第三章汽車服務企業的經營管理汽車服務企業的經營管理，是針對汽車服務企業的經營活動，進行的管理活動，是為實現企業經營目標，而對外部環境和內部條件的分析和研究，從企業全局出發而作出的總體性規劃。第一節汽車服務企業的經營管理概述

第二節汽車服務企業的市場調研

第三節汽車服務企業的市場預測與分析

第四節汽車服務企業的經營決策

第五節汽車服務企業的經營體系

第六節汽車服務企業的經營評價

第七節汽車服務企業的建立與年審

第八節汽車服務企業的信息系統管理第一節汽車服務企業的經營管理概述一、經營與經營思想

二、企業經營管理

三、汽車服務企業的經營管理加了定語汽車服務企業的一、經營與經營思想1.經營

2.經營的功能

3.經營思想

4.汽車服務業新的經營管理模式：特許經營1.經營

經營即籌劃營謀，從經濟管理角度，是指商品生產者為了企業的生存、發展和實現其戰略目標，以市場為對象，以商品生產和商品交換為手段，使企業的生產技術經濟活動與企業外部環境達成動態均衡的一系列有組織的活動。一個企業經營能力的高低以及經營效果的好壞，主要取決于對市場的需求和變化能否正確認識，對市場規律能否及時把握，企業內部優勢是否得到充分發揮，以及企業內部條件與市場協調發展的程度。也就是說，企業適應市場能力的高低反映了企業的經營水平。

企業越適應市場需求則說明經營水平越高如市場需要什么就生產什么、產品更新快2.經營的功能經營是企業管理中必須進行的關鍵活動，經營是一種活動，即經營活動經營的作用，即經營活動能干什么，如下：(1)預測市場的變化汽車服務市場如同其他商品市場一樣，是不斷變化發展的，政府經濟政策的調整、產品價格的變動、消費水平的提高、技術的進步、消費習慣的改變以及競爭的加劇等等，都會影響汽車服務市場，致使市場需求和供給永遠處在不斷的變化之中。

(2)協調整個企業的內部和外部活動，適應市場的變化企業的活動可以分為兩個部分：一是企業內部的生產運營組織活動；二是與市場打交道，處理好各種外部關系的各種活動。把這兩部分結合起來，才能順應市場的變化，達到經營目標，這是企業經營的主要功能，也是經營活動的中心思想。

(3)發現和利用能使自己發展成長的機會市場的變化總是會產生新的發展機會與挑戰，這就要求企業在適應市場變化的同時，能不斷地發現和把握新的機會，謀求發展壯大。3.經營思想經營思想是企業一切經營活動的指導思想，是企業的靈魂，企業的一切經營活動都受它支配，企業的經營思想正確與否，決定著企業的生存和發展(1)市場觀念市場經濟體制下，市場是企業的生存空間，市場觀念應該是企業經營思想中最根本的觀念。以市場為導向為市場提供服務向市場要效益

(2)競爭觀念競爭是自然界的普遍規律，是促進事物發展的外部壓力。是貫徹優勝劣汰的主要手段，能迫使企業內部建立競爭機制，促進技術進步

(3)創新觀念企業的生命力在于它的創新能力。

(4)效益觀念眾所周知，企業的經營活動必須以提高經濟效益為目的。

(5)全局觀念樹立全局觀念，這是由社會制度和基本經濟規律所決定的。

(6)時間觀念市場是變化的，因此，企業一定要樹立起強烈的時間觀念，才能迅速及時地收集市場信息，了解市場動態及發展趨勢，并對它作出及時的反映，保證企業的內部條件經常與外部環境保持動態平衡，準時履行合同和協議，在用戶中形成良好的誠信形象。4.汽車服務業新的經營管理模式：特許經營特許經營已成為我國汽車服務企業的一種主要經營形式。特許經營涉及的要素：1）特許人與受許人是相互獨立的；2）在特許契約的約束下，雙方互有權利和義務；3）受許人要對其業務進行投資。特許經營分兩種類型：商品商標型（如麥當勞、KFC、茅臺酒）；經營模式（如4S店、如家快捷）按投資金額可分三種：(1)工作型特許經營這種經營模式只需受許人投入很少的資金，通常可在受許人的家中開展業務。實際上受許人為自己找了一份工作而已，如家政服務

(2)業務型特許經營這種經營模式需要相對較大投資，用于采購商品、設備和購買或租賃營業場所。如洗衣店、快餐外賣

(3)投資型特許經營這種經營模式需要的資金數額更高。如肯德基經營模式的特許經營主要有以下特征：（可能在出題時，讓你任寫出其中的幾個）1)一個包含業務經營所有方面內容的合同，合同中明確規定了雙方的義務。

2)受許人被允許使用特許人的商號、經營方式等在限定的區域和時間內進行業務經營。

3)特許人提供的包含經營各方面的內容全包括在操作手冊中。

4)特許人提供的經營模式需要在其直營店中經過全面的測試，并被證明是成功的以后才能出售給受許人。

5)在受許人開業之前，須由特許人對他進行培訓。

6)特許人在受許人開業以后應提供持續不斷的支持和協助。

7)受許人得益于特許人的良好商譽。

8)受許人應為特許權、特許人的培訓及其他服務支付首期特許費和后續的年金。9)特許人可要求受許人為其業務經營投入自己的相當一部分資金，并在日常經營中積極工作。

10)受許人擁有其業務，在法律上與特許人相互獨立，他可自由處置其業務。特許經營對受許人有如下好處（15點）：即走別人已經走通了成功路

（可能在出題時，讓你任寫出其中的幾個）1)受許人對基本知識或專門化知識的缺乏，可通過特許人的培訓項目得到克服。

2)受許人受擁有自己業務的激勵，并受益于特許人持續不斷的協助。

3)大多數情況下，受許人的經營得益于已經在消費者心目中建立起來的名稱或聲譽(品牌印象)。

4)受許人通常比自己獨立開業需要較少的資金。

5)特許人為受許人提供的一系列服務，能保證受許人在經營上獲得與特許人同樣的成功。

6)受許人得益于特許人在全國范圍內的廣告和營業推廣活動。

7)受許人受益于整個體系的談判能力和大批量購買在價格上的好處。

8)受許人既可以保持他的獨立性，又可以利用特許人總部的各種專門知識和經驗。

9)受許人的經營風險降低了。10)受許人可以得到特許人現場支援人員的服務，以幫助他解決經營中隨時可能出現的問題。

11)受許人得益于使用受許人的專利、商標、服務標記、貿易名稱、版權、商業秘密和經營訣竅。

12)受許人得益于特許人為改進經營以及保持體系合乎時尚和強大的競爭性而做的持續不斷的研究開發工作。

13)特許人收集的市場信息和各種經驗可被受許人分享。

14)區域劃分可使受許人免受特許人或體系內其他受許人的競爭。

15)如果銀行認識到了特許經營的優勢，可能更愿意貸款給受許人。

好處中的第5），特許人為受許人提供的一系列服務，這些服務包括：①應用已開發的標準，選擇貿易地點或區域。②指導受許人做開業前的各種準備工作。

③對受許人及其職員進行業務經營方面的培訓，并提供一份包括各種經營細節的操作手冊。

④培訓受許人，使之掌握會計、業務控制、市場營銷、促銷和商品化的方法。

⑤設備購買方面的服務。

⑥為受許人建立業務提供財政方面的支持。

對受許人來說，特許經營可能有下列不利之處：有利有弊沒有十全十美的1)特許人和受許人之間的關系不可避免地包含著施加控制。

2)受許人需要支付首期特許費和后續特許費，盡管特許人可從體系內的許多活動中取得收入。

3)潛在受許人可能發現難于評估特許人的素質。4)特許合同中包括出售或轉移特許業務的限制。

5)受許人可能發現他過于依賴特許人，不能充分發揮他的個人能動性來更好地利用特許人提供的經營模式。

6)特許人的政策可能會影響受許人的盈利能力。

7)特許人可能制定了錯誤的政策。

8)特許業務的商譽和品牌形象可能因受許人無法控制的原因受到損害。二、企業經營管理前一大部分講的是經營，這一部分講的是經營管理，即在經營后面加了一個管理，即怎樣管理前面的經營活動。1.經營管理經營與管理的關系，法國的法約爾認為…..；日本人認為….；美國學者……經營與管理即有聯系又有區別：1）兩者的目標是一致的，目的都是確保企業能生存發展下去，發揮企業要素的潛力，取得良好效益；2）經營是管理發展到一定階段的必然結果；3）經營活動和管理活動雖然有區別，但區別是相對的，不是絕對的。

