習題與模擬考試題參考答案組織行為學概述填空題１、工業心理學之父《心理學和工業效率》２、經驗總結法實驗法現場研究法案例比較法3、泰勒霍桑實驗權變態度4、社會學心理學５、結構有效性6、連續創新二、判斷題１、錯2、錯3、對三、簡答題1、答:根據美國學者羅賓斯的定義:組織行為學是一個研究領域,它探討個體、群體以及結構對組織內部行為的影響，以便應用這些只是來改善組織的有效性。其研究的核心問題涉及:１）人與工作、組織和環境的匹配問題;2)激勵問題是微觀組織行為學研究的核心問題;３)組織變革問題是宏觀組織行為學研究的核心問題。2、答：組織行為學在三個層面研究一定組織中人的行為:1）個體水平：重要研究個體特性、知覺、價值觀和態度以及能力對個體行為的影響；2）群體水平:重要研究溝通模式、領導模式、權力和政治、群體間關系和沖突水平如何影響個體和群體行為;３)組織水平:重要從正式組織的設計、技術和工作過程、組織文化、工作壓力水平等對個體、群體和組織行為的影響。3、答案略。四、論述題(要點)1、答：１）組織變革已成為全球化經濟競爭中組織行為學研究的首要問題。這方面研究重要探索組織變革的分析框架、抱負的組織模式、干預理論以及變革代理人的角色。與組織變革密切相關的是領導行為研究。在個體層面上，組織行為學比較注重決策和判斷中所采用的認知策略和判斷決策問題；在組織層面上，組織行為學重要分析不同背景下的決策模式、權力結構和參與體制，并特別重視決策技能的開發和運用。２)組織行為學強調對人力資源的系統開發。目前有關勝任特性評價、個體對組織的適應性和干預問題的研究等人力資源問題正向縱深發展。3）組織行為學研究更加關注國家目的。在跨國公司和國際合資公司的比較研究、科技投入的行為研究、失業指導研究、勞動力多元化、國家金融安全等方面，均取得了客觀的經濟效益和社會效益。4)組織行為學研究除秉承強調生產率的傳統之外,更加關注工作生活質量。越來越重視有關工作滿意度、雇員安全與健康、組織文化、組織承諾、心理契約、壓力管理等方面內容的研究。２、答:聯系:從組織行為學的發展來看，組織行為學可以看作是管理心理學的新發展。兩者在研究目的、對象、內容和理論來源方面是一致的。1）研究目的相同:都是通過對組織中人的心理和行為的研究，揭示其規律,并以此規律指導個體、群體或組織的行為，達成組織的預期目的。2）研究對象一致：都是把行為與心理作為自己的研究對象。3)研究內容大同小異;4）很多理論來源相同。區別：組織行為學管理心理學研究對象一定組織中人的行為管理過程中各層次人員的心理理論基礎社會科學、行為科學、管理科學、自然科學、范圍比較寬廣心理學、社會學、經濟學、教育學、管理學、生理學等學科性質行為科學心理科學形成背景49年“行為科學”一詞出現,5３年正式命名２0世紀60年代開始形成組織行為學20世紀８０年代組織行為學分為宏觀組織行為學和微觀組織行為學1９２023《管理心理學》出版,初次用到“管理心理學”一次20世紀２０２3代和30年代工業心理學與人際關系學說的發展１958年管理心理學成為獨立學科人際知覺與個人決策填空題部分相似封閉彼此接近連續性保持不變不顧其余全面固定相同比較獨立過去已有的有關純理性人有限理性人二、判斷題１、對2、錯3、對４、錯５、錯6、對７、錯8、對９、錯10、對１1、錯1２、對1３、對14、錯1５對16、對三、簡答題１、答：知覺是個體為了對自己所在的環境賦予意義而解釋感覺印象的過程。四個基本特性：相對性、整體性、理解性、恒常性。2、答：影響知覺的因素涉及知覺者因素、知覺對象因素和情景因素。1)知覺者因素涉及知覺者態度、價值觀、動機、需要、愛好、經驗、盼望、個性特點;2)知覺對象因素涉及運動、新奇、對比、聲音、背景、臨近、大小、反復等;3）情景因素涉及時間、工作環境和社會環境。3、答：1）首因效應：指最先的印象或第一印象對人的認知具有強烈的影響。一般發生于陌生人之間;２)暈輪效應：指對一個人某特性形成好或壞的印象之后,人們傾向于據此推論其他方面的特性，即“抓住一點,不顧其余”,如“一俊遮百丑”；3）近因效應：指最后給人留下的印象有強烈的影響。一般產生于熟悉者之間;近因效應掩蓋甚至否認對一個人的一貫了解，從而影響對人的全面結識;4）定型效應:指對某個群體形成的一種概括而固定的見解，又稱刻板印象;５）投射:指由于自己具有某種特性，因而判斷別人也一定會有與自己相同的特性。４、答：根據洞察力的三元觀點，人跡洞察力所涉及的過程涉及：1)選擇性編碼指從一堆信息中選出有關信息。故意義的問題通常呈現大量信息,在人際交往過程中，我們需要做出判斷,找出支持我們判斷的關鍵事實。２）選擇性合并是把本來看似彼此獨立的信息合并成一個整體,這個整體與本來的各個部分相不相似皆可;3)選擇性比較是把新獲得的信息與過去已有的信息進行比較。四、論述題（要點）1、答：影響個人決策的因素比較多,重要有知覺、思維方式、性格、情緒、情景以及周邊群體的影響。1）知覺:決策方案的制定、選擇及實行過程均受到決策者知覺過程的影響。一方面，對是否存在問題和是否有決策的需要是一個知覺問題。另一方面，決策者的知覺過程，會影響他對信息的獲取、解釋和評估;2)思維方式：思維貫穿著決策的整個過程。思維方式或偏好影響個人決策。具有全局思維方式的人適合做戰略性決策，而具有分析思維方式的人適合做戰術性決策；具有發散性思維方式的人適合做非程序性決策,而具有聚合性思維方式的人適合做程序性決策;3)氣質與性格：個人的決策行為往往與其氣質和性格相聯系。一方面,個人決策受氣質的影響。另一方面,個人的決策行為受性格的影響；4)情緒和情感:情緒和情感作為心理活動的組織者,影響著其他的心理過程，涉及促成知覺選擇、監視信息的變化、影響工作記憶和思維活動等。因此,對于決策者，應努力克服悲觀的情緒,培養、激發良好的情緒。此外,還受到群體壓力、朋輩壓力、家庭壓力和組織壓力、楷模等別人因素和情景因素的影響。2、答:庫柳特金將個人決策劃分為五種:均衡型決策、沖動型決策、怠惰型決策、風險型決策、謹慎型決策,不同風格的決策表現出了決策者不同的心理特性。1)均衡型決策習慣于作出均衡決策的人，其決策過程嚴密而果斷,對任務的條件和規定事先就做充足的分析,廣泛地收集和解決各種信息。這種風格地人一般具有深思熟慮和穩健的特點,能迅速抓住問題本質,并提出方案,善于進一步地分析各種現象的因果關系。2）沖動型決策習慣于作出沖動型決策的人，在面對決策任務時，反映時間短,這種人比較容易發表各種想法,但很少對它們加以鑒別，方案提的多，而檢查和修訂方案的行動少。這種沖動性也許導致管理者竭力去貫徹沒有通過充足思考和論證的決策。缺陷是精確度較差,失誤較多。３)怠惰型決策習慣于作出怠惰型決策的人,面對問題往往時躊躇不決和小心謹慎,在作出初步的假設后，對假設的評價過于謹慎。這種人對他的一舉一動都要反復進行檢查,監督和修改的行動多，而形成的想法少，因而往往會遲延決策的時間。決策效率較低。4）風險型決策習慣于作出風險型決策的人,類似于沖動型決策者，在考慮問題時若碰到障礙,極端沖動的人會去生硬的排除障礙,并按照自己的臆測立即作出最后的決策,所產生的預測又會立刻被新的推測取而代之。5)謹慎型決策謹慎型決策的特點,是在決策的過程中，力求“穩扎穩打”，習慣于“三思而后行”，富有分析性,其優點是精確度較高，失誤較少。但由于反映時間較長，也許顯得穩健有余而果斷局限性，從而延誤決策。