情況。凡使用（經營）競爭對手產品者，資信等級最高為B級；以競爭對手產品為主者，資信等級最高為C級。

1、對本公司產品的重視程度。如果客戶以本公司為主要供應商，則資信等級應較高；如果同等對待本公司與其它供應商，則資信等級應較低；如果不以本公司為主要供應商，本公司供貨量占其采購量的比例很小，則資信等級應更低。

2、接貨和服務要求。如果客戶接貨及時并且對營銷服務要求不高，則有利于開展營銷活動，其資信等級也應較高；相反，其資信等級就應降低。

3、接受公司營銷政策情況。如經常要求更改合同、壓量壓價等，則資信等級要大大降低。

4、不良記錄。如曾經欠款不還等，其資信等級都應降低。第四節客戶信用限度管理一、客戶資信等級的管理

（一）客戶資信等級

1、不同資信等級的客戶有四級十個檔次。客戶不同的資信等級代表著一定內含。

A級：該類企業盈利水平很高；短期債務的支付能力和長期債務的償還能力很強；企業經營處于良性循環狀態，不確定因素對企業經營與發展的影響很小。

B級：B級客戶的盈利水平在同行業中處于平均水平；具有足夠的短期債務支付能力和長期債務償還能力；企業經營處于良性循環狀態，但企業的經營與發展易受企業內外部不確定因素的影響，從而使企業的盈利能力和償債能力產生較大波動。AAAAABBBABBBCCCCCCDC級：盈利水平相對較低，甚至出現虧損；短期債務支付能力和長期債務償還能力不足，經營狀況不好；促使C級客戶經營與發展走向良性循環的內外部因素較少。

D級：虧損嚴重；基本處于資不抵債的狀態，短期債務支付困難，長期債務償還能力極差；企業經營狀況一直不好，基本處于惡性循環狀態，促使D級企業經營及發展走向良性循環狀態的內外部因素極少，企業瀕臨破產或已經資不抵債，屬破產企業。

2、不同資信等級客戶的管理最終目的是利用資信等級對客戶進行管理。對A級客戶，資信較好可以不設限度或從嚴控制，在客戶資金周轉偶爾有一定困難，或旺季進貨量較大，資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款限期。但賒銷額度以不超過一次進貨量為限，回款寬限以不超過一個進貨周期為限。對B級客戶，可以先設定一個信用限度，以后再根據資信狀況逐漸放寬。一般要求現款現貨。但在如何處理現款現貨時，應講究藝術性，不要讓客戶很難堪。應該在摸清客戶確實已準備好貨款或準備付款的情況下，再通知公司發貨。對特殊情況可以用銀行承兌匯票結算，允許零星貨款的賒欠。

對C級客戶，應仔細審查給予少量或不給信用限度，要求現款現貨，如對一家欠債甚巨的客戶，業務員要堅決要求現款現貨，絲毫不能退讓，而且要考慮好一旦該客戶破產倒閉應采取怎樣的補救措施。C級客戶不應列為公司的主要客戶，應逐步以資信良好、經營實力強的客戶取而代之。對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨，并在追回貨款的情況下逐步淘汰該類客戶。新客戶的資信等級評價。新客戶一般按C級客戶對待，實行“現款現貨”。經過多次業務往來，對客戶的資信情況有較多了解后（一般不少于三個月），再按正常的資信等級評價方法進行評價。需要注意的是，要提防一些異常狡猾的小客戶或經銷商，他們在做頭幾筆生意故意裝得誠實守信，待取得信任后再開始行騙。

3、客戶資信等級的定期核查一般應一月核查一次，核查間隔時間最長不能超過3個月。對客戶資信等級核查的結果必須及時通知有關部門。二、客戶信用限度的確定

（一）信用額度的確定

信用額度是指企業根據其經營情況和每一客戶的償付能力規定允許給予該客戶的最大的賒購金額。信用額度的確定在應收賬款信用管理中具有特殊意義，它能防止由于給予某些企業過度的賒銷，超過其實際償付能力，而使企業蒙受損失。信用額度實際上表示企業愿意對客戶承擔的最大賒銷額。其限額的大小與信用標準、信用期限、壞帳損失收帳費用等的大小直接有關，企業理財人員應在可能獲取收益和可能發生損失之間進行衡量，合理確定信用額度。但總的售限額不能超過企業的信用承受額。