2.企業經營

3.企業經營管理的內容1.經營管理圖3-1經營與管理的關系2.企業經營

所謂企業經營就是企業以市場為對象而開展的適應市場需求，開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經濟效益的全部生產經營活動的總稱。它既涉及到企業的市場調查、科學試驗、生產制造，又涉及到企業外部的物資采購、生產協作、產品銷售、用戶服務等。汽車服務企業經營的含義，是指企業以汽車維修市場為出發和歸宿，進行市場調查和預測，掌握市場需求和變化規律，以便調整企業的經營方針，制訂長遠發展規劃，組織安排生產，開展優質服務，達到預定經營目標的一個循環過程。3.企業經營管理的內容即經營管理要做的工作(1)預測包括進行市場調查，在調查研究的基礎上，對市場需求和供給的現狀和變化、技術的進步、資源的變化、競爭的發展、經營方式和經營戰略的變化等，作出科學的預測，以掌握未來市場。

(2)決策即在預測的基礎上，對企業的發展方向、目標以及達到目標的重大方針政策等作出正確的決定和策劃。

(3)把企業的發展方向、目標具體化即把它們變為企業成長發展的各種計劃，如市場目標、企業規模、基本建設、技術改造、新技術的采用、職工的招聘和培訓等計劃，以及實現這些計劃的具體步驟和重要措施等。

(4)為實現企業的發展目標而開展與市場活動有關的各種工作如資金的籌集、原材料的采購、市場的開拓、生產組織形式和管理機構的改革、資本運營、發展同其他企業的協作關系等。三、汽車服務企業的經營管理

前面又加了定語，汽車服務企業，即具體到汽車服務企業的經營管理1.汽車服務企業經營管理的內容

2.汽車服務企業經營管理的意義和作用1.汽車服務企業經營管理的內容汽車服務企業的活動，由經營活動和生產活動兩大部分組成。生產活動是基礎，具有內向性，對內的；經營活動是與企業外部環境相聯系的活動，具有外向性。(1)市場調查與預測通過市場調查與預測，及時掌握市場的變化，把握其發展方向，為正確地規劃經營戰略、制訂經營方針、確定企業的經營目標提供堅實可靠的依據。

(2)正確決策對企業經營管理過程中涉及企業發展方向、發展目標、經營策略等的重大問題進行正確決策。

(3)建立企業經營體系建立行之有效的企業經營體系，為企業的一切經營活動能全面準確地實施和開展提供可靠的保證。2.汽車服務企業經營管理的意義和作用

當前以城市為重點的整個經濟體制改革正深入發展，我國的汽車維修市場已完全放開，汽車服務企業已由“生產型”向“生產經營型”、“經營開拓型”轉變，因而企業經營管理也必須相應地實現這種轉變。這是因為：第一，企業作為一個相對獨立的經濟實體，具有決策權，企業的這種獨立性和決策權是搞活企業，提高企業經濟效益所必需的。作為一個相對獨立的經濟實體，企業就不能像過去那樣處處依賴國家吃“大鍋飯”，而必須自覺地研究價值規律的作用，在競爭的環境里學會自主經營的本領。作為一個相對獨立的決策者，它還必須對經營方向、經營目標、經營戰略、經營計劃作出符合實際的決策。第二，企業有了與它對國家承擔經濟責任相適應的經濟利益，這種責任和利益，構成了企業發揮經營積極性的外部壓力和內在動力，使企業經營活動成果與其物質利益發生了直接聯系。這就要求企業要千方百計地學會經營，提高企業經濟效益。第三，國家為企業規定的指令性計劃與指導性計劃，必須建立在市場需求的準確預測和企業生產能力的精確計算的基礎上，每個企業的生產活動都要同市場發生直接的關系。目前我國市場競爭激烈，要求企業及時準確地掌握市場動態，根據用戶需要提供適當的服務，提高企業的競爭能力。第四，在社會主義制度下，企業作為一個商品生產者，只有制定正確的經營戰略和經營策略，揚長避短，發揮優勢，才能立于不敗之地，才能為國家多作貢獻，這樣，經營管理的地位和作用就更重要了。第二節汽車服務企業的市場調研通過市場調查，獲取充分、準確的市場信息，在此基礎上，做出科學預測，把握市場規律，為正確的經營決策打下堅實的基礎。這是意義和作用的簡化說法。1.市場調查的含義和作用

2.市場調查的方法

3.市場調查的過程與要求

4.汽車服務企業市場調查的內容1.市場調查的含義和作用市場調查的概念，包括：廣義的、狹義的、經營管理的角度定義的對于汽車服務企業而言的市場調查，包括：主體….客體……目的……市場調查對于汽車服務企業的意義，也即有什么作用：(1)確定，調整企業發展方向通過市場調查，了解市場總供求情況，據以確定或調整企業的發展方向。

(2)及時進行經營決策通過市場調查，可以使企業經營者敏銳地察覺到市場的變化，作出及時的經營決策。

(3)促進開發新產品通過市場調查，了解市場動態和消費潛力，促進企業開發新產品。

(4)確定企業的經營策略通過市場調查，了解相關企業的經營態勢，據以選擇本企業的經營策略。

(5)修改和完善企業策略通過市場調查，了解本企業的經營策略效果，據以修改和完善企業策略。2.市場調查的方法多種調查方法如圖3-2，歸納起來有直接調查法和間接調查方法。間接調查法主要通過廣告、宣傳，間接掌握市場情況。下面介紹的是直接調查法：(1)詢問法就是將所要調查的項目向被調查者提出詢問而獲得所需資料的一種調查方法。

(2)觀察法就是調查人員直接到現場進行實地觀察的一種搜集資料的方法。

(3)試驗法向市場投放一部分產品，進行銷售試驗，收集顧客反映。

(4)抽樣調查法所謂抽樣調查，就是從全部的調查對象中選擇一部分具有代表性的對象加以調查，從而推斷出調查對象的總體情況。關鍵在于如何正確的選擇具有代表性的對象。圖3-2現代調查方法簡圖1)收集信息的能力：市場調查的目的就是要收集有用的信息，因此，在設計和選擇調查方法時，首先要考慮調查方法收集信息的能力。試驗法和觀察法受費用及范圍所限，收集信息能力弱；而詢問調查法信息收集能力高。

2)調查研究的成本：調研成本是制約調查方法選擇的另一個重要因素。文案調查和詢問調查中的電話調查費用低；而訪員訪問、試驗調查的成本高。

3)調研時間的長短：效率是設計選擇調查方法的又一標準。電話問卷試驗

4)樣本控制的程度：對樣本控制程度的高低關系到調研的效果，因此，也是選擇調查方法應考慮的因素。訪員訪問、試驗調查；文案調查、問卷調查

5)控制人為因素：在選擇調查方法時，要考慮調查人員對樣本及調研結果所產生的影響，防止調查失真。為充分發揮各種調查方法的特點，高效準確地得出調查結果，在選擇設計調查方法和實施時，應注意考慮下列因素：3.市場調查的過程與要求(1)準備階段從企業經營管理的角度出發，市場調查的重要目的是通過搜集、整理和分析資料，研究、解決企業經營活動中的具體問題，并針對問題尋求可行的措施。準備階段的重點是：確定問題，進行初步調查，得出調查的目的，即回答為什么要進行調查或調查后應取得哪些資料等問題。必須成立調查小組，由懂調查科學、熟悉調查內容的，有才干的領導擔任領導。