第三章個性與心理測驗一、填空題1、膽汁質2、多血質3、粘液質４、抑郁質５、膽汁質6、粘液質7、抑郁質8、多血質９、動力10、性格1１、情景12、密切相關13、智力性向成就1４、隨和責任意識開明性15、內向和外向穩定和不穩定二、判斷題１、對２、對3、錯４、錯5、對6、對７、錯8、對9、對10對１1、對12、錯三、簡答題1、答：個性是指個體的比較穩定的、經常影響個體的行為并使個體和其他個體有所區別的心理特點的總和。影響個性形成的因素,重要涉及遺傳、環境和情景。2、答:根據希波克拉底的劃分方法,可將氣質分為多血質、膽汁質、粘液質、抑郁質四種基本類型。他們的具體特點如下:多血質:感受性低而耐受性較高,不隨意的反映性強;具有可塑性和外傾性;情緒興奮性高，外部表露明顯,反映速度快而靈活;膽汁質:感受性低而耐受性較高,不隨意的反映性高，反映的不隨意性占優勢,外傾性明顯，情緒興奮性高,克制能力差；反映速度快,但不靈活;粘液質:感受性低而耐受性高，不隨意的反映性和情緒興奮性均低；內傾性明顯，外部表現少；反映速度慢，具有穩定性；抑郁質：感受性高而耐受性低，不隨意的反映性低;嚴重內傾；情緒興奮性高而體驗深，反映速度慢;具有刻板性，不靈活。氣質與神經類型內外向情緒穩定性行為特點膽汁質（興奮型)外向不穩定暴躁、好動、襲擊、興奮、善于社交、沖動、樂觀、積極多血質(活潑型）外向穩定有領導能力、無憂無慮、靈活、活潑、消遙自在、敏感、健談、開朗、社交型的粘液質(安靜型）內向穩定被動、謹慎、有思想、溫和、能控制、可信賴、脾氣好、安靜抑郁質(克制型）內向不穩定寂靜、不善社交、保守、悲觀、嚴厲、刻板、焦急、憂慮3、答:Ａ型性格者總樂意從事高強度的競爭活動，并長期有時間緊迫感。總是不斷驅動自己要在最短的時間里做最多的事,并對阻礙自己努力的人或事進行襲擊。A型性格表現為：１）運動、走路和吃飯的節奏不久;２）對很多事情的進展速度感到不耐煩；3)總是試圖同時做兩件以上的事情;4）無法解決休閑時光;5)著迷于數字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。與Ａ型性格相對照的是B型性格。Ｂ型性格者很少由于要從事不斷增多的工作或要無休止地提高工作效率而感到焦急。B型性格表現為：１）歷來不曾有時間緊迫感以及其他類型的不適感;２)認為沒有必要表現或討論自己的成就和業績，除非環境規定如此；３)充足享受娛樂和休閑，而不是不惜一切代價實現自己的最佳水平；4)充足放松而不感到內疚。4、答：有許多調查和研究說明工作效率與人的個性特點是密切相關的。據研究,成就最大和成就最小的人相比，在智力方面沒有什么差距，而他們的個性特點卻有很大的差異。美國學者的另一項研究的結論則是,個人工作效率與其畢業學校的名望并無相關,而他的心理特點，如信念、態度與個性等卻重要的多。正是由于個性在預測工作效率、缺勤、離職等個體和組織行為方面的重要性,有關個體、個性與工作、職業、組織、環境之間的匹配問題和理論得到了組織行為學家的關注。信息搜尋認知能力概念形成概念的靈活性人跡搜尋人跡關系能力管理交互作用管理勝任力發展取向影響力表達能力自信表達激勵能力支持活動取向成就5、答:王重鳴等人提出的管理勝任力結構圖信息搜尋認知能力概念形成概念的靈活性人跡搜尋人跡關系能力管理交互作用管理勝任力發展取向影響力表達能力自信表達激勵能力支持活動取向成就在管理勝任力的人際激勵和用人能力維度上，管理人員的得分較高;在時限控制維度上得分則較低。在創新能力、人際激勵、時間計劃、表達能力和決策能力等維度上，隨著管理層次的上升,其得分也增高。中層管理人員體現出較強的協調能力。四、論述分析題(要點)1、答：常專心理測驗涉及麥爾斯－吉爾斯類型指標測驗、大五個性因素模型、加州心理測驗、投射測驗、韋式智力量表、發明力測驗、卡特爾16種人格因素測驗、霍蘭德職業人格測驗等。麥爾斯－吉爾斯類型指標測驗ＭＢTI量表是目前世界上應用最為普遍德個性評價工具,該測驗實在榮格分析心理學內外傾向性格和思想發展起來,涉及4個雙極維度，組合成16種個性類型，即:外向型（E)——內向型(I):表達獲得與運用能量的方式;感知型（S）——直覺型(N)：表達收集與獲取信息的方式；思考型（T)——感覺型(F）:表達作出決策的方式；判斷型(Ｊ）——認知型（P）:表達組織生活的方式。大五個性因素模型認為任何個體存在著5個相對顯著、獨立且穩定的個性因素。這５個因素涉及:精力充沛、情緒穩定、相容協同、責任意識和文化修養。一般命名為:外向。該因素既涉及個體愛交際、樂群、武斷這一極端到安靜、飽受、恭謙、退讓的另一極端,也涉及友善、社會化、支配、權力欲、社會能力。情緒穩定性。該因素既涉及個體的堅定、穩健、冷靜這一極端到焦急不安、緊張、情緒化的另一極端。也涉及神通過敏。隨和。該因素涉及同情、合作、好脾氣、熱情這一極端到壞脾氣、不快樂、不快樂、冷淡的另一極端,也涉及信任、襲擊性、喜歡、和諧的順從。責任意識。該因素既涉及努力工作、勤勞、負責這一極端到任性、不負責和懶惰的另一極端。也涉及可信賴、成就欲、自我控制和沖動、野心與慎重、約束和工作。開明性。該因素的最明顯特性是發明力、想象力、廣泛的愛好和勇敢。加州心理測驗加州心理測驗量表由美國加州大學的心理學專家高夫編制,共涉及480個是否型問題,由18個分量表構成。１8個分量表按所測查的個性心理特性又可分為4大類：考察人際關系適應能力；涉及社會化、成熟度、責任心及價值觀念的測量;考察成就能力與職能效率;涉及個人的生活態度和傾向。該測驗重要考察人與社會相關的各個方面，從人與社會交往中了解個體的特點。投射測驗投射測驗是給被試者呈現一種模棱兩可的情景、圖片或陳述，規定盡快作出解釋反映，被試者在回答或解釋反映過程中往往會投入自己的思想、態度、愿望、價值觀和情感，測試者據此分析了解被試者的個性特性。重要涉及羅夏克墨跡測驗和主題統覺測驗。2、答：霍蘭德的職業選擇理論是以對以下6種不同類型的任務及特性的分析為根據的。現實型（R)、研究型（I）、藝術型（A)、社會型（S)、公司型(E)、常規型（Ｃ)。他認為每個人都是這６種類型的不同組合,只是占主導地位的類型不同。每一種職業的工作環境也是由六種不同的工作條件所組成，占主導地位的職業個性取向在很大限度上取決于其個性類型和工作條件之間的適應情況。霍蘭德職業人格類型類型偏好個性特點職業范例現實型需要技能、力量、協調性的體力活動害羞、真誠、持久、穩定、服從、實際機械師、鉆井操作工、裝配線工人、農場主研究型需要思考、組織和理解的活動分析、發明、好奇、獨立生物學家、經濟學家、數學家、新聞記者藝術型需要發明性表達的模糊且無規則可循的活動富于想象力、無序、雜亂、抱負、情緒化、不實際畫家、音樂家、作家、室內裝飾家社會型可以幫助和提高別人的活動社會、和諧、合作、理解社會工作者、教師、議員、臨床心理學家公司型可以影響別人和獲得權力的言語活動自信、進取、精力充沛、盛氣凌人法官、房地產經紀人、公共關系專家、小公司主常規型規范、有序、清楚明確的活動順從、高效、實際、缺少想象力、缺少靈活性會計、業務經理、銀行出納員、檔案管理員3、答:心理測驗在管理中的應用重要表現在員工的招聘、選拔、心理健康測查以及潛能開發。下面具一些例子加以說明。1)心理測驗在公務員考試中的應用近年來我國公務員考試中廣泛應用了心理測驗技術，其中行政職業能力傾向測驗是指對一個人所具有的有助于其在行政方面成功的潛力素質的考試。心理測驗在招聘和選拔中的應用誠信度測驗成為繼能力和個性測驗后在人員選拔實務中必不可少的測驗。根據估計，美國每年約40億美元的公司損失是由于員工偷竊所致；１997年,另一估計認為,美國每年６0~２023億美元的損失使員工導致的，這導致了雇主對雇員的誠實、誠信、可依賴性和可信任性這些品質的關注不斷加強，并且開始聘請專家在人員選拔中運專心理學的方法來檢測應聘者的誠信度。