公共關系學平時作業第一次平時作業(1-３章）一．判斷正誤題（每小題1分,共14分）(√)1．公共關系是一門綜合性的應用科學。(×)２.公共關系是一門專業性的理論科學。(√)３．公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。（√）4.公眾與組織之間不一定存在著互相影響和互相作用。(√)5.公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的,但它不包含“五w”模式的基本要素。（×)6.艾維·李創辦了世界上第一家宣傳事務顧問所。(√)７.愛德華·伯尼斯出版了笫一本公共關ｘｓ系著作《公眾輿論之形咸》(×)8.有了發達的商品經濟就會產生發達的公共關系。(√)９．中國公共關系事業是在改革開放以后才發展起來的。(×)10.引進西方的經驗就可以推動中國公關事業的發展。(√）11.公共關系9０％靠自己做得對，10%靠宣傳。(√）12.在比較發達的商品經濟杜會里，公眾的消費重要是由消費心理支配的。（√)13.產品形象是整個組織形象的基礎。(×）１4．公共關系完全是為組織營造生存、發展環境服務的。二.單項選擇題(每小題1分,共１5分)1.公共關系的英文是(

A）。A.ｐublicreｌations

Ｂ．puｂlicrelatｉoｎC.ｐublicatioｎreｌationｓ

D．ｐuｂlｉcaｔiｏnreｌaｔion２.公共關系可直接稱為（

A)。A.公眾關系

B.人際關系Ｃ.人群關系

Ｄ．社區關系3.組織與公眾聯結的方式是(

B）。Ａ．大眾傳播

B．傳播溝通

C.人際溝通

D．輿論宣傳4.現代公共關系傳播的本質是組織與公眾之間信息的(

A)。A.雙向交流

B.單向交流Ｃ．雙向管理

D.單向管理5．組織開展公共關系活動的基礎是(

Ｃ)。Ａ.公共關系意識

B.公共關系觀念C.公共關系狀態

D．公共關系策劃6.運用新聞媒介揭露壟斷公司“愚弄公眾”的現象,形成了美國近代史上著名的(

C)。A.報刊宣傳運動

B.便士報運動C.揭丑運動

D.民主政治運動7.192023，艾維·李發表的著名文獻是(

B)。Ａ.《有效的公共關系》

B.《原則宣言》Ｃ.《公眾輿論之形戌》

D.《公共關系學》８.被譽為公共關系之父的是(

B）。A.巴納坶

Ｂ.艾維·李C．伯尼斯

D.卡特里普9.1９52年,卡特里普和森特出版了權威的公共關系學著作（

C）。Ａ.《公眾輿論之形成》

B．《公共關系學》Ｃ.《有效的公共關系》

D.《原則宣言》１0.國際公共關系協會在倫敦成立的時間是（

Ｄ）。

.Ａ．1903牟

B.１987牟C．

1948年

D.19５5年1１．組織形象的基礎是(

D）。Ａ.員工形象

B．管理形象C.杌構形象

D.產品形象1２.公司設計一個具有獨特風格的廠名和商標是處在(

Ａ）。A.公司初創時期

B.發展因難時期C.發展順利時期

D．形象受損時期１3．民主參與法是用來協調(

D）的。A.外部公眾關系

B.顧客公眾關系Ｃ．媒介公眾關系

D.內部公眾關系14．樹立交往合作的觀念,提高社交能力屬于公共關系的(

B)A．優化環境功能

Ｂ.提高素質功能C.塑造形象功能

D.協調關系功能15.組織公共關系活動的出發點應當是（

A）。Ａ.從事實出發

B．從抱負出發Ｃ．從利益出發

D．從專家意見出發三.多項選擇題（每小題１分,共１4分)1.人們普遍認為公共關系可以是（

ABCＤE)。A．公共關系狀態

B．公共關系活動

Ｃ.公共關系觀念

D.公共關系學Ｅ.公共關系職業２．公共關系觀念重要有(

ABＣDE）。A.形象觀念

B.互惠觀念C.協調觀念

D.公眾觀念E．傳播觀念３.公共關系的基本要素涉及（

ABE)。Ａ.組織

B.傳播C.環境

Ｄ.資金E.公眾4.公共關系涉及的學科有(

ABＣＤＥ)。A.倫理學

Ｂ．管理學C．社會學

D.營銷學

E.傳播學5．根據公眾與組織發生關系的時序特性,我們可以把公眾分類為(

CDE）A．首要公眾

Ｂ.內部公眾C．潛在公眾

D.知曉公眾E.行動公眾6．艾維·李的公共關系思想提出的兩個原則是(

AＤ）A.公眾必須被告知

B．投公眾所妤C.凡宣傳都是妤事

D．說真話E.雙向溝通7．伯尼斯的重要著作有(

ABD)。A.《公眾輿論之形戍》

B.《公共關系學》Ｃ．《有效的公共關系》D.《輿論》E.《原則宣言》8．在公共關系思想的發展過程中,最有代表性的思想家分別是（

ABCD)。A.巴納坶

Ｂ．艾維·李C.伯尼斯

Ｄ．卡特里普和森特E.洛克菲勒9.從20世紀8０年代開始，相繼在中國設立分公司或代表杌構的美國著名的公共關系公司是(

BC)。A.派克和李

B.希爾一諾頓C.博雅

D.朗達E.環球10.公共關系產生的社會條件是(

AＢCD)。A．理論條件

B.經濟條件C.政治條件

D.技術條件Ｅ.文化條件11.消費心理學按照消費者的年齡和性別,將消費市場劃提成（

ＡBCＤE)A．兒童市場

B.青年市場C.老年市場

Ｄ.女性市場E.男性市場12.反映組織經營理念的文字形式有(

AＤE）。A.標語

B.標志

C.圖案

D.對聯E.訓詞

13．公司的標記有很多，但最重要的兩個是（

ＡＤ)。A.廠名

B.包裝袋C.標準字

D．商標E．標準色１4.把求真務實的原則貫徹到調查工作中應做到(

ABCＤ）。Ａ．真實

B.客觀C.公正

D.全面E.正義四．名詞解釋(每小題3分,共1８分）1、公共關系

就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾也適應組織發展需要的一種思想、策略和管理職能。2、公共關系觀念公共關系觀念，是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向深層的思想意識,是人們對公共關系的一種自覺的結識和理解。3、愛德華·伯尼斯

他于192３年初次在紐約大學講臺上講授公共關系學，并發表論著《公眾輿論形成》,到19５２年完畢教科書《公眾關系學》，使公共關系的原理與方法逐漸形成一個較為完整的理論體系，他的思想重要是“投公眾所好”。由于伯奈斯將公共關系引上了科學的軌道,被世人譽為“公共關系泰斗”。4、《有效的公共關系》

作者卡特李普，他于1952年同森特.布魯姆共同出版了《有效公共關系》的論著，初次提出了“雙向平衡”理論和公共關系四步工作法等，并把公共關系工作提高到管理職能的高度去結識，他被譽為現代公共關系教育之父。5、員工形象

員工形象是指公司員工的技術素質、文化水平、職業道德、精神風貌和儀表裝束給社會的整體印象。6、組織形象

是指組織在公眾心目中留下的印象及對組織的評價。五．簡答題（每小題４分，共２4分）1．簡述公共關系的特性。答：公共關系的特性是指公共關系是社會關系的一種表現形態,科學形態的公共關系與其他任何關系都不同,有其獨特的性質。了解公共關系這些特性有助于我們加深對公共關系概念的理解。