1、營銷額測定法客戶信用限額=客戶購入額×客戶資信等賒銷率

2、綜合判斷法根據客戶收益性、安全性、流動性和營銷能力、購貨情況和員工素質等綜合確定一個大致的信用限度額，然后根據支付狀況和交易額大小，適當地逐步提高信用限度額。3、資信系數確定法資信額度的計算方法為：12個月累計營銷額資信額度=

————————×資信系數

12

該資信系數可按產品在市場上暢銷程度、客戶的資信評估情況來確定。產品越暢銷，資信系數就越少，甚至直到0；客戶的資信等級越高，其資信系數越大，一般不要超過3。當資信系數為0即意味著客戶一定要先付款才提貨，款到開單，款到提貨。資信系數大意味著可以欠較多的款來提貨。一般直接客戶的資信系數最大為2，商業公司的資信系數最大為3，特殊的客戶和重要客戶可以按特定的系數。如資信系數為1，確定其資信天數是30天，這樣，通過資信系數我們也可以知道資信天數，如資信系數為2，則資信天數即為60天。資信系數為3，則資信天數為90天。當然企業可以根據自身的資金承受能力和市場競爭狀況適當地加以調整資信系數。如A級客戶確資信系數為3，B級客戶確定為1，C級、D級客戶確定為0等。

需要注意的是，隨著市場營銷情況和客戶信用情況等的變化，企業可能和愿意承擔的賒銷風險也在變化，過去可以接受的，過一個階段后，可能成為企業不愿接受的風險。因此，每隔一個階段企業應對客戶的信用額度加以恰當的重新核定，對信用額度建立定期和不定期的檢查和修改制度，使信用額度經常保持在企業所能承受的風險范圍之內。

（二）信用期限的確定

信用期限是信用營銷的允許期限。在風險管理中具有十分重要的意義。設定合理信用期限既是信用促銷的手段，也是加強貨款回收管理的重要內容之一。信用期限的確定常用的有兩種，即談判法和計量分析法。談判法就是雙方根據市場條件和各自承受的能力以及對客戶資信評估為結果，談判確定信用期限，如設3天、7天、10天或1個月、3個月等。這種方法隨意性較大，因而風險也較大。計量分析法即是根據企業資金狀況和信用成本分析確定，常用的有客戶的DSO計算法和邊際分析法。1、客戶DSO（DaysSalasOutstanding）計算法

DSO-營銷額回籠天數的計算可用如下公式

應收賬款金額—本月與上月營銷額DSO=—————————————————×前月實際天數+累計天數前月的營銷額表7-10DSO計算表該月實際天數303130312005年4月2005年5月2005年6月2005年7月營銷額已收賬款金額應收賬款金額DSO536745144012105272529275372612134470579155421412521369588366043512151664

如，2005年7月121516-58863+57915）DSO=————————————×31+（30+31）=6452927

再如，2005年6月125213-57915+52927）DSO=—————————————×30+（31+30）=6953674

在計算出該客戶的營銷額回籠天數后，可以據此設定一個資信期限，一般應小于或等于營銷額回籠天數。同時，要了解該客戶對公司全年執行購銷協議的情況和付款情況。還要了解該客戶與其他供應商的業務量情況。通過上述幾個方面的了解分析，一般企業能對該客戶的情況有比較多的了解。2、邊際分析法這一方法是將信用期限內的邊際收益與其邊際成本相比較，當其獲取的邊際收益大于其邊際成本時，則這種延長信用期限的方案是合理的。現舉例來比較不同信用期限的決策。如某企業以往營銷采用現金交易，每年可營銷60000件產品，每件產品售價為2元，每件產品單位變動成本為1元，固定成本為12000元，如企業尚余40%的生產能力，準備擴大營銷，并考慮給客戶一定的商業信用，以促進銷量。經預測，如信用期限為一個月，全年可增加營銷量達到80000件。但要增加相應的信用費用4000元，估計壞帳比率為2%，如信用期限為二個月，則可擴大銷量至100000件，信用費用增到8000元，壞帳損失率為5%，企業資金利潤率為20%，根據上述情況分別列表如下：表7-11某企業信用期限決策（邊際分析）項目現金營銷一個月信用期營銷二個月信用期營銷銷量（件）60，00080，000100，000營銷收入（元）120，00016，000200，000營銷成本72，00092，000112，000變動成本60，00080，000100，000固定成本12，00012，00012，000毛利48，00068，00088，000信用費用---------4，0008，000壞帳損失---------3，20010，000利潤48，00060，80070，000

