畢業設計說明書題目：梅溪湖金茂悅物業服務方案設計產品設計工藝設計方案設計√類型：學生姓名：學號：學院：社會管理學院專業：物業管理班級：學校指導教師：企業指導教師：年月日[摘要]物隨著我國經濟發展和城市開發，住宅小區越來越成為居住的主流，小區物業管理是針對當代社會這一市場需要應運而生的。物業管理公司入住小區的普遍存在，管理和服務以及相互的權利和義務細則便成為大家急需解決的問題。什么樣的物業什么樣的收費以及實施怎樣的物業管理。這樣小區與小區之間便形成了差距，不能夠對待不同的小區實行統一不變的管理方案。為了應對激烈的市場競爭，物業管理公司也需要針對不同的小區來制定不同的管理方案，做出自己的特色才能打響自己的品牌。根據需求分析，實現小區特色的管理業務，效益已越來越明顯。因此，開發這樣各種因地制宜的物業管理方案成為很有必要的事情，在本文中將就本次畢業設計我所開發的小區物業管理方案,談談其專有特色和所涉及到的問題及解決方法。[關鍵詞]物業環境服務；安全服務；設備維護保養;TOC\o"1-3"\h\u294781引言 梅溪湖金茂悅物業服務方案設計1引言通過對金茂悅小區以及業主實際情況的考察和分析，借鑒其他小區物業服務方案的基礎上學會針對要解決的業主日常報事維修服務、公共區域維護保養等問題，綜合運用文獻分析法、問卷調查法、專家意見法和訪談法等方法廣泛地搜集國內外物業服務資料，了解國內外物業服務的水平和狀況。1.1物業服務的含義物業服務的含義大致可以理解為保持房屋的完好，保證其配套的設施設備能正常使用和相關土地的使用有序。延伸開來除了指對房屋建筑及其配套的設施設備和相關場地的管理維護，還包括對物業環境（物業區域內安全、清潔衛生、庭園綠化、車輛停放等）進行統一的整治、養護、管理。1.2物業服務內容和范圍物業服務內容和范圍它包括以下八點：(1)房屋建筑主體的管理。主要包括房屋基本情況的掌握、房屋修繕及其管理以及房屋裝修管理。(2)房屋設備、設施的管理。主要包括各類設備、設施基本情況的掌握和各類設備、設施的日常運營、保養、維修和更新的管理。(3)環境衛生的管理。主要包括樓宇內外物業環境的保潔、垃圾清除、外運等工作。(4)綠化管理。主要包括園林綠地的營造和保養以及物業整體環境的美化等。(5)治安管理。主要包括樓宇內外的安全保衛、警戒及對各種突發事件的預防和處理。(6)消防管理。主要包括火災的預防及發生火災的救護和處理。(7)車輛道路管理。主要包括車輛的保管、道路的管理、交通秩序的維護等。(8)公共代辦性質的服務。主要包括為業主和使用人代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公共事業的管理和服務。1.4存在問題實施設備存在的問題小區道路積水很嚴重，道路兩旁沒有設置下水道。小區出入口沒有設置無障礙通道，老人和小孩出入很不方便。小區門禁系統不夠完善，裝修管理存在的問題裝修違建情況較多，主要為采光井搭建。小區裝修垃圾堆放點清理不夠及時，管理不夠完善，導致裝修垃圾堆放點有生活垃圾存在。2項目介紹2.1梅溪湖金茂悅項目概況本項目坐落于長沙市梅溪湖片區，地塊位于長沙市湘江以西、河西新城的西南部，兼具城市西岸發展主軸與城市西南對外聯絡通道的門戶位置。作為大河西先導區的核心，距市政府11公里，距市中心14公里。整個片區面積為14.8平方公里，北倚楓林路，東臨二環線，西靠繞城線，南接桃花嶺景區，地理位置十分優越。