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文檔簡介

2023/2/61用良好溝通提高患者滿意度一、醫療行業的現狀醫護人員很辛苦

社會評價不盡人意

如何改善這種狀況？

24個行業滿意度測評結果測評發現的問題患者對醫療行業服務不滿意的表述臉無表情，服務也不好；不理人；窗口的回答不認真，態度不好；醫生看病太匆忙；服務態度不好醫生看病太盲目，不詳細，還沒說原因就開藥了很兇；有的醫生很冷漠；回答問題很不耐煩；態度很差，不熱情；2004年：表示有令自己滿意醫院的占46.1%。2005年：有46.3%的人表示在深圳有令自己滿意的醫院。2008年：只有26.8%的人表示深圳有令自己最滿意的醫院。2004年到2008年間，醫療行業整體美譽度在下降。醫療行業的美譽度醫患關系緊張的原因32%的被訪者認為是看病貴45%的被訪者認為患者維權意識高43%的被訪者認為是醫患溝通不暢----來自寧波的一項對300多名護士調查的結果二、如何改善這種狀況體制的問題：需要由政府來改進資源緊張的問題：需要政府加大投入服務的問題：是醫療從業者的問題，需要

醫療行業作出努力用良好溝通來提高滿意度

走出誤區，認識溝通的重要性

誤區之一：認為提高診療水平才是最重要。（見病不見人）誤區之二：不敢溝通，言多語失

（安全語言的三段式：看啥？那不舒服？去檢查）誤區之三：沒空溝通(默默承受不斷加大的工作量，能無限加大嗎？)希波克拉底認為：醫生的三大法寶

“語言、藥物、手術刀”理解溝通的內涵任何溝通行為都包含了內容信息和關系信息雙重內涵。“關系信息”指的是溝通雙方的角色關系。醫護人員的職業行為是角色扮演的過程，需要在醫患的良好互動中完成。做好溝通的前提1）領悟并認同醫護人員的角色內涵----醫德？2）了解患者對醫護人員的角色期待----環境期待----溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫環境管理期待----條理清晰、方便快捷的就醫程序服務期待----醫術精湛、一絲不茍、親切可信的醫護人員

（專業水平）（工作態度）（角色關系）領悟溝通的過程編碼解碼傳遞解碼編碼反饋患者醫生消除溝通的障礙環境信息－－道具、場景、語音語調、表情、服飾、姿態內容信息－－語言或文字個人文化習俗－自己文化對符號的解釋刻板印象－－群體或者個人如：醫生或護士是××××的患者是××××的消除溝通的障礙明白患者對信息的渴求，患者普遍的疑問—-是什么？為什么？怎么辦？會有什么結果？重視醫患知識差異--要用患者聽得懂的詞匯和語言表達醫護人員的人文情懷：同情理解患者的感受，在溝通中讓患者感知這份理解。善用溝通技巧充分利用語言溝通與非語言溝通研究表明，溝通中語言符號表達的信息只是全部信息的三分之一。稱呼、距離、目光、身體接觸、面部表情其它體語等都在表達信息。2023/2/616

微笑是最好的敲門磚，是人際溝通的潤滑劑。

將愉快的信息帶給別人，同樣會收到愉快的回報

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