從上表可看出企業可能獲取的利潤，30天信用期比現款營銷要多12800元（60800-48000），60天信用期比現款營銷多出利潤22000元，60天信用期比30天信用期又要多9200元。

企業由于延長信用期多占用資金而造成的機會成本損失

30天信用期應收賬款資金占用額

=應收賬款平均資金占用額×營銷成本率

=日營銷額×信用期限×營銷成本率

16000092000+4000=——×30×————

=8000元

360160000

同理可算60天信用期應收賬款資金占用額：

200000112000+8000————×60×——————

=20000元

360200000

企業的資金利潤率為20%,可分別計算30天和60天的應收賬款資金占用的機會成本：

30天信用期機會成本=8000×20%=1600元

60天信用期機會成本=20000×20%=4000元

30天信用期實得增加利潤=12800-1600=11200元

60天信用期實得增加利潤=22000-4000=18000元通過上述計算可知，與現款營銷方案相比，30天信用期是有利的，扣除壞帳損失和機會成本后，實際可增加利潤11200元，但與60天信用期相比，60天信用期更為有利，它可凈增利潤18000元，比30天信用期還多增加了凈利6800元（18000-11200）。

（三）營運資產分析模型

營運資產分析模型是我們用于企業信用分析工作的另一個重要模型。該模型自1981年起在國外開始應用，在計算客戶的信用限額方面具有非常實用的價值，我國企業一般很少核定客戶的信用限額，應用該模型，可以補充這方面的不足。1、營運資產和評估值計算該模型首先提出考察的指標是營運資產，以此作為衡量客戶規模的尺度，這一指標與營銷營業額無關，只同客戶的凈流動資產和賬面價值有關。①營運資產的計算公式是：

其中：營運資本=流動資產-流動負債凈資產即為企業自有資本或股東權益。從這個公式中可以看出，該模型在營運資產的計算上，不僅考慮了客戶當前的償債能力而且還考慮客戶的凈資產實力。用這兩個方面的綜合平均值來衡量客戶風險具有很大的功效。因為從信用管理的角度看，僅考慮客戶的流動資產和流動負債情況，還不足以反映客戶真正的資本實力，凈資本是保障客戶信用的另一個重要指標。②資產負債表比率計算在營運資產的計算基礎上，該模型應用四個常用的財務比率進行計算，得到評估值。該評估值作為衡量客戶資信狀況的另一個重要指標，使用的四個比率分別是：

……A

……B

……C

……D

評估值=A+B-C-D

在上述公式中我們看到A、B兩項表示客戶的資產流動性，而C、D表示客戶的資本結構。流動比率越高，評估值越高；資本結構比率越高，評估值越低。這說明評估值同樣用來評估客戶的資信狀況，它不僅考慮客戶的資本流動性，同時也考慮了客戶的資本結構。

2、信用限額計算將前面的營運資產計算和評估值加以綜合考慮，即可計算出客戶的信用限額。具體方法是，每一個評估值都對應一個百分比，以該百分率乘以營運資產即得出了信用限額。例如，某客戶的營運資產是1000萬元，其評估值計算結構是0.50，對應的百分比為20%，那么該客戶的信用限額=1000×20%為200萬元。問題的關鍵是營運資產的百分比的確定。這是一個經驗性的數字，評估值代表了評估的信用等級，在不同的等級上，可給予的營運資產百分比是不同的，這是專業分析人員在大量經驗基礎上獲得的重要數據。參見表7-12。表7-12評估值與經驗性統計比率計算值風險類別信用程度營運資產的%小于－4.6高低0－4.6~－3.9高低2.5－3.9~－3.2高低5－3.2~－2.5高低7.5－2.5~－1.8高低10－1.8~－1.1有限中12.5－1.1~－0.4有限中15－0.4~0.3有限中17.50.3~0.9有限中20大于1低高25