2.2梅溪湖金茂悅項目物業服務情況介紹物業服務的基本內容按照其服務性質和提供的方式一般分為三大類，即常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。（一）常規性的公共服務"常規性的公共服務"，是指物業管理中公共性的管理和服務工作，是物業管理企業面向所有業主、物業使用人提供的最基本的管理和服務，其目的是確保物業的完好與正常使用，維持人們正常的生活、工作秩序和良好的環境。（二）針對性的專項服務"針對性的專項服務"，是指物業管理企業面向廣大業主、物業使用人，為滿足其中部分住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。其特點是，物業管理企業事先設立服務項目，并將服務內容、質量與收費標準公布于眾，當業主、物業使用人需要這種服務時，可以自行選擇。專項服務實質上是一種代理業務服務，專為業主、物業使用人提供生活、工作的方便。專項服務是物業管理企業開展多種經營的主要渠道之一。專項服務的主要內容有日常生活、商業服務、文教衛生、社會福利以及各類中介服務五大類。其中，各類中介服務是指物業管理企業接受業主委托，開展代辦各類保險，代理市場營銷、租賃，進行。3.服務方案3.1梅溪湖金茂悅項目物業服務重要性和必要性隨著社會的發展，人們經濟水平的逐步提高，對住宅小區服務的需求也逐漸加大，小區住宅物業服務是做好小區管理至關重要的一部分，做好服務項目是物業管理企業生存的主要因素。既然物業管理服務是屬于服務性行業，可謂“服務”是企業發展的永恒主題。服務就是市場，搞不好服務不僅不能有效的開發市場，就是已經占領的市場也會失去。3.2梅溪湖金茂悅項目物業服務機構和設置概述：我司在為本項目提供全方位服務中，將充分利用我司的技術優勢、管理優勢和資源優勢，并吸收國際最先進的物業管理理念，結合長沙獨特的人文特點，制定本項目的管理體系。3.2.1運作機制內部運作機制在內部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我司倡導全員質量管理，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。管理層操作層管理層操作層各部員工反饋監督指揮圖1內部運作機制圖目標責任人分解機制目標過程控制機制3.2.2信息反饋機制住戶住戶管理服務中心工程部上級員工傳媒其它保安部環境部業主服務要求反饋求監控命令反饋——信息是我們重要的經營資源，信息源要全面，匯聚與本項目物業管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。——保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管家部，經過分析整理，并由管家部發出指令，跟蹤檢查。——保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，避免責任分離所導致的管理失控。——充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。——在檢查控制的方式中，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式。控制的措施有預先控制、現場控制、反饋控制。——質量控制上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。3.3梅溪湖金茂悅項目物業服務3.3.1梅溪湖金茂悅項目物業服務的特點公共性和綜合性

