中央電大《公共關系學》復習資料一、名詞解釋（每小題5分，共15分）1、政府關系是指政府通過與與各界公眾的雙向溝通,樹立政府形象,爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動.2、刻板效應是指人們頭腦中存在的關于某一事物對象的固定印象,也是一種概括而籠統的見解.3、組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主,具體內容涉及:第一,組織生產經營的各種情況,第二,組織的經營理念.第三,組織的社會奉獻.第四,組織的內部狀況,第五,組織的特殊事件.4、非公眾是公共關系學中的特殊概念,指的是在組織的影響范圍中,但不受組織各項方針政策和行為左右的個人和團隊,同時,他們的行為和規定也不影響組織的方針.政策和行為.5、訪問法就是公關人員按照預先設計好的題目,有目的.有計劃地與被調核對象進行訪談,直接受集信息的方法.6、伯尼斯是現代公共關系活動時期的重要代表人物之一,他于1923年初次在紐約大學講臺上講授公共關系學,并發表論著<公眾輿論之形成>,到1952年完畢教科書<公共關系學>,使公共關系的原理與方法逐步形成為一個較為完整的理論體系.他的思想重要是”提公眾所好”.由于伯尼斯將公共關系引上了科學的軌道.被世人譽為公共關系學之父7.公共關系：就是一個組織運用有效的傳播手段,使自身適應公眾的需要,并使公眾也適應組織發展需要的一種思想,策略和管理職能8.導入階段：在談判剛剛開始的一段時間內,談判雙方通過互相介紹彼此了解,熟悉.為以后的正式談判做好準備,這個階段就稱為導入階段9.危機公關：是指組織危機的公共關系解決二、單項選擇題（請將對的答案的字母序號填在括號內。每題1分，共15分）1、組織與公眾聯結的方式是（B、傳播溝通）2、組織公共關系處在不良狀態的是（D、低美譽度、低知名度）3、公共關系的調查方法很多，其中，（B文獻調查法）可以超越時空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時，它還是一種效率高，花費少的調查方法。4、組織形象的戰略策劃是組織各項工作的基本指針，要有一定的穩定性，應在至少（5年以上）的時間內保持不變。5、在常見的公關模式中，（B、交際型公關）的特點是靈活而富于人情味，可使公關效果直達情感層次。6、聘請外部公關專家對公司的公共關系進行調查、訪問和分析，對公司的公關活動做出較為客觀的評價和衡量，并對未來的活動提出建議和征詢，是屬于公關評估方法中的（D、內外部監察法）。7、（A、態度）通過公眾的知覺的選擇性和判斷性而影響公眾的行為。一般來說，它在人的心理活動起著“加工作用”。8、（D、媒介公眾）是公關工作對象最敏感、最重要的一部分。9、新聞界對于世界上發生的各種大小事件不僅是加以報道，并且還通過自己對新聞的選擇、解釋和評論表白態度，提出相應的解決方案和策略。表白大眾傳播具有（B、社會整合）功能。10、（C、倒金字塔結構）由導語和事實兩部分組成，特點是把重點事實和重要結論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件，逐次寫出。其優點之一是方便讀者閱讀。11、新聞發布又稱記者招待會，是一個組織集中發布新聞，擴大社會影響，搞好媒介關系的一種重要方法。從傳播方式的角度看，記者招待會是屬于一種（“兩級傳播方式”）。12、在談判的妥協階段，采用平均幅度的讓步的方法稱為（B、階梯式）。13、在人際溝通的過程中，兩個陌生人要想談得來，必須找到（C、共同經驗區）。14、組織行為辨認系統的英文縮寫是：（C、BI）15、公關禮儀最主線的原則就是（A、尊重公眾原則）。16、組織公共關系活動的出發點應當是（A、從事實出發）。17、分析組織的自我形象與實際形象之間的現實距離時使用（D、形象要素差距圖）。18、（A、媒介公眾）是公關工作對象中最敏感、最重要的一部分。19、被譽為公共關系之父的是（艾維.李）。20、組織成員之間地位平等，互相之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網絡是（C、環形網絡）21、展覽會可以使組織找到自我、宣傳自我、增進效益，它是（D、既有商業性的又有非商業性的）。22、當社會發生重大問題時，與有關的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關中的（C、協商對話）。23、公關談判的第二個階段是（A、導入階段）。24、組織的產品或服務在公眾心目中的形象是（A、產品形象信息）。