需要指出的是，針對不同的行業，上述百分比是不相同的，需要專業研究人員加以認真總結確定。另外，用評估值表示客戶的信用等級標準與營運資產百分比的對應關系也可根據企業的經營狀況及信用政策進行調整。例如，在形勢較好的時候，可以給予較高的百分比，在形勢較差的時候，給予較低的百分比。該模型所使用的財務數據和比率并不復雜，直接在財務報表中都可獲得，因此較為實用。3、營運資產分析用于信用決策從上面的分析和計算看出對客戶營運資產的分析，不僅可以直接計算客戶的信用限額，而且可以較為直觀地反映客戶的信用風險程度，可以作為選擇客戶或確定信用條件時提出重要決策的參考依據。在這方面可參考下面的營運資產分析——決策線圖。如圖7-2。1-1-4.64812162024信用限額(營運資產的%)風險高風險低AB圖7-2營運資產分析決策線

由該圖看到，隨著資產負債表評估值由小到大形成一條上升趨勢的決策線，客戶的財務評估值與營運資產百分之間存在著一一對應的關系，這種關系表現了客戶風險程度。在A點以下的客戶，評估值較低，營運資產百分比也較小，應視為交易風險大的客戶群，盡量避免與之交易。在B點以上的客戶，資信評估較好，可放心與之交易。另外，如果確定信用限額，則在決策線以上為風險較大的選擇，在決策線以下較為安全。企業可以制定一定的信用標準，按照該決策線指示的范圍，進行客戶分類、篩選和最終交易決策。三、客戶資信的控制

采用較嚴密的客戶資信控制制度，對每個用戶都建立檔案，對每個客戶購貨數量、付款情況都有記錄。根據用戶不同的資信情況、業務量大小給予客戶相應的信用限度，如果超過規定的時間（資信天數）不付款或訂貨總量（欠款金額+新訂單金額）超過信用額度，就停止發貨。

資信限度的調整必須由營銷人員提出申請，填寫資信限度申請表，再報告各級經理審批同意后交財務部審核并按建立資信限度申請表，再報各級經理審批同意后交財務部審核，并按建立資信限度的原則予以確定，隨著客戶業務情況的變化和發展，一般每3個月應對客戶資信情況進行一次分析和調整（參見圖7-3），特殊情況需要調整的，須經理和財務總監批準后才可進行調整。一旦客戶出現如下情況：（1）欠款總額+合同金額＞資信限額。（2）欠款時間超過規定的資信天數。企業對該客戶新訂單就不能履行，該客戶便進入了“黑名單”，如果企業使用計算機管理的，配貨單就不能開出。并發出了預警報告，如嚴重超過信用限度亮紅燈；達到信用限度亮黃燈；如不超過信用限度亮綠燈。也可加上語音提示；如“危險，該客戶限額已超出！”或“危險，該客戶信用期限已超出！”等，進入“黑名單”的客戶要由營銷部門和財務審核分析原因，并采取相應措施，以在增加營銷和防止壞帳中取得一個平衡點。一般對“黑名單”的釋放，必須經財務總監或經理審批后方可釋放。財務總監或總經理一般在以下兩種情況下才會批準：一是客戶已付款（可能在銀行帳上還未進公司賬戶，可憑付款憑證）；二是填寫“申請發貨表”，在此表上要清楚地填寫表格內的每項內容，必須詳細說明發貨理由。填寫客戶資信調查表商業必須預付前三筆業務資金填寫客戶編碼表直接用戶預付第一筆業務資金各級經理審批送交營銷部營銷管理科送財務部資信主管或總監審批輸入計算機圖7-3企業信用控制流程圖第五節電子商務的信用風險管理