(１）情感性。公共關系是一種發明美好形象的藝術，它強調的是成功的人和環境、和諧的人事氣氛、最佳的社會輿論，以贏得社會各界的了解、信任、好感與合作。我國古人辦事講究“天時、地利、人和”，把“人和”作為事業成功的重要條件。公共關系就是要追求人和的境界,為組織的生存、發展或個人的活動發明最佳的軟環境。離開了這一點，任何公共關系就失去了其自身的意義。因此，情感性是公共關系最明顯的特性之一。(２)雙向性。公共關系是以真實為基礎的雙向溝通,而不是單向的公眾傳達或對公眾輿論進行調查、監控,它是主體與公眾之間的雙向信息系統。組織一方面要吸取人情民意以調整決策,改善自身；另一方面又要對外傳播，使公眾結識和了解自己,達成有效的雙向意見溝通。在公共關系行為過程中，應當一方面了解公眾喜歡什么，對組織有什么期待或規定,在擬定公眾的價值觀和態度的基礎上,再進行自身形象的設計，使自己的方針、政策、產品和服務等更加符合公眾的需要,并及時向公眾傳遞有關組織的信息。因此，以雙向溝通過程為特性的傳播活動是公共關系實質性的方面。（3)廣泛性。公共關系的廣泛性包具有兩層意思：一層意思是公共關系存在于主體的任何行為和過程中，即公共關系無處不在，無時不在，貫穿于主體的整個生存和發展過程中。因此，它又是連續的、不間斷的過程。只有這樣,公共關系的良好狀態才干實現。另一層意思指的是其公眾的廣泛性,由于公共關系的對象可以是任何個人、群體和組織，既可以是已經與主體發生關系的任何公眾,也可以是將要或有也許與主體發生關系的任何暫時無關的人們。這就是說，公共關系對自己的客體有一種無限擴展的趨勢和傾向，它要廣泛地向所有有關或無關的人施加影響。(4)整體性。公共關系的宗旨是使公眾全面地了解自己,從而建立起自己的聲譽和知名度。它側重于一個組織機構或個人在社會中的競爭地位和整體形象,以使人們對自己產生整體性的結識。它并不是要單純地傳遞信息，宣傳自己的地位和社會威望，而是要使人們對自己各方面都有所了解。(５）長期性。公共關系的實踐告訴人們,不能把公共關系人員當作“救火隊”,而應把他們當作“常備軍”。公共關系的管理職能應當是經常性與計劃性的,就是說公共關系不是水龍頭，想開就開，想關就關，它是一種長期性的工作。假如組織平時就注重公共關系工作的話,那么,在組織碰到危機時,就會看到其神奇的效果；反之，假如組織平時不注重公共關系工作，那么,當組織需要幫助時，公共關系就會失靈。所以，任何組織應在平時的公共關系工作中下功夫，這樣做將會使組織在其發展過程中,不管碰到什么樣的困難與險阻,都能在公眾的支持下渡過難關。這一項任務應當列入組織的戰略藍圖中，這樣，組織就能做屆時時有公關，處處有公關。２．如何按照公眾的態度進行公眾分類?答:一個組織所面對的各種公眾,由于他們自身所處的地位和環境、扮演的社會角色以及主觀結識水平等條件不同,而形成對組織的不同態度。我們依據公眾對組織是否具有合作態度將其劃分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。(１)順意公眾，又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態度的公眾。他們是推動組織發展變化的基本公眾與重要力量。一個組織的公共關系工作，其首要目的是保持和擴大順意公眾的隊伍,經常與他們溝通聯系,不使他們的態度發生逆轉,不讓他們被競爭對手爭取過去。(2）逆意公眾，又稱為敵對公眾,是指對組織持反對意見、不合作態度,甚至采用敵對立場的公眾。他們是公共關系工作的重要對象。逆意公眾的形成一般有兩種因素:一種是在利益上與組織發生沖突；另一種是由于溝通不暢對組織的政策和行為產生了誤解。在公共關系工作中,如何爭取逆意公眾的轉變是一個難題,但組織不能由于這是一個難題而放棄將逆意公眾轉化為順意公眾的工作。(３）獨立公眾,又稱中立公眾或不擬定公眾,是指那些持中立態度或態度不明朗，或未表態的公眾。由于獨立公眾的態度具有極大的可塑性，他們既可以向順意公眾轉化,也可以向逆意公眾轉化,因此組織宜采用說服、爭取的工作方式,使他們向組織有利的方向轉化。對于公共關系工作人員來說,順意公眾是組織的基本依靠對象，逆意公眾是組織急需轉化的對象，獨立公眾是組織值得爭取的對象3．艾維·李的公共關系思想對公共關系事業的重要奉獻有哪些答：艾維·李１92023開始投身于公共關系方面的工作。1９20２3，他與資深記者喬治·帕克一起，創建了美國第三家宣傳事務顧問所，為一些公司家和政治家進行形象方面的宣傳。艾維·李認為,解決公司的形象危機最佳的辦法是把事實的真相告訴新聞界，采用信息公開的政策，這樣不僅可以消除誤會,還可以促進公司完善自己。艾維·李堅持自己的信念開展公眾工作，使他的公司成為公共關系公司的前身,公共關系從此進入了職業化時期。192０23，在解決美國無煙煤礦業勞資沖突時,艾維·李公布了《原則宣言》，提出了解決公司與公眾關系的“公開管理原則”。他說:“這不是一個秘密的新聞處。我們的所有工作都是開誠布公的。我們的目的是提供新聞。這不是一個廣告公司,假如你認為我們送到你們公司辦公室的文獻資料有任何不準確的話,請不要用它。我們文獻資料務求準確。我們將盡快地提供有關任何受到解決的主題的進一步細節，并且,任何主編在直接核對任何事實的陳述方面都將快樂地得到我們的幫助等，簡而言之，我們的計劃是代表公司公司和公共機構坦率并且公開地向美利堅合眾國的新聞界和公眾提供迅速和準確的信息，這些信息涉及到公眾感到值得和有愛好知曉的有關主題?！边@一原則的提出,徹底改變了過去公司宣傳愚弄公眾,欺騙新聞界的傳統,為日后公共關系的進一步發展奠定了良好的基礎。他一改過去公司界蔑視公眾,回避記者的工作方法，積極地向報界提供各種有關的資料,以便公眾可以獲得和他們利益有關的情報,通過溝通來改變公司在公眾心目中的形象。艾維·李在解決許多勞資沖突時運用了這一新的做法，緩和了勞資關系,緩和了當事人與媒介的關系?！对瓌t宣言》的精神得到了肯定。一些專家認為，《原則宣言》的提出,標志著公共關系進入了一個新的階段,是現代公共關系真正的開端。《原則宣言》的精神被概括為“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”這兩個公共關系工作的基本原則。艾維·李的公關實踐，為日后公共關系的發展奠定了基礎,他從事公關工作的原則使公共關系走上了一條對的的道路。但是在艾維·李時代,公共關系尚處在開端時期，它僅僅是一種藝術,尚未成為一門科學。艾維·李本人以及他的同事們，大多是從新聞記者改行過來的,他們都還是運用新聞新聞記者的經驗或直覺去開展工作。4．愛德華·伯尼斯對公共關系的發展有哪些重要奉獻答：美國學者愛德華·伯尼斯以其杰出的研究,成為公共關系學的創始人,自伯尼斯時代,公共關系進入了科學化階段。伯尼斯與妻子共同經營他們自己的公司——愛德華·伯尼斯公共關系征詢公司,為許多大公司、政府機構及美國總統提供征詢。例如，伯尼斯曾被美國福特汽車公司聘為公關部經理，他為該公司策劃并實行了一系列旨在發展公眾福利及社會服務的計劃，大大提高了福特公司的社會影響。但是，伯尼斯更注重公共關系理論的研究，在逐漸轉向了教學和研究工作后,他于1９2３年出版了《公眾輿論之形成》一書(該書也曾被譯成《輿論的結晶》、《輿論面面觀》、《輿論之凝結》等名）。這是第一部研究公共關系理論的專著，因而被視為公關發展史上的一個里程碑。在這本書中,他對公共關系的實踐進行了系統的研究，使之形成一整套理論。他提出了“投公眾所好”的主線原則,主張一個公司或組織在決策之前，就應一方面了解公眾喜好什么,需要什么,在擬定公眾的價值取向以后，再有目的地從事宣傳工作，以便迎和公眾的需要。伯尼斯的思想比艾維·李又前進了一步，不僅是在事情已經發生之后去對公眾說真話，并且規定公司通過公眾的調查,根據公眾的態度開展公關工作。同時,他將艾維·李的活動與1897年美國《鐵路文獻年鑒》中出現的“公共關系”一詞結合了起來，使這一詞語具有了科學的含義，并在社會上流行開來。從此，公共關系正式從新聞領域分離出來,成為一門獨立而又系統的管理科學。１928年，他出版了《輿論》一書。1９52年,伯尼斯又編寫了一本教材《公共關系學》，對公關理論進行了更為系統、詳盡的發揮。5．組織的公關部門要注意收集哪些方面的信息？答:組織的公關部門要注意搜集以下幾個方面的信息:(1）產品形象信息。就是組織的產品或服務在公眾心目中的印象以及公眾對組織生產政策、行為的評價。具體內容涉及產品的質量、價格、性能、包裝、造型、售后服務等。(2）組織形象信息。指組織機構及人員的整體形象及其公眾對組織的評價。組織形象信息涉及公眾對組織的機構設立、管理水平、服務水平、人員素質、公司領導能力、公司文化形象等方面的評價。?(３）政府信息。指黨和國家的各項方針政策，有關經濟活動的立法,國務院和本地政府的各種法令、條規。公關人員應當及時了解這些方針政策,因其直接關系到公司發展戰略的制定。(4)媒介信息。指報紙、雜志、廣播、電視、互聯網上有關本組織的信息及這些媒介自身的相關信息。（5)競爭對手信息。競爭對手信息涉及：對方的歷史和現狀，經營方針和發展戰略，技術能力和設備狀況，產品開發與銷售狀況，市場價格與占有情況,領導人的文化水平和能力,個人愛好和愛好等等。（６）市場信息。市場信息涉及:本公司的市場占有率，顧客及潛在顧客的分布,顧客的人數、性別、類型、收入、購買動機、消費特點、購買方式、對產品的盼望等等。只有把握了顧客的需求,才干在下一步的新產品開發中有的放矢,占有市場的積極權。