(2)實施階段

(3)總結階段(2)實施階段1)決定搜集資料的方式，選擇調查方法。

2)設計調查表格。

①盡量減輕被調查者的負擔。

②問題宜具體，用語要準確，力戒模棱兩可。

③調查題目的備選答案力求完備，不應讓被調查者感到無答案可選。

④調查問題不應具有誘導性。

⑤問題應簡單明了，注意邏輯關系。

⑥回答問題的方式多樣，盡量利于用現代信息處理工具處理。

3)抽樣設計。

4)現場實地調查。(3)總結階段1)整理分析資料。

2)寫出調查報告并追蹤調查報告的內容一般包括調查過程的簡單介紹，調查目標和調查結論的比較，對調查課題的建議等。4.汽車服務企業市場調查的內容(1)市場需求情況調查主要是調查本企業產品或服務在總體市場(國內外)和各種細分市場(各地區)的需要量及其影響因素。第一是需求量的調查（如洗車行業需要在車多的小區附近）；第二是消費行為的調查，消費行為是建立在理智動機和感情動機基礎上的（如買面包車和寶馬車的區別）；第三是潛在需求的調查（現階段準備買、一年內計劃買）。

(2)競爭情況調查競爭情況調查一般是指對競爭對手的調查。包括：競爭對手的基本情況；競爭對手的數量；競爭對手的動向；潛在的競爭對手。

(3)本企業經營政策執行情況的調查主要調查企業在產品、價格、市場定位、廣告宣傳等方面政策的執行情況，包括用戶反映、實施效果、改進意見等。第三節汽車服務企業的市場預測與分析一、市場預測的含義和作用

二、預測的原理和市場預測方法一、市場預測的含義和作用市場預測就是在市場調查的基礎上，運用科學的方法和手段，把握事物發展的內在規律，從而對預測對象的未來狀態作出判斷。“凡事預則立，不預則廢”市場預測的作用：1.為經營決策提供依據因為經營決策總是著眼于未來而非現在

2.掌握消費趨勢探明消費變化，便于企業更好的開拓新的市場

3.摸清競爭對手狀況制定相應的策略，克敵制勝

4.掌握市場各種變化引起企業經營管理的變化二、預測的原理和市場預測方法1.預測原理

2.市場預測方法

3.市場預測的過程1.預測原理(1)可知性原理根據認識論的觀點，世界上的一切事物都是可認知的，都是按照固有的規律不斷運動發展的，因此，對未來的預測是可能的。

(2)慣性原理任何事物的發展變化都具有一定的延續性，其狀態的轉變是一個漸變的過程，即現在狀態由過去演變而來，現在的行為又會影響事物的將來。

(3)類推原理該原理認為各種事物相互之間在發展變化上常存在著相似性或類同性，因此，可以將以前事物的某種表現形式類推到以后出現的事物上去，達到對該類事物做出預測的目的。

(4)相關原理這一原理認為，客觀世界是相互聯系的，任何事物的發展變化是一系列的影響因素發揮作用的結果。老百姓常說的一句就是因果報應，就是這個原理。2.市場預測方法定性預測：根據少量的數據和資料，依靠經驗和綜合分析判斷能力對未來事物的發展趨勢作出判斷，并依此對預測對象作出預測，有專家會議法……定量預測：根據統計資料，借用一定的數學模型，對預測對象的狀態和性質進行定量測算的總稱，有指數平滑法、回歸分析法、單元預測法、………綜合預測法：采用定性和定量相結合的方法。(1)指數平滑法指數平滑法更加重視近期資料，其原理是通過對歷史觀察值進行加權處理，平滑掉部分隨機信息，并根據觀察值的表現趨勢，建立預測模型。

(2)回歸分析法回歸分析法是最常用的預測方法之一，它是就預測對象同其影響因素間的聯系進行分析，找出預測對象與其所能觀察到的相關度強的變量間的因果關系，建立起預測模型。圖3-3預測方法圖3-4預測流程3.市場預測的過程(1)確定預測目標預測目標既是預測工作的起點，它關系到預測的其他步驟，同時又是預測工作的歸屬，即達到的預測目的。

(2)收集分析歷史資料預測的根據來自于現有的及歷史的資料，充分的資料是正確預測的根本保證。

(3)選擇預測技術并建立預測模型應根據預測對象的性質及各種預測方法的適應條件，選擇合理實用的預測方法。

(4)評價預測模型，找出合適預測方法通過對預測模型的合理性分析，比選出合適的預測方法。

(5)進行預測運用所選定的預測方法和建立的預測模型進行預測。

(6)分析總結預測結果，寫出預測報告通過對初步預測結果的可靠性和準確性進行校驗，分析誤差原因及范圍，經誤差修正后，形成最終的預測結果，提出預測報告。第四節汽車服務企業的經營決策前面所進行的市場調查和預測，其根本目的不在于調查和預測本身，而是為企業經營決策提供科學依據，經營決策才是根本，才是管理的核心。決策是行動的基礎，決策的正確與否，關系到企業的生存。一、企業經營決策的原則

二、企業經營決策的分類和方法

三、企業經營決策的程序一、企業經營決策的原則1.經營決策的概念和特點

2.經營決策的原則決策就是選擇，是在多種可供選擇中，作出決定的意思。企業決策，就是在企業經營范圍內，為實現某一特定目標，在占有企業和市場信息的基礎上，根據客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經濟上最優的方案加以實施，并控制實施的過程。1.經營決策的概念和特點(1)決策的目標性企業的任何經營管理活動都要有明確的目標，在實現這一目標的過程中會遇到各種問題和有多種途徑，需要管理者進行決策，而任何正確的決策總是與實現經營管理活動的目標一致的。

(2)決策的風險性決策是一種選擇，是用以應對某些事件，做出某些反應，以趨利避害的。決策是選擇，選擇就有風險，如選擇題一樣

(3)決策的過程性決策正確未必就能獲得經營的成功，還必須有效地組織實施，保證經營活動始終沿著正確的方向進行。理由…方案….抉擇…..評價

(4)決策的系統性對決策問題的分析，其內容和方法都是系統化的。決策分析時的內容和要素包括：決策的目標……..；決策的依據…….；決策的標準…….。決策分析的方法：定性分析（軟方法），定量分析（硬方法），使決策越來越科學。2.經營決策的原則(1)目標明確性原則目標和方案是構成決策活動不可缺少的兩個某本因素，沒有目標的決策只能是盲目的，甚至是無用的，只有明確了決策目標，才能做到有的放矢，事半功倍。

(2)全局性原則汽車服務企業是國民經濟生產部門的一分子，它的經營決策必須貫徹國家的政策，遵守國家法令和規定，兼顧國家、集體、個人三方面的利益，在此基礎上做出最佳的選擇。

(3)系統性原則汽車服務企業是由若干相互聯系、相互制約的子系統構成的復雜系統，同時，它也是整個社會大系統的子系統。

(4)經濟性原則汽車服務企業的一切經營活動都是以提高經濟效益為中心的，這就意味著要選擇一個相對最優的經營方案，做到低投入高產出。(5)可行性原則經營決策是企業面向用戶、面向市場、面向社會、面對自身、目標明確的決策活動，必須從實際出發，認真進行可行性分析，做到決策方案技術先進和可能、經濟合理和高效，任何不切實際的“最佳決策”，都不會給企業帶來成功。