筆跡分析在招聘中的應用筆跡分析假定不同的情況和環境下人們的筆跡有一個可靠的模型。關于筆跡分析對未來績效預測的效果還存在很多懷疑,事實顯示通過度析一個人的筆跡來擬定他的職業并不比機遇有更好的效果。目前，7５%以上的法國公司運用筆跡學作為人員選拔的基本方法,而在瑞士,該比例還要高一些。應當指出的是,與其他歐洲大陸國家相比，英國人對筆跡學的使用比較謹慎,但據國際筆跡分析學會指出,有3%的英國公司出于對人員選聘的目的采用了筆跡學，并且這些公司多屬于美國《時代》雜志評出的100強。使專心里測驗應注意的問題1)對的結識心里測驗的作用和局限。心理測驗可信，但不能全信；心理測驗可用,但不能完全依靠它。２）使用標準的心理測驗。心理測驗有優劣之分，必須通過專家鑒定、科學有效并配有使用手冊方可使用。3）由專業人士施測。心理測驗是一種專業性技術很強的工作，只有由專業人士施測，才干把誤差控制在最小的范圍內，才干提高測試結果的科學性、可靠性、客觀性和有效性。４）慎重解釋與使用測驗結果。主試要與被試者討論測驗結果，以建設性的方式向其傳達真實和準確的信息；要考慮施測中也許帶來的誤差，結合歷史數據和常模綜合解釋測試結果。五、案例題第四章價值觀與態度一、填空題１、行為2、認知3、公司價值-社會效益最優價值觀4、價值5、情感6、改變態度7、內化８、管理者的盼望×對待方式９、垂直集體主義１0、水平集體主義1１、工作滿意度組織承諾12、“自己人”效應13、行為觀測法14、報酬升職機會15、退出忠誠16、溝通管理過程二、判斷題1、對2、對3、錯４、錯5、對6、錯7、對8、錯９、錯10、對11、對12、對13、對14、錯1５、錯16、對17、對18、錯１９、對20、錯三、簡答題1、答：價值觀是個體對客觀事物的綜合態度，可以直接影響個體對事物的見解和行為。價值觀按內容、表現形態可分為不同的類別。(一）奧爾波特的價值觀分類:6種。類型價值觀特點經濟型強調有效和實用理論型重視以批判和理性的方法尋求真理審美型重視外形和諧均稱的價值社會型強調對人的熱愛政治型重視擁有權力和影響力宗教型關心對宇宙整體的理解和體驗的融合（二)羅克奇價值觀調查:涉及兩種價值觀類型,每一種類型有1８項具體內容。1)終極價值觀:指一種盼望存在的最終目的，它是一個人希望通過一生而實現的目的。２)工具價值觀：指偏愛的行為方式或實現終極價值觀的手段，重要表現在道德和能力兩個方面。（三）格雷夫斯7個等級類型價值觀級別類型價值觀特點第一級反映型并不意識到自己和周邊的人是作為人類而存在的,他們總是照著自己基本的生理需要作出反映,而不顧其他任何條件。這種人非常少見，實際等于嬰兒第二級部落型依賴性，服從于傳統習慣和權勢第三級自我中心型信仰冷酷的個人主義,愛挑釁和自私,重要服從于權力第四級堅持己見型對模棱兩可的一件不能容忍,難于接受不同的價值觀,希望別人接受他們的價值觀第五級玩弄權術型通過戲弄別人,篡改事實,以達成個人目的，積極爭取地位和社會影響第六級社交中心型把被人愛慕和與人善處看作重于自己地發展，受現實主義、權力主義和堅持己見者的排斥第七級存在主義型能高度容忍模糊不清的意見和不同觀點的人,對制度和方針的僵化、空掛的職位、權力的強制使用，敢于直言2、答:與工作相聯系的態度重要有三種,即工作滿意度、工作參與、組織承諾。1)工作滿意度：指個人對他所從事工作的一般態度；2）工作參與：指個體在心理上對他的工作的認同限度，認為他的績效水平對自我價值的重要限度;3）組織承諾:指員工對于特定組織及其目的的認同，并且希望維持組織成員身份的一種狀態。3、答:在解決認知不協調的問題上,費斯汀格提出了三種途徑:1）改變行為，使對行為的認知符合態度的認知；2）改變態度，使其符合行為;３)引進新的認知元素，改變不協調的狀況。4、答：影響人的態度轉變有兩方面的因素，即外部因素和內部因素。外部因素重要涉及:1)人際影響。員工在公司中工作和生活，其交往的其別人員的觀點、意見、態度，對員工態度的轉變有重要的影響;2)公司內部的信息溝通；3）公司文化的影響。內部因素重要涉及：1)員工的認知。員工對原先態度對象認知越深刻,員工態度的轉變就越困難;2)員工的需要。假如新的態度對象能滿足員工的需要，并能消除由行為的內驅力而引起的緊張狀態，員工比較容易接受，改變態度；3）員工的個性心理特性。一般認為氣質為膽汁質、多血質的員工態度轉變比較容易，而粘液質、抑郁質的員工態度轉變較難；性格外向者比性格內向者態度轉變更容易；5、答:1)態度會影響員工的工作效率。工作態度和工作效率的關系非常復雜。不存在顯著的相關關系,因素：對某些職工來說，提高工作效率并非他們的直接目的，而是借以達成其他目的的手段，因此無論他們喜不喜歡工作，仍會以很高的效率完畢工作;在群體壓力的作用下，對工作滿意、效率過高的職工會以減少工作效率來排除壓力,而對工作不滿意的人也會以提高效率來與群體大多數人保持一致。2)態度影響學習。人們在接受某種新知識時，對其內容的吸取和記憶受個體態度的影響。假如所學知識與本來所持觀點一致,必然對之抱有好感，注意力集中,思維活躍，易于理解接受;反之學習效果就不好。3）態度影響人對挫折的適應能力。心理學家通過實驗發現，個體對其所屬群體的認同感和效忠心越強,其忍耐力就越高。同理,職工假如熱愛所屬公司,熱愛本職工作，就比別人具有更強的忍耐力和吃苦精神,能承擔更艱苦而繁重的工作。四、論述分析題（要點)1、一個抽煙成癮的人能否一夜之間徹底戒掉?請用所學的態度改變的有關理論予以解釋。答:根據態度變化階段說-－--凱爾曼（19６1年提出),一般來說，人的態度轉變要經歷一下三個階段:1)服從階段----－從表面上轉變自己的觀點和態度的時期。2)同化階段---－-自愿接受別人的觀點、信念、態度和行為，并使自己的態度與別人相接近。3）內化階段----－真正從內心深處相信并接受別人的觀點。因此,要使一個抽成癮的人戒煙,絕不要盼望他一夜之間將煙戒掉，而要左較長的宣傳教育工作，使其真正從思想上結識抽煙的危害性,從逐步少抽到最后不抽的轉變。總之,要有一個轉變過程，這過程可以運用宣傳教育的各種有效手段來進行。2、答：員工態度的轉變需要一個過程。與員工建立和保持溝通是成功改變員工態度的關鍵。此外，還必須注意方式方法。重要有：宣傳法、員工參與法、組織規范法。１）宣傳法宣傳法就是借助于一定的手段（如簡報、局域網、廣播、講座等),把信息傳遞給員工，改變他們的原有態度以形成新態度的方法。分為單向宣傳和雙向宣傳。此外，適當的恐驚喚起有助于改變員工的態度。在宣傳的過程中,既可以借助理性說服，也可以借助感情的喚起來影響員工，做到曉之以理,動之以情。宣傳過程中常見的心理效應有:A.權威效應。指因宣傳者的威望而產生的使受宣傳者無保存的接受宣傳信息及觀點的影響力與效果。B.名片效應。指宣傳者在論述自己的基本觀點前，先表白自己在許多問題上與受宣傳者有一致的意見,可以減少對立情緒,削弱受宣傳者對宣傳觀點的挑剔態度，便于求同存異,容易接受所宣傳的觀點。C.“自己人”效應。不僅宣傳者與宣傳對象間的觀點一致,并且他們之間的任何相似之處都會增強宣傳的效果。由于相似之處會產生認同的趨向，把對方看作“自己人”，縮短心理距離。2)員工參與法員工通過參與活動與別人進行交往并在交往中得到別人的啟發和教育從而轉變自己的態度。溝通對員工態度轉變的影響起著重要作用。在現實管理工作中,多采用“角色扮演法”。3)組織規范法運用群體規范的強制力、約束力、或者采用一定的行政手段、經濟手段和規章制度，迫使員工了解管理者發出的信息，促使其逐步改變態度的一種方法。