25、在公關抽樣調查中，準確率高，且省時、省力、省錢的方法是（A、配額抽樣）。26、在人交往的過程中距離也是一種傳達態度的信息，個人距離是指（B、約在0.45~1.22米）。27、組織形象處在最佳狀態的是（B、高知名度、高美譽度）。28、在名牌戰略中，運用公司某些已經產生重大效果的拳頭產品來推廣公司形象是（C、名品戰略）。29、公共關系的英文是（A、PublicRelations）30、公司設計一個具有獨特風格的廠名和商標是處在（公司初創時期）31、與公共關系部比較，公共關系公司的長處之一是（職業水準較高）32、公關工作對象中最敏感、最重要的一部分公眾是（媒介公眾）33、在國內開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是（政府公共關系）34、行動公眾屬于按哪一類公眾分類法進行的劃分（按發生關系的時序）35、在組織公共關系狀態嚴重失調時進行的公關活動屬于（矯正型公關）36、在公司理念辨認系統中，公司進行經營活動所遵循的最高指導原則是（經營方針）37、談判雙方各自的基本利益防線是（界點）38、出席各種非正式會議、晚宴、聯誼活動要穿著（D、社交裝）39、人有不同的氣質，一般認為，最適合擔任公關工作的是（多血質）類型的人。40、在其他組織開業時，以同行身份刊登廣告表達祝賀，這屬于（祝賀廣告）41、公共關系談判的第二個階段是（概說階段）三、多項選擇題（在下列各題的備選答案中，選擇2至5個對的。多選、人選、錯選均不得分。每題1分，共10分）1、公共關系觀念重要有（1、ABCDE）。A、形象觀念B、互惠觀念C、協調觀念D、公眾觀念E、傳播觀念2、公共關系部在組織中的決策參謀地位，重要是由以下方面的職能決定的（2、ACDE）A、資料儲存中心B、領導指揮中心C、信息發布中心D、環境監測中心E、公眾接待中心3、電視作為大眾傳播媒介的缺陷涉及（3、ABCE）A、記錄性較差B、公眾選擇余地小C、接受方式不靈活D、制作周期長E、制作費用高4、把求真務實的原則貫徹到調查工作中應做到（4、ACDE）A、真實B、正義C、公正D、全面E、客觀5、反映組織經營理念的文字形式有（5、ADE）A、標語B、標志C、圖案D、對聯E、訓詞6、宣傳型公關的具體形式有（6、ABCDE）A、發新聞稿B、公共關系廣告C、印刷內部刊物和資料D、演講和表演E、記者招待會7、公眾的誤解所引發的事件，涉及（7、ABDE）A、服務對象公眾對組織的誤解B、內部員工對組織的誤解C、內部領導對組織的誤解D、傳播媒介對組織的誤解E、權威性機構對組織的誤解8、CI設計的基本原則涉及（8、ABCDE）A、客觀性B、系統性C、社會性D、穩定性E、差異性9、尊重公眾的原則涉及尊重公眾的（9、ABCD）A、人格B、權利C、愛好D、性格E、地位10、政府公關收集的信息的工作涉及（10、BCDE）A、召集會議B、信訪工作C、民意測驗D、典型調查E、建議征集1、公共關系的基本要素涉及（1、ABE）。A、組織B、傳播C、環境D、資金E、公眾3、危機事件的特點具有（3、ACE）。A、突發性B、協調性C、緊迫性D、不可變性E、危害性4、一名卓越的會議主持者應具有以下素質（4、ABC）。A、清楚靈敏的思考B、善于言語的表達C、良好的分析能力D、抱著對人不對事的態度E、沉著并不自我約束5、公關廣告與商品廣告的差異在于（5、ACDE）。A、直接目的不同B、主線目的不同C、內容不同D、新聞界的報道方式不同E、應用范圍不同6、人們在選擇服飾時，遵循國際流行的TPO原則，要注意這些要素（6、ABD）。A、時間B、地點C、質地D、目的E、色彩7、四步工作法的重要內容是（7、BCDE）。A、公共關系宣傳B、公共關系策劃C、公共關系調查D、公共關系評估E、公共關系實行8、新聞公報的常見結構涉及（8、ABD）。A、并列結構B、順時結構C、簡明結構D、倒金字塔結構E、爆炸式結構9、CS戰略的基礎就是突出“滿意”兩字，具體涉及（9、ABCDE）。A、理念B、視聽C、產品D、行為E、服務10、知覺對公眾行為的影響重要表現在以下幾個方面（10、BDE）。