禮貌禮節禮節禮貌的概念禮節的概念禮節是人們日常生活中特別是在交際場合中彼此問候以及給予必要的協助與照料的常用形式。禮貌的概念：人與人之間在接觸交往中，彼此表示敬重和友好的行為.禮節和禮貌的關系：相輔相成餐廳服務工作中的禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

1、禮貌用語的基本要求（1）說話要有尊稱，聲調要平穩。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。（4）講究語言藝術，說話力求主意完整，合乎語法。（5）與賓客講話要注意舉止表情。餐廳服務中的禮貌用語1）常用禮貌用語2）稱呼用語3）問候用語4）間接稱謂語5）征詢語6）婉轉推托語7）餐廳專業禮貌用語。餐廳服務常用的禮貌用語有：“歡迎”或“歡迎您！”“您早！”“謝謝”或“謝謝您！”“明白了”或“聽清楚！”“請您稍候”或“請您等一下！”“讓您久等了”或“讓您等了！”“對不起”或“實在對不起！”“抱歉”或“實在抱歉！”“再見”或“請您光臨！”餐廳服務常用的稱呼用語有：對男外賓可稱“先生，”最好稱為“某某先生”。對已婚女外賓可稱“夫人”。對未婚女外賓可稱“小姐”。如不知道女賓已婚未婚，可稱“女士”或稱“小姐”，切勿稱為“夫人”。餐廳服務中常用的問候用語有：見客人過生日應說:圣誕節應說:第一次見到文藝團體客人時應說:第一次見到體育代表團時應說:第一次見到新婚旅游的客人應說:見到客人生病時應說：如天氣發生變化，應提醒客人:見客人離店時應說:間接稱謂語：“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。征詢語：

我能為您做些什么？我沒聽請您的話，您再說一遍好嗎？“如果您不介意，我可以……..嗎？”“您還有別的事嗎？”婉轉推托語

“對不起，我不能離開，我用電話為您聯系一下可以嗎？”“承您好意，但是……”。餐廳專業禮貌用語：“請問您喜歡用點什么飲料？”“請用茶”、“請您用酒”。“請問喜歡吃點什么？”這是菜單，請您挑選。“您的菜上齊了，請品嘗。”“現在可以為您結帳嗎？”，“請您付款或在這里簽字”。請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。3、使用禮貌用語的注意事項（1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區，不得左顧右盼，心不在焉。（2）要垂首恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。（3）要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。（4）要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉向離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。（5）服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、請客人來：光臨4、表示祝賀：恭賀5、表示等候：恭候6、要先離去：失陪7、讓人勿送：請留步8、送客回家：慢走9、讓人費心了：有勞10、請人幫助：勞駕、費心11、請人讓路：借光12、請示批示：請教13、請出主意：賜教14、請示原諒：包涵15、贊美別人主意：高見16、還物：奉還17、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）18、問姓名：貴姓服務用語注意事項-注意敬語的使用-不能使用簡單的否定語-注意方言的使用-不能在客人面前抱怨-不能嘲笑客人-禁止與客人爭辯-注意講話時機儀表、儀容、儀態1、服裝：干凈整潔2、頭發：符合標準3、面容：精神煥發發式標準4、手：服務員每天為客人端送各種食品飲料，手是否衛生關系著客人的健康。5、鞋襪：穿餐廳指定的鞋襪。鞋要合腳，皮鞋經常擦拭，保持清潔光亮。男服務員襪子以深色中筒襪，女服務員穿肉色絲襪或長筒絲襪，襪子要經常更換，保證沒異味。注：所有人員當班前要檢查自己的儀容儀表.儀態一、儀態的概念：儀態是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體呈現的樣子；風度則屬于氣質方面的表露。體態語言：在人與人的交往中，人們的感情流露和交流往往借助于人體各種姿態，這就是“體態語言”，他是一種無聲的語言，在生活中被廣泛地運用，在餐飲服務接待工作中，他更有特殊的意義和重要作用。二、儀態包含的內容儀態既包括日常生活的儀態，也包括在工作中的舉止，如站立的姿勢、走路得步態、對賓客的態度、說話的聲音、面部的表情等三、服務人員的具體要求概括起來是：站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重、落落大方、自然優美，服務工作中的各種動作姿勢要合乎規范。對站姿的要求是“站如松，”站得要像松樹一樣挺拔，基本要領；身體站正，身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然的略微收縮，腰直、肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂（均應注意，雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物體。正確的站立姿勢1、身體彎曲5、腳位不當2、彎腰駝背6、手位不當3、趴伏倚靠7、雙手插兜4、雙腿大叉8、渾身亂動站姿禁忌