由于物業管理服務主要指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和公共秩序，重點是物業的共用部位和共用設施設備。而物業的共用部位和共用設施設備不為單一的業主所擁有，而是由物業管理區域內的全體業主或部分業主共同所有。不僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護。持續性和長期性

物業管理服務提供的是一個持續的不間斷的過程。物業管理企業必須保證物業共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行，在物業服務合同有效期內的任何服務中斷，都有可能導致業主的投訴和違約的追究。

物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本，使得物業服務合同的期限一般較長，這對保持物業服務質量的穩定和改善客戶關系較有利，同時也要求物業管理企業必須長時間接受金茂悅業主的監管和考驗。3.3.2梅溪湖金茂悅項目物業服務的重點和難點重點：金茂悅小區內現處于裝修高峰期，區內閑雜人員比較多，出入人員比較復雜，小區門崗對出入口要嚴格管控，禁止裝修工人無證或者不到裝修時間進去小區，保安巡邏崗也要加強區內的裝修超時施工巡查。因為小區交房時間不長，小區內的一些綠植根部與土壤并沒有很好的結合在一起，要對小區內的綠化加強維護難點：金茂悅項目房屋建筑結構比較特殊，每個戶型都有采光井，有部分業主對采光井這個部位進行搭建，使房屋面積擴大幾個平方，對于目前的這個處理過程各個一直秉承著強烈阻止的態度，但并沒有達到很好的效果。3.3.3梅溪湖金茂悅項目物業服務的原則公司司始終堅持“以客為尊”的服務原則，以求公司的發展跟上顧客的需求，通過對顧客需求進行及時有效的把握，并圍繞顧客需求，不斷創新自我，追求卓越績效。3.3.4梅溪湖金茂悅項目物業服務的目標總體目標——服務期內達到“全國物業管理示范小區”標準。——確保用戶客戶滿意率高于95%。分項目標類別序號指標名稱承諾指標完成指標的主要措施管理類1管理體系認證兩年內通過ISO9001認證和ISO14001認證移植公司現有管理標準，為本項目制定符合其特性的管理標準。2加入金鑰匙物業聯盟一年內舉辦簽約儀式有償引進金鑰匙服務，舉辦金鑰匙聯盟簽約儀式服務類3客戶滿意率95%通過CRM系統對項目的各項服務進行全程監控，并提供專職管家服務，隨時解決住戶需求4有效投訴率投訴處理率0.3%100%通過CRM系統和日常服務提升客戶滿意，及時處理客戶投訴，接到投訴后10分鐘到達現場。5報修及時率100%15分鐘內到達現場，通過CRM系統進行監控。6返修率0通過CFMS設施管理系統嚴格控制維修質量。設備設施類7公共設備完好率98%包括公共燈具、公用設備設施，通過CFMS管理系統實行預防性維護8低碳經濟利用率達98%新能源設計有效應用9治安案件發生率因管理原因造成治安案件發生率為零24小時保安服務，人防和技防相結合，明確保安職責，以保證本項目的安全。10財產被盜率因管理原因造成財產被盜率為零11公共區域火災發生率0對現場工作人員做定期培訓、演習、宣傳等，在日常工作中發現隱患及時處理。環境類12清潔保潔率99%保潔落實到人，確保無衛生死角，巡查記錄完善，監督檢查得力，嚴格考核制度。13綠化保持率98%聘請專業化管理養護隊伍，責任到人，組團負責與巡查制度相結合。發現問題，立即修復，確保公共綠化無破壞，無踐踏，無黃土裸露。14河道清潔率99%加強河道管理，及時巡查，定期清理。3.3.5梅溪湖金茂悅項目物業服務的程序、步驟金茂悅項目的物業服務大體上分為保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

保安管理

在住宅管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和業主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業主所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，防止和制止任何危及或影響物業、業主安全的行為。

門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入小區；

f.遇有外來人員將大件物品帶出小區，即與物主核實，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務。

巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對小區區內的可疑人員進行檢查防范；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反小區管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對小區內的治安情況實施24小時監控，確保小區區安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

值班保

安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案消防管理方案金茂悅項目是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合金茂悅的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。1、管理內容：（1）做好消防監控中心的管理；（2）做好消防設施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；（4）加強小區裝修期間的消防安全管理；（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。2、管理措施：（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。六、清潔綠化方案清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是小區內不可缺少的部分，關系到整個小屋的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：1、管理內容：（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。根據氣候，給花木適量澆水。根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；制定預防措施，防治病蟲害；做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使小區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔小區所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。樓棟大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：小區各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。外墻：定期清洗。2、管理措施：（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；（2）按操作規程進行規范操作；（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；（5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。房屋、設施設備管理方案和財務管理方案七、房屋、設施設備管理方案房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到小區的形象、業主戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：1、管理內容：（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，小區內房屋可分為業主已收房和空置房。物業公司主要是對空置房的管理：空置房移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表、衛生、），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。（2）設備設施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；小區內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；公共衛生設施每天檢查一次；水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。2、管理措施：（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。八、財務管理方案財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。1、管理內容：（1）加強現金收支管理；（2）搞好財務核算；（3）財務收支狀況每年公布一次；（4）做好年度預算和決算工作；（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。2、管理措施：（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；（2）財務人員持證上崗，規范操作；（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；（4）加強成本控制；（5）加強財務監督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案九、質量管理方案導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。1、管理內容：（1）按照ISO9000質量體系標準，制定商業街區質量工作計劃；（2）實施所制訂的工作計劃和措施；（3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。2、管理措施：（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；十、人力資源管理方案一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。1、管理內容：（1）按照合理的人才結構配置各類人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；（4）進行業績考核，優勝劣汰。2、管理措施：（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：（5）全面考核，做到公開、公平、公正。十一、檔案管理方案：1、管理內容：（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財務檔案；（5）文件檔案。2、管理措施：（1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；（6）實現電腦化管理，提高管理水平。3.4梅溪湖金茂悅項目物業服務考核與評價3.4.1梅溪湖金茂悅項目物業服務考核指標與標準規章制度是企業的行為標準，公司根據物業管理規定的相關法律和規定，制定各類規章制度，力求管理的制度化、標準化、規范化使“金茂悅小區”的物業管理運作有章可循。同事引入業主“滿意第一”的服務理念，把企業文化及人性化管理的內涵貫穿于整個管理規章體系中，體現管理