(6)時效性原則由于市場和企業的內外環境是千變萬化的，市場機會稍縱即失，致使任何決策都存在一定的時間范圍，在這一范圍內的決策是正確的，在該范圍以外，同樣的決策就有可能帶來相反的結果。

(7)靈活性原則實現經營目標有多種方法，經營決策方案要采納各種方案的優點，對突然出現的危機和變故應及時處理，恰當地調整原方案，以便減少偶然因素造成的影響和損失。二、企業經營決策的分類和方法1.企業經營決策的分類

2.企業經營決策的方法1.企業經營決策的分類(1)按企業經營決策的工作任務劃分

(2)按決策條件的可靠程度劃分

(3)按決策主體地位高低劃分

(4)按決策問題出現的重復程度劃分

(5)按決策目標數目劃分(1)按企業經營決策的工作任務劃分1)戰略決策：這是關系到企業發展方向或全局性、長遠性的決策，如經營方針、服務方向、產品開發等。由領隊層作出的決策，是其他決策的中心目標

2)管理決策：這是依據企業戰略決策的要求，在管理和組織工作中解決階段性重大問題的決策，是涉及合理組織和選擇生產過程的決策，合理選擇和使用能源及物資的決策，勞動力素質的提高和平衡方面等的決策。

3)業務決策:也叫作業決策，是指在日常作業中為提高業務效率以及更好地執行管理決策所實行的具體決策，如經營計劃的編制、原材料和外購件的庫存管理、生產控制，銷售工作以及勞動組織調配等方面的日常性決策。上中下三層決策，領導-------部門經理--------班組長(2)按決策條件的可靠程度劃分1)確定型決策：是指未來影響決策方案的所有因素是非常明確的，多種可行方案的決策條件是已知的，而且一個方案只有一個確定的結果。

2)風險型決策：是指各種方案未來的影響因素較多，各種自然狀態不能預先肯定，是隨機的，造成一個方案會出現幾個不同的結果，既可能成功，也可能失敗，使決策具有一定的風險性。有一定的規律可循

3)不確定決策：是指對未來事件的自然狀態發生與否不能肯定，各種可行方案出現的結果也未知，只能靠決策者主觀判斷來決策。如賭博(3)按決策主體地位高低劃分1)高層決策：是指企業領導層負責的決策，目的是解決企業發展的全局性、戰略性、長期性問題。

2)中層決策：是由企業中層負責的決策，目的是解決企業生產經營活動中所出現的短期性、戰術性問題。

3)基層決策：是由企業基層作出的作業性決策，目的是解決生產現場的某些具體的技術性和執行性問題。和前面的戰略決策管理決策業務決策相對應(4)按決策問題出現的重復程度劃分1)程序化決策：是對經營中重復出現的問題的決策。

2)非程序化決策：是指所要解決的問題是非例行的、過去沒有遇過的新問題，因而要靠決策者的判斷和信念來進行決策，如擴大企業規模的決策、引進技術的決策、開拓新市場的決策等。(5)按決策目標數目劃分1)單目標決策：是指判斷一項經營決策的優劣性指標只有一項的決策。

2)多目標決策：是指判斷一項經營決策的優劣需要考查多項指標才能得出結論的決策。2.企業經營決策的方法(1)定性決策定性決策就是運用社會學、心理學、組織學、經濟學等有關方面的知識，由專家學者、企業職工對企業的決策目標、方案和實施提出見解、建議，由決策者選擇決定。這種決策是通過人在決策中的主觀作用來分析決策和影響決策的

(2)定量決策定量決策主要運用統計學、運籌學、概率論等學科知識，將決策的變量(影響因素)與目標用數學關系來表述，求出方案的損益值，據此進行決策。包括：確定型決策、風險型決策、不確定型決策1)專家意見法：它是將決策問題交給專家分析討論，并進行綜合、歸納、整理，再反饋給專家，再進行研究、討論，提出意見，由此反復數次，最后求得一致意見。

2)暢談法：即召集有關人員進行集體討論，發揮集體智慧，然后由決策人作出判斷。

3)淘汰法：它是根據決策的選擇標準和條件，把達不到要求的方案加以淘汰，最后找出一個滿意的方案。

4)排隊法：它是對提供的決策方案進行綜合判斷，按優劣順序排隊后，選出最優方案。

5)歸類法：它是將決策的備選方案相類似的歸為一類，從而分為幾大類，從各類中選出優良方案，再對這幾大類的優良方案進行分析比較，選出一個最滿意的方案。定性決策常用的方法有如下幾種：表3-1經營決策方法分類決策類別定性決策定量決策決策方法專家意見法

暢談法

淘汰法

排隊法

歸類法確定型決策

風險型決策

不確定型決策1)確定型決策：就是在事件的各種自然狀態完全肯定和明確的條件下，經過分析計算得到各方案明確的結果。

①單純選優法(直觀判斷法)：這是根據已掌握的每一方案的每一確切結果，進行結果比較，并直接選出最優方案的方法。例如某汽車服務企業，準備為他們的新服務項目開拓市場，可采用三種形式來打廣告，據專家測算，要達到同樣的宣傳效果，三種形式的費用如表3-2所示。

②盈虧平衡分析法這種方法的基本原理是通過研究產銷量、成本、利潤三者的關系，找出使盈虧平衡的產銷量水平，從而得到盈利區間和虧損區間。在企業經營管理中，常常用此法來決策產品的產量或銷售價格。

定量決策方法：表3-2廣告費用對比表廣告形式電視報紙網絡費用/萬元15810例3-1某汽車服務企業準備開展一項活動，在為期一個月的時間里，進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設備及其他固定費用40000元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應該檢測多少車輛才能收回成本？

解：圖3-5盈虧平衡圖2)風險型決策：也稱隨機性決策或概率型決策，它需要具備下列條件：①存在著決策者企圖達到的一個明確目標，如最大利潤、最低成本、最短投資回收期。②存在著決策者可以選擇的兩個以上的行動方案。③存在著決策者無法控制的兩種以上的自然狀態。④每種自然狀態出現的概率大體可以估計出來。⑤不同方案在不同自然狀態條件下的損益值可以計算出來。

風險型決策應用得較為廣泛的兩種方法是決策樹法和敏感性分析法。①決策樹法包括決策點、方案枝、狀態結點、概率枝和損益值②敏感性分析法：敏感性分析也叫靈敏度分析，它研究決策方案受概率變動影響的程度。由于決策所依據的方案期望效用值的大小受各種方案的條件結果值和自然狀態的概率影響，決策時，這些概率往往是估計或預測得出的，實際的概率如有變動，就會影響決策的期望效用值，甚至可能會導致改變決策方案的選擇。一般來說，如果這些概率稍有改變，就會改變決策的結果，則認為方案是敏感的，否則就是不敏感的。決策者希望最佳方案是不敏感的，這就意味著決策的穩定性大，風險性就小。圖3-6決策樹①決策樹法表3-3方案年度損益自然狀態概率改建車間損益值新建車間損益值滿負荷0．756萬元130萬元不滿負荷0．340萬元-30萬元圖3-7方案決策樹例3-2某汽車品牌4S店，經過市場調查，準備庫存一批變速器總成，如經營成功，可能獲利100萬元，如失敗則將損失40萬元，不存儲則無盈虧，問能否進行這項經營活動？

解：假設成功的概率為P，則不成功的概率就是1-P。3)不確定型決策：是指決策者不知道影響決策的因素(自然狀態)將來會出現何種情況，只能根據決策者對事物所持的態度、知識和經驗來進行決策。