（7)內部公眾信息。內部公眾信息涉及職工對組織管理、勞資關系、福利待遇、職工教育、參與決策等方面的意見，組織內各部門的互相關系及運營情況,組織的財務狀況和發展遠景,股東的規定與見解等。6.公眾的重要消費心理類型有哪些?答:公眾的重要消費心理類型大體有:(1)從俗心理，即入鄉隨俗，消費行為上的趨同心理。(2）同步心理,即我們通常所說的攀比心理，相同的社會階層,在消費行為上有互相學習的傾向。(３）求美心理,指人們在消費活動中追求美好事物的心理傾向。(4）求名心理，指某些消費者希望借助名牌商品提高自己的社會地位的心理傾向。(5）求異心理，這是與從俗心理相反的一種心理現象，追求一種與社會流行不同的消費傾向。（6）好奇心理,指某些消費者對市場上不常見的產品的追求。（7)偏好心理，指某些消費者對某些特殊消費活動的執著追求。(8）便利心理，指消費者重要從功能便利的角度選擇商品的心理現象。(9)選價心理，指顧客在選擇商品時,對價格的特殊關注。這些心理類型并不分屬于不同的人，而是不同限度地存在于每一個消費者的心中。當一種產品滿足了顧客某一類心理需求時，就會誘發他的購買動機。六、案例分析題(1５分）

濟南公安為百姓解難題

在山東濟南市,居民“辦身份證難”問題已經解決了。公安部最近在濟南市召開了經驗交流會,向全國推廣濟南市公安局居民身份證管理工作的經驗。

今年以來,濟南市公安局把居民身份證管理工作納入創建文明戶籍活動中去，全市公安派出所實行晝夜24小時受理戶口、居民身份證，設立了辦證結果公開欄，將每月制好證件人員名單予以公布,方便群眾領證。市公安機關還印制了５5萬張印有民警電話號碼和服務項目的服務卡，發至每戶居民手中，便于聯系。對規定辦理戶口、居民身份證的烈軍屬、老弱病殘人員由民警辦好送到家。

濟南市公安局專門下發文獻規定市區制發證件周期為2個月,農村地區為3個月。濟南市公安局建立了市級人口信息微機管理系統和分局、派出所系統。全市已有128個派出所建立了系統,錄入人口信息2萬人，實現了居民身份證管理的現代化。

為滿足無證居民的急需，濟南市公安機關開辦了快證業務，設立了辦理加快居民身份證接待室，實行干警節假日值班制度，堅持群眾隨到隨辦，急證快辦，切實為群眾排憂解難。去年以來，共為制作急件88０0多份。案例思考:這是一種什么樣的公關活動？其主導思想和意義是什么？（規定寫一篇４00字左右的案例分析)答題要點:這是一種政府公關活動。其主導思想是公開、便民在濟南市民中樹立了政府公關部門良好的形象，為濟南市民提供了方便,服務百姓,切實為群眾排憂解難。意義:這種公關活動會受到市民的歡迎,擁護和稱贊,使市民對公關部門產生信任感。(參見教材P４３3頁第六點)公共關系學第二次平時作業(4-６章)一．判斷正誤題（每小題1分,共2４分）(√)1.公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現公共關系目的的專業性杌構。(√)2.公共關系部的優勢，往往就是公共關系公司的局限性之處，反之亦然。(×)3.公共關系人員的素質應當是性格、品德、智慧、教育和經驗的組合。（×)4.技術型角色是公共關系部門從事專項技術的業務工作人員，他們是最普通、最基層的公共關系人員。

(×)5.一般認為，公共關系的人才培養，就是培養專才式的公共關系人才。(√)6．組織的自我期待形象,是一個組織自我希望具有的社會形象。(×)７.在公關調查中，隨杌抽樣法是一種準確率高，又省時、省力、省錢的好方法。(×)8.開放式問卷的特點是答案比較規范，公眾回答方便,結果便于定量分折。(√)9.公關宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。(√)10.服務型公關模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得杜會公眾的好評,樹立組織的良好形象。（√)11．員工是組織最重要的內部公眾,良好的員工關系可以培養組織成員的認同感和歸屬感,形成組織的向心力和凝聚力。（√)1２.公司可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。(×)13.媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞傳媒杌構的關系。（√)14.杜區關系也稱區域關系、地方關系、睦鄰關系

（×）15.政府關系是杜會組織可以回避的一種關系。

(√）16.股東關系是一種分散于外部的內部關系。二．單項選擇題(每小題1分,共１5分)1.公共關系部是一種具有服務性質的、較高層次的間接(

D）。A.管理者

B.領導者

C．生產者

D.管理部門2.在部門所屬型的公共關系部中，把公共關系職能定位于傳播功能,重要是由于將公共關系部歸屬于（Ｂ)。A.銷售部門

B.廣告宣傳部門C．接待部門

Ｄ.辦公室3.與公共關系部比較，公共關系公司的長處之一是(

D）。A.熟悉組織情況

B.接近客戶C．工作具有連續性、持久性

D.職業水準較高4．優秀的公共關系人員在性格上應具有的特性是（

A）。A.開朗、有耐心、能寬容

B實事求是C．公正無私

D．創新能力５.(

C）是公共關系的專職高級工作者，為專業的公共關系征詢公司工作。A．公共關系學者B.公共關系教育家

C.公共關系顧問Ｄ．公共關系經理６．高美譽度、低知名度屬于公共關系的（

B)狀態。A.最佳

B.較為穩定、安全Ｃ.不良

D.惡劣7.分析組織的自我形象與實際形象之間的現實距離時使用（

D)。A．組織形象象限圖

Ｂ．形象要素調查表Ｃ．語義差異分析法

D．形象要素差距圖8.建設型公關重要合用于組織發展的（

A）。A．初創時期

B.順利發展時期C．不協調時期

Ｄ.嚴重失調時期９.自我與別人、個人對個人的傳播活動屬于（

B)。

Ａ.自我傳播

Ｂ．人際傳播C．組織傳播

Ｄ.大眾傳播10.為了防止公眾產生厭倦和反感情緒，公關人員必須保持信息的(

D)。A.剌激強度

Ｂ．反復率C．對比度

Ｄ．新鮮限度11.公共關系為市場銷售服務的功能,一方面集中體現在(

Ｂ)上,它不是直接去推銷產品或服務，而是配合運用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順關系,為產品或服務的銷售營造一個良好的環境。A．社區關系