對坐姿的要求是“坐如鐘”，坐相要像鐘那樣端正，對于服務員來說，還要注意嫻雅自如。基本要領：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，兩手放在雙膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。正確的坐姿坐姿禁忌1、雙腿開叉過大2、趴伏3、架腿方式欠妥4、腿部抖動5、雙腿直伸出去6、脫鞋脫襪7、腳尖指向他人8、以腳蹬踏他物9、手部置于桌下10、手部支于桌上11、雙手抱在腿上12、頭部靠于椅背3、雅致的步態（1）靠右行。（2）與上級、客人見面時要點頭示意。（3）與上級、客人同行至門前時，應主動開門，讓他們先行。（4）引導客人時，要走在客人的右前方1米以內。（5）上樓時讓客人在后，下樓時客人在前。（6）遇到客人迎面走來或上下樓梯時要主動讓路

（7）如有急事要超越前面客人時應表示歉意（8）上下樓梯時要挺直，背要直，頭要正，胸要微挺行進禁忌1、忌在人群中穿行2、忌不講秩序3、忌阻擋道路4、忌蹦蹦跳跳5、忌跑來跑去6、忌制造噪音4、適當的手勢手勢是餐廳服務員向客人做介紹、談話、引路、指示方向時常用的體態語言，要求正規、得體、適度。鞠躬蹲

姿拾物5、表情對餐廳服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅彬彬有禮；穩重端莊，不卑不亢；面帶微笑，和藹可親；輕松自然，毫無做作。（1）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎的感覺。（2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重的感覺；不要無精打采，漫不經心，使人覺得不受重視。和顏悅色（3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。（4）要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。沉著穩重（5）要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負擔沉重感（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態或做鬼臉、吐舌眨眼，給人以不受敬重感。坦然、輕松、自信6、風度風度是指人的言談、舉止、態度。服務員的一舉一動都要符合美的要求。要使自己的風度儀表端莊、高雅。服務員一個微笑的動作都會對客人產生影響所以服務人員的行為舉止的規范化是餐飲服務的基本要求。風度從以下幾個方面注意培養自己的風度。（1）頭腦靈活，反映敏捷，記憶準確，有豐富的餐廳知識。（2）眼睛要經常留意客人的表情，注意客人的手勢。（3）要沉著冷靜地為客人服務。（4）講話要有禮貌，聲音清晰，高低適中，發音正確而標準。頭腦靈活（5）和藹誠懇，善解人意；笑容自然，使人感到親切、愉快。（6）站姿端正，瀟灑大方，輕松自如；舉止端莊。（7）工作是要有良好的習慣，不允許有吃喝，吸煙，嚼口香糖等行為。（8）手腳舉止要配合適當、適時，動作要規范，不要顯得僵硬或忙亂。遞送名片遞送自己的名片：1、使用雙手或右手2、將名片正面朝向對方3、遞于對方手中4、要有語言符合5、遞名片與多人時要講究次序

接受他人名片：

1、使用雙手或右手

2、要仔細看

3、要收好

4、要有語言附和

標準的握手姿勢

行禮時自然大方地在受禮者約70厘米左右，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并龍，拇指張開，掌心向內，手的高度大致與腰部齊平，以手指稍用力握對方的手掌。握手握手禁忌1、不要用左手與他人相握2、不要形成十字交叉，要講秩序3、不要戴著手套與他人握手4、不要戴著墨鏡與他人握手5、不要將另一只手放在衣兜內6、不要在握手時面無表情，一言不發7、不要點頭哈腰，熱情過度8、不要“死魚式握手”或只握對方手指尖9、不要手部不潔或握手后揩拭手部10、不要拒絕他人握手微笑的培養微笑的作用（1）微笑如春風（2）微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作；（3）微笑使同事相處樂融融（4）微笑使上司鼓舞（5）微笑予人有利，予己無害（6）微笑是解決煩惱的良藥（7）微笑給與后才能升值，微