管理中一些重大問題的決策可適當采用討論的方法形成決議，充足運用團隊對個人的影響作用，并通過在公司中形成獨特的團隊精神、公司風氣來有效地影響員工的態度。激勵理論及其應用填空題工作動機生理需要自我實現保健因素退而求另一方面程序關系需要成長需要權力需要成就需要認知失調自我比較社會比較操作條件精神獎勵工作績效組織的獎賞“受挫回歸”律設立達成目的二、判斷題1、錯2、對3、對4、對５、對6、錯７、錯８、對9、錯10、錯11、對12、錯13、對１4、錯15、錯１6、錯四、簡答題1、答:馬斯洛的需要層次論認為，員工是被一種想滿足內在需要的愿望所驅使而行動的。按對個體的重要限度馬斯洛將它們排列為：１)生理需要：指人類維護自身生存的最基本規定；2）安全需要:這是人類規定保障自身安全；3）歸屬需要：例如情感、交往、歸屬等;4）尊重需要：涉及自尊和受人尊重兩個方面；5)自我實現需要:指促使個人的潛能得以發揮，希望自己越來越成為所盼望的人物，完畢與自己能力相稱的一切事情。馬斯洛認為人類的基本需要是由低檔到高級，以層次形式出現的,當某一層次的需要得到相對滿足時,其激發動機的作用隨之減弱或消失。人們對已滿足的需要，不會再起大的激勵作用。組織應善于發現每個員工的優勢需要,并隨員工的需要結構的變化而采用相應的管理措施。2、答:雙因素激勵理論事實上是說明了對員工的激勵，可分為內在激勵和外在激勵。1）內在激勵,是從工作自身得到的某種滿足，如愛好、愛好、責任感等。這種滿足能促使員工努力工作,積極進取。2)外在激勵，是指外部的獎酬或在工作以外獲得的間接滿足，如勞保、工資等。這種滿足有一定的局限性，它只能產生少量的激勵作用。工資是激勵因素。3、答:美國耶魯大學專家阿爾德佛提出的ERG理論,認為人的需要是會發生變化的。他把人的需要歸納為生存需要、關系需要和成長需要。生存需要指維持人的生命存在的需要。關系需要指個體對社交、人際關系和諧及互相尊重的需要。成長需要指個人規定得到提高和發展,取得尊重、自信自主及充足發揮自己能力的需要。與馬斯洛的需要層次理論不同的是,ERG理論認為:需要的滿足既可以是在滿足了較低層次需要之后往前追求較高層次需要的滿足，也可以在較高層次需要未能滿足時,也許退而求另一方面,轉為滿足較低層次需要。ERG理論三大規律:1）“愿望加強”律:各個層次的需要得到的滿足越少，則滿足這種需要的渴望就越大；2）“滿足前進”律：越低層次的需要得到越多的滿足，則該需要的重要性就越差,滿足高層次需要的渴望就越大;３)“受挫回歸”律：當較高層次的需要遭受挫折,得不到滿足時,人們就會退而求另一方面，對較低層次的需要的渴求就越大。4、答:個體的努力限度取決于個體行為也許帶來的工作績效的盼望限度以及因績效而獲得組織的獎賞對個體的吸引力。在任何組織中，員工會注意三個問題:1)假如我努力的話，我能不能達成組織規定的工作績效水平？２）假如我盡力達成了這一績效水平，組織會給我什么樣的報酬或獎賞?３）我對這種報酬或獎賞有何感想，是不是我所迫切希望得到的？員工所關心的上述三個問題，相應以下三種關系“1)努力－績效的關系:個體認為通過一定努力會帶來一定績效的也許性。2)績效-獎勵的關系：個體相信一定的績效會帶來組織給予自己報酬或獎勵的限度。３）獎勵－個體目的的關系：組織獎勵滿足個體目的或需要的限度以及組織獎勵的意義被個體所理解的限度。在運用獎金制度對員工進行獎勵時，管理者需要:1）發現員工重視的報酬和獎勵是什么。2)根據組織目的，明確盼望出現的員工行為。3）保證績效目的可以達成,保證盼望的績效與報酬之間的聯系是直接的、清楚的和明確的。4)保證對員工沒有沖突的盼望。5)保證獎勵或報酬的差距或變化幅度是巨大的。6)保證獎勵制度公平的對待每一個員工。5、答：(一)分派公平理論美國學者亞當斯提出的公平理論認為，對自己報酬的知覺和比較所引起的認知失調，導致當事人的心理失衡,即不公平感和心理緊張。為減輕或消除這種心理緊張，當事人會采用某種行動，以恢復心理平衡。個體在取得他們的產出／投入之比與比較對象的產出／投入之比是公平的情況下才會被充足激勵起來。在公司薪酬管理中運用公平理論的建議:１)建立按勞分派的報酬體系;2）保證薪酬政策的內部一致性；3）做到男女同工同酬;４）保持本組織薪酬水平與其他組織相比較時的競爭力；５)保證員工的薪酬逐年得到增長；６）堅持公平原則，效率優先;7)考慮合理的薪酬結構;8)增長其他形式的報酬；9）保證報酬的分派過程公平、公正;10)妥善運用發放薪酬的保密制度；11)依法治企,獎懲明確；12）關注員工中產生不公平感的時候，并加以必要輸導。(二)程序公平希波特和沃爾克提出程序公正。發現當人們得到了不抱負的結果時，假如認為過程是公正的，也能接受這個結果。換句話說，假如人們認為自己能控制決策的過程，那么他們的公平感就會提高。對任何組織而言,制定分派程序時應注重吸取員工的參與。如制定報酬、晉升和績效評估等政策時,應征求員工的意見，有助于政策的貫徹，達成激勵效果。6、答：洛克的目的設立理論認為,設立達成目的是一種強有力的激勵,是完畢工作的最直接的動機,也是提高激勵水平的重要過程。外來的刺激都是通過目的來影響動機的。目的導致努力，努力發明工作績效,績效增強自尊心和責任心，從而產生更高的目的。因此,重視目的和爭取完畢目的是激發動機的重要過程。從激勵的效果來說，有目的比沒有目的好,有具體的目的比空泛的、號召性的目的好，有能被執行者接受而又有適度難度的目的比唾手可得的目的好。碰到難度高、復雜的目的,可以把它劃分為若干階段性目的,通過“小步子”的逐個完畢，最后達成總目的。這是完畢艱巨目的的有效方法。７、答:強化理論重要是運用正性或負性的強化,來刺激員工或發明激勵的環境。個人之所以要努力工作,是基于效果率，即某項特定刺激引發的行為反映，若得到獎賞(正強化),則該行為再出現的也許性較大；而若沒有得到獎賞，甚至受到處罰（負強化)，則該行為反復出現的也許性極小，也叫做操作條件反映。8、答:激勵既要重視物質激勵,又要重視精神激勵；既要考慮激勵對象的多樣化,又要考慮激勵方法的多樣化。激勵對象的多樣化激勵并非是對少數人的激勵。不僅要對“典型”、“楷模”進行激勵，也要對大多數員工給予激勵。激勵方法應充足照顧激勵范圍,不使其過于狹窄。激勵理論告訴我們，每個人都有受到表揚和鼓勵的心里需求,即使最落后的員工。此外，激勵還必須考慮多樣化員工各自不同的需要。做到對癥下藥，因人而異。激勵方法的多樣化傳統的激勵方法有晉升、加薪、發獎金、優先分房、業務進修、評優等。但人并非只是“經紀人”，人還具有精神需要。精神激勵比物質報酬更能滿足他們的心里需要,驅動他們的工作熱情。并且，金錢的邊際效用是遞減的,為了激勵或保持同等限度的積極性，公司不得不之父越來越多的獎金。對許多人來講，物質獎勵只是在一種情況下才是有用的：獎金多少一方面被視作衡量個人工作量和努力限度的標準。四、論述題(要點）1、答：1）年薪制所謂年薪制，是把公司經理在一年中的總收入與當年公司業績,如公司資產保值增值率，利潤增長率等指標掛鉤,激勵經理關心公司資產的保值和增值或提高公司利潤。年薪制改革的初衷是把經營者利益與其經營業績掛鉤，提高經營者的積極性，保證國有資產的保值和增值。我國年薪制試點具有幾個特性:(1)經理報酬多與一個指標體系相聯系;(2)經理報酬與公司職工平均收入掛鉤；（３)應用范圍僅限于高級管理階層;(4)收入封頂.經營者利益和員工利益適當分離，使經營者與員工之間互相制衡,有助于建立公司內部自我約束機制,經營者年薪收入公開化,規范化，有助于減少經營者過高的在職消費，控制國有公司資產流失。但是年薪制改革在推行過程中碰到了很多問題亟待解決：年薪制標準的確立不規范，不能真正起到激勵和約束經營者的作用。第二，在年薪制試行辦法中,對經營業績不好的經營者缺少相應的解決辦法,經營者包盈不包虧,失去了對經營者應有的約束力。第三，經營者的任用未形成競爭機制，經營者仍有上級主管部門任命，并非通過競爭上崗,因而經營者只對上級負責而不對公司負責的狀況難以改變。第四，公司經營指標難以嚴格考核,成為政府為之頭疼的問題,也給年薪制的有效實行設立了障礙。2)員工持股計劃員工持股計劃和股票期權制是利潤分享制的兩種重要形式。利潤分享制是指公司將每年所賺利潤,按規定分派給全體員工或部分員工的一種制度。員工持股計劃的具體作用表現在以下幾個方面:1有助于實行低成本激勵在職工工。2有助于減少管理費用,減少管理環節。3促使職工參與公司平常管理，監督經理人員經營業績。4提高職工的工作效率，創新精神,避免短期行為。所以實行職工持股計劃不僅能解決公司普遍員工的激勵問題，使他們的利益與公司利益更緊密的結合起來,提高其工作效率與積極性，并且還可以有效解決對公司經理人員的監督問題，有助于公司效率提高,也有助于公司改革的順利進行。

