中國電信－10000號服務營銷實戰技巧演練課程類型:內訓課程培訓天數：2天授課專家:講師團課程編號:NX10351課程介紹一、呼入、呼出服務銷售工作過程中普遍存在以下挑戰：?顧客在沒有準備的情況下接到陌生電話總是習慣性拒絕！？面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感!?明明是給客戶帶來一個很好的服務，但客戶卻說我們是騙子!?贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立!?產品呈現難，無形產品呈現更難！通過電話進行無形產品呈現是難上加難！?顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會容易告訴我們他的需求!?顧客本來就很忙,很難有時間進行平常交流與關系維系!?挽留政策很好，但顧客主線就不買賬！?顧客流失并不可怕,關鍵是如何找到顧客流失的因素！假如對這些問題沒有清楚的答案，我們將為您提供系統的解決方案。二、培訓需求現狀分析場景一:座席代表:先生您好，我是中國電信的ＸＸX,請問您是王先生嗎？客戶：是的。什么事?座席代表：王先生,是這樣的，我們最近推出了“我的E家套餐”業務，目前我們正在舉行一些促銷優惠活動,我想給您介紹一下，您現在方便嗎？。。。。。。客戶:（打斷座席代表的話)這樣吧,我現在正在開會,回頭再聯系吧?座席代表：那好吧，王先生，我就不打擾您了，那下周一我再跟您聯系好嗎？客戶:(勉強地)下周一？好吧。再見。結果：幾天后,當座席代表再次打電話給王先生時，王先生斷然拒絕了。問題分析:——這屬于開場白方面的問題。一方面，座席代表以連珠炮般的純熟話術逼迫顧客接受信息,在客戶還沒有做好準備的時候就開始推銷產品,但當顧客反映過來時就立即產生了抗拒。此外,客戶在結尾的時候并不是真正做出了承諾,而是委婉地采用了遲延的策略,座席代表卻信認為真。場景二:座席代表：王先生，我們公司最近推出了“天翼189”業務，這項業務重要是為經常移動辦公的商務人士設計的，請問您經常出差嗎?客戶：是啊。座席代表:那太好了,王先生,天翼１８9是。。＃￥…O…%￥＊J%Y……#H(1分鐘）客戶:（想要打斷座席代表的話)這樣吧,我先考慮一下吧。座席代表:（懸崖勒馬)王先生,假如您現在辦理，可以獲得我們資費的優惠。客戶：好吧,我過幾天到你們營業廳看看去。座席代表:那您住在哪里呢?我好給您推薦離您最近的營業廳。客戶:沒關系，我家附近有營業廳,我自己找吧。座席代表:（無奈地）那好吧，王先生，謝謝您，我們回頭聯系。再見。結果：座席代表幾天后打電話去問候客戶，客戶主線就沒有去營業廳了解。問題分析:——這屬于需求打聽與產品呈現方面的問題。第一，在沒有了解清楚顧客需求的情況下，座席代表自認為是的推出了產品,客戶覺得是被迫的。第二，座席代表總是假設顧客能給我們溝通的時間很短，所以他認為一定要在顧客可以忍受的最短時間內把產品介紹完,這樣,即使顧客不買也心甘情愿。但事實是,你越是喋喋不休，顧客越難以忍受，給你陳述的時間越短。更有甚者，座席代表一旦發現顧客沒有抗拒就一直不斷的說，考驗客戶的耐心,直到把客戶說煩為止。場景三:客戶：（氣憤地)你們的信號太差了，不如ＸＸXＸ的好（某些情況下這是事實)！座席代表：王先生,我們公司正在改善這些方面,網絡部門正在實行優化，應當在不久的時間內就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面,我也會盡快向相關部門反映這方面的問題，謝謝您的意見。客戶:（不耐煩地）算了算了，都說過好多次了,沒用。座席代表：(沉默著，不知該怎么辦）……問題分析:——這屬于異議化解方面的問題。網絡信號不好是一個不爭的事實，座席代表個人暫時改變不了這一客觀事實，但是我們可以通過HＹPERLINK＂＂溝通技巧改變客戶對事實的感受與態度!一方面,當顧客抱怨時,我們應當優先關注顧客的情感而不是早已準備好的解釋;另一方面，顧客對外交辭令般的語言－－－－-“應當”、“盡快”、“相關部門”等此會簡直就是深惡痛絕,由于這些詞語在服務中幾乎是“推托”“不負責任”的代名詞。場景四:座席代表:(介紹完產品后，充滿期待地）關于“我的E家”業務，您覺得怎么樣？客戶:還行，還不錯。座席代表：那我給您辦好手續，幫您開通,好嗎？客戶:還是我自己去辦吧。座席代表:那您估計什么時候去辦理呢？明天好嗎？客戶:就這幾天吧,忙完這幾天就去辦理。座席代表:好，謝謝您。再見。結果：客戶主線就沒有去辦理這項業務。問題分析：這屬于達成交易方面的問題。成交失敗并不可怕，最可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人,不敢正視顧客也許的謊言。善良的顧客往往不忍心在此階段說真話，他們緊張傷害了座席代表。所以，當顧客做出模棱兩可的承諾時，應當通過合理的話術來辨認顧客承諾的真實性，并勇敢地規定顧客給出具體的承諾。假如顧客說不感愛好，我們就通過話術打聽顧客不感愛好的真實因素，這樣,我們就可以針對顧客的回答采用新的溝通策略。當然,假如顧客仍然沒愛好,座席代表也節省了繼續盲目跟進客戶的時間。