Ｂ.消費者關系

C.政府關系

Ｄ.媒介關系12．(

A)是公關工作對象中最敏感、最重要的一個部分。A.媒介公眾

B．社區公眾

Ｃ.消費者公眾

D.名流公眾1３．(

C）直接影響著組織或公司其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系等。A.政府關系

B.媒介關系C.杜區關系

D.消費者關系14.組織與公眾溝通的重要途徑就是運用(

Ｄ)。A.公關廣告

B.人際傳播C.網絡

D．大眾傳播15.（

Ｂ)是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。A．媒介公眾

B．政府公眾C.社區公眾

D.名流公眾三.多項選擇題（每小題１分,共15分)

1.公共關系部在組織中的決策參謀地位，重要是由（

ACＤE）方面的職能決定的。A．資料儲存中心B．領導指揮中心

C．信息發布中心D．環境監測中心

E.公眾接待中心2．公關部的重要特點是（

ＢCＥ）Ａ．領導性

B.專業行

C.服務性D.指揮性

Ｅ．協同性３.從工作方式來觀測,公共關系部的組織類型可以分為(

ADE）。A.公共關系對象型

Ｂ．總經理苴接負責型C．部門負責型D．公共關系手段型Ｅ.公共關系復合型４.公共關系公司在工作中應自覺遵守的原則有（

ABＣＤ)A.遵紀守法

B．講求真實、準確

Ｃ．不干涉內務Ｄ.保守秘密

E.為互相競爭的委托單位同時服務5.公共關系人員的品德應當涉及的內容有(

ＡBCDＥ）A.實事求是

Ｂ.公正無私

C.勤奮努力D．樂于助人

Ｅ.光明磊落6.組織形象分析的三個壞節是(

ABＤ）。A.自我形象分析

B.實際形象分析C.歷史形象分祈

D.形象差距分析E.公眾評議分析7.宣傳型公關的具體形式有（

ABCD)。Ａ．發新聞稿

B.公共關系廣告C.印刷內部刊物和資料

D．演講和表演E.舉行會議8.編制公關預算的具體方法涉及（

BＣ)。A．會議討論法

B．目的作業法

C.銷售額提成法

Ｄ．實報實銷法E.領導決策法9.評估公關效果的方法有(

AＢＣD）。A.內部、外部監察法

Ｂ.直接觀測法C.傳播審計法

D.公眾行為檢測法E.領導檢查法四．名詞解釋(每小題3分，共18分）1、公共關系部

是貫徹公共關系思想、實現公共關系目的的專業機構。2、公共關系公司

又稱公共關系顧問公司或公共關系征詢公司,它是由各具專長的公共關系專家和公共關系人員組成,專門從事公共關系方面有關征詢和公共活動或受具體企事業單位委托為其展開公共關系工作,提供設計方案，決策參考的服務機構.３、交際型公關交際型模式以無媒介人際交往為主．目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結良緣,建立社會關系網絡,發明良好的發展環境。4、社會型公關

社會型公共關系模式是以各種社會性、贊助性、公益性的活動為主，組織通過對社會困難行業和弱勢群體的實際支持，為自己的信譽進行投資。其重要形式涉及:開業慶典、周年紀念、主辦傳統節目、電視晚會;贊助文體、福利、公益事業、救災扶貧等。5、媒介關系

也叫新聞界關系，是指組織與新聞傳播機構（涉及報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網站）以及新聞界人士(涉及記者、編輯）等等的關系。6、股公關系五．簡答題（每小題3分，共１8分)1.簡述公共關系部的三種組織類型及各自的優點。答：從工作方式來觀測，公共關系部的組織類型可以分為公共關系對象型、公共關系手段型和公共關系復合型等三種類型。(1）公共關系對象型,也稱分類公共關系型。即公共關系部下屬機構的名稱分別是公共關系工作對象的名稱(其構成模式可見教材第105頁的圖4—1所示)。這種對象型結構的優點是:有助于熟悉自己的工作對象，了解其需要和反映，便于有針對性地開展公共關系活動。(２)公共關系手段型,也叫做公共關系技術型。即公共關系部所屬機構的名稱分別是一種公共關系技術手段的名稱（其構成模式可見教材第105頁的圖4—2所示）。這種手段型結構的優點是:各部門的工作內容按照工作人員的技術專業劃分，工作人員根據自己所從事的工作,著重在提高專業技術水平方面下功夫,便于純熟地掌握和運用各自的公共關系手段,開展多方面的公共關系活動。（３)公共關系復合型。這種模式的優點是:把手段型和對象型結構合二為一,根據實際需要來設立下屬機構，不拘泥于固定模式。在機構內具體部門其機構名稱既反映公共關系的工作手段，又反映公共關系的對象。2.比較公共關系部與公共關系公司的優勢和局限性。答：公共關系部的優勢1、熟悉組織情況。２、能提供及時的公共關系服務。3、有利保持公共關系工作的連續性和穩定性。4、有助于節約經費。局限性之處:１、職責不明,承擔過重。２、看問題有時不夠客觀，即所謂“當局者迷”。3、總費用也許比聘請公共關系多。４、有也許成為組織的一種承擔。公共關系公司優勢：１、職業水準比較高。2、看問題比賽客觀。3、社會關系廣泛。4、信息比較靈通。５、機動性強。６、建議容易為人們所重視。7、節約經費。局限性之處：1、不太熟悉客戶情況。2、工作缺少連續性。３、遠離客戶3.進行組織自我期待形象調查的重要方面有哪些?答：進行組織自我期待形象調查的重要方面有：（１)完整地掌握組織的內部資料。對于一個公司來說,內部資料涉及:公司的建立時間、經營方針、經營目的、管理政策、生產計劃、財務制度、市場占有率和銷售趨向、服務項目和水平、員工的素質、領導人的狀況等等。（2)了解組織領導人對組織形象的期待水平。領導人是組織的決策者,組織形象最終是由領導人擬定的，因此,領導人的意志對于組織形象的形成具有決定性的意義。公關人員應當研究領導人所擬定的各項目的和政策,研究他們的言行和管理手段，測定他們對組織形象的期待和規定,甚至要了解領導人的個人生活閱歷和愛好愛好。（3)了解全體員工對自己組織的見解和盼望。員工的工作態度反映著員工對組織的見解，決定著員工的干勁,直接影響著公司的發展。公關人員應當了解員工的意見、希望和規定,并加以概括和提煉，這樣形成的組織形象,才干符合公司職工的意愿,起到激發員工自豪感、歸屬感和責任心的目的。４.設計調查問卷時要注意哪些問題？答：調查人員在設計問卷時要注意以下問題:（1）尊重公眾,慎重選擇所提問題，防止對公眾情感導致傷害。(2)問題的組織要有順序,合乎邏輯。每一個問題也許涉及不同的方面,但不同問題的排列必須是有前后順序的。（3)文字簡潔、明確、通俗易懂,不可太長，不要用公眾難以理解的專業術語，不要加太多的形容詞。(4）不要用雙重提問，即一個問題最佳只有一個答案。如:你喜歡我廠的產品和包裝嗎?這個提問事實上具有兩個問題,使公眾難以回答。(5）措辭準確,防止模糊不清或模棱兩可。（6）避免使用帶傾向性的措辭。如為了加強全廠職工的團結，我廠準備舉行廠慶30周年大會,你贊成嗎？(7)備選答案力求全面，避免出現重大漏掉。（8）假如對問卷沒有把握,可以先在小范圍內進行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷,看看其中是否有不妥之處。5．良好的員工關系對公司有什么重要意義？答：(1）組織需要通過員工的認可和支持來增長內聚力(2)組織需要通過全員公共關系增強外張力。員工關系是指在公司內部管理過程中形成的人事關系，員工是公司最重要的內部公眾,是內求團結的首要對象。員工關系最重要的責任是要實現一種介于組織管理者與員工之間雙方的良好溝通,促使組織的決策及行為能充足體現組織與員工雙方的共同利益,能同時反映雙方的愿望和規定,并說服員工將個體利益目的追求寓于組織整體利益目的之中,達成雙方的互相信任與合作關系。６．為什么說社區關系直接影響著組織的生存環境？答:社區公眾是組織所在地的區域關系對象,涉及本地的管理部門、地方團隊組織、左鄰右舍的居民百姓。社區關系就是一個組織的“區域關系”、“地方關系”和“鄰里關系”。它是指與某個社會組織主體有地區上互鄰、且利益相關的一種公眾關系。建立良好的社區關系是為了爭取社區公眾對組織的了解、理解和支持,為組織發明一個穩固的生存環境。我們說社區關系直接影響著組織的生存環境，這是由于:社區如同組織扎根的土壤，沒有良的社區關系,組織就會失去立足之地。社區公眾是由特定的活動空間所擬定的,區域性、空間性很強。組織或公司的活動直接受社區的制約,社區關系便直接影響著組織或公司其他各方面的關系，如員工屬關系、本地顧客關系、地方的政府關系和媒介關系等。因此，組織或公司需要將社區關系作為自身發展的一個重要組成部分來認真對待。六.案例分析題(共10分,每小題５分））案例1:日前，中央黨校的大禮堂前煞是熱鬧，一排排新的紅旗轎車前圍滿了參與中央黨校首期重點國企干部進修班的廠長經理們,兩幅紅底白字的標語分外引人注目:“愛中華、乘紅旗、愛祖國、坐國車”。