雖然職工持股計劃可以解決普通員工激勵與對經營人員的監督問題,但還不能有效解決對經營者的更高的激勵問題，以及對吸引高級人才的監督問題,要有效解決這一問題,尚有賴于實行股票期權計劃。由于股票期權計劃把公司經營者和高級人才的利益與公司經營業績好壞直接聯系起來,假如公司經營好，股價就會上漲，他們的收益就高,否則他們的收益就會大幅度減少。股票期權制從目前“股票期權”試點比較成熟的公司來看,我國高級管理人員“股票期權”激勵分派重要有兩種形式：一種形式是在國有獨資公司中,借用期權的概念，對經營者獲得年薪以外的特別獎勵實行延期兌現；另一種形式是在國有資產控股的股份有限公司和有限責任公司中，經股東大會或董事會批準，國有經營者在一定期限內,以優惠價購得或通過獲獎方式取得適當比例公司股份,并在任期屆滿后逐步兌現。

股票期權激勵與單純的年薪制和簡樸的鈔票獎勵相比,能把經營者的利益和公司的長遠利益緊密結合在一起，在一定限度上能激發經營者的積極性,是一種較為有效的長期激勵手段。但是,對股票期權的嘗試同樣面臨許多現實的障礙：１股票來源問題;２利益兌現機制;3觀念上的阻力；4二級市場的不規范和非理性。2、答案略（詳見書)。第六章群體心理與行為一、填空題１、利益或情感２、正式群體非正式群體３、時空型群體愛好型群體利益型群體4、震蕩階段規范化階段5、震蕩階段6、規范化７、從眾行為8、盼望和贊許符合９、暗示10、自發模仿自覺模仿11、情緒和行動心理狀態相似性12、重集體重個體１3、群體規范群體凝聚力１4、群體壓力15、群體規范16、信息渠道雙向17、互補性共同互相依賴18、合作者挑戰者19、問題解決型虛擬團隊２0、組織界線電子技術二、判斷題1、對2、對３、錯4、錯５、對６、對７、錯８、對9、對１0、錯11、錯1２、對1３、錯1４、對15、錯三、簡答題1、答:群體是具有相同利益或情感的兩個或兩個以上的人以某種方式相結合在一起的集合體。構成群體的兩個要素是:（1)成員關系必須具有互相依賴性;(2）成員具有共同的意識、信仰、價值和各種規范，用以控制互相行為。按照正式程序與否，將群體分為正式群體和非正式群體。非正式群體是以觀點愛好愛好相似為基礎,以彼此感情為紐帶自然形成的，沒有固定組織形式的群體。2、答：1）自發性:非正式群體是自發形成的；2)成員的交叉性：許多員工同時參與幾個非正式群體,從而使非正式群體成員具有交叉性；3)有自然形成的核心人物：不是由上級任命或員工選舉產生,而是在長期的工作、學習、生活和娛樂中自然形成的;4）排他性和不穩定性：群體內成員交往密切,對本群外的員工排斥。且當內部出現矛盾時容易崩潰。3、答：非正式群體既有積極作用,要加以運用,也有悲觀作用,要加以防范。積極作用:1）填補正式群體的局限性，滿足員工的需要;2)融洽員工的感情，增強組織的凝聚力；3）激勵和培訓員工；4)保障員工的權益。悲觀作用：1)干擾組織目的的實現;２）削弱管理者的權力;3）控制束縛員工發展和上進。4、答：做好非正式群體的工作，發揮非正式群體的積極作用,克制非正是群體的悲觀作用，重要途徑：１）管理者自覺增強與非正式群體的聯系；2）運用輿論導向引導；3)區別對待不同類型的非正式群體。5、答：個體受群體壓力的影響,在知覺、判斷、信仰和行為上表現出來的與群體大多數成員相一致的現象，稱為從眾行為。產生從眾行為的心理因素有很多:1)對群體的信任度。個體對群體越信任,就會越遵從群體的意見；２）對偏離的恐驚。在任何群體中都有強大的壓力規定一致性，不從眾的人就會有相稱大的危險性,受到處罰;3)群體的規模。遵從性的強弱隨多數人一致性的規模的增長而增長;4)群體的專長。一個群體越有專長，個人對群體就越信任，越易遵從;5）個體的自信心。個人的自信心越缺少,遵從的也許性就越小;6)責任感。責任感減少遵從；７)性別差異。男女的性別差異導致對問題的從眾行為不同。6、答：暗示是指在無對抗的條件下，人們對某種信息迅速無批判地加以接受，并依次而作出行為反映地過程。它具有如下特點:1）暗示是一種刺激,那些可以引起被暗示者反映的刺激才是暗示；2）暗示不是說服，無需講道理,而是一種直接或間接的提醒。7、答：模仿是故意無意地對某種刺激作出類似反映地行為方式，如模仿別人的行為舉止、思維方式、態度等,分為自發模仿和自覺模仿兩種類型。模仿對象具有一種楷模的作用。管理者課充足運用影視、小說和實際生活中的典型人物,把他們樹立為楷模,對職工們進行教育,選擇模仿先進行為，不模仿落后行為。8、答:感染是通過某種方式引起別人相同的情緒和行動，或者說是個體對某種心理狀態的無意識的、不自主的屈服。感染實質上是情緒的傳遞交流,形似性是其基本條件。感染在社會互動中起著很大的作用。１)感染可以改變人的情緒;２）感染可以使人自然地生發出與環境一致的情緒，采用與環境一致的反映；3）感染可以整合一群人,使他們成為一個臨時群體,獲得緊急規范，采用一致的行動。9、答:群體規范是指群體對其成員適當行為的共同盼望或標準。這些標準為群體每個成員所公認,并且是每個成員必須遵守的。有的是正式規定的,大多數是群體中自發形成的。假如沒有群體規范，共同活動就不也許進行。它的作用表現在:1）維系群體的作用。群體是以整體性的形式存在,群體規范作為一種一致性的標準,它統一著群體成員的意見和見解，調節著他們的行為；2)認知的標準化作用。指群體規范統一意見和見解的功能。３)行為的矯正作用。指群體規范為成員劃定了活動范圍，規定了平常的行為方式；4）惰性作用。規范作為一種多數人的意見,規定成員行為趨于中檔水平,它把人們的水平限制在一個中檔的水平上,既不能太先進，也不能太落后；10、答：群體大多數成員的意見會產生一種無形的力量,它使群體內每一個成員自覺不自覺地保持著與大多數人的一致性，這個力量就是群體壓力。群體規范對其成員的影響,其實就是通過群體規范所形成的群體壓力來實現的。作用體現在:1）群體一致的行為,有助于組織目的的達成和群體的存在與發展;2)群體一致的行為,可以增長個人的安全感。大多數人只有在屬于某個團隊，有明確的地位與安全感的情況下,才干自由的表現自己的個性。對于管理者而言，要充足運用群體壓力對個體所產生的影響致力于發展群體的親善性,當群體采用某種特定的行動時，個別成員就會受群體所迫，努力滿足群體的需要。這樣可以去除不一致的聲音,貫徹決策,達成群體目的。四、論述題（要點)1、答:群體凝聚力的大小受很多因素的制約,有效的控制和運用這些因素,就是增強群體凝聚力的有效方法。1)群體的規模。