卓越服務實踐課程

2004.05.06游易航空網因你而有所不同課程目標挑戰心態，建立服務質量意識獲得提供卓越服務的提示和技巧3服務是...4顧客是...5外部顧客組織外需要你提供服務的人內部顧客你的同事、老板、供應商、代理商等6卓越服務是指...盡其所能,為顧客

提供最高價值.7顧客價值層次基本期望渴望意料之外卓越服務9卓越服務提供者服務心態八大星級態度星級框架10人員方面工作方面基本尊重個性化回應以人為本積極的觀點足智多謀專業敏銳力可信賴性顧客第一理念你顧客滿意顧客滿意顧客滿意度專業敏銳力在與工作相關的問題上力爭做到盡可能的博學知道聯系誰并主動聯系他人以獲取信息足智多謀樂意并有能力解決問題及建議可選方案在特殊情況下能屈能伸可信賴性盡管時間緊迫，也要努力把工作做好在履行承諾上做到言行一致顧客第一理念把其他服務提供者和顧客的需求放在首位想方設法確保顧客的需求得到滿足11積極的觀點表現出熱情并擁有一種“我能做”的心態輕松應對挫折以人為本主動營造和諧氛圍，對他人表現出個別關注努力使他人感覺舒適個性化回應盡量了解顧客的喜好與期望設身處地考慮顧客的處境，力爭給其適當的回應基本尊重一視同仁，不以貌取人避免妨礙他人尊重他人對時間和私人空間的需求12有效溝通

溝通的概念訊息

非言語言語

感知覺、印象聆聽

詢問回饋

自覺您

顧客

溝通_______________________________________________________________________________________

溝通的形式單向雙向多項溝通的時間分配同感聆聽是：關注說話者的總體溝通形象（包括身體語言）識別說話者的感受和想法體諒他人并且作出適當的回復 …最重要的，是要用你的心來聆聽同感聆聽的原則目光接觸不打斷對方不急于下結論理解而不是評價集中注意力積極的反饋同感聆聽的作用有效溝通的基礎獲得準確的信息理解對方的意思重復內容(Repeat)重組內容(Rephrase)

指出對方的感受(ReflectFeeling)

如何同感聆聽（3R)我可以想象我可以了解我明白我可以感覺到換了是我，我也會...您可以用以下的詞句表示您了解對方的情緒：聆聽后的表達方法練習1. “我不知道我應該怎么做？我犯了許多大大小小的錯誤，我想主管肯定對我不滿意。”感受 : 焦點 : 聆聽后的表達方法練習（續）2. “我的主管經常犯錯誤，而且叫我替他處理這種局面。這就導致他可以避免直接的沖突。更令人氣憤的是，他對我說：‘這是你的錯，你以后應該注意一下’。但這些錯誤實際上是他自己犯下的。”

感受：

焦點：

詢問的目的正確識別顧客的需求及作出適當的回復或建議使顧客感受到服務提供者是在真誠地尋找他的需求，并且試圖提供一種最能滿足于顧客需求的產品/服務。有效的詢問中立性問題：請您告訴我是什么原因？帶入式問題：您對那件事的處理方案是什么？澄清式問題：你的意思是讓我去處理嗎？開放式為主：5W1H一次只問一個問題詢問的方式封閉式問題開放式問題感知覺...建立積極印象28影響顧客感知覺的因素過去的經驗知識長期刺激反應情緒五官感覺?29建立積極印象感覺點建立積極印象關鍵感覺點顧客會依據

你的外表

對你做出評估32恰當的儀表意味著每個細節整體的外貌個人衛生身體/牙齒健康細節的關注面部面部表情牙齒姿勢手勢衣著任何細節頭發33建立積極印象你

絕對

沒有

第二次機會

來營造

第一印象34玩具限時專遞有限公司組織結構圖35銷售部品質管理部運送部供應部接收部包裝部挑戰將分兩輪進行。每輪限時15分鐘。關鍵學習點負起責任vs

指責、辯解、自責溝通以顧客為中心36你學到了什么？卓越服務循環38認清目標提供服務做好準備持續改進你學到了什么？卓越服務原則了解顧客通知顧客樹立好形象盡量滿足顧客培養忠誠顧客精益求精40我的星級態度目標專業敏銳力

以人為本積極觀點顧客第一理念可信賴性個性化回應基本尊重足智多謀顧客第一理念把其他服務提供者和顧客的需求放在首位想方設法確保顧客的需求得到滿足挑戰顧客第一理念需要自問的關鍵問題我把顧客的需求放在首位了嗎？我負起自己的責任，確保顧客的需求得到滿足了嗎？從顧客的觀點看這是最好的方法嗎？我想方設想令顧客滿意了嗎？我取悅顧客了嗎？43顧客第一理念——提示貼Detail細節Extraeffort