本來,這是首期重點國企領導干部進修班的最后一天，精明的一汽人抓住這難得的機會,要向即將返回各地的公司家們展出自己生產的新型紅旗轎車。一汽人喊出的標語是：“中國人,坐中國的紅旗車”。

停車場前,這些來自中國1000家最大工業公司的廠長經理們熱烈地議論著，爭先恐后試坐三種新型紅旗轎車。四川長虹電器股份有限公司黨委書記、副董事長余光銀駕著紅旗轎車兜了一圈之后，興奮地說:“坐紅旗轎車，感覺非常好。中國人要發明我們自己的民族品牌，愛惜民族品牌”。余光銀的話說出了許多公司家的心聲,他們紛紛表達，我們要發明出更多的“中國造”,打響更多的“中國造”,讓“中國造”走向世界。

案例思考：

紅旗轎車這樣做依據何種公關理論？答題要點：紅旗轎車這樣做的依據是宣傳型公共關系活動。它屬于宣傳型公關。宣傳型公共關系是通過宣傳的途徑,建立良好的公共關系網絡,來達成公關目的。在本案例中,精明的一汽人運用了解的信息——中央黨校、首期重點國企領導干部進修,對的將他們擬定為本次公關活動中的目的公眾，以新型的紅旗轎車作為實物信息，來宣傳自己，傳播面廣，強調“中國造”以濃濃的愛國之情打動公眾,給人留下美好而深刻的印象。從而，一汽人的公關宣傳活動收到良好的效果。(參見教材P162頁第1點)案例2:19９8年2月,春節的喜慶氣氛還沒消失,四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯合“拒售”。這意味著長虹將在濟南失去市場。在家電競爭日益劇烈的今天,公司尚有什么比失去市場更大的風險?再者，今天有濟南“拒售”,明天再有別家效仿又該如何?為什么拒售?據商家一方的理由是“售后服務”不好;而長虹方面說天天有四輛流動服務車在市內流動維修,而濟南消費者協會也證實沒有關于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事?一時間公眾議論紛紛,多家媒介也作追蹤報道。據報載“長虹”老總在事發后立即率領一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋協調，雙方均表達“有話好好說”,爭取及早平息風波。取得圓滿解決。

案例思考:面對突發事件，公關主體應遵循如何的思緒,運用如何的辦法來解決矛盾？答題要點：１、這是矯正型公共關系活動。(參見教材Ｐ164頁第５點）第二問：(參見教材P32８—33１頁共5點)1、采用緊急措施,防止事態發展。以最快的速度設立救急辦公室,建立緊急問題管理小組，盡也許地開展社會調查，精確地擬定突發事件的產生根源，盡快掌握事件真相。２、坦誠告知，表白誠意組織召開會議,借助有效媒體，及時準確地向外部報道事件真相,澄清事實,引起社會公眾的重視。3、調查情況,收集信息在突發事件得到初步控制后，組織要立即展開對事件的范圍、因素和后果的全面調查,查明因素是為危機解決決策提供依據的關鍵所在。4、公司應樹立社會整體效益觀念，發揮公共關系的發明效益職能，明確社會使命,滿足社會公眾的需求，參與社會服務，接受社會監督,從而樹立良好的組織形象。（針對對象，擬定對策）5、評價總結，改善工作答:1．在市場經濟條件下，知名公司仍處在復雜多變的環境中,其中既有可控因素也有不可控因素。公司要實現自身的目的，只有積極去適應多變的環境，尋找與環境的平衡點，盡力減少、消除運營中的磨擦，達成與環境的平衡。2.任何公司都不也許一勞永逸地躺在已經取得的成績上。它需要密切的監測環境,對環境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環境信息的工作，定期、經常地支了解各類公眾對公司的評價和反映，運用信息反饋去調整組織的行為，去適應變化的環境，防止事故、風險的發生。3.遵循“和為貴”的公關原則，運用“重在協調矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發后，長虹老總親自率領工作班子,及時飛抵濟南,與七大商場進行公關協調,雙方各抒已見、坦誠協商，通過信息與感情的溝通,求得矛盾的化解。對的引導了公眾輿論，防止了公眾因誤導而誘發的不利于長虹的聯想。４．經銷商作為公司產品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關系。因此,長虹要實現自身的利益必須將協調的目的放在獲取對方的合作關系上。合作才干導致長虹和商場更為密切的互動關系，才最有助于雙方獲得更大利益。公共關系學第三次平時作業（7-９章)一．判斷正誤題(每小題1分，共１5分）（√)１.與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。(×)2.長期的公關活動適宜選用電子媒介,短期活動適宜選用印刷媒介。(√)3．公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。(√)4.組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。(×)5．記憶度是對廣告有印象的人數與接觸廣告媒體的人數之比。(×）6.狹義的人際傳播,可以涉及人類的一切信息交流活動。(√)７．輻射式傳播的特點是便于集中領導，信息傳遞速度快、失真少。但是,在這種人際關系網絡中,成員之間聯系較少。(√）8.人際傳播的情感影晌力往往要超過大眾傳播,這重要得益于說話人的表情和目光。（×)９.界點是談判者制定價格政策的出點,也是所有談判的價值基礎(V)1０.贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式,出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業。(×)1１．出資贊助社會公益事業,有助于為公司經濟效益的提高發明社會大環境,所以贊助活動是以提高經濟效益為重要目的的。(×)１２.在市場經濟條件下,獨此一家別無分店是客觀現實,故“獨香不怕巷子深”(√)13.開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。(√)14.１９9６年6月初,在比利時發生的可口可樂中毒事件,既是公關危機,又是危杌公關。（V)1５．與傳統的大眾傳播媒介相比,互聯網是一個“自由”的世界，沒有把關人。二．單項選擇題(每小題1分,共15分)1.讀者選擇的余地比較大是(

C)。Ａ.電視的優點

Ｂ.廣播的優點Ｃ.報紙的優點

D.報紙的缺陷2.不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是(

Ｃ）Ａ.電視

B.報紙C.廣播

D.雜志3．針對性強的大眾傳播媒介是（

Ｂ)。A.報紙

B．雜志

C.廣播

D．電視4.把重點事實和重要結論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是（

Ａ）。A.倒金字塔結構

B.并列結構C.順時結構

Ｄ．金字塔結枸5.組織以自身的名義,在杜會上率先發起某種活動,提倡某種有進步意義的新思想是(

Ｃ)。A.組織廣告

Ｂ.晌應廣告

C.公益廣告

Ｄ.祝賀廣告6.組織成員之間地位平等，互相之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網絡是(

C）。A.輻射式網絡

Ｂ.鏈式網絡C．環形網絡

Ｄ.G形網絡7.談判雙方利益的最后防線是(

Ｂ)。

A．起點

B.界點C.爭取點

Ｄ.協議點8.公關談判的第三個階段是(

C）。A.導入階段

B.概說階段

C.交鋒階段

D.妥協階段9.平均幅度的讓步又被稱為(

D）。

A．正拐式

Ｂ.反拐式

Ｃ.倒勾式

D.階梯式10.人們思想中不想向別人公開的內容是(

C)。A.共同經驗區

B.開放區C.秘密區

D.個人經驗區１1.贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐助方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種（