一般而言，群體規模的大小與凝聚力成反比。最佳群體規模在７人左右為佳;2）群體內部的一致性。指群體成員的共同性和相似性，重要指成員間要有共同的利益和目的。３)外部的壓力。外部的壓力會使群體間成員更加緊密地黏附在一起以抵抗外來的威脅;4）群體的領導方式。民主型的領導方式比專制、放任型的領導方式能使成員更友愛,群體凝聚力更強。5）群體內部的獎勵。人們盼望彼此喜歡或為了較高的報酬而工作的條件下,互相間的影響更大。除此之外,促進信息的溝通、提高群體的地位、努力達成目的等,也都可以增強群體的凝聚力。2、答：群體士氣受多方面因素的影響,一般而言，重要有1)對群體目的的贊同。士氣只有在個人目的和群體目的相協調一致時才可以產生;2）合理的經濟報酬。薪金付給的標準符合:一是要達成足以維持個人起碼的物質生活條件，二是要同工同酬，公平合理;３）對工作的滿足感。安排工作時,要盡也許的考慮職工的愛好愛好、能力、受教育限度等,讓職工在工作中獲得滿足感，從而人盡其才,提高士氣；4）群體成員間的和諧。群體成員關系和睦，少有沖突，凝聚力強，群體士氣必然高；5)優秀的管理者。領導者作風民主,樂于傾聽和接受不批準見，善于體諒員工疾苦，必然贏得群體成員的認同,使群體士氣高漲；6）通暢的信息溝通渠道。管理者一定要注意保持（信息渠道）的暢通，且溝通是(雙向)的，如多讓成員參與決策和群體討論，改善上下之間的溝通。7）良好的身心工作環境。一方面,管理者要注意發明良好的工作物理環境，另一方面,要致力于建立良好的工作心環境。3、答:成功團隊的管理者能融合各種風格的長處，并運用不同的風格建立有效的團隊，其策略重要有：結識成員。團隊活動開始之前，非正式的與成員進行交流，了解動機;擬定團隊的目的。讓每個成員明確了解團隊的任務和目的;明確角色。使每個人都清楚團隊對自己的盼望;建立標準。鼓勵團隊發展共同工作的標準；描繪計劃。發展目的與行動計劃；鼓勵提出問題；維持均衡。有效團隊能在不同風格的成員間有良好的均衡；分享榮譽;強調參與。讓每一位成員參與團隊的國那嘎作，對重要決議設法達成共識;慶祝成就；評估團隊的有效限度。第七章管理溝通一、填空題1、信息互換互相影響2、平行溝通3、人際距離4、全通道式Y式溝通５、文化背景中6、個人優選7、列名群體決策法德爾菲決策法8、面對面群體判斷９、頭腦風暴法１０、決策質量認可水平11、價值觀或目的敵意12、破壞性的建設性的13、反映1４、父母自我狀態15、反饋二、判斷題1、對2、對3、對４、錯5、錯6、對7、對8、錯9、錯1０、錯11、對1２、對13、對1４、錯15、對16、錯三、簡答題1、答：組織內溝通除了信息傳遞的作用外，還具有以下功能：溝通能準確傳遞各項決策與計劃,并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能；良好溝通體現并實現組織成員對管理工作的充足參與,發揮激勵員工的作用;溝通可以緩解組織內任何變革的阻力,有助于組織發展；溝通有助于創建組織內良好的人際關系，增長員工的滿意感，具有心理保健作用;有效溝通滿足了員工的歸屬需要，并及時提供員工身心發展的信息。2、答：1)按溝通方式的組織化限度可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通優點：效果較好，比較嚴厲，有較強的約束力，易于保密,可以使信息溝通保持權威性。缺陷:由于依靠組織系統層層傳遞,因而速度較慢，比較刻板，不夠靈活。非正式溝通優點:溝通方便、內容廣泛、方式靈活、速度快,并且由于在這種溝通中比較容易表露思想、情緒和動機,因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。缺陷:信息的真實性和可靠性欠缺，有時甚至歪曲事實,出現以訛傳訛的現象，由此也許導致小集體、小圈子,影響組織的凝聚力和人心穩定。2）按溝通所借用的媒介的不同可分為語言溝通和非語言溝通語言溝通A.口頭溝通優點:具有親切感，比較生動，可以用表情、語調等非語言溝通增強溝通的效果，可以立即獲得對方的反映,具有雙向溝通的好處，比較靈活，可隨機應變。缺陷:假如傳達者口頭溝通能力差，則無法使接受者了解真意。不利于記憶和保存。B.書面溝通的優點:信息具有權威性、對的性,不容易在傳達過程中被歪曲，可以永久保存，接受者可以按照自己的速度具體閱讀了解。缺陷：反饋速度較慢,甚至不反饋,接受者對信息的接受意愿不夠積極。非語言溝通涉及身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱等三面。人際距離和空間是非語言溝通的重要表現之一。3）按溝通的方向劃分,溝通可分為單向溝通和雙向溝通。各自優缺陷:單向溝通的速度比雙向溝通快;雙向溝通比單向溝通準確;雙向溝通中,接受信息的人對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里,錯在哪里;雙向溝通中，傳達信息的人感到心理壓力較大,由于隨時會受到信息接受者的批判或挑剔；雙向溝通容易受到干擾,并缺少條理性。3、答:群體溝通類型的特點溝通類型重要特色成員士氣工作績效領導方面鏈式群體成員易形成無形的層次節制體系處在中心地位成員較具有滿足感，最末端成員士氣較低解決問題較具有時效,溝通有一定結構程序有明顯領袖出現輪式一個有秩序的群體群體領導者最具有滿足感,其他成員滿足感較低解決問題最具有失效,但易犯錯有強有力的領袖環式群體成員只與兩位成員進行溝通所有成員士氣相稱,滿足感相同解決問題迂回緩慢沒有明顯的領袖出現全通道式群體成員均能與其他成員直接溝通所有成員士氣相稱,處事同等熱情決策緩慢,但解決周延沒有明顯的領袖出現Y式溝通群體成員形成一定結構體系處在中心地位成員滿足感較高，邊沿地位成員士氣較低解決問題比較具有時效有明顯功能性領袖4、答：流言的產生是一種社會現象，特別是情緒的表達方式,更是一種心理投射。處在大規模的危機狀態時，人們希望縮短人際距離,私下交往開始活躍,以消除和釋放不安，但也常有流言產生其中。流言具有情緒性和感染性,這就容易形成群體恐慌情感。這時,大眾媒體應當發揮重要作用,及時提供透明和充足的信息,從而保證對的的社會知覺。在小道滿天飛的情況下,主流媒介信息的公開、透明非常重要，只有這樣才干實現公眾對主流媒介的信任。研究發現,碰到危機的時候,個人均要獲得更為詳盡的信息，人際互動的增長必然會使各種小道消息的流傳加快。

我們切不可小視個人之間傳播的威力。由于電話、短信、互聯網的存在,信息傳播速度超乎想象。而個人傳播信息時容易出現變形,信息在被＂磨平"、"削尖"的過程中就成為失真的信息,或者叫做謠言。為控制謠言，最為有效的辦法就是信息的公開化、信息的透明度,這對公眾和政府都是有益的。5、答:1）群體決策的重要方法有會議討論決策法、列名群體決策法、頭腦風暴法、德爾菲決策法等。會議討論決策法即面對面的會議。領導人與成員先后對問題進行陳述、討論和啟發，集中意見，最后進行表決。列名群體決策法是通過有組織的面對面的會議，按一定的程序集結成員的意見,以作出群體判斷的方法。頭腦風暴法是邀請一定數量的專家開會,進行積極性的發明性的思維活動。2)提高群體決策的質量，需要多方面改善決策工作:第一、重視可行性研究。第二、消除個人的控制支配。第三、克服小團隊意識。小團隊意識是指凝聚力的群體為了保持一致性而以犧牲決策質量,以避免沖突和保存他們的不批準見。