客服中心電話營銷培訓2015年5月11日目錄Content目錄電話營銷流程營銷技巧話術與考核電話營銷概述

目前，客服中心主要通過受理、外呼和電子商務三個渠道向用戶推薦并訂購付費節目和高清寬帶套餐，在介紹套餐時要求客服人員務必將套餐價格、收視內容以及收看的結束時間明確告知用戶，當征得用戶同意訂購后通過BOSS系統訂購并結算。訂購的訂單將在當天由回訪人員對用戶收看情況進行核實，確保訂購的內容可以正常，并再次告知付費套餐的價格及收看的結束時間，用戶無異議后訂單方可生成，若用戶有異議，通過BOSS系統立即回收套餐，當天不產生費用。以此確保線上營銷工作形成完整的閉環控制。電話營銷呼入流程1、用戶主動來電96516，在電話中通過用戶提供的卡號在系統上詳細查詢到資料（高清/標清用戶）后，并了解用戶的需求情況；2、根據用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費節目，并看用戶的意愿是否訂購；3、如用戶愿意訂購，數字賬戶上的余額足夠就可以直接劃扣，要是賬戶上的余額不足，可以告知用戶在淘寶網和網廳以及買充值卡繳費，繳費成功后直接劃扣；4、劃扣費用后，就及時開通用戶所訂購的相應付費節目；5、如用戶主動來電96516，咨詢辦理高清機頂盒，首先咨詢用戶所住的地址，并核實該小區是否有雙向網，根據實際情況向用戶介紹最新的機頂盒活動套餐；6、用戶同意辦理，話務員詳細記錄用戶資料、聯系方式及需攜帶的設備，下單至相應片區。電話營銷呼出流程1、通過在系統里查詢用戶的詳細資料，主動與用戶聯系；2、根據用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費節目，并看用戶的意愿是否訂購；3、如用戶愿意訂購，數字賬戶上的余額足夠就可以直接劃扣，要是賬戶上的余額不足，可以告知用戶在淘寶網和網廳以及買充值卡繳費，繳費成功后直接劃扣；4、劃扣費用后，就及時開通用戶所訂購的相應付費節目；5、如用戶咨詢辦理高清機頂盒，首先咨詢用戶所住的地址，并核實該小區是否有雙向網，根據實際情況向用戶介紹最新的機頂盒活動套餐；6、用戶同意辦理，話務員詳細記錄用戶資料、聯系方式及需攜帶的設備上門，并下單至相應片區。電子商務營銷流程1、用戶通過淘寶、網廳或企業QQ與客服聯系，客服代表了解用戶需求情況，同時告知用戶最新上線的優惠活動；2、客服代表通過用戶提供卡號在系統中查詢用戶詳細資料，根據用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費節目；3、如用戶愿意訂購，數字賬戶余額充足可直接劃扣，如賬戶余額不足，可告知用戶在淘寶網和網廳繳費，繳費成功后直接劃扣；4、扣費成功后及時開通用戶所訂購的付費節目；電子商務營銷流程5、如有用戶咨詢辦理高清機頂盒，首先詢問用戶所住的地址，核實該小區是否開通雙向，根據實際情況向用戶推介最新的機頂盒活動套餐；6、如用戶同意辦理，客服代表詳細記錄用戶資料及聯系方式，用戶付款成功后，由后臺工作人員錄入資料并開通業務；如要配送機頂盒，則包裝好后，通過快遞方式寄給用戶，用戶收到機頂盒后，客服中心安排上門安裝；7、如無需配送機頂盒，用戶付款成功后，則由后臺工作人員錄入資料并開通相應業務。回訪考核流程1、每天對節目訂購成功用戶電話回訪，告知用戶節目已開通，并與用戶再次確認產品價格、內容、收看時間及下次交費日期等。2、若用戶有異議，立即退回營銷組，由營銷員負責處理。3、回訪通過的用戶才能算入當天營銷業績。4、每天對節目訂購成功用戶發送短信，內容為“尊敬的XX用戶，您訂購的xx節目已開通，請問您對客服人員的服務是否滿意，滿意請回復1，不滿意請回復0，不回復默認為滿意。”針對不滿意用戶，再采取人工電話回訪方式進行跟蹤，直至用戶滿意。付費包退訂處理流程1、付費節目未到結束時間用戶需退訂的情況為充分做到讓用戶“想看就看，想退就退”，對于付費節目未到結束時間用戶需退訂的情況，當挽留無效后應立即通過BOSS系統進行節目退訂，剩余金額直接返回至用戶賬戶。當進行任務收入和兌現收入核算時，會將退訂的任務收入和兌現收入相對應減除。2、付費節目已過結束時間需要退款的情況當用戶對已過結束時間的付費節目不認可時，經確認是由客服中心訂購的付費套餐，首先調取電話錄音，若錄音中客服人員已明確告知套餐價格、收視內容以及收看的結束時間，并且用戶在電話中表示認可時，可告知用戶核實電話錄音，不予退款。當錄音中客服人員未明確告知套餐價格、收視內容以及收看的結束時間時，責任由當事客服人員承擔，退款金額將從責任客服人員的工資績效中直接扣除。線下收費流程1、針對要訂購增值業務但帳戶余額不足的用戶可以上門收費。2、由營銷組外呼余額不足的用戶，預約時間上門收費。3、安排線下收費員按照用戶提供的時間準時上門服務。4、收到現金后回來交包。5、充值后下包。電話營銷話術