（一）誠信的概念

誠信是是人們誠實無忘、信守諾言、言行一致的美德。誠信作為一個道德規范，它要求人們誠實無偽，言而有信。人類的交易經歷了三個階段：實物交易、貨幣交易、信用交易，信用交易是市場經濟高度發達和完善的表現，也是每一個發展市場經濟的國家所追求的目標，因而信用應該是電子商務的靈魂。

（二）誠信缺失所引發的電子商務風險問題

電子商務作為虛擬經濟、非接觸經濟，與傳統商務模式的重大區別就在于商務活動各方的信息溝通方式，是無需見面和不可感知的，僅為電子信息，導致了嚴重的信息不對稱。這種不可感知的信息溝通方式加大了從事商務活動各方對履約能力信任預期的降低，也為各方提供了可能發生違約的客觀環境和條件。與傳統商務相比，電子商務在客觀上就加大了交易各方的安全風險，特別是信用風險，虛假交易、假冒行為、網上盜竊等各種違法違規行為和現象屢屢發生，使得消費者對電子商務望而卻步，對于“良莠不齊”的中小企業尤為如此。誠信缺失引發的風險問題在很大程度上制約了電子商務的發展。目前在電子商務交易中的誠信缺失引發的風險問題具體表現主要有：

1、虛假信息泛濫

2、交易違約頻發

（三）電子商務交易中誠信缺失的原因

網絡經濟是一種虛擬的經濟形態，交易者無法確切知道交易對手的真實情況和身份。在傳統商品交易模式下，物流和資金流同時逆向流動，一手交錢，一手交貨；而在電子交易中，商品和資金的流動從時間上以及空間上都存在著不對等。這些都增加了人們對于信息鑒別的成本，使得買賣雙方的博弈更加復雜，電子商務模式加劇了信息不對稱，導致了交易雙方的安全感不足，增加了安全風險。

第六節客戶服務跟蹤與關系維護

一、加強客戶關系管理的方法

（一）拜訪管理1、傾聽

2、教育

3、幫助

（二）大客戶管理1、為每個大客戶選派精干的大戶業務代表

2、加強對客戶的追蹤服務

（1）電話追蹤。（2）郵件追蹤。（3）溫情追蹤。（4）水平追蹤。

（三）篩選管理

營銷員可以從五個方面衡量客戶，作為篩選依據：

1、客戶全年購買額。將1—12月份的交易額予以統計。

2、收益性。即該客戶毛利額的大小。

3、安全性。營銷員要了解貨款能否足額回收，客戶今年的貨款沒有結清，哪怕他發誓明年購買量是今年的幾倍、十幾倍，堅持要他結清貨款再說。

4、未來性。營銷員要了解客戶在同行中的地位及其經營方法，看其發展前途。5、合作性。營銷員要了解客戶對產品的購買率、付款情況等。針對上述五種衡量指標逐一打分，滿分100分。其中購買量40分，收益性10分，安全性20分，未來性15分，合作性15分。對客戶作如此篩選之后，營銷員會發現有一些客戶猶如倉庫里的呆滯品或殘次品，這樣就要給予特別處理，甚至“丟棄”。二、建立客戶服務規范

（一）客戶服務的原則

（二）建立客戶服務制度

1、客戶退貨

2、客戶退款

3、客戶電話咨詢

4、客戶想親自找更高級的主管

5、客戶需要對投訴信的答復

6、信守對客戶的諾言三、加強客戶關系管理

客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）源于“以客戶為中心”的商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場營銷、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。

CRM給企業增加的價值主要從兩方面來體現：一是通過對用戶信息資源的整合，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶；二是通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。

CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求，提高客戶的忠誠度和保有率,從而全面提升企業的盈利能力和競爭力，根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業的決策提供科學、量化的指導，使企業在市場上保持穩定持續的發展能力。本章小結