6、答:人際沖突產生的因素很多，重要有：人格或價值觀上的矛盾；職責范圍不清或重疊;爭奪有限的資源;溝通不暢；任務的互相依賴性；組織結構的復雜性；不合理的或不清楚的規章制度;代表不同利益的群體沖突；追求一致批準;盼望落空；未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突;組織變動。7、答：１）兩維空間模式。如圖,橫坐標表達“合作”，縱坐標表達“武斷”。在這個兩維模式里，有五種解決沖突的策略,即強制、回避、妥協、克制和解決問題。強制:不合作,并且高度武斷,也就是說損人利己。回避:合作與武斷都很低,對自己和別人的利益都缺少愛好。妥協:兩個維度都取中間限度,尋找一種權宜的可被接受的解決方法。克制：合作精神很高而武斷限度很低，犧牲自己的利益去滿足別人的利益。解決問題:對于自己和別人的利益都給予高度的關注。2）托馬斯認為,解決沖突，必須注意人與人之間的溝通技巧,并適當的擬定解決問題的順序，以此來協調“武斷”和“合作”，求得建設性的解決沖突的方式。而組織行為學家則提出了第三種解決沖突的方式。這是一種“勝對勝”的方法,使雙方都感到自己是勝利者。伯克通過調查研究發現，使用“解決問題”策略,能有益的解決沖突,使用強制策略，效果很不好,回避和克制的策略，一般很少合用,使用時，效果都不好。8、答:要想提高溝通的有效性,就要從兩方面進行：第一、增長自我表露的限度，自我表露是個體向別人溝通的關于自己的任何信息。可以使隱區變為明區，使門面式轉向為競技場式,這種方法規定人要誠實,并與對方分享信息。第二、提高反饋限度，這可以使盲區變為明區,使盲點式轉化為競技場式。在給予反饋時,人們與別人分享自己關于別人的想法、感受。建設性反饋是促進溝通的一個重要手段。9、答:傾聽并不只是聽到別人傳遞過來的聲音，它涉及積極感知傳遞者的信號，精確地評估它們，并恰本地作出反映。只有當信息傳送者所打算傳出地信息被傾聽者收到并且理解時，傾聽才是有效的。積極傾聽策略的基本要素,即感知、評估和反映。感知:從傳遞者接受信號并保持注意的過程。推遲評估；避免中斷;保持愛好；評估:要設身處地地，站在別人地角度來試圖理解別人言語以及非語言的意思。當對方說完之后試圖總結一下對方的發言就是一個很好的做法。反映:指傾聽者用一些話語、動作等鼓勵和支持談話繼續下去。顯示愛好和澄清信息有助于傾聽者做到這一點。10、答：周哈利窗口認為，按自我、別人對自己的信息的了解限度，溝通分為四個窗口。即競技場或公眾我、門面或隱私我、盲點或脊背我、無知或潛在我。他知他不知公眾我隱私我背脊我潛在我公眾我，是我知人亦知的情況，，假如溝通這部分信息,在雙方之間不會存在障礙。背脊我,是己不知而人知，這是假如對方不給信息,自己就無法理解對方的行為、決定和潛能。隱私我，是己知而人不知，這事實上是給自己戴上了假面的溝通方式,雖然對自己有保護作用,但卻影響了正常的交流。潛在我，是己不知而人亦不知，一般情況下,這樣的溝通將無法進行。五、論述題(要點）1、答:人際沖突產生的因素很多，重要有：１）人格或價值觀上的矛盾；2)職責范圍不清或重疊;3)爭奪有限的資源;4）溝通不暢;5)任務的互相依賴性，如只有等別人竣工后才干進行自己的工作；6）組織結構的復雜性,如組織的層次越多，越也許發生沖突;7)不合理的或不清楚的規章制度；8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多,沖突的也許性越大;9）追求一致批準，如100%全體通過決策；10)盼望落空,如員工對工作任命、工資、提高的盼望落空時易發生沖突;11）為解決或被壓抑的沖突以及角色沖突；１2）組織變動，如機構精簡和合并。PAＣ分析的理論基礎是心理學上的“自我狀態”,即認為每個人在心理性格上有三種自我狀態：父母自我狀態、成人自我狀態、兒童自我狀態。這三種狀態是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結構的組成部分。父母自我狀態：指父母對待其子女的態度及行為而言的。兒童自我狀態:指一切從嬰兒地位的沖動而言的狀態。成人自我狀態：注意事實根據和理智分析的一種狀態。從互相作用分析的角度出發,信息溝通可分為以下兩種平行溝通:一種在符合正常人際關系的自然狀態下的反映，也是被人所預期的反映。在某一交流中，假如得到的不是適當的反映或預期的反映,就也許成為交叉溝通。理解了互相作用分析的原理,人們就能在交往中故意識地覺察到自己和對方所處地自我狀態,作出適本地反映，避免發生交叉溝通，使信息溝通渠道可以暢通無阻。互相作用分析的一個重要原則是盡量以成人的自我狀態控制自己，并以成人的語調和姿態來對待別人，同時也要鼓勵和引導對方進入成人的自我狀態。2、答：兩種理解:1）三個臭皮匠為什么能頂個諸葛亮呢？由于他們目的一致,眾志成城，合力。?2)三個諸葛亮為什么不一定頂得過一個臭皮匠呢？由于假如三個諸葛亮目的不一致,各有各的心腹事，他們就很難形成合力,他們不僅很難形成合力,并且會分散力量。此外，假如諸葛亮們之中要是有名不副實的,卻要享受諸葛亮的待遇,則更會對集體的力量導致破壞,破壞的結果就是反力。這樣就也許不如一個臭皮匠。“三個臭皮匠頂不上一個諸葛亮”，這是從古至今的一句民謠。的確，在某些方面，三個臭皮匠是遠遠遜色于諸葛亮。諸葛亮在治理國家,出兵打仗方面遠遠勝出于他們。假如劉備請三個臭皮匠來當軍師的話，那么他在三國中不會占有一席之地。

但是,從另一個方面來說,三個諸葛亮也不一定頂得上一個臭皮匠。臭皮匠會修鞋，但是諸葛亮卻不會。?諸葛亮也有自己的長處和短處。他也許在治理國家方面非常杰出,但這并不能表達他在其它方面也同樣杰出。臭皮匠也許不會兵法,但是這也不能表達他什么都不會。當然，也可以換個角度理解:團結就是力量。這句話并不是說，臭皮匠有三個就很厲害，而是說大家團結一致力量大!人無完人。就連圣人孔子有時也會犯些小錯誤，何況我們是普通人呢?每個人都有自己的長處和短處,也許你在這方面不及他,但是你也許在那方面遠遠勝于他。一個人不也許完全勝于另一人。?讓我們刪去這句民謠,發揮長處,改善短處。第八章領導理論一、填空題1、權變理論2、下屬藝術3、職位性非職位性4、專長權信息權５、工作任務關心人６、女性領導E-領導7、信息媒介Ｅ－領導8、專制型民主型9、信任1０、關懷維度員工導向11、團隊技能團隊維系M12、個人品德C13、領導風格1４、自由度15、成熟度心理成熟16、圈內人相似1７、變革型18、民主型集權型二、判斷題1、錯2、對３、錯4、對5、對６、錯７、對8、對9、錯10、錯１1、對12、對13、對14、錯三、簡答題1、答：領導者的影響力即領導者影響下屬接受目的或命令，自愿服從或強制服從的力量；分為職位性影響力和非職位性影響力。職位性影響力涉及:1)合法權：領導掌握支配下屬的職位和責任的權力,盼望下屬服從法規的規定；2)獎勵權：領導能給下屬以特殊的利益或獎賞,下屬知道與他關系密切有好處;３)強制權:領導隨時可認為難下屬,下屬避免惹他氣憤；4)信息權:領導掌握和控制對下屬而言非常有價值的信息，下屬依賴領導的信息分享而行事；非職位性影響力：5）專長權:領導的知識和經驗使下屬尊重他，服從他的判斷；6）人格權:下屬喜歡、擁戴領導，并樂意為他做事。2、答：領導的特質理論經歷了由傳統的領導特質理論向現代的領導特質理論的轉變。傳統的領導特制理論認為,領導者的素質是與生俱來的,不具有天生領導素質的人不能當領導。這個觀點逐步被淘汰。人們結識到領導者的大多數素質是在實踐中培養和養成的,因此現代的領導特質理論家們根據現代公司的規定,提出領導者素質的標準，并開發相應的專門訓練方法，培養有關素質。人與工作、組織、環境相匹配理論的有效性支持了這一點。