①樂觀決策準則：也稱為大中取大法，是指決策者對未來的情況持比較樂觀的態度，同時決策時也考慮到不利形勢發生的影響。按此準則，決策者根據市場情況和個人經驗，預先確定一個樂觀系數a，作為主觀概率，然后選出每個方案的最大和最小損益值，用ａ乘以方案的最大損益值，再加上1-a乘方案的最小損益值，作為該方案的期望值。比較各方案的期望值大小，大者為最佳方案。

②悲觀決策準則：也叫小中取大法，決策時謹慎小心，從最壞的結果著想，并從最壞的結果中選一個較好的結果。其程序是：首先，從每個方案中選擇一個最小的收益值，然后，從最小值中選一個最大值，與此相對應的方案為中選方案。③最大最小后悔準則：決策中，如能肯定地知道某一自然狀態會發生，決策者必然選擇收益最大的方案。如果因決策失誤未選取收益最大值的方案，而選了其他收益低的方案，這樣就會因失去獲得最大利益的機會而會感到后悔。這兩個方案的收益之差叫做后悔值。后悔準則就是要在決策中避免后悔，或以后悔值最小為準則。

④機會均等準則：決策原則是，既然不知道各種自然狀態可能出現的概率，就認為各種狀態都有同樣發生的可能，即機會均等。例3-3某企業有項投資計劃，制訂了三個方案，每一方案又有四種不同的狀態。已知各方案在各種狀態下的損益值，但不知其發生的概率。其決策收益如表3-4所示。表3-4方案損益表收益

損益值

狀態方案A8785B7549C68105表3-5方案后悔值自然狀態

方案最大后悔值A01244B13606C20044三、企業經營決策的程序1.確定目標

2.收集資料

3.擬定備選方案

4.評價選擇最優方案

5.實施方案

6.追蹤檢查1.確定目標決策目標的確定是經營決策的起點。準確的目標是科學決策的重要前提。目標確立不當，必然會達不到決策的效果，影響到其后的一系列措施和行動的合理性。因此確定目標十分關鍵。確定目標，需要達到以下要求：(1)分析企業內外條件，提出恰當目標，做到有的放矢。

(2)目標應具體，應盡量用計量值或計數值表達。

(3)目標應系統性強，能體現出目標體系的層次。

(4)目標是符合規范、切實可行的。圖3-8企業經營決策程序圖2.收集資料

收集資料是決策程序中很重要的過程，沒有一定的數據就不可能完全反映事物的本質，不能涉及事物的方方面面，使得方案設計者可能遺漏最佳方案，同時也會給定性分析、決策帶來困難，因而必須盡可能地大量占有數據和資料。資料的來源一方面是實際統計調查資料，另一方面是預測資料，它們必須具有廣泛性、客觀性、準確性。3.擬定備選方案

在確定決策目標，取得有關信息資料的基礎上，就可以擬定備選方案，提出解決問題的對策。一般說來，解決問題的方法和途徑并非惟一的，為了確保選擇的方案是最優秀的或是最令人滿意的，應在充分分析資料的基礎上，運用多種不同的方法擬定多種備選方案。總之，注意做到方案應盡可能詳盡、互斥、全面。4.評價選擇最優方案

對方案的評價是決策的關鍵，也是決策者進行決策所最為關心的過程。要對每個方案進行全面分析和系統評價以及可行性研究或技術經濟分析，對比技術上的先進性、經濟上的合理性和現實的可能性。評價方案的對策能否滿足經營目標的要求。如果達不到令人滿意的程度，則必須按照決策的程序重新確定目標，修正或補充方案，直到滿意為止。5.實施方案1)要把決策的目標和實現目標的最優方案明確地向企業全體職工交底，動員企業職工為實現目標多作貢獻。

2)圍繞目標和實現目標的最優方案制訂具體的實施方案，明確企業各級領導和部門應完成的任務、進度和負責人，并由各執行人或部門再據此層層作出更具體的執行方案，使總目標層層保證，落實到基層單位、小組以及個人。

3)各部門執行人按照預定計劃認真貫徹執行。6.追蹤檢查

按照實施方案在執行過程中與實際情況層層進行對比，稱為追蹤檢查，目的在于及時檢查其執行情況，研究沒有達到預定效果的原因，及時進行方案的調整和修改。在追蹤檢查中，實施方案沒有能預期完成時一般有三種情況：一是執行人沒有努力；二是在執行中遇到困難；三是已經按方案執行，但沒有達到預定效果，因而還要作出具體分析并采取相應對策。第五節汽車服務企業的經營體系一、企業的經營計劃管理

二、企業經營計劃的類別

三、長期經營計劃與年度經營計劃

四、企業經營計劃的編制與執行一、企業的經營計劃管理1.計劃與經營計劃

2.經營計劃的特點和作用1.計劃與經營計劃

計劃就是預先決定要做什么、如何做、何時做，由誰來做。計劃不是靠直覺或預感來擬訂，而是靠科學的預測和分析，并在市場調查的基礎上所制定的行動綱領。我國企業經營計劃是在使用多年的生產技術財務計劃的基礎上發展起來的。經營計劃是確定企業經濟活動整體的經營目標、戰略和布局的計劃，是統帥企業全部活動的總綱，是綜合性計劃。兩個定義2.經營計劃的特點和作用(1)經營計劃的特點

(2)經營計劃的作用(1)經營計劃的特點

1)它是一種決策性計劃。企業利用國家給予的自主權，主動進行市場調查、預測，通過戰略分析和決策，作出全面安排。制定計劃時，要與社會客戶市場相聯系，有很大的適應性和靈活性

2)它是一種開拓型的計劃。企業從滿足社會需求、取得較好經濟效益出發，要使自己處于不敗之地，就要不斷開拓市場，開發新的產品，擴大服務領域，從而保持企業持續穩定的發展。3)它是全面控制和管理性計劃。

經營計劃是通過推行全面計劃管理來實現的，主要表現為：

①計劃管理的范圍是全企業性的。企業的一切生產經營活動都納入經營計劃管理。縱的方面，從廠、專業廠、車間、班組直至每個職工；橫的方面，包括所有的職能部門，都有各自的經營目標和經濟責任。

②計劃的貫徹實施是全員的。通過編制經營計劃，把企業的奮斗目標逐級展開、分解下達到每個基層單位的管理部門，落實到每個職工，做到考核目標明確，都講求經濟效益。③計劃管理的職能是全過程的。從確定經營方針開始，通過編制經營計劃，下達計劃目標值，逐級逐項分解展開落實各項保證措施，檢查與控制計劃完成過程，反饋與預報執行情況的信息，考核、評價與獎勵、分析經濟活動，到下期計劃的經濟預測與資料匯集等各個階段，形成一個閉環，使計劃職能貫穿于生產經營的全過程。所有這一切都比生產技術財務計劃有很大改進和發展。(2)經營計劃的作用1)能克服經營中情況變化和不確定性因素帶來的困難，做到有備無患。只有制定了經營計劃，一旦遇到市場變化，企業可按照計劃的安排，及時作出調整，若無經營計劃，則會造成整個經營活動手足無措，甚至迷失方向經營計劃猶如燈塔，指引方向

2)能將注意力集中在目標上。市場充滿誘惑，有各種機會出現，沒有計劃，企業很容易受到外界影響而偏離目標。就是看到什么盈利，就想生產什么，有時會涉足自己不了解的領域，水深多少，像古董收藏領域

3)能達到經營上的經濟合理。計劃能以明確的目標代替不協調的分散活動，以深思熟慮的決策代替倉促草率的判斷。

4)便于進行控制工作。有了計劃就便于制定分目標和標準，便于落實到人，同時也有了檢驗標準，發現問題可以及時糾正。二、企業經營計劃的類別1.按計劃期限長期（3-5年的，如果國家的973863計劃）、年或季度計劃…..

