銀行網點大堂經理服務提升標準化訓練課程課程結構學習內容第一節職業形象標準篇第二節客戶溝通規范篇第三節崗位服務流程篇第一節大堂經理職業形象標準篇儀容儀表【男士】襯衫下擺須束在褲內西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔襯衫下擺須束在裙內或褲內。服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領邊沿穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，無圖案肉色為宜，忌光腳穿鞋著黑色中跟船型皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；短發要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用濃烈香水保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料腕部除了手表外不佩戴任何飾物；保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油儀容儀表【女士】★雅于形態站姿坐姿走姿蹲姿北大縱橫管理咨詢集團姜華手勢語用途指示入座標準手勢指路標準手勢點人標準手勢引領流程及標準遞送物品手勢標準握手禮儀標準姜華

服務表情與眼睛的結合

1、眼形笑

2、眼神笑與語言的結合

√微笑著說話；

×光笑不說，或光說不笑。與身體的結合

看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則姜華

第二節大堂經理與客戶溝通規范篇服務語言運用的一般規則主動問候講究語境語氣語調禮貌用語主動您好/早上好/下午好稱呼姓并尊稱時間心情對象場景征詢、商量的語氣委婉語氣道歉語微笑說話有魔力的詞五請訓練服務敬語服務忌語銀行職業日常用語規范迎接客戶面帶微笑并起立，鞠躬問候。“您好，歡迎光臨”，對熟悉的客戶可說“您好，××女士”或“您好，××經理”引導客戶辦業務，該業務為本柜臺辦理說，可以說：“請稍等，我馬上為您辦理”該業務非本臺辦理時，可以說“請您到××柜臺辦理”引導客戶填寫單據，可以說：“請您先填好××表格，我們再為您辦理”需要客戶簽字時，可以說：“請您在客戶簽名處簽字”需要客戶提供電話說，可以說：“方便留下您的聯系方式嗎？”需要客戶提供證件時，可以說：“麻煩您出示一下證件，謝謝您的合作”與客戶進行現金、單據、重要文件交接時應唱收唱付。17銀行職業日常用語規范需要向客戶收取費用時，可以說：“您辦理××××業務，需付費××元”交接現金時，可以說：“收到您××元，找您××元，請點一下”交接單據、重要文件時，可以說：“這是你的××，請收好”客戶提供的資料不齊時，可以說：“很抱歉，根據規定，您還需要補齊××，我們才能幫你辦理”（必須一次性說清楚此項業務所需要的所有證件，不能讓客戶多次往返）因故不能辦理業務時，應在柜臺是擺放暫停服務的標牌或拉下廣告遮擋簾以表示暫停服務，并視不同情況給予解釋機器設備發生故障時，可以說：“很抱歉，我們正在排除故障，請您稍等”18銀行職業日常用語規范業務忙或線路繁忙時，可以說：“很抱歉，讓您久等了”交接班時，可以說：“對不起，請您稍等”當客戶有疑問時，應給予耐心解釋，可以說：“請您不要著急，是這樣的××××”，解釋時不能使用好像、也許、大概等含糊詞語。落實首問負責制。客戶希望詳細了解業務時，要以說：“您想要更深入地了解這項業務，可以到我們的資料柜臺索取相關資料”客戶使用自助設備操作不當時，可以說：“先生/小姐，您可以這樣”送客戶時，微笑并起立道別：“謝謝，請您慢走”或“歡迎再次光臨”19姜華原則：1、確認名號

2、簡明扼要

3、準確無誤

4、文明禮貌電話禮儀個人電話與職業電話的區別接起電話說話前準備好微笑標準用語：您好！集寧信用社XX說話語氣與精神內容準確無誤態度明確，問答主動，應對得當給對方留下好印象及時接聽電話必要時留言。重復、確認信息。盡可能做好記錄如通話條件不好，要說明后及時回撥掛斷電話規則接電話姜華撥打電話禮儀清晰、友好、專業做好準備考慮時機簡明扼要標準用語語言親切微笑講話打電話第三節網點服務流程篇流程的特點動作流暢自然前后延續表情前后的因果關系前后的協作關系前后的信息傳遞晨會召開、主持及演練開門迎客流程業務咨詢流程客戶分流流程業務接待流程客戶教育流程投訴處理流程主動營銷流程客戶挽留流程禮貌送客流程網點服務九大流程及演練開門迎客網點為什么要開門迎客？開門迎客時站位及時間是如何安排的開門迎客有什么要求？歡迎和問好聲如何才能整齊？開門迎客中需要注意什么？開門迎客前、中、后要做些什么？客戶分流什么是客戶分流？客戶分流的目的是什么?客戶分流的形式有哪些？營業廳現場有幾個分流點？如何做好每一個分流點的現場分流？客戶分流流程是什么？

是指客戶走近營業網點后，主動向大堂經理提出咨詢，或大堂經理主動上前詢問客戶需求的服務流程。業務咨詢流程流程關鍵客戶抱怨/投訴處理流程的典型服務大堂經理服務口訣銀行大堂是舞臺，銀行理念我樹立。各項業務都要精，莫做簡單傳聲筒。各項產品要熟悉，天天學習不松懈。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。問候客人聲音響，客人感到有新意。進門客人有要求，做到未提先悟明。點頭微笑獻誠意，介紹服務要清晰。站有姿，走有勢，手勢大方別小氣。33大堂服務流程站立在網點門口開戶歡迎光臨先生您好，請問辦理什么業務客戶進門個戶禮貌詢問開戶類型禮貌詢問客戶證件齊全引導客戶填寫單據證件齊全引導客戶到辦理窗口客戶離開謝謝光臨請您走好大堂經理主動服務、巡視、主動識別客戶積極推薦引導客戶使用自主設備等待辦理客戶較多時，積極采取措施安排分流客戶對等待的客戶適時問候關懷當客流量過大，柜臺擁擠時，協調增加臨時服務窗口主動營銷宣傳維持營業場所秩序及環境主動溝通、引導大堂管理模式—區域管理責任區域關注點服務術語應對營業廳內外三米范圍外部車輛擺放營業廳內外三米的清潔提醒吸煙、帶寵物等客戶大廳入口處迎侯進入營業廳的顧客；送別離開營業廳的客戶；幫助老人、孕婦、殘疾人等特殊人士開門，實施特殊關懷您好，歡迎光臨！再見，請慢走！叫號機附近遇到客戶不能自助使用取號設備時，及時上前給予引導（但不能幫客戶按取）詢問客戶是否為VIP客戶，引導到VIP室或專席請問您辦理什么業務？請您先取號。1“各司其職”——有分工才有效率大堂管理模式—區域管理D:第三方責任區域關注點服務術語應對填單臺填單指導二次分流身份證復印請問您辦理什么業務？請您先填單。請您到自助設備辦理！請您到客戶休息區等候，注意不要過號！（大堂經理桌）業務咨詢產品營銷這是我們的xx業務資料挺適合您的，您可以了解一