客戶信用風險管理就是通過建立客戶信用檔案、客戶信用等級評估、客戶信用限度控制和客戶服務跟蹤與關系維護，對客戶信用進行的風險防范與控制。客戶檔案的建立是進行客戶風險控制的基礎，完整的客戶檔案應該包含基礎資料、客戶特征、業務狀況、交易現狀四個方面的內容。為確保客戶檔案信息的有效性，客戶檔案管理必須遵循動態管理、突出重點、靈活運用和專人負責四項原則。另外，在完善客戶檔案建立的同時，通過對客戶檔案的管理分析和客戶資信的調查，不僅為客戶資信評價提供了依據，也有助于及時發現客戶風險。客戶檔案建立、完善后，企業或企業聘請的資信評估機構將在對客戶的企業素質、資金實力、資金信用、盈利能力和發展前景等五個方面進行全面考察分析的基礎上，通過“5C”評估法、信用評分法、等級評定法、A-FA綜合評判法和經驗評估法中的一種或多種方法對客戶進行資信評估。通過進一步對客戶資信等級的管理和客戶信用限度的確定，企業可以對客戶資信更具針對性的進行控制，從而達到防范和控制客戶風險的目的。另外，分析并完善電子商務的信用風險管理，將有利于幫助企業在日益成熟的電子商務活動中安全獲利。最后，我們通過科學的方法建立客戶服務規范和加強客戶關系管理，維系老客戶、開發新客戶，并達到與重要客戶的長期關系。

CASE1

賈人渡河賈人渡河

現代看來，‘商’和‘賈’的語意無差別，都是貿易的意思；但在古時候，‘商’和‘賈’在經營方式上卻有所不同，所謂坐賣為‘商’，走賣為‘賈’。從一個地方買進，到另一個地方賣出，用這種方式做生意的人叫賈人。從前有個賈人，在河南辦了一批貨，取水路販往外地營銷。船在河中順風行駛，忽然濃云密布，狂風驟起，大雨傾盆，河水上漲。賈人走出船艙查看貨物，一股大浪卷向船頭，把賈人打落水中，賈人在水中掙扎呼喊：“救命呀!”

一個漁夫聽到喊聲，急急忙忙把船搖過來救人。賈人看到漁夫，大聲喊道：“快來救我，我給你一百兩白銀。”漁夫把賈人救起來，送進船艙，賈人換好了衣服，取出十兩銀子送給漁夫，說：“拿去吧，這十兩銀子夠你幸苦半年了。”漁夫不接銀子，看著賈人說：“剛才你在水中說：‘把你救起來給一百兩銀子’，而不是十兩。”賈人滿臉不高興地說：“你這人實在太不知足，你一天打魚能掙幾文錢?現在一下子撈了十兩銀子，不少了。”

漁夫說：“事是這么回事，但卻不是這道理，你剛才不許諾給一百兩銀子，我也會救你一命，但你既然說給一百兩，我希望你不要失信。”賈人搖搖頭，踱進船艙，不再理會漁夫，漁夫長長嘆口氣，回到漁船。一年后，賈人又辦了批貨，碰巧在河中與漁夫相遇。兩個人都想起了去年那次不愉快的分手。賈人說：“我給了你十兩銀子，你為什么不用作當本錢，作點小生意，還在風里雨里掙這份辛苦錢?”漁夫來不及答話，賈人的船觸上礁石，船艙進水，船漸漸下沉。賈人急得團團轉，大聲對漁夫說：“快來救我，這次我給你三百兩銀子，保證不失信。”漁夫搖櫓從賈人旁劃過去，慢條斯理地說：“喊信得過你的人來救命吧，我不要你的銀子，可也不救你這種無信無義人的命。”很快，賈人隨著沉船在滔滔河水中消失了。CASE2

美的電器“紫砂門”事件

近幾年，紫砂煲成了炊具市場上的明星產品，銷量也是連年上升，而消費者選擇紫砂煲看中的無外乎就是商家所宣稱的健康、營養、養生等等概念，說白了就是使用這種紫砂煲做飯做菜對人體健康有好處。然而記者在調查過程中卻發現，這種打著健康招牌的紫砂煲背后卻另有玄機。