2.按計劃內容綜合計劃，主要包括企業的經營目標和整體經營戰略經營結構計劃，就是改善企業經營結構和提高經營活動的計劃專業計劃業務計劃，就是為開展某項具體業務而進行的計劃，如產供銷財務

3.按計劃的對象綜合經營計劃，以整個企業的全部生產經營活動為對象單項計劃，是為解決某一特定問題而制定的計劃

4.按計劃的作用戰略戰術執行三、長期經營計劃與年度經營計劃1.長期經營計劃

長期經營計劃一般是指5年以上的企業發展長遠規劃，在調查預測的基礎上，結合企業自身的內外條件，以及企業的能力制定的。長期計劃著眼于未來，以戰略的目光，針對企業的長期經濟效益、穩定等重大問題進行統籌和規劃，指明企業的發展方向，為短期和戰術經營計劃規定出奮斗目標。

2.年度經營計劃1.長期經營計劃1)企業的經營目標和整體經營戰略。

2)業務發展，包括維修服務需求、資源預測，服務水平的確定等。

3)生產規模的發展，主要是通過技術改造，工藝改進和勞動方法的改進來提高企業生產能力，使企業的產量、產值不斷增長，職工人數不斷增加等。

4)生產技術的發展，確定科研項目，新技術、新工藝和新材料的采用，對現有儀器、設備的更新改造，以及新裝備的選擇等。

5)主要技術經濟指標的發展，如生產成本逐年降低的幅度及速度、利潤和利潤率增長目標、勞動生產率增長速度、流動資金節約指標及周轉速度、設備利用率的提高、合理利用物資和人力的有關措施等。

6)經營組織結構的發展，包括企業經營管理體制的調整和變化，生產組織、勞動組織的改進與完善，規章制度的重大改革等。7)職工教育培訓，包括職工文化、技術培訓、操作熟練程度的提高、管理工作水平的提高等。2.年度經營計劃

年度經營計劃一般可分為綜合計劃和專業計劃。它是在長期經營計劃的指導下，對年度內企業生產經營各環節與各種經營活動作出的計劃安排，是企業組織各項生產經營活動的行動綱領。年度經營計劃由一系列指標構成，主要有實現利潤、企業留利總額等財務指標，產品銷售額、銷售收入等銷售指標，品種、產量、產值等生產指標，主要產品質量指標，物資和能源消耗指標，勞動工資指標，成本指標，設備維護保養指標等。年度經營計劃由專業部門負責歸口編制，分別形成利潤計劃、銷售計劃、生產計劃、勞動工資計劃、物資和能源供應計劃、成本計劃、財務計劃等單項專業計劃，并由綜合計劃部門負責綜合平衡，經過經濟指標平衡、財務收支平衡和生產技術平衡后最終制定出。品牌汽車的4S服務企業其經營計劃的各項專業計劃主要有：產品銷售計劃、生產計劃、服務質量計劃、物資供應計劃、設備維修與更新計劃、建筑物大修計劃、勞動工資計劃、職工培訓計劃、成本計劃、財務計劃、職工福利計劃四、企業經營計劃的編制與執行1.經營計劃的編制

2.經營計劃的實施和控制1.經營計劃的編制(1)編制經營計劃的任務

(2)編制經營計劃應遵循的原則

(3)編制經營計劃的程序(1)編制經營計劃的任務即編制經營計劃要做什么1)服從國家統一計劃的要求，按品種、數量、質量、交貨期保證完成國家安排的指令性任務。

2)積極開展市場調查與分析預測，擴大市場的銷售范圍，努力生產適銷對路的產品，滿足社會需求。

3)指導企業的生產經營活動。

4)應用經營決策、技術經濟分析等科學管理方法，完善目標值體系，對全廠經營活動進行目標管理。

5)組織群眾、動員群眾，努力完成和超額完成經營計劃任務。(2)編制經營計劃應遵循的原則即把握的大方向1)關鍵性原則：即要目標明確，重點解決關鍵性問題。

2)強制性和彈性原則：即所制定出的經營計劃必須嚴格執行，不允許輕易改變或廢除，但發現計劃與現實發生偏差而影響效益時，就必須及時調整和修訂。

3)完整性和系統性原則：經營計劃由多種不同形式的計劃組成，而各部分計劃的編制所依據的條件和影響因素又是不同的，因而多種計劃之間就可能產生矛盾和不協調，這就要求企業要分解整體目標，使各項計劃之間相互協調，相互配合，相互促進，形成一個有機整體，發揮統一計劃的優越性。

4)現實性和鼓勵性原則：即編制計劃必須以平均先進定額為依據，要實事求是、量力而行、留有余地，所制訂出來的經營計劃必須能夠保證按期完成，而且經過主觀努力是可以達到的。5)連續性原則：企業的生產經營活動是連續不斷地進行的，前期計劃的執行情況及其分析是編制當期計劃的依據。

6)經濟利益原則：即處理好國家、企業、個人三者關系，結合推行企業內經濟責任制，明確責、權、利，在發展生產的基礎上，逐步提高職工生活福利水平。第一階段：準備階段第二階段：確立目標第三階段：擬訂各種可行的計劃方案第四階段：作出評價并選擇最佳計劃方案(3)編制經營計劃的程序即過程

1)企業外部情況調查與分析：政經社技競資

①政冶情況，主要是指國家在一定時期內所制定的各項方針和政策。

②社會情況，指社會的風氣與習俗。

③經濟情況，指國民收入水平、商品價格水平和社會需求量等。

④技術情況，指國內外科學技術發展趨勢。

⑤競爭情況，指了解企業有哪些競爭對手，它們的技術水平、管理水平和經營策略等。

⑥資源供應情況，指企業生產所需要的原材料在市場上的供應情況，它直接影響著企業產品的成本。

2)企業內部情況的調查分析人管資產①產品情況，指企業生產的產品數量、利潤、發展趨勢、每種產品的成本和質量水平等。

②資源情況，指企業所擁有的廠房、設備和資金等。③人員情況，指企業各類人員素質的高低。

④管理情況，指企業所指定的各種規章制度、采取的各種管理方法和手段等。第一階段：準備階段，主要是調查分析，對內對外的1)貢獻目標，指企業為社會發展所作出的貢獻大小。

2)市場目標，指企業通過競爭所占有的市場份額。

3)發展目標，指企業在計劃期內各項經濟指標的發展速度。

4)利益目標，指企業在計劃期內應實現的利潤目標。

第三階段：擬訂各種可行的計劃方案第四階段：作出評價并選擇最佳計劃方案第二階段：確立目標即達到什么要求

1)準備階段：這一階段的主要工作就是全面調查企業內外的情況，做好編制計劃準備。

2)統籌安排，確立目標：這一階段的主要工作是依據準備階段提供的各類調查資料，結合企業的各項有關技術經濟定額，確定目標水平，計算經濟效果，提出各專業計劃草案。3)擬訂經營計劃方案：企業的經營計劃是由一系列密切聯系、互為依據的專業計劃所組成。企業的利潤計劃決定銷售計劃，銷售計劃決定生產計劃，生產計劃決定物資供應計劃、勞動工資計劃和成本計劃，最終又決定利潤計劃。因此經營計劃中各項專業計劃的編制不能獨立進行，而是按照部署統一編制，計劃指標要上下左右互相銜接，計劃之間要綜合平衡。自上而下編制（各分廠再整個企業的）、自下而上編制、上下結合編制，各有利弊

4)最終評價與決策：這一階段的主要工作是企業決策層利用科學的決策方法和手段，針對提交的經營計劃進行全面的評價，最終決定企業的年度經營計劃。下面以企業常用的年度經營計劃為例，說明企業經營計劃的編制程序。2.經營計劃的實施和控制(１)經營計劃的實施經營計劃經企業領導審批后要下達到計劃的制訂單位認真貫徹執行，增強計劃的嚴肅性，保證優質、高效、低耗、安全、均衡地完成計劃任務。