領導者是否具有從事領導工作的能力和個人素質，只是具有了作為有效領導者的必要條件,并不能充足保證他們可以成為真正有效的領導者。3、答：１）俄亥俄州立大學的研究認為,領導行為分為兩個維度,分別稱為結構維度和關懷維度。結構維度:指領導者更樂意界定和構建自己與下屬的角色,已達成組織目的。關系維度:指領導者尊重和關心下屬的見解和情感，更樂意建立互相信任的工作關系。研究發現，高結構-高關懷的領導者經常比其他三種類型的領導者（即高結構－低關懷、低結構－高關懷、低結構-低關懷)更能使下屬取得高工作績效和高滿意度，但并非總能產生效果。2)密執安大學的研究認為，領導行為分為員工導向和生產導向兩個維度。員工導向：重視人際關系，考慮到下屬的需要,并認可人與人之間的不同。生產導向:更強調工作的技術或任務事項,重要關心群體任務的完畢情況,并把群體成員看作是達成目的的手段。他們認為，員工導向的領導者與群體的高生產率和高工作滿意度成正相關;而生產導向的領導者則與低群體生產率和低工作滿意度聯系在一起。4、答：領導的權變理論認為，要找到一個適合于任何組織、工作、任務和下屬的領導者特質或領導行為是不切合實際的。認為,領導者必須按照不同的被領導者和環境,調整領導行為或風格，才干取得好的領導效果。領導的有效性是領導者、被領導者、環境的函數。四、論述題（要點)１、答：１)菲德勒權變理論。認為領導風格是影響領導效果的關鍵因素之一。每個領導者的領導風格由其人格特性所決定,因而是相對穩定的。有效的領導行為依賴于情境對領導者是否有利。情境的有利限度由3種因素決定：領導者與下屬的關系;工作結構;領導者的職權。研究表白，工作取向型領導在非常有利和非常不利的情境中,領導效果較好；關系取向型領導在中檔有利的情境中，最能發揮領導水平。２）領導行為連續體理論認為,經理們在決定何種行為(領導作風)最適合解決某一問題時經常產生困難。他們不知道是該自己作出決定還是授權給下屬做決策。因此提出下面這個連續體模型:領導風格與領導者運用權威的限度和下屬在做決策時享有的自由度有關。在連續體的最左端，是專制的領導;最右端是將決策權授予下屬的民主型的領導。對管理工作的啟示在于:Ａ.一個成功的管理者必須可以敏銳地結識到在某一個特定期刻影響他們行動的種種因素，準確地理解他自己，理解他所領導地群體中的成員,理解他所處在的組織環境和社會環境。B.一個成功的領導者必須可以結識和擬定自己的行為方式。該理論的奉獻在于不是將成功的領導者簡樸地歸結為專制型。民主型或放任型的領導者,而是指出成功的領導者應當是在多數情況下可以評估各種影響環境的因素和條件,并根據這些條件和因素來擬定自己的領導方式和采用相應的行動。3）領導生命周期理論認為領導類型應適應組織成員的成熟度。這里所指的成熟重要是指心理成熟。成熟度是指成就動機、承擔責任的意愿和能力。當下屬很不成熟時,采用高工作、低關心的專制型領導方式最有效;當下屬不太成熟時,采用高工作、高關心的說服教育型領導方式最合適；當下屬比較成熟時,采用高關心、低工作的參與型領導方式最有效；當下屬的成熟度相稱高時，采用低工作、低關心的授權型領導方式最合適。4)道路－目的領導理論認為,領導是激勵下屬的過程。領導者的責任就是通過明確指出如何實現工作目的的途徑，來幫助下屬并為下屬掃清通向目的的各種障礙，從而使下屬能順利達成目的。根據道路-目的領導理論，領導者要激勵下屬,必須做到:使下屬結識到實現目的后所能獲得的利益；提高下屬對實現目的的盼望值;使下屬的需要在實現目的的過程中得到滿足,刺激他們的工作動機。為此，必須根據下屬的情況和環境的特點，采用不同的領導方式。2、答:由于信息技術的迅猛發展，人類社會開始進入一個全新的社會經濟形態——知識經濟時代。在知識經濟時代中,知識成為最重要的經營資源，知識管理成為公司管理的核心。1)新型員工的領導知識經濟的動力是掌握知識的員工。知識員工才是公司最重要的財富資源,他們是一種新型員工。知識員工對公司財富的奉獻不限于網絡公司。知識員工領導的新挑戰源自知識工作的特殊性,重要涉及3方面:知識員工的流動性、工作環境的不擬定性、成果的無形性。此外，在家工作的員工是另一類新型員工。他們具有自主、工作時間富有彈性、與上司見面少等特點。2）領導的跨文化研究民族文化影響領導方式的選擇。專制型領導方式適合于高權力距離的變化。民主型領導方式適合于低權力距離的文化。3）E-領導Ｅ-商業是指通過信息媒介進行買賣和辦公，以此為導向或動力的現代商業。作為推動變革的領導必須適應這種變化,與E－商業相適應的領導方式稱為Ｅ-領導。Ｅ－領導面臨的問題涉及：如何運用知識管理策略和信息技術,快速和有效的將新的信息注入組織？如何帶領跨功能團隊將遠景付之實踐等。4）領導的道德問題自古以來,中國人歷來重視領導者的道德問題,特別強調“德才兼備”。一個領導者道德修養很差,盡管他很有才干,也很難得到人們的好感和支持。我國現行的領導干部的選拔和考核都非常強調道德的標準。如何考察、選拔及對領導加強監督，這是我國領導科學在新時期的重要研究課題。５)女性領導必須結識到讓女性進入領導崗位對組織的發展是有利的。因此,組織如何培養婦女走向領導崗位是一個比較迫切的問題。女性似乎更喜歡采用民主型的領導風格，而男性則更喜歡采用指導性的領導風格。第九章組織文化一、填空題１、子屬群體意識統一準則2、公司價值觀公司管理制度３、深層文化4、俱樂部型堡壘型5、故事組織的價值觀６、公司的凝聚力努力方向7、工作積極性８、手段目的9、產品文化10、服務“真誠到永遠”１１、領導制度二、判斷題１、對2、對3、錯4、錯5、對６、錯７、對８、對9、對1０、錯三、簡答題1、答:組織文化是人類文化、社會文化和經濟文化的子屬,是指組織成員的共同價值觀體系,為組織所有的成員所接納,成為組織的一種群體意識，表現為組織的共同信仰、共同追求和行為的統一準則。組織文化是在公司可連續發展的群體行為規范。組織文化涉及了公司精神、經營思想、公司價值觀、道德規范、歷史傳統、公司管理制度、公司產品、公司形象等。2、答：組織文化結構，是指組織文化各種內容和形式之間的層次關系。假如我們把組織文化體系當作一個由內向外輻射的球形體的話,并將其逐級解剖,組織文化大體上可劃分為3個層次，1)表層文化：公司產品的結構和外表樣式;公司文化和娛樂設施；廠容廠貌等。2)中層文化：指組織內部的各種規章制度、行為習慣、經營風格、行為規范、員工修養等。3）深層文化:指組織的生產經營活動過程中形成的具有組織特性的文化觀念和意識形態。涉及：公司精神、公司道德、公司經營目的、價值觀念等。組織文化的類型:1)學院型:喜歡雇傭剛剛畢業的大學生，為他們提供了大量的專門培訓,然后指導他們在特定領域內從事各種專業化的工作。２）俱樂部型:非常重視適應、員工的忠誠感和承諾,年齡和工作經驗也很重要。3)棒球隊型：公司從各種年齡和不同工作閱歷的人群中尋求合適的人選，公司根據員工的實際產出狀況支付報酬；4)堡壘型：工作重心放在公司的生存方面,工作安全缺少保障。3、答:１)組織的經營目的和價值觀：組織的價值觀念是一個組織的共同思想和信念的集成，也是組織文化的核心。2）文化禮儀和典禮：指構成一個特別事件并經常以有益于觀眾的形式運作的精心設計、周詳計劃的活動。3）英雄人物:可以是組織的創始人或者領導人,也可以是一般但工作杰出的員工,具有裁決別人行動的無上權威。4）故事：通過適當的故事表達可以起到一般思想工作所無法取代的作用,同時也可為組織的有關措施貫徹提供一定的解釋和支持。4、答：1）組織文化的激勵功能激勵是通過適當的外部刺激,從而使個體產生一種工作積極性的行為。組織文化以理解人、尊重人為合理滿足組織