1、美的紫砂煲事件真相原來，湖南、廣東的一些廠家，使用田土、黃土、黑土等普通陶土，添鐵紅粉、二氧化錳等化學顏料，配制加工成內膽原料泥。這種原料泥到了一些陶瓷廠，經過沖壓成型、“釉水”調色，就燒制加工出所謂的紫砂內膽。這些內膽以每個幾元錢到十幾元錢不等的價格，賣給美的等電器廠，經過廠家加工包裝，就搖身一變，成了所謂“優質純正”、“天然養生”的紫砂煲，以每個幾百元、甚至上千元的價格，賣給消費者。事實上，對于所謂紫砂煲的生產內幕，內膽廠和電器廠都是心知肚明。

2、美的紫砂煲的制造內幕事實上，美的紫砂煲所謂“全部選用純正紫砂燒制”的內膽，主要是“國泰”和“金航”兩家供應商提供。這些內膽使用的原料泥，實際上是用田土、紅土、黑泥、白泥等多種普通陶土，并添加“鐵紅粉”、二氧化錳等化工原料染色加工而成，并非宣傳的“純正紫砂”。記者通過調查得知，這種紫砂煲內膽大部分都出自享有“瓷都”美譽的廣東省潮州市。在這里，有十幾家陶瓷廠專門負責加工所謂的紫砂煲內膽，每個售價從幾元到十幾元不等，每天生產總量高達幾十萬個。這些廠在加工內膽時都有一道相同的工序，就是把成型的內膽放到大紅、特紅、紫黑等不同顏色的液體里浸蘸。原來，這種所謂的紫砂內膽使用的原料泥不是純正紫砂，加工成型后燒制不出真正紫砂的顏色，所以只好在燒制前把內膽蘸上一層“釉水”進行調色，使燒制后的內膽看上去更像紫砂的顏色。這種專門用來調色的“釉水”，一般都是由加工內膽原料泥的制泥廠提供。在潮州市西塘紅土廠的“釉水”配制區，記者看到大量的化學原料，有鐵紅粉、氧化鎳、二氧化錳等。廠長承認，這些化學原料都是用于調制釉水的。

3、回應篇

美的道歉：宣傳失實，將設退貨點，咨詢處理熱線：4008899316。

5月23日下午，美的生活電器事業部在回應“假紫砂煲事件”時，正式向消費者和媒體表示道歉，并解釋稱，被曝光的美的紫砂煲是由美的生活電器制造有限公司的子公司美的電燉鍋公司生產，該子公司將該產品的內膽宣傳為“天然紫砂內膽”，屬于不實的宣傳。

同時，該事業部承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產整頓，停止營銷。美的電燉鍋公司的相關負責人因管理不善已被停職。對于已經購買了紫砂鍋的消費者，美的生活電器事業部承諾：“按照國家有關規定，在全國商場和售后服務網點，設立退貨點，接受消費者的退貨，并設立了消費者咨詢處理熱線”。

美的公司還稱，根據《國家陶瓷及水暖衛浴產品質量檢驗中心》檢測報告，美的紫砂煲內膽、紫砂蓋，無毒無害，請消費者不要恐慌。

4、美的紫砂煲退貨問題阿美的“紫砂門”事件發生已經過了一周，雖然生產企業已經出面致歉并承諾為消費者退貨，但記者發現，真要退貨，門檻兒不少，不但美的官方咨詢電話的說法朝令夕改，贈品鍋能不能退換也成了說不清的問題。記者連續3天致電美的“消費者咨詢處理熱線”4008899316，得到了3種對于退換貨條件的不同說法。第一位接線員表示，“只要是我們的產品紫砂煲都能退貨”；第二位接線員稱，“需要提供發票，且必須是一年內購買的產品才能退貨”；第三位收回了“一年退貨”的說法，但仍強調“必須有發票”，而且紫砂類其他產品如紫砂壺等都不能退貨。而此前美的致歉公告原文中，關于退貨的說法是：“按照國家有關規定，在售后服務網點設立退貨點，接受消費者的退貨。”并沒有提出任何關于發票、購物時間等附加條件。而業內人士也表示，既然企業承認存在不當宣傳問題，就應該無條件為消費者解決，不能如此朝令夕改，亂設門檻兒。對此退貨機制，記者咨詢了北京市匯佳律師事務所苗運平律師。苗律師表示，美的明知其紫砂煲產品