D）。A.家庭事業

B.社區事業C.個人事業

D.杜會事業12.一般睛況下,組織每年搞慶典活動(

C)。A．1次就夠了

Ｂ．５～6次就夠了

C．２~３次就夠了

Ｄ.10次就夠了13.認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應的責任，并誠懇地道歉是(

B）。A.組織內部對策

B.受害者對策C.業務往來單位對策

Ｄ．上級主管部門對策14．搞開放組織活動（

D）。A.應完全公開

Ｂ.應加強保密工作C.只公開組織的過去

D.既公開又不能泄密15.展覽會可以達成使組織找到自我、宣傳自我、增進效益的作用,它是(

D)。Ａ.商業性的

B.公益性的C.宣傳性的

D.既有商業性的又有非商業性的三．多項選擇題(每小題1分，共15分）1．記錄性較差是(

AE）。A.廣播的缺陷

B．報紙的缺陷

C．雜志的缺陷

D．電視的優點Ｅ.電視的缺陷2．寫好新聞公報應當注意的原則是（

ABDE）。A．要有新聞根據

Ｂ.要突出新、近點C．要有爆炸式新聞

D.要簡明扼要E．要突出變化點和趣味點3.電視作為大眾傳播媒介的缺陷涉及(

ABCＥ）。A．記錄性較差

Ｂ.公眾選擇余地小C.接受方式不靈活

D.制作周期長E．制作費用高4．組織內部刊物可分為（

ABD)。Ａ.內部發行

B.對外發行

C.公開發行

Ｄ.內外混合發行E.國際發行5．公關廣告與商品廣告的差異在于（

ＡCDE)A．直接目的不同

B主線目的不同Ｃ.內容不同

D．新聞界的報道方式不同E.應用范圍不同6.談判代表團的組成人員涉及(

ABＣD）。A．主談人

B．助手C.專家

D.輔助人員E.策劃人員７.從演講的風格看，常見的開場白有（

ACDE）。A．輕松風趣型

B.聲淚俱下型C.懸念吸引型

Ｄ．先聲奪人型E.感情趨近型8.演講的結尾形式涉及（

ABCＤＥ）。A．總結式

B.激情式C.深思式

Ｄ.風趣式Ｅ.借用式9.人際溝通的禁忌涉及（

ＡBCDＥ)Ａ.凡事包打聽

B.講大話吹噓自己C.一味吹捧對方

D．故弄玄虛

E.過度暴露自己的“隱私”10.慶典活動在形式上,一般有(ABCDE

)。A．開幕慶典

B.閉幕慶典C.周年慶典

D.特別慶典

E.節慶活動１1.從展覽會的性質分，有（

AE)A.貿易展覽會

B．專項展覽會

C大型.展覽會D．露天展覽會

E．宣傳展覽會12.危杌事件的特點是(

ACE)。A．突發性

B.協調性

C．緊迫性D.不可變性

E.危害性1３.公眾的誤解所引發的事件,涉及（

ABDE)。A.服務對象公眾對組織的誤解B.內部員工對組織的誤解C.內部快到對組織的誤解D.傳播媒介對組織的誤解E.權威性杌構對組織的誤解１4.任何一個組織、特別是公司要想搞好開放組織活動，必須考慮以下幾個方面(）。A.明確目的B.成立專門機構C擬定公眾Ｄ做好向導E安排時間15．公共關系的基本原則是()A真誠合作B互利互惠Ｃ宣傳自我D找到自我四．名詞解釋（每小題3分,共18分）1、大眾傳播