A、聚焦效應B、暈輪效應C、爆炸效應D、首因效應E、刻板效應2、編制公關預算的具體方法涉及（BC）A、會議討論法B、目的作業法C、銷售額抽成法D、實報實銷法E、領導決策法3、公眾角色心理涉及（ABCD）A、性別角色心理B、年齡角色心理C、職業角色心理D、文化角色心理E、家庭角色心理4、記錄性較差的大眾傳播媒介是（AE）A、廣播的缺陷B、報紙的缺陷C、雜志的缺陷D、電視的優點E、電視的缺陷5、談判代表團的組成人員涉及（ABCD）A、主談人B、助手C、專家D、輔助人員6、政府公關收集信息的工作涉及（ABCD）A、建議征集B、信訪工作C、民意測驗D、典型調查E、召集會議7、員工的公眾關系素質涉及（ABCDE）A、公眾至上意識B、合作交往意識C、與時俱進意識D、公司品牌意識E、個人形象意識8、報紙作為一種公共關系傳播媒介，它的缺陷有（ABD）A、讀者數量受一定限制B、傳播不如電子媒介及時C、記錄性比較差D、傳播信息不如電視生動E、制作成本較高9、群體心理的一般特性涉及（ABCDE）A、認批準識B、歸屬意識C、凝聚意識D、整體意識E、排外意識10、要寫好新聞公報必須注意的原則有（BCDE）A、要有刺激性B、要有新聞根據C、要突出變化點、趣味點D、要簡明扼要E、要突出新、近點四、判斷題（在你認為對的的題前畫“√”，不對的的畫“×”。每題1分，共10分）（√）1、公共關系是一門綜合性的應用科學。（×）2、艾維·李創辦世界上第一家宣傳事務顧問所。【改為“第三家”】（√）3、在比較發達的商品經濟社會里，公眾的消費行為重要受到消費心理的支配。（×）4、勸說從本質上來說，就是改變公眾原有的信念、態度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這是比較容易的。【改為“有一定難度的”】（√）5、國際公眾關系的特點是一種跨文化傳播與溝通。（×）6、公眾角色有自然角色和社會角色之分，這種區分是絕對的【改為“相對的”】。（√）7、一般來說，群體的規模越小，其凝聚力也就越弱。（√）8、公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。（√）9、公共關系在公司市場營銷中的作用，一方面表現在公司名牌戰略的定位及其傳播上。（×）10、名門戰略就是運用一些產品形象，來提高公司整體的形象。【改為“運用公司形象提高產品形象”】（√）1、公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。（×）2、公共關系完全是為組織營造生存、發展環境服務的。【涉及四方面的功能】（√）3、邊沿公眾指與組織雖有關系，但聯系較少、影響較小的一類公眾。（×）4、公眾與組織之間不一定存在著互相影響和互相作用的關系。【改為“一定存在互相關系”】（×）5、狹義的人際傳播，可以涉及人類的一切信息交流活動。【改為“廣義”】（×）6、市場經濟條件下，獨此一家別無分店是客觀現實，故“酒香不怕巷子深”。【改為“自然經濟條件下”】（√）7、在公司CI辨認系統中，MI是整個系統的核心與靈魂。（√）8、公共關系人員的素質是其本人個性特性的總和，是一種綜合性能力的概括（×）9、與公司相比，事業單位的突出特點是非賺錢性，與政府機關相比，事業團隊的重要特點是權威性。【改為“非權威性”】（×）1公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的，但它不包含“五W”模式的基本要素。【改為“包含五W因素”】（√）2、社會組織需要積極承擔必要的社會責任和義務，像愛惜自己家園同樣愛惜社區，為社區造福。（√）3、輻射式傳播的特點是便于集中領導，信息傳遞速度快，失真少；但在這種人際關系網絡中，成員之間聯系較少。（×）4、組織一旦發生危機，便不再受到社會公眾關注了。【改為“也受到公眾關注”】（√）5、正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協。（√）8、商品廣告與公共關系廣告的直接目的不同。（×）9、政府關系是一些社會組織可以回避的一種關系。【改為“不可回避的”】（√）10、行握手禮的時候一般由地位高的一方先伸手。五、簡答題1、設計調查問卷時要注意哪些問題？`答:1.尊重公眾,慎重選擇所提問題,防止對公眾情感導致傷害.2.問題的組織要有順序,合乎邏輯.每一個問題也許涉及不同的方面,但不同問題的排列必須是有前后順序的.3.文字簡潔,明確.通俗易懂.不可太長,不要用公眾難以理解的專業術語,不要加入太多的形容詞.4.不要用雙重提問,即一個問題最佳只有一個答案.5.措辭準確,防止模糊不清或模棱兩可,這里涉及時間.數字,單位的準確.6.避免使用帶傾向性的措辭.7.備選答案力求全面,避免出現重大漏掉.8.假如對問卷沒有把握,可以先在小范圍內進行測試,請部分公眾回答問題,分析問卷,看看其中是否有不妥之處2、公共關系有助于提高員工的素質嗎？答:組織公共關系納入組織的管理體制,將大幅度地提高全體員工的素質.一:公眾至上意識樹立全體員工的公眾意識,提高為公眾服務的自覺性,二:交往合作意識,樹立交往合作的觀念,提高社交能力.三.個人形象意識.樹立注重個人形象的觀念,提高自我調節能力,個人形象涉及內外兩個方面.四:與時俱進意識.