(2)經營計劃的控制經營計劃的執行過程同時也是控制過程。1)根據年度經營計劃，編制落實，季度經營計劃和月份作業計劃。

2)運用企業內部經濟責任制和經濟核算制等經濟辦法，落實好經營計劃中的，各項計劃指標和工作任務。

3)開展多種形式的勞動競賽、合理化建議和技術革新活動，激發全廠職工的創新、競爭意識和主人翁責任感，并以此作為完成和超額完成企業經營計劃的強大精神動貫徹執行經營計劃的主要方式有：經營計劃的執行過程也是控制過程。定義就是各基層部門，對照計劃指標與實際執行結果進行檢查、對比和分析，如果有偏差，就查明原因進行糾正。控制形式有：日常檢查、定期檢查和專項檢查。執行和控制，一般采用目標控制與企業內部經濟責任制相結合的方式進行1)制定目標控制標準：目標控制標準大體可分為數量控制標準、質量控制標準、程序控制標準、進度控制標準和消耗控制標準等。

2)搜集、整理有關目標實施情況的數據：為了取得這些數據，企業要建立健全各種定額和原始數據記錄制度，經過整理后的數據要及時向各有關方面傳遞，并及時反饋信息。

3)定期檢查：檢查可采取多種形式。

4)采取措施解決目標實施中的問題，保證目標的實施。

5)采用生產經營日報、經營月報、統計公報、經營簡報等多種形式在一定的范圍內公布和通報。目標控制主要包括以下幾個方面：第六節汽車服務企業的經營評價企業的經營管理既重視經營過程，更關心結果，因為經營結果是一切經營管理工作的檢驗標準，是企業經營管理所追求的最終目標。本節所討論的經營評價不是指某一具體的經營活動的好壞，而是對企業經營業績的整體評價。一、汽車服務企業的經營評價指標

二、汽車服務企業經營評價的管理與執行一、汽車服務企業的經營評價指標

1.企業經營成果評價概述

2.企業經營業績評價的要素

3.汽車服務企業經營評價指標體系1.企業經營成果評價概述

企業只有在提供的產品和服務中才能創造自己的業績。企業能否生存，在于其產品和服務的價格能否得到補償其成本企業能否發展壯大，在于補償其成本后，能否有盈余定義：為了…..目的，運用….標準，才用…方法，對…….作出一種價值判斷核心是：比較所費與所得，力求用盡可能小的所費去獲得大的利潤，如彩票中獎開展企業經營業績評價工作具有重要的作用，它有利于企業相關利益方綜合了解企業的經營狀況及其發展變化趨勢，有利于企業建立和健全激勵和約束機制，提高企業經營管理水平和綜合競爭能力。這些作用的根本原因在于企業經營業績評價具有判斷(衡量)、預測、導向和管理四大功能。判斷衡量是經營業績評價的基本功能。預測功能，評價是對過去的總結，以便把握未來。導向功能，評價的目的就是幫助經營管理者改進工作。管理功能，是現代企業的最為主要的功能，在評價中居于核心地位。評價的根本目的在于強化管理，提高管理能力和綜合競爭能力，形成競爭優勢。即讓企業有活力2.企業經營業績評價的要素對企業經營業績的評價不能以簡單的投資與回報，成本與收益之間的對比關系來判斷，必須結合各方面的因素進行綜合評價。(1)評價主體評價主體一般是指與評價對象的利益密切相關、關心評價對象業績的相關利益人。

(2)評價客體評價客體是指實施評價行為的對象。

(3)評價指標評價指標是根據評價目的和評價主題的需要而設計的，用以反映評價對象的特征的。

(4)評價標準評價標準是指判斷評價對象好壞的基準。

(5)評價方法評價方法是獲取業績評價信息的手段。必須以能獲取公正的評價結果為目標。3.汽車服務企業經營評價指標體系圖3-9指標層面關系表3-6汽車服務企業經營評價指標體系財務層面客戶層面技術層面業務流程層面人員層面基本評價指標資本收益率

經營項目盈利能力

業績的可靠度

成本費用利用率客戶滿意度

客戶保持率

市場占有率新的經營項目或服務的投資回報率

新項目成本生產或服務的效率職員保持率

職員生產效率輔助評價指標資產周轉率

主營業務利潤

成本費用降低率

銷售利潤新客戶人數及比例

客戶抱怨或稱贊次數

客戶對服務質量的滿意度新設備的利用率

新工藝數量

專用設備數維修一次合格率

返修率

返工率

安全事件職員知識水平

職員培訓費用

職員勝任率表3-6汽車服務企業經營評價指標體系附注具體指標意義及計算見財務管理章節汽車服務企業是服務性質的企業，因此該層面的評價應為重點汽車服務企業的技術應緊跟日新月異的汽車技術的發展二、汽車服務企業經營評價的管理與執行1.企業經營業績評價程序

2.汽車服務企業經營業績評價1.企業經營業績評價程序(1)確立評價目標評價是一種有目的的活動，這一活動的靈魂就是評價的目標，它應貫穿于整個評價過程。

(2)設計評價指標評價指標的設計是確定評價目標后的主要環節，指標體系設計是否科學、合理，直接關系到業績評價的準確性和客觀性，也影響著評價的結果。由個性和共性組成；符合：認同感，可比性，適應性。

(3)獲取評價信息評價指標往往是由其影響因素及關系所形成，這些因素及關系的不同組合，就構成了評價指標的不同狀態，而這些影響因素就來自于企業的相關信息。獲取的信息要符合客觀實際，首先…..其次……再其次

(4)選擇評價標準評價過程也是一個比較過程，必須有比較的參考對象，即評價標準。不同的標準對同一客體，能產生不同的評價結果，需要選擇

(5)形成評價結論形成評價結論的過程就是嚴格按照評價程序收集、整理企業的評價信息，并科學地處理和分析信息，最后得出評價結論的過程。2.汽車服務企業經營業績評價重點在服務汽車服務企業的生產性質決定了其“產品”就是服務，幾乎所有的經營工作都是圍繞服務展開的。服務是它提供給社會和顧客的產品，同時也是企業賴于生存的經濟收入來源。(1)服務業績評價的內容

(2)服務業績評價的方法從服務業績評價的內容不難看出，服務業績尤其是服務質量評價的影響因素比較復雜，指標的量化困難，主觀判斷較多。

(3)服務業績的評價指標(1)服務業績評價的內容1)服務質量：它包括服務設施質量、維修質量、勞動質量(如服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、禮節禮貌和環境氛圍)和顧客對服務的期望等。

2)服務效益：是指服務活動過程中所耗費的財力與社會勞動，同所實現的經營成果之間的對比關系，反映的是投入與產出的關系，一般考核的項目有營業收人、成本費用、利潤指標等。服務業績尤其是服務質量評價的影響因素比較復雜，指標的量化困難，主觀判斷較多。1)對比分析法：就是將兩個以上的可比因素進行比較，在規定的時間或確定的范圍內，對相關數據進行對比分析，評價服務業績的好壞。

①服務計劃的實現程度：實際完成情況與計劃情況的比。

②服務發展狀況：本期有關指標與歷史同期指標的比。

③結構對比：在一定時期內，某個單項指標占整個指標的比例變化。

2)評價分析法：就是把評價對象的主要因素進行分解，按照確定的標準進行打分，用來表示各因素對于服務活動的重要程度。

3)比率分析法：就是先計算出各種影響因素的數值比率，然后進行分析比較。構成比率分析法、趨勢比率分析法、相關比率分析法(2)服務業績評價的方法(3)服務業績的評價指標1)服務質量指標：對于汽車維修企業服務質量可通過以下兩個方面的指標來反映：