組織與公眾溝通的重要途徑２、新聞發布會

又稱記者招待會，是一個組織集中發布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法3、談判的概說階段

談判正式開始后,雙方各用一段時間陳述自己的重要立場和觀點,這一階段被稱為概況階段4、開放區

指人們在交往中樂于向別人公開的內容５、公關危機

是指由于組織內部或外部的種種因素,嚴重損害了組織的聲譽和形象,使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處在發展危機之下的一種公共關系狀態。P3２36、危機公關是指組織危機的公共關系解決。五.簡答題（每小題3分,共18分）１．公關廣告與商品廣告的重要差別有哪些?答:公關廣告和商品廣告盡管都屬于付費的宣傳活動，都需要借助大眾傳播媒介這個渠道,又都是為增長組織的經濟效益和社會效益服務的，但兩者存在許多原則的差異。公關廣告與商品廣告的重要差別有：(１)兩者的直接目的不同。商品廣告的直接目的是為了促銷，而公關廣告的目的是為組織樹立良好形象。可以說商品廣告是為了讓人買我,而公關廣告是為了讓人愛我;商品廣告是推銷商品，公關廣告是為了推銷公司。(2）兩者的內容不同。商品廣告重要以介紹商品的性能、質量、價格、服務為主；而公關廣告則重在宣傳組織的歷史、宗旨、經營方針、技術力量、發展遠景、社會奉獻，以便引起公眾的好感,使潛在的顧客轉化為現實的顧客。（3）新聞界的報道方式不完全相同。商品廣告有特定的播出時間、刊登欄目和編輯格式,而公關廣告則可以做比較靈活的解決,可以在版面設計、刊登的時間、位置等方面具有一定的靈活性。因而公關廣告的商業色彩比較淡，容易被廣大的公眾所接受。（4)兩者的應用范圍不同。商品廣告有比較強的專業性，重要為消費者或經濟部門所采用。而公關廣告商業色彩較淡,可以引起社會各界公眾的廣泛注意。２．舉辦新聞發布會要做好哪些準備工作答：組織新聞發布會,是公關部門經常性的業務工作。在籌備記者招待會時，要注意以下問題:（１）邀請記者。記者招待會邀請記者的范圍要根據會議的主題而定,假如事件影響僅限于一個地區，只邀請本地各媒體記者就可以了。假如事件涉及全國范圍的廣大公眾，則必須邀請中央及地方各重要媒體的記者。不管在什么范圍內邀請記者,有一個原則必須遵守，即對同一級的新聞單位要一事同仁，避免厚此薄彼。（２)統一宣傳口徑。某一新聞發布到何種限度，在記者招待會前一定要在組織內部統一口徑，以免因參與會議的人員說法不統一,導致記者報道失實。(3）選擇重要發言人。記者招待會的重要發言人一般應由組織的重要負責人擔任，由于他熟悉組織的全面情況，說話有權威性。重要發言人規定頭腦機敏，口齒伶俐,具有較強的語言表達能力。(4)準備報道提綱和答案要點。公關部門的負責人在會前要熟悉重要發言，并根據重要發言整理出報道提綱。報道提綱應涉及重要發言的基本內容,并附有背景材料，有關資料,圖表照片等等。（5)準備好會場。記者招待會前一定要認真選擇會場,會場外部交通方便,環境干擾少。會場內氣溫適宜,座椅舒適,燈光明亮,電源設備充足，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設備。（6)會議主持人的準備工作。記者招待會的主持人一般由公關部的負責人擔任，主持人應當語言風趣,機智靈活,善于控制會場上的氣氛。(7）準備輔助工具。在記者招待會前，要準備好各種輔助工具，如圖表、幻燈、照片、地圖、模型、實物、錄音、錄像等等，使記者招待會產生最佳的宣傳效果。?（８）安排好記者活動。在記者招待會的前后,可安排記者參觀、訪問、攝影、攝像。舉行宴會、旅游等聯誼活動，準備好交通費,小禮品等。3.公關談判前要進行哪些準備工作答:談判是一項復雜的社會工作,談判人員要想在談判中取得預想的結果,事先就必須作好充足準備工作。準備工作的具體內容涉及以下幾方面：（1）心理準備。談判人員除了進行實力的比較,還要進行一場心理素質的較量。一方面要有談判取勝的信心；另一方面要有在談判中克服困難的恒心；第三要有一顆參與談判的靜心。（2）資料準備。談判的勝利不僅取決于談判雙方的心理,更取決于雙方的信息準備。一方面對我方信息情況的全面了解了解;另一方面詳盡地了解對方的各種情況。(3）技術準備。判的技術準備涉及明確雙方的價值區域，并在此基礎上制訂談判大綱。價值區域就是談判者的利益在談判過程中的具體體現,它是談判者討價還價的依據。談判雙方的起點、界點、爭取點、協議區、協議點是五個必須明確的觀念。第一、起點是談判者制定價格政策的出發點，也是所有談判的價值基礎；第二、界點是談判各方的基本利益防線；第三、爭取點是談判各方盼望獲得的最大利益；第四、協議區是談判雙方真正爭奪的利益范圍,它不是一個點,而是一個區間;第、協議點是通過雙方的協商,最后擬定的成交點。(4)人員準備。談判班子的成員應涉及:第一、主談人,談判工作的總負責人，也是談判的重要發言人;第二、助手,協助主談人完畢談判的使命,可以是一個,也可以是幾個;第三、專家,在復雜的技術談判中，組織應成立專家組,以便發揮他們的知識優勢;第四、輔助人員,他們不一定是代表團的正式成員,但成功的談判離不開他們的辛勤工作。（５）物質準備。談判的物質準備涉及:談判會場布置；準備談判所需要的必要文獻、文具、工具書；安排好會務后勤工作。4．人際溝通要掌握哪些技巧？答:1、開放區和秘密區2、共同經驗區3、注意尊重對方4、防止說話傷害對方5、克服自卑心態5．如何開展贊助活動？答：眾所周知,提高公司的知名度、樹立公司在社會公眾中的美好形象，是公司生存和發展的重要條件。以此為目的的公共關系贊助活動,是實現這一條件的有效手段。公司在開展贊助活動是要注意以下幾個方面：（1）調查研究、擬定對象。公司的贊助活動可以自選對象，也可以按被贊助者的請求來擬定。但無論贊助誰、贊助形式如何，都應作好進一步細致的調查研究。調查研究的重要內容應涉及:公司自身的公共關系狀況、贊助活動的影響力、被贊助者的公共關系狀況、社會公眾的意愿、公司經濟狀況等。特別需要指出的是,公司的贊助活動，必須是社會公眾最樂于支持的事業和最需要支持的事業。此外,調查研究應當以經濟和社會效益的同步增長為依據，重點分析投資成本與效益的比例,量力而行，保證公司與社會共同受益。（２）制定計劃、落到實處。公司的贊助活動,應是有計劃的公共關系的一部分。在調查研究的基礎上,贊助計劃應具體詳盡。在贊助活動計劃中，應涉及：贊助的目的、對象、形式;贊助的財政預算;為達成最佳的贊助效果而選擇的贊助主題和傳播方式;贊助活動的具體實行方案等。（3)完畢計劃、爭取效益。在制定計劃的基礎上，公司應派出專門的公共關系人員,去實行贊助方案。在實行過程中，公共關系人員要充足運用有效的公共關系技巧,發明出公司內、外的“人和”氣氛,盡也許擴大贊助活動的社會影響。同時，應以公司的廣告和新聞傳播等手段，輔助贊助的影響，使贊助活動的效益達成最佳峰值。（４）評價效果、以利再戰。公司的公關活動,應立足于公司的長遠發展。因而,對每一次公關活動的效果,都應當做出客觀的評價。這樣可使此后的活動搞的更好。上述周密詳盡的計劃和持之以恒的努力，必將使公司獲得巨大成功,也會帶動社會的全面發展。但公司必須注意贊助活動的投入產出比，必須根據公司的財力來決定是否開展贊助活動。６.簡述危機解決的一般程序答：危機中進行公共關系,這是公共關系的一種特殊表現形態，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不盼望的事情發生，并且也是組織自我保護、維護形象的客觀規定，它對于防止組織形象的下降,保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此,組織必須制定出一個反映迅速、對的有效的危機公關程序，以避免急切過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的反復和空位現象。危機解決的一般程序是:(1)采用緊急措施，防止事態發展。組織遭受突發性的公關危機，往往是猝不及防的,然而在此關鍵時刻,需要的是冷靜，并采用緊急措施，防止事態的發展、蔓延、擴大。(2）坦誠告知,表白誠意。組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相,作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態度：一種是掩蓋問題，隱藏真相;另一種是坦誠告知,表白誠意。事實證明,隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面,其結果勢必無法解決危機;而坦誠告知,表白誠意,才是最佳的選擇。(3)調查情況,收集信息。組織對于突發性公關危機的解決，最終是建立在針對事件真相，采用相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說,在劫難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、因素和后果的全面調查，查明因素是為危機解決決策提供依據,也是成功解決危機的關鍵所在。（4)針對對象,擬定對策。在對危機事件真相調查分析的基礎上,就可以針對不同的對象擬定相應的對策。這些對策大體上涉及以下幾個方面：組織內部對策;受害者的對策;上級主管部門的對策;業務往來單位的對策;對其他公眾的對策。(5)評價總結，改善工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面,評估消除危機的有關措施的合理性和有效性,并實事求是地寫出解決報告,為以后解決類似事件提供依據；另一方面要認真分析事件發生的深刻因素,收集公眾對組織的見解、意見和議論,總結經驗教訓,以便改善組織工作，從主線上杜絕類似事件再度發生。六．案例分析題（1小題10分,2小題９分，共19分）美國航班又添中文服務自199７年８月開始，您若搭乘美國西北航空公司的班機從北京飛往底特律,將享受中國籍的空中翻譯為您提供的普通話服務。為了適應航空運送市場日趨劇烈的競爭,各航空公司都在不斷提高自己的服務水平，給旅客提供更多的便利。美國西北航空公司初次在中國聘用了7位空中翻譯,她們將作為機組人員在該公司北京直飛底特律的ＮW87和NW88航班上為旅客提供語言服務。目前，在飛往中國的外國航空公司的班機上，只故意大利航空公司、法國航空公司、新加坡航空公司和美國西北航空公司等為數不多的航空公司擁有中文空中翻譯服務?？罩蟹g服務使長途旅行的中國乘客不再感到枯燥與疲倦,同時會享受到從空中到地面的更多便利。案例思考：美國航班增添中文服務的目的是什么？(規定寫出一篇400字左右的案例分析。）

答題要點:（參見教材P162頁第3點)吸引更多的中國旅客乘坐美國航班。為中國旅客提供周到的服務。擴大影響，樹立美國航班的新形象。海爾空調星級服務萬里行目前，青島海爾空調器有限總公司規模浩大的星級服務萬里行活動在全國同時拉開了帷幕。據悉,本次海爾空調星級服務萬里行將遍布全國23個省、自治區、4個直轄市，同時在全國35個中心城市拉開帷幕,重要目的一是所到之處,為本地的消費者普及消費者權益保護法，二是推出海爾空調的親情服務,無償星級服務,有償征求意見，通過“親情”服務,讓廣大消費者親身感受來自海爾最真誠的體貼與關心，這是我國公司界初次服務承諾以親情式推出,它的推出將徹底改變目前我國簡樸式的承諾，而融入情感式交流,使服務標準又有了質的奔騰。這次海爾空調星級服務萬里行活動,加強了用戶與公司的聯系，使公司服務工作圍繞用戶的需求得到加強。它的推出將對我國目前簡樸的標準式承諾產生深遠的影響,將推動我國服務競爭向更高層次發展。這次活動還得到了中國消費者協會的大力支持。案例思考:請談一談“無償星級服務、有償征求意見”的思想。（規定寫一篇４00字左右的案例分析。）答題要點:(參見教材P４29頁第5點)體現了“讓顧客滿意”，一切為顧客著想的公關思想。更多地了解顧客的意見與規定。樹立良好的商業信譽和公司形象。公共關系學第四次平時作業（1０-12章）一.判斷正誤題(每小題１分,共18分)（√)１.CI是一種信息傳達的象征和符號,而非公司形象和個性自身。(×）２．CI設計一經導入，就不可改變。(√）3.經營策略是公司進行經營活動時所遵循的最高指導原則，它為公司指出了前進的大方向。（×）4.在整個公司辨認系統中,行為辨認應當是理念辨認的靜態延伸。(√）５.具象符碼的局限性之處在于，它的外延擴充受剄明顯的局限,所包含的意義有限。(√)６.公關禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點。（×)7.對公關禮儀在公共關系活動中作用的全面評價是：“通行證”和“奠基石”。（×）8.社會交往過程中，不必考慮參與人員的身份、人數、接待規格等方面的對等原則。(×)9.日本人一般重情輕禮。(√）10．法國人不喜歡初次見面就送禮。（×)１１．美國人極愛送禮。（√)12.在日本或意大利，如碰到祝賀或拜訪送禮時，千萬不要送菊花。(√)13.在阿拉伯國家,不要給婦女單獨送禮品；去阿拉伯人家中作客，最佳不要公開贊美一件物品。(√）14．公共關系在市場銷售中的作用,一方面表現在公司名牌戰略的定位及其傳播上。(×)1５.名門戰略就是運用一些產品形象，來提高公司的整體形象。(√）1６.整合營銷傳播就是要優化一切可以運用的傳播資源。（√)17.在現代公司經營理念中,顧客就是上帝,但員工也不是奴隸。(×)18.與公司相比,事業團隊的突出特點就是非贏利性,所以完全不具有經濟功能。二．單項選擇題（每小題1分，共１６分）1.組織行為辨認系統的英文縮寫是(