樹立與時代共同進步的意識,提高創新能力.3、請說明社區關系的重要性。答:建立良好的社區關系是為了爭取社區公眾對組織的了解,理解和支持,為組織發明一個穩固的生存環境,同時體現組織對社區的責任和義務,通過社區關系擴大組織在本區域的影響,建立良好社區關系的重要意義再現在以下兩個方面:一社區關系直接影響著組織的生存環境,社區如同組織扎根的土壤,沒有良好的社區關系,組織就會推動立足之地.二:社區關系直接影響著組織的公眾形象.社區公眾涉及本地社會政治.經濟.文化.教育等各個方面,類型繁多,涉及面較廣.對組織客觀上存在著各種不同的感受.規定和評價.4、為什么說社區關系直接影響著組織的生存環境？答:一社區關系直接影響著組織的生存環境,社區如同組織扎根的土壤,沒有良好的社區關系,組織就會推動立足之地.社區公眾是由特定的活動空間擬定的,區域性.空間性很強,地方性組織或公司的活動直接受社區的制約.社區關系直接影響著組織或公司其他各方面的關系.二:社區關系直接影響著組織的公眾形象.社區公眾涉及本地社會政治.經濟.文化.教育等各個方面,類型繁多,涉及面較廣.對組織客觀上存在著各種不同的感受.規定和評價.因此組織的社區關系好壞直接影響著組織的社會公眾形象.5、依據公眾對組織的態度如何進行分類？公眾對組織的態度分為順意公眾.逆意公眾和獨立公眾.順意公眾又稱為支持公眾.是指對組織持贊賞.支持.合作和信任態度的公眾.逆意公眾又稱敵意公眾.是指對組織持反對意見,不合作態度,甚至采用敵對立場的公眾.獨立公眾又稱為中立公眾或不擬定公眾.是指那些持中立態度或態度不明朗,或不表態的公眾3、舉辦一次成功會議需要具有哪些要素和條件？答:1.與會者必須具有會議的共同目的,2.與會議規模相適應的經濟.物質條件.3.制定完善.周密的會議計劃.6、什么是“公眾”？簡述其基本特點。公眾必須是對某一組織具有現實或潛在的利益關系,并且對組織的目的與政策具有相稱影響力的個人和團隊.特點:1.群體性,常見的群體可劃分為三個層次,法人群體,任務群體和角色群體.2.同質性,同質性即公眾的形成是由一個組織的性質來擬定的.3.變化性,公眾不是封閉僵化.一成不變的對象,而是一個開放的系統,處在不斷變化發展的過程中.4.相關性,公共關系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦群大眾,而是指與特定社會組織相關聯的個人,群體和組織.7、公共關系廣告的創作原則有哪些？一.內容真實,二.立意深刻.三.構思新奇.四態度友善8、公共關系調查涉及哪些內容？答;一.社會環境調查.1.政治環境.2.經濟環境3.文化環境4.科技環境5.競爭環境二.公眾調查.1.公眾構成.2.公眾態度3.公眾需求4.意見領袖三.組織形象調查,1.組織自我期待形象的調查.第一,完整地掌握組織的內部資料.第二,了解組織領導人對組織形象的期待水平.第三,了解全體員工對自己組織的見解和盼望.2.組織實際社會形象的分析.第一,組織形象地位圖.第二,組織形象要素分析.第三,組織形象差距分析.六、案例分析（20分）新加坡航空公司的完善服務新加坡航空公司在國際航空業群雄角逐的劇烈競爭中獨占鰲頭，數年連續被國際民用航空組織評為優質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統有機地融合在一起，把“乘客至上”的公關思想貫穿于服務的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽滿五洲。新航的服務準則是：對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務準則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來。這些服務的措施有：（1）訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙；（4）紀念品加優待券，希望你再來光顧。以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在劇烈的國際競爭中勝人一籌。案例思考：這一案例給我們什么啟示？在與顧客建立良好關系的過程中，服務起著如何的作用？（規定寫出一篇400字以上的案例分析。）【重要圍繞“消費者關系”章節、“顧客滿意”章節、此外尚有公司的一些服務意識方面】1、公司必須為顧客提供優良服務，通過優良的服務來塑造公司自身的良好形象。2、（1）公司在提供服務的過程中，要把西方的管理，公關的理念與本土的文化傳統有機結合，發明具有自己公司特色的優良服務。（2）公司對顧客的服務需通