①顧客滿意度指標：顧客滿意度是衡量企業顧客對服務水平滿意程度的綜合性指標，通過對滿意度調查可以估計和了解顧客在整個關鍵問題上對企業表現的看法。

②投拆比例：顧客實施投訴，意味著他對企業的服務已十分不滿，投訴若不能得到及時、有效的處理，顧客就可能轉移到其他企業去消費。因此，投拆比例是汽車維修服務質量的一個重要指標，通常以統計期內企業所接到的顧客投訴次數與完成的業務總量之比來表征。

2)服務效益指標：

①經營狀況指標：一般包括營業收入指標、成本及費用、利潤指標，這些指標主要是為反映企業通過服務營銷措施所取得的效果。②盈利能力指標：一般包括資本利潤率、營業利潤率、資本增值率、總資產報酬率，這些指標同樣是為反映企業通過營銷措施所取得的資產回報情況。

③社會效益指標：用以反映企業通過服務營銷措施在社會聲譽方面所取得的成果，該項指標一般很難進行量化，但它可能為以后的企業發展和營造良好的經營環境創造條件。上述指標除顧客滿意度外，其余均可通過科學方法進行定量計算，顧客滿意度指標，可通過顧客滿意度調查來確定，步驟如下：

①成立調查小組。

②確定在一個時間段內來企業接受服務的顧客。

③制定調查方法，如電話詢問、登門拜訪等。

④制作調查問卷，并對問卷內容的不同項目設定加權值。

⑤進行問卷調查。

⑥對問卷結果進行整理、分析。

⑦計算顧客滿意度值。⑧分析企業的服務狀況和潛在風險。例子：

①維修質量指標(加權系數設為：0.35)：考核顧客對汽車維修質量的評價，可從正確診斷車輛故障能力、解決(排除)診斷出的故障能力、故障的技術含量與難度、按照顧客要求提供的服務水平、返修情況、實施索賠項目的技術與質量等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質量的綜合評分。

②顧客對待指標(加權系數設為0.3)：考核顧客對待的評價，可從熱情接待顧客、樂于滿足顧客要求、提供中肯的建議和信息、電話回訪、圓滿解決糾紛和爭議的項目、提供抵達目的地的交通方式等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質量的綜合評分。第七節汽車服務企業的建立與年審一、設立汽車維修企業的條件

二、汽車服務企業的年審一、設立汽車維修企業的條件1.汽車維修企業開業管理的意義

2.成立汽車維修企業的條件

3.汽車維修企業的開業審批程序1.汽車維修企業開業管理的意義凡是從事汽車維修的經營業戶，必須通過道路運輸行業管理，取得從事經營資格后方可開業。(1)開業管理平衡了市場供需，保證其協調發展雖然汽車維修市場已經開放，市場機制發揮調節作用，但對它的宏觀調控還是必要的。

(2)保證良好的經營素質，為社會提供優質的服務當前的汽車維修企業已發展到維修靠資料、拆裝靠設備、診斷靠儀器的地步，企業只有具備了必要的技術經濟條件，才能保證為社會提供優質的維修服務，使國家、用戶和經營者自身的利益得到可靠的保證。

(3)依法規范經營行為，保障國家、用戶和經營者三方的利益實行開業管理，確立了經營者對國家和社會應盡的義務和責任(如稅費繳納、環境保護等)，保障用戶能得到合格的服務，防止和取締無照經營和其他非法活動，最終使各方的利益得到充分的保護。2.成立汽車維修企業的條件

成立汽車維修企業的條件即為汽車維修企業的開業條件，它是指為保證汽車維修的正常生產和安全經營，以及為用戶提供合格的服務產品，各類汽車維修企業必須具備設備、設施、人員、技術和資金等條件。

根據《汽車維修行業管理暫行辦法》中的規定，各類汽車維修企業和個體維修戶申請開業時，必須具備與其經營范圍、生產規模相適應的維修廠房和停車場地，并符合國家環保的要求，同時還應具有與其經營業務相適應的必要的維修設備、檢測設備和符合國家計量標準的計量工具。對其中利用率較低的大型設備，可以委托外協作業，但雙方必須有固定的委托合同。凡經營第一類汽車維修業務的企業和個體維修戶必須有一定比例的、具有正式級別的汽車維修工程技術人員和技工(含具有安全駕駛兩年以上，持有正式駕駛證的試車員)，其技術負責人和質量檢驗人員應經過培訓。屬于第二、三類的汽車維修企業和個體維修戶應配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。3.汽車維修企業的開業審批程序(1)汽車維修企業和經營業戶籌建立項程序首先，經營業戶持相關有效文件(經營項目、營業場所、法人代表或經營業主、職工人數、經營規模等書面資料，合法有效的資信證明或資金擔保書，可行性報告及其主管部門的立項批準書或經營業戶提交城市街道或鄉鎮以上人民政府的證明，法規和規章要求提交的其他資料等)向縣級以上道路運政管理機構提出籌建立項申請，道路運政管理機構自受理之日起在30日內按審批權限作出審批決定。

(2)汽車維修企業和經營業戶審批程序汽車維修企業或經營業戶在籌建就緒后，可在規定時限內填寫《開業申請表》，提出開業申請，同時向道路運政管理機構提交法人身份證、質檢員證、價格結算員證等有關證件復印件，質量管理機構、制度等有關資料，廠點位置分布圖、廠區平面圖、車間工藝布局圖等。(3)中外合資、合作汽車維修企業立項、審批程序申請手續由中方代表辦理，申請人應提交相關文件(包括項目建議書，可行性研究報告，合資、合作雙方法人代表簽訂的意向書，外商的固定國籍和合法身份證明，外商公司的注冊證書和有效商業登記證，外商所在國或地區的資信證明等)。二、汽車服務企業的年審

汽車服務企業的年審是指道路運政管理部門為了加強汽車維修企業管理,提高維修質量和服務質量,根據國標《汽車維修業開業條件》，對汽車服務企業進行的一年一次的年度審查。審查內容主要有企業設備、設施及人員條件是否符合要求，能否滿足工藝流程及安全文明生產需要,各項管理制度是否健全并得到落實,經營行為是否規范,各類標準、單證是否齊全完備,安全消防條件是否符合要求等。對不符合條件的企業，限定時間要求其進行整改，經整改自查合格后寫出整改報告,經各維管辦審查簽注意見后上報縣級管理部門審核,復審合格后,將以文件形式向社會公布,對超過規定期限整改無變化或整改達不到要求的企業，將按相關管理規定予以處理。第八節汽車服務企業的信息系統管理一、概述

二、信息的收集與反饋

三、信息系統的管理一、概述1.信息技術

2.汽車維修企業的信息管理

3.汽車維修企業的信息系統1.信息技術信息：指應用符號、數據和信號等形式，通過一定的傳遞和處理，來表現各種相互聯系的客觀事物，在運動變化中所具有的特征性內容的，總稱。客觀性主觀性，信息的任何研究，都離不開人抽象性，即二重性整體性，即系統性時效性，信息是變化的，及時新穎的信息才有用層次性不完全性，信息是無限復雜變化的，不可能完全掌握某一信息信息的作用：1)使企業內部管理發生變革。

2)提高了企業的競爭力。

3)提高了為顧客服務的水平。2.汽車維修企業的信息管理信息技術的應用是汽車服務企業的發展方向：1）汽車變的負責，尤其是電子、電腦技術和傳感器技術在汽車的應用，維修這些東西，需要信息技術方面的知識2）汽車維修所涉及的知識越來越多，查閱資料和信息的需要3）汽車服務行業競爭激烈，需要面對和處理的信息十分