Ｃ）。

A.MI

B.ＣI

C.BI

D.VI２．處在整個CＩ系統的最高層的是(

A)。Ａ.理念辨認系統

B．視覺辨認系統C.行為辨認系統

D.組織辨認系統3.公司使命屬于組織理念辨認系統的（

D)。A.文字形式

Ｂ.宣傳形式C.組織形式

Ｄ.觀念形式4．根據社會分工和自身的條仵，公司準備在社會上發揮的作用和承擔的角色屬于(

Ｄ）。A．公司方針

B．公司哲學

Ｃ.公司準則

D.公司使命5.由純粹的幾何、線、面、體組成的視覺符碼屬于(

B)。A.具象類

B.抽象類

Ｃ.半抽象類

Ｄ.半具象類６.公關禮儀作為一種（

B)的技巧,是公關人員在社會交往中必須遵循的禮節和典禮。A．形態與手勢

Ｂ.傳播和溝通C.語言藝術

D.體態與非自然語言7.講究利益,在個人、在組織、在社會、都能對(

C）、形象和風氣具有改善、提高、創優等作用。A.文化

B．文明

Ｃ．素質

D．風度8.公關禮儀最主線的原則就是（

B)。Ａ.公平對等

Ｂ．尊重公眾

C.身份差異

D.從簡實效９.良好的()是一切公關活動的起點,是一切社交場合所必備的“通行證”。A.個人禮儀

B．文化素養C．體態與表情

D.組織形象10.服裝給人的第一印象就是款式,可以使用于不同的場合,表達不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡樸地將其提成(

Ｂ)社交裝和便裝三種。A.套裝

B.正裝C．工作服

Ｄ．西裝11.坐在較低的椅子上或沙發上,女士最佳采用(

Ｂ）坐姿。Ａ.雙腿垂直式Ｂ.雙腿斜放式C.雙腿疊放式D．雙腿交叉式12．公關營銷的理論基礎與前提是（

Ｃ）。Ａ.4Ｐ’S

B.６P’S

C.4C’S

D．CI１3.運用市場領導者宣傳給公眾頭腦留下的一些空間，迅速補充,從而占有一個重要位置的經營戰略是(

Ｃ)。Ａ.市場領導者戰略

Ｂ.市場挑戰者戰略C.市場跟進者戰略

D．市場獨占者戰略１４.人們看到公司的產品廣告、標志、名牌、標準字、標準色，就能聯想到公司全心全意為顧客服務的精神和精良的產品質量,屬于公司CS戰略的(

D)A．產品滿意

B.理念滿意C．行為滿意

D.視聽滿意15.在國內開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是(

B)。Ａ．公司

B.政府C.事業單位

D.社會團隊16.當社會發生重大問題時，與有關的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾的問題，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關中的（

C）。Ａ.收集信息

B.發布新聞C．協商對話

Ｄ.辦事公開三.多項選擇題(每小題１分,共1６分）1.組織CI系統的功能色括（

ABCDE）。A.管理功能

B．辨認功能C.教育功能

D.傳播功能E.經濟功能2．CI設計的源頭最早出現在（

ＣＥ

)。A.美國

B.法國

C.德國

D.英國E．意大利３.公司理念的文字形式涉及（

ＡBD

）。A．標語標語

B.訓詞

C.公司文化

D.歌曲E.經營策略４.組織的視覺辨認系統的基本要素色括(

ＡBCＥ)。Ａ.名稱

B．標志C.標淮色

D.標淮字E.象征物5.組織CI系統的導入過程涉及（

ABCE）。

A.提案的準備過程

B.調研宣傳階段C.設計開發階段

D.領導批準階段E．實行管理階段6.公關禮儀的起源可概括為（

AＢＣD)等方面。A.起源于傳統禮儀的母體

B．服從于現代商品經濟發展的需要Ｃ.大眾傳播媒介推動其發展D．是公民意識不斷提高的產物E．形態禮儀是公關禮儀的一個重要組成部分7.尊重公眾的原則具體體現為（

BＣD)。Ａ．影響公眾、活用禮儀

B.尊重公眾的個性愛妤和性格特質

C.尊重公眾應當具有的公民權利D.尊重公眾的人格E．尊重公眾的財富和地位8.公關活動中的身份差異性原則,涉及（

ABD）等內容。

A.外事禮賓差異

B.地位的差異C．人種的差異

Ｄ.性別的差異E.職務的差異9.公關人員應高度重視自己的服飾與儀表,并把它看作是公關人員必備的素質之一。對公關人員的服飾規定有（

BCD）。A．與環境協調

B.整潔大方

C．整體和諧

D.展示個性E.吸引異性10.在正式的慶典、會見、會議、談判等場合,落座上很有講究。落座的禮儀重要有(

ABC)等原則。A.“以右為尊”

Ｂ.“以前為上”Ｃ.“對門為大”

D．“以左為尊”

E．尊者優先１1.公關送禮是一門藝術,我們應注意（

ABＣD）原則。Ａ.禮物要輕重得當

B.要了解送禮的風俗禁忌C.禮品要故意義

D.掌握妤送禮的時杌E．按照需要送禮

12.4P’S理論的內客涉及（

ABCＤ)。A.產品

B.價格Ｃ.渠道

Ｄ.促銷Ｅ.公關1３.名牌是公司的商標，具有產品的（

ABDE)。A.質量

B．價值C.未來

D．知名度E.市場覆蓋率14.公共關系在傳播塑造公司名脾的時候,可以采用“三名”的戰略,“三名”具體指(

ACD）。.A.名人

Ｂ.名家Ｃ.名品

D.名門E.名言15.CＳ戰略的基礎就是突出“滿意”兩字，具體涉及（

AＢCＤE）。A.理念滿意

B.視聽滿意龍去脈C.產品滿意

Ｄ．行為滿意E.服務滿意16.政府公關收集信息的工作涉及（

ABCD）。A.建議征集

B.信訪工作C．民意測驗

D.典型調查E.召集會議四．名詞解釋(每小題３分，共18分)1、ＭI

理念辨認系統的英文原文為mｉndｉｄenｔｉtｙｓysteｍ,是指公司經營過程中實際形成的經營理念、經營信條、經營戰略、公司使命、公司目的、公司精神、公司哲學、公司文化、公司性格和座右銘的一體化。2、視覺符碼

是指那些具有不同傳播功能、既統一、又有分工的視覺符號總稱3、公關禮儀

是禮儀的一個重要分支，是指社會組織及其成員在公眾效的過程中，所應具有的合乎社交規范和道德規范的禮節、禮貌、典禮等的總稱4、公關工作禮儀

指組織的公關部門在為組織進行公關活動時所涉及的各類禮儀５、名人戰略

即運用一些著名人物的知名度，托起公司及其產品的品牌。6、CS戰