★直播140說辭今年武漢有線為了回饋老用戶有一個優惠活動，可以把您家里80臺后面沒有授權的節目給您開通60個臺，那么這些節目包含有放國際新聞鳳凰中文、鳳凰資訊，放好萊塢大片的歐美影院、DOXTV，播放經典影片的精品影院，亞洲影院，播放日韓劇、泰劇的情感劇場、現代劇場，現在還增加了：金色頻道、生活時尚、幸福彩、梨園、文物寶庫等一共60套節目，都是24小時播放都不打廣告的節目，平時我們單獨訂購都是八塊錢一個臺一個月的，現在全部開通只需要16元一個月，平均下來每天只要5毛錢可以看到60套節目，現在是非常劃算的，您看可以嗎？（等用戶說，不管用戶說什么后面可以接著說，同意就是再次宣傳，不同意的算挽留）我們的節目表一共是165個，您開通之后就可以看到140個，并且只有今年做這個活動，現在是非常劃算的，您可以只訂今年一年時間看一下的，一年節目到期節目自動就停的，您看可以吧？（半年起訂）電話營銷話術

★高清B01包說辭

我們武漢有線在五一勞動節為了回饋老用戶有一個優惠活動，可以把您家里300臺后面沒有授權的節目給您開通17個臺，那么這些節目包含有放國際新聞的鳳凰中文、鳳凰資訊，放國際大片的亞洲影院、高清影院，播放經典電視劇的精品劇場，高清劇場，還有風尚音樂，高清探索，中央3,5,6,8和中央5+等一共17套節目，現在您訂購，馬上就能使用了，您看可以嗎？而且這些臺都是24小時播放都不打廣告的節目，平時我們單獨訂購都是50元一個月的，現在全部開通只需要16元一個月，平均下來每天只要5毛錢，現在是非常劃算的，您看可以嗎？電話營銷話術

★華數全視界說辭營銷員：不好意思打擾您一下，為回饋老（新）用戶，我公司9月份推出了一個全新的欄目，是由全國最大的點播運營商華數平臺制作的，叫做華數全視界，專門提供點播服務，包含有700部電影；7000集電視劇；100部綜藝節目；以及新聞、生活、娛樂欄目、體育賽事、記錄點播等；除了標清節目以外，還有高清的電影電視劇，點播清晰呈現，選擇更豐富，視野更開闊，畫面更高清。現在很多用戶都開通了，都覺得很不錯的，一個月只需要16元，您想也需要嗎？用戶：平時我看基本臺就夠了，我很少看，以后有需要在訂（猶豫）營銷員：除了這些點播內容以外，現在還免費贈送同樣價值16元每月的節目回看功能，里面包含60套標清節目，15套高清節目，涵蓋中央1-8臺、武漢1-7臺、湖北衛視，以及非常受歡迎的旅游衛視、湖南衛視、江蘇衛視、浙江衛視等頻道，如果您平時喜歡的節目錯過了，可以馬上點播回看，非常方便實用的！包年算下來也只要192元，相當于買一送一，非常劃算的。現在您訂購，馬上就能使用了，您看可以嗎？電話營銷話術

★直播120包說辭今年我們武漢有線為了回饋老（新）用戶有個優惠活動，可以把您家80臺后面顯示沒有授權的節目給您開通40個臺。這其中就有香港的鳳凰資訊頻道，還有播放新聞資訊類的像東方財經，財富天下、證券資訊等，家庭娛樂類的：先鋒兵羽、魅力音樂、新娛樂；還有生活服務類的像靚妝、人物、家政臺等。一共是40套不打廣告24小時播放的特色節目。像以前沒做活動的時候，熱播的先鋒兵羽節目是12元錢一個月才能開通，香港鳳凰資訊臺要14元一個月才能