新年好第一頁，共15頁。13年度(niándù)工作總結

14年度(niándù)工作計劃

第二頁，共15頁。時間一晃而過,彈指之間，2013年已接近尾聲,過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足.2014年是全新(quánxīn)的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力.

第三頁，共15頁。目錄(mùlù)2013年度工作(gōngzuò)總結13年每月課時消耗(xiāohào)數據13年工作中存在的問題2014年度工作計劃第四頁，共15頁。2013年度(niándù)工作總結一、學生檔案接收與存檔工作前期沒有做到位，初期學生檔案不齊全。后期的檔案（階段測試卷、教案、學校重要考試卷的復印件）收集不及時。二、在學生排課工作方面較為滿意，積極配合教務進行排課，新生沒有及時上課的現象極少出現，就連最忙的寒暑假時期(shíqī)也是正常排課。三：在維護學生上課的過程當中，常規調課順利完成、假日調課出現不少的教學事故。四、常規工作均能及時完成，包括學生成功案例收集、課時單的錄入和統計等等。但是由于事情繁瑣，沒能形成較為固定的工作模式。第五頁，共15頁。2013年度(niándù)工作總結五、學生的學習過程跟進工作完成的不是很系統，主要是工作的計劃性不強有很大的關系，今后需要加強。其次與工作的性質也有很大關系，學管師是需要管理學生的方方面面，內容較多交雜，很難形成單一方面達到專業。六、回訪電話比較及時，但是電話內容記錄工作不到位。七、學科相關知識不足，在和客戶咨詢時說服力不夠強。八、兼職教師的上課質量考察方式方法十分欠缺，需要重視并有待與之相關的工作方法指導。九、續費方法技巧不足，有待部門人員認真討論研究，針對不同家長，不同情況進行不同的續費方法。十、負責了三個月的作業輔導(fǔdǎo)，在學生課堂管理上較為順利。學科知識匱乏，初三年級理科作業無法輔導(fǔdǎo)。堅持了三個月，自知難當大任，希望在下學期另安排有此能力的人去負責。第六頁，共15頁。2013年度(niándù)每月課時消耗數據一月份：2061.5KS七月份：4239.5KS二月份：1646.5KS八月份：985KS三月份：1863.5KS九月份：768KS四月份：2149.5KS十月份：1240KS五月份：2641.5KS十一月份：1422KS六月份：2040.5KS十二月份：1544KS上半年總課時消耗為：12403KS下半年總課時消耗為：10198.5KS2013年全年(quánnián)續費總額為：22601.5KS第七頁，共15頁。2013年續費數據分析2013年的續費數據顯示，下半年課時消耗數額低于上半年的課時消耗數額。經總結，原因大概有如下幾個：一：上半年3-6月份處于中高考前期，為提高中高考分數的初三高三學生較多。盡管下半年有暑假7月份4239.5KS的高數額，但由于暑假后期8月份以及下半學期9月份開學上課學生較少，直接影響到下半年的整體數額。二：上半年學管人員結構以及工作分配屬于合理正常時期，所有工作都能有條不紊的進行。下半年人員結構不穩定，我個人也力不從心，整個(zhěnggè)學管部處于混亂的狀態。三：在明確工作流程中的各類問題的時候，往往不能及時有效得提出解決方案，從根本上解決問題。下半年后期，與各部門配合不當、工作分配不合理，導致課時消耗一直無法上去。第八頁，共15頁。2013年工作中存在(cúnzài)的問題一：技能培訓不足二：人員結構不穩定三：工作流程需要完善四：部門(bùmén)涵蓋事情繁瑣，很難形成固定系統五：部門(bùmén)協作的工作無文字形式，新員工無法快速與其他部門(bùmén)融洽合作第九頁，共15頁。2014年工作(gōngzuò)計劃樹立全局觀念，做好本職工作善于溝通交流，強于協助協調(xiétiáo)加強部門工作流程的執行加強員工培訓第十頁，共15頁。一、樹立全局觀念，做好服務(fúwù)工作不管從事什么工作(gōngzuò)，樹立全局意識是首要的問題，學管服務工作(gōngzuò)也不例外。我認為服務工作(gōngzuò)的全局就是：“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化”。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們的核心競爭力的一個重要組成部分。做好服務工作(gōngzuò)，同時也為了及時反饋學生學習過程中我們工作(gōngzuò)中出現的問題，以便根據家長的需求作出及時的相應改進，更好的滿足家長的要求。第十一頁，共15頁。二、善于溝通交流，強于協助(xiézhù)協調學管師工作屬于服務性質的工作，服務人員不僅要有較強的專業技能知識，還應該具備良好的溝通交流能力，維護一個學生的學習過程當中，溝通技巧是貫穿整個工作流程的，包括與家長、教師、學生幾方面的溝通都是需要不同的溝通方式。無論是哪一方面的溝通都是十分重要，只有全方位的舒暢溝通，才能保證學生順利地進行所定的課時計劃(jìhuà)，才能避免家長對校方的不信任乃至對企業形象的損害。第十二頁，共15頁。加強(jiāqiáng)部門工作流程的執行從加入學管部至今，部門(bùmén)工作流程已經算是較完善。但是在執行時，沒有能嚴謹地按照流程執行，導致會出現細節錯誤，增加工作煩惱。今后在工作中，應讓員工嚴謹地按照流程辦事。避免出現本不應該犯的錯誤。在工作流程執行方面若是出現問題應立刻重視，及時糾正。具體工作流程的應參照以下要求嚴格執行：1.學生檔案的接收，細節的檢查需要更加嚴謹，學生的信息如果不齊全，應該及時與咨詢師溝通解決，而不能忽視、擱置。2.課前的交流會及時召開，讓第一次課更加有保障。3.回訪記錄應及時、詳細，不偷工減料。4.排課、調課時必須以盡量不落下每個同學的課時為標準進行。重視每次課、每個課時。第十三頁，共15頁。加強(jiāqiáng)部門工作流程的執行5.續費需要制作相應的課時計劃，并與該學生的任課教師做好應有的溝通(gōutōng)，避免出現被動狀況，造成丟單。6.結課的學生沒有持續做服務工作，讓其重返補習。以上是2013年的工作中，部門工作流程執行較不到位的幾點。爭取在2