額外的努力Listening

傾聽理解Initiative主動GoingBeyond

不斷超越Happytoserve

樂于提供Touchtheheart

觸及顧客內心44可信賴性盡管時間緊迫，也要努力把工作做好在履行承諾上做到言行一致可信賴性需要自問的關鍵問題在執行一項工作前我已經明確所有的指示了嗎？我確信我已準確無誤地完成工作了嗎？我可以被信賴將一項工作做好嗎？對同事或顧客的所需我有做好設想嗎？我說到做到嗎（例如：會議的結束時間、約會守時等）？盡管時間緊迫，我也會力爭把工作做好嗎？我信守承諾嗎？46可信賴性——提示貼當被授于一項工作時：寫下來與其他參與者確認如果不太明確，核實一下要求給每項工作分配足夠的時間并把它記錄在日記或每日計劃中。當工作完成時：至少核查兩遍以確保沒有錯誤提交前再給別人核查一遍47可信賴性——提示貼（續）做好記錄制作核對表以確保沒有東西遺留任何細節執行每日計劃并記錄下來a) 所有已經完成的工作例如：打過的電話，項目的截止時間等b) 所有重要的事情，例如：通話結果、項目情況、約會日期和時間等 無論何時有額外在追加要求或安排方面一有變化，就要更新每日計劃堅持完成交代的服務，例如：與顧客面談、電話溝通、寫信或拜訪等。48以人為本

主動營造和諧氛圍，對他人表現出個別關注努力使他人感覺舒適以人為本需要自問的關鍵問題是我第一個提議營造和睦關系的嗎？我是否表現出真正是對他/她這個人感興趣呢？我讓人們感到愉快嗎？50以人為本——提示貼膽怯:與之作戰自控

-- 停止把膽怯作為不了解人的借口——告訴 自己：“我有責任幫助自己走出膽怯。”自然

-- 當我把所有注意力集中在和我交談的人身 上時，不自然的感覺會漸漸消失。自信-- 問自已：“我對他們感興趣嗎？”

而不是“ 他們對我感興趣嗎？”51一視同仁，不以貌取人避免讓他人難堪尊重他人對時間和私人空間的需求基本尊敬基本尊重需要自問的關鍵問題我是否把每位顧客都看作一個獨特的人？我是否會留意不讓顧客感到難堪？我是否給顧客時間和空間讓他/她能在沒有壓力的情況下作出決定？53基本尊重——提示貼54民族性別習慣隱私愛好宗教專業敏銳力在與工作相關的問題上力爭做到盡可能的博學知道聯系誰并主動聯系他人以獲取信息專業敏銳力需要自問的關鍵問題當我不知道的時候，我會主動尋找答案嗎？我知道從誰那兒能得到更多信息嗎？我是否不斷地學習以應對工作上的問題？從所犯的錯誤中，我是否能從中學習？當我不知道的時候，我試圖找出答案嗎？56專業敏銳力——提示貼對每個結果或每件事件都積極地進行思考主動去發現別人在做些什么。閱讀與你的業務/行業相關的雜志和刊物與上司交談并向他們提問即時使用新信息把你在24小時內學到的東西與人分享將信息寫在本子上以作參考通過不斷與人接觸保持你個人的網絡57個性化回應盡量了解顧客的喜好與期望設身處地考慮顧客的處境，力爭給其適當的回應個性化回應——提示貼努力去理解:只要我沒有得到一個明確的指示，我都會提醒自己不斷地與顧客核實。只要我發現自己在還沒確認顧客的期望時已經做了某些定論，就應自我審視。59個性化回應需要自問的關鍵問題我會努力找出顧客的偏好和期望嗎？我會考慮顧客所處的狀況嗎？我是否確信提出的解決方案,對顧客而言是最好

的嗎？我是否會自覺地去預測顧客的需求？60個性化回應——提示貼（續）考慮顧客的處境:在提出最佳方案前，我會評估顧客的具體需求和關注點。我會對這一方案究竟是為了顧客方便還是為了我方便這點進行核實。61個性化回應——提示貼（續）預先考慮:我會出制定一份反映顧客未來需求的列表。我將讓顧客知曉我也愿意在這方面提供幫助。62積極的觀點表現出熱情并擁有一種“能做”的心態輕松解決障礙63積極的觀點需要自問的關鍵問題我是否對情況抱著積極的觀點？我是否把這情況視為一次挑戰嗎？在任何情況下我都會尋找機會嗎？不管任何困難,我都會表現出熱情嗎?即使是件很困難的事我也會說“我能做到”嗎？64積極觀點——提示貼認識到積極觀點是個人的選擇。避免自我辯解、自責、指責。意識到這是你看待事物的方式而不讓該事物影響你。

（就像ABC一樣簡單）主動將問題視為挑戰，犯錯誤視為學習的機會。保持你的高度熱情，停止抱怨和避免責備他人。注意你的措辭，避免自我拆臺的交談和消極的語言。如果你相信你可以，你一定