優質服務工作總結優質效勞工作總結

優質效勞工作總結

各位領導、同志們：

今日，舊的一年已過去，新的一年馬上到來。下面，就我們一年來在優質效勞工作方面的一些工作，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批判指正。

隨著市場經濟的進展和國網公司“一強三優”現代公司進展目標確實立，優質效勞已成為企業經營治理的重要內容，它直接關系到企業的生存和進展，關系到企業的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會。基于這樣的熟悉，我們將行風建立和優質效勞作為企業的中心工作來抓，在過去的一年里我們共完成

同時在實際工作中也存在諸多問題：

在201*年我們連續將行風建立和優質效勞作為中心工作來抓，進一步加強行風建立和優質效勞工作。

加強領導，從根本上實現優質效勞工作的三個到位。首先是加強領導，做到熟悉到位。要努力做到“讓政府滿足、讓社會滿足、讓企業滿足、讓百姓滿足”的工作目標，一切工作的動身點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們要實行一票拒絕，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

以客戶滿足為目標，開展全方位的優質效勞。在優質效勞建立過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿足為目標的效勞保證體系，就必需將優質效勞貫穿于企業生產經營的全過程。在營銷系統，我們要進一步標準效勞，標準效勞窗口禮儀效勞、標準化效勞和一條龍效勞，要建立首問負責制、首辦負責制、堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還要不斷豐富各種活動，拓展活動內容，實施更為人性化、共性化的效勞：針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們要以優質的效勞感動客戶，實施情感催費，并拓展電費預交業務。為進一步便利居民客戶繳納電費，在201*年，我們要積極宣傳電費預交，爭取讓每個客戶辦理客戶效勞卡實行電費預交，避開由于欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農夫交費難的問題在生產系統，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優質效勞。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協調會議，合理安排電網運行方式，盡量避開用電頂峰時段，最大限度縮短停電時間。力爭實現無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業過失和低壓臺區損失率達標，把優質效勞融于經營治理的全過程，嚴格根據《國網公司員工效勞十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以效勞占據市場。

以人為本，強化監視，增加員工效勞意識。通過工作實踐，我們感到，要實現優質效勞工作的常態化和標準化，就必需堅持以人為本，通過加強教育和強化監視，不斷提高員工隊伍的整體素養和效勞意識。

1、是加強思想教育，轉變效勞觀念。在下一年我們要結合工作實際，竟可能的開展“遵紀守法”、“標準治理”等一系列教育與實踐活動，加強我所職工的效勞觀念，以實際行動表達供電企業效勞理念。

2、是建立監視機制，加強內外監視。我們要在社會各界聘請義務監視員，開展明查暗訪，特地檢查行業作風和優質效勞方面的狀況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，準時發覺和訂正效勞中的不標準行為。

3、是重獎重罰，從嚴整頓因工作不到位、效勞質量差、違反行風建立和優質效勞等相關規章制度的職工。通過嚴格的考核，才能有效增加了職工的責任意識和效勞意識，促進優質效勞整體水平的提高。

在201*年，我們要緊緊抓住農網改造這一難得機遇，加大對電網的改造，要解決電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題，提高供電力量，為優質效勞工作打下物質根底。定期公布公告、通知、電價、電費及政策法規等供電信息，不斷增加地方政府和廣闊客戶對供電工作的了解。總之，在下一年里我們要連續加強行風建立和優質效勞工作，并積極協作各班組的工作切實的提升我所的工作水平。

以上是我們效勞班一年來的工作和下一年的初步準備，請各位領導和同志們提出珍貴意見。

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一季度優質效勞工作匯報

201*年初，我行積極貫徹落實上級行優質效勞治理文件各項要求，秉承效勞工作是進展第一要務的指導思想，堅持“以客戶為中心”,堅固樹立“效勞為本”的經營理念，進一步推動了全行優質文明效勞工作標準化、制度化和標準化，并提高了我行整體優質文明效勞水平，下面就我行一季度優服工作做出如下匯報：

一、依據行內領導班子成員變動的實際狀況，支行積極對優質效勞工作領導小組成員進展了調整，重新設立了由行長牽頭，副行長執行治理的領導小組。下設效勞工作辦公室，辦公室設在支行辦公室，效勞工作辦公室作為效勞治理工作的主辦機構，主要負責日常性效勞治理。

二、制定了適用于所屬營業機構和全部在崗人員的《優質文明效勞治理考核獎懲罰法》，辦公室作為效勞檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網點按月進展考評打分。

三、三月下旬，我行優質效勞治理人員伴隨市分行優服檢查小組，對我行各網點優質效勞進展全面檢查。檢查中發覺個別網點存在儀容儀表不標準、環境衛生不到位及硬件設施配備不齊全等問題。行內優質效勞領導小組非常重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，并要求網點當即整改且做出整改報告。現除個別網點硬件設施問題還在等待解決中，其它問題已全部標準整改完畢。

四、一季度末，將13月各網點全部投訴、詢問、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，詢問例，意見例，建議例；電話投訴例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調查分析，導致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點緣由：

1、個別網點員工在與客戶溝通時，由于業務學問和語言表達力量有限，往往溝通不到位，效勞不周全，導致客戶投訴。

2、由于我行個別網點四周客戶資源緣由，持卡客戶較少，柜面排隊現象較多，尤其是在接近下班時分，很簡單引起客戶不滿。

3、在投訴中多數是由于柜員短缺導致開設的柜口削減，致使客戶在等待中存在消失不滿心情。

4、網點自助設備及柜員使用的硬件設施常常消失故障，不能準時快捷的為客戶辦理業務，引起客戶不滿導致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優質效勞工作的總結，我行將在今后從以下幾方面加強全行效勞治理，不斷提高全員綜合素養，全面提高支行整體效勞水平。

一是加大全員業務學問掊訓力度，將大堂經理、營銷經理、理財經理作為培訓的主要對象，不斷加強他們的綜合業務素養培訓，努力提高全員優質效勞水平，盡量削減因業務學問欠缺而導致的客戶不滿。

二是加強各網點大堂經理的培訓力度，在業務培訓的同時，注意員工的效勞技巧和語言溝通力量的培訓，盡量避開因溝通不到位而產