三、培訓可以把我們的電話營銷人員訓練成：?可以掌握電話服務客戶的方法?可以掌握專業的電話推薦業務方法,熟悉標準的電話營銷流程。？可以掌握有效發掘客戶潛在需求的方法,做好ＨＹPEＲLINＫ""客戶服務和新業務推介工作?可以準確把握客戶購買心理、語言＼行為的特性，成為客戶的顧問。？可以將客戶的異議消滅于萌芽狀態之中,掃平前進路上的障礙。?可以掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。?可以根據競爭對手的優／弱勢與自己產品的優勢和特點展開競爭銷售。?可以熟悉電話營銷的規律,運作漏斗原理對平常業務指標進行數字管理四、培訓可以被您慧眼選為公司內訓的理由：●系統性本項目實行過程中嚴格遵循以下環節:培訓前1、與培訓對象所在部門主管電話訪談，了解客戶實行本項目的背景、目的、所碰到的問題、所要達成的目的。2、與培訓對象進行訪談,了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題,了解與本項目有關的工作流程、業務模式的背景信息。必要時會獲取相關工作現場錄音資料、工作文檔作為課程開發分析之用。培訓中3、進行系統的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。4、進行分組討論，現場解決學員實際問題。５、布置課程作業和課程結業測試題。培訓后6、對課程結業測試題進行批改并反饋給客戶。７、向學員布置訓后行動計劃（ActｉｏnPlan),由主講老師親自進行培訓效果控制，直到大部受訓學員的工作行為符合本項目培訓的目的規定。●實操性所有案例均來自一線員工的工作實際,本項目所提供的電話營銷流程和技巧完畢根據一線員工的工作實際而設計，具有極強的實務操作性，培訓后可以切實幫助學員解決實際工作問題。●參與性傳統的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽;本項目每一環節都從現實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始,采用現場角色扮演的方式,讓學員盡情享受學習過程樂趣,自己得出結論。五、培訓課程設立課程時長:2天課程對象：10０00號外呼人員、10000號呼入人員課程規模:３0人,最多不超過4０人六、培訓課程大綱注:本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例第一單元:服務營銷基本功——讓您一線千金１、保持積極心態?重新定義拒絕?成功的路標？每個電話給自己的價值?給客戶發明的價值2、建立親和力?讓顧客感覺到真誠？電話里親和力表現？電話中聲音感染力?親和力之禮貌用語?親和力之規范用語實戰演練:有親和力的發聲訓練錄音分析：那個外呼人員更具有親和力親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天翼手機3、對的提問:?信息層問題?問題層提問？影響層提問？解決問題層提問實戰演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業務4、認真傾聽：？確認的技巧?回應的技巧？記錄?澄清技巧實戰演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業務，客戶說你們電信公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。5、表達同理?批準客戶的想法?表達理解客戶的感受？表達其他客戶也有這樣的想法？簡潔并富有創意的反復客戶的話實戰演練：我要投訴你們工號200話務員實戰演練：我要投訴你們亂收費6、真誠贊美?贊美障礙？贊美的方法?贊美的3點?電話中贊美客戶實戰演練：在電話中養成贊美客戶的習慣實戰演練：如何對辦理新業務類的客戶進行贊美第二單元成功來自準備1、第一次電話的準備2、跟進電話的準備3、準備的要素:?目的?目的?問題邏輯？也許的障礙?也許的異議？備用資料第三單元信任的建立——３0秒的開場白１、電話營銷人員經常使用的開場白實戰訓練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬2、使用開場白希望達成的目的3、顧客的常見反映?粗魯的掛斷?告訴我沒愛好?希望擇日再聊?規定更多資料實戰演練:客戶在開場中說不太感愛好，如何解決?４、開場白挫敗分析：客戶因素:?客戶的習慣?特殊時間自我因素:?信任信心信息？推銷形象太重?以自我為中心?討厭的聲音形象５、顧客類型分析不同的類型規定制定不同的溝通目的處在不同采購階段的人的需求不同樣6、開場白6要素技巧第四單元需求打聽——問對問題才干贏得客戶的尊重1、電話營銷人員通常應問哪些問題?２、常見客戶反映?拒絕回答？答案敷衍？積極結束3、打聽挫敗的因素及解決方法?提問的時機?提問的方式?提問的內容？提問的邏輯4、需求打聽的技巧？前奏/后奏＋敏感性問題?贊美／驚訝+新問題?確認/復述＋進一步問題?簡潔/聚焦實戰演練１：請用“贊美/驚訝+新問題”探尋客戶對業務的需求實戰演練2：請用“確認／復述+進一步問題”探尋客戶對業務的需求5、問題組設計?本次打聽欲達成的目的?需要了解的核心需求?引導性問題＋關鍵性問題?問題的邏輯性排列?不同問題組的演練第五單元產品呈現——新業務如何幫助客戶解決問題１、產品呈現中的問題:?沒有邏輯性?語言晦澀不流暢?對同一人沒有凸現主次?呈現優點而不是利益?只呈現利益?優點與利益不分?沒有證據或不具有說服力?未針對不同人區分利益2、產品呈現的標準動作?引導需求做針對性推介?告之客戶產品的優點及給客戶帶來的好處？成交試探實戰演練:運用提問進行有吸引力的產品介紹實戰演練:運用引導技巧進行產品介紹第六單元異議化解——進一步了解客戶的最佳機會1、電話營銷中通常碰到的異議2、異議產生的因素:顧客因素/個人因素3、辨認真假異議4、防止異議的策略５、客戶異議話術編撰6、常見客戶異議：?你們這個業務我不需要?我再考慮一下？表達沒空，出差,在開車/開會？怎么還收費,不是免費的嗎？?免費的也不要，屆時候取消太麻煩?沒有重要的事情不要老是打電話過來？一個月2０塊錢月租，太貴了?這個服務不適合我？這個業務太麻煩了？我有需要會積極打１0000號去辦理?你們都是騙人的?你們電信公司怎么有好幾個人跟我聯系？你們真的是電信公司的嗎？?我有錢，不需要省錢?等有需要的時候再去營業廳辦理吧實戰演練1：HYPＥRLINＫ""電話銷售人員產品介紹之后，客戶說我會去營業廳辦理的。實戰演練2:客戶不相信有免費的體驗,緊張電信公司會扣費實戰演練3:客戶聽完介紹后,你們的業務都很麻煩，我搞不懂。第七單元達成交易——前面所有努力后的水到渠成１、顧客心理分析:?即將交出擁有的權力！?需要一點鼓勵來打破平衡!？不想積極提出成交！2、成交的標準動作:？贊美?引導顧客產生積極的聯想?總結前期的工作？幫助顧客樹立信心?提出成交實戰演練：運用贊美法提出成交主張3、成交技巧?快速成交的5種方法？第一次成交引導?第二次成交引導實戰演練:純熟掌握3種有效的成交方法七、培訓個性化設計與開發說明講師介紹主講老師１:舒冰冰老師介紹近年重要實戰經歷:?已出版５本電話營銷實戰暢銷書？第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第十二次印刷.并被多家公司呼喊中心話務員作為培訓教材使用.？第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第十次印刷，?第三本書＜＜電話營銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼喊中心電話營銷管理人員必讀書籍．?第四本書＜＜一點就通第二版>>在本來的基礎上，修改了30%的內容?第五本書<<打遍天下第二版>>在本來的基礎上,修改了30%的內容?8年電話營銷一線實戰經驗?3萬名一線電話營銷員接受過培訓？８千多封學員授課后的親筆感謝信?6年以上電話營銷輔導經驗?3年以上電話營銷培訓經驗?2０萬通一線電話溝通經驗?1萬條以上真實電話錄音分析經驗?創下1000萬每年的電話銷售驚人業績,至今無人可以超越.?廣泛受到學員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚舒老師課程特點：？舒老師為通信行業提供了五年的服務工作。?目前對通信行業業務知識非常熟悉。?舒老師的課程案例大部分采用通信行業的實際案例。重要培訓課程內訓課程:?《電話客戶經理綜合素質提高》?《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》?《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》?《外呼中心—以成交為導向的電話營銷技巧》？《客戶中心—以關系為導向的電話營銷技巧》輔導課程：?《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導訓練》？《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導訓練》?《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導訓練》授課方式:?貼近公司學員需求，激發學員共鳴；?案例教學,每一觀點都相應多個案例;?互動演練，以豐富的情景演練提高實戰技能；?分層教學，針對不同層級人員各有提高側重；?話術分享,注重留給學員可借鑒應用的經典話術。?錄音分析，提高學員傾聽和分析能力舒老師曾經服務過的部分客戶:江蘇移動、蘇州移動、吳江移動、廣東移動、東莞移動、茂名移動、深圳移動、珠海移動、佛山移動、浙江移動、湖州移動、十堰移動、玉林移動、北海移動、四川移動、阿拉善移動、撫順移動、青海移動、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、廣東聯通、用友軟件、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、