模塊十二酒店員工的群體心理與人際交往任務一酒店員工的群體心理第一節群體概述一、群體的概念與類型1、群體的概念

到底什么是群體？公共汽車上的乘客算不算群體？足球比賽的觀眾，球隊算不算群體？馬路上看熱鬧的人群，戲院的觀眾，機關的一個科室，企業中的質量活動小組，大學中的課題組……，何者是群體？何者又不是群體呢？從心理學的角度來講，由若干個個體組成一群人，能夠成為群體，必須滿足一定的條件，大街上的一群人，各懷心事，各有各的打算，雖然他們湊在一起，卻無法實現群體的功能，所以不能叫做群體。公共汽車上的乘客足球比賽的觀眾，足球比賽的球隊馬路上看熱鬧的人群，戲院的觀眾，機關的一個科室，企業中的質量活動小組，大學中的課題組何者是群體？何者又不是群體呢？群體(group)是指為了實現某個特定的目標,兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體的組合。2、群體的特征首先，擁有兩個或兩個以上的成員其次，群體成員有共同的目標第三，群體成員間存在相互關系第四，群體擁有規范和規則最后，群體存在一定的結構

春運期間，排隊進站的人群7

友誼型群體、利益型群體、興趣愛好型群體。命令型群體、任務型群體（二）群體的分類正式群體正式群體是指有明確的組織目標、正式的組織結構，成員有著具體的角色規定的群體。如一個單位的基層黨組織，大學里的教研室，工廠里的新產品開發小組。命令型群體。由組織結構決定的，它由直接向某個主管人員報告工作的下屬組成；任務型群體。也是由組織結構決定，它是指為完成一項工作任務而在一起工作的人。但任務型群體的界限并不僅僅局限于直接的上下級關系，還可能跨越直接的層級關系。

非正式群體由霍桑實驗發現。人們在相互交往中自發形成的，未經任何權力機構承認或批準而形成的群體。非正式群體的存在是基于人們社會交往的需要。形成條件：共同的觀點、利益；共同的興趣、愛好；相類似的經歷、背景（如來自同一省份、以前在同一家公司工作過）作用：具有相對強的凝聚力，對其成員在心理上產生重要影響，其作用有時甚至超過正式群體。類型：利益型群體和友誼型群體實際與假設群體實際群體是指現實存在著的，群體的成員之間有著直接的或間接的聯系和溝通，由共同的目標和活動將其成員相互結合在一起的群體。如車間、班組等假設群體是指為便于研究和分析的需要按某種特征而劃分出來的群體。例如，在企業安全管理中，經常劃分特種作業人員和普通作業人員，也經常按年齡劃分出青年、中年和老年職工等群體。

群體結構是指群體成員的組成個體及這些個體的有機結合。群體成員的結構可分為不同的方面，如年齡結構、能力結構、知識結構、專業結構、性格結構以及觀點、信念結構等。(三)群體結構明星球隊為什么贏不了普通球隊？1、同質結構群體。--適合從事簡單性、相似性和臨時性工作。工作比較單純，不需要復雜的知識和技能，例如會計小組編制職工工資表的工作；當完成一項工作需要大家密切配合時，同質群體較為有效；如果一個工作群體成員從事連鎖性的工作，如流水線上的操作工人，則同質群體較好。由上述條件可見，一般來說，工作組織中的基層群體應為同質結構。群體結構類型2、異質結構群體異質結構群體。--適合從事復雜性長期性創造性工作。異質群體中的弊端：經歷不同的人所構成的群體，溝通較困難，這種群體離職率高；加入群體時間的差異比其他差異更容易形成群體內的不平衡，使一些人離職。（四）群體規范概念：是指群體成員共同接受、共同遵守、約定俗成的一些行為標準。規范的類型：正式的法律、法規、規章制度等；文化、習俗、時尚、輿論等群體規范案例某酒店宿舍樓的一層，門對門十間房，住了6個部門的18名青年職工。這是一個由年齡、地位和收入大致相同者組成的松散生活群體。單位用電規則上赫然規定：嚴禁使用電爐，違者重罰。然而除一間例外都有電爐，而且公開推廣了一種偷電方法：在各自門外的電度表進出線間跨接了一馬蹄形導線。月末單位動力科派人抄錄電表時暫時拆去。半年中曾有兩間房因忘了拆去被抓住，各罰款30元，大家表示同情。此外相安無事。每到吃飯時小炒大煮，充滿歡笑。他們這種行為顯然是與正式規范、特別是道德相背離的，但他們的規范是：群體規范案例（1）與貪污、受賄、以權謀私，大發橫財相比，白用一點電微不足道，工資這么低還完成組織交給的任務就夠高尚的了。（2）這年頭人際關系第一，誰也犯不著反對別人，更不能去告狀。（3）不與大家一致，要受孤立。人們對唯一不用電爐者說：“你真是潔身自好啊！”被問者立感壓力，連忙辯解：“不不，我是懶，不愛做飯。”證明他的確沒有揭發，算是對群體沒有危險的人。思考群體規范和規章制度有什么不同？兩者對人的約束力的效用如何？

廣義的群體規范包括社會制度、法律、紀律、道德、風俗和信仰等，都是一個社會里多數成員共有的行為模式。不遵循規范就要受到譴責或懲罰。就你逞能，大家都是隔天生蛋，你為什么天天生蛋？他特殊！辦公室里來的年輕人2002年，小張參加了某市公務員考試，順利通過，被該市政府法制辦錄用。法制辦公室是一個有五個人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三位年紀較長的辦事員A、B、C。幾位老同志聽說辦公室要來這么一個年輕人，顧慮重重，他們認為現在的大學生從小嬌慣，自命甚高，很難相處，而且業務又不熟，還需要他們手把手地教，來了他無異于來了一個累贅。令他們沒有想到的是，這個年輕人熱情開朗，待人謙虛，很容易相處。更重要的是，小張有行政學專業背景，再加上聰明好學，很快就熟悉了業務，成為法制辦工作的一塊好手。而且小張很勤快，承擔了辦公室大量工作，讓幾位老同志一下子減輕了許多地壓力。幾位老同志漸漸喜歡上了這個年輕人，主任,副主任也經常在辦公室會議上表揚小張。

可是聰明的小張發現，隨著科長表揚的次數增多，幾位老同志對自己越來越冷淡。有一次，忙著趕材料，B居然冷冷地對他說：“就你積極！”小張一時間丈二和尚摸不著頭腦。

一年很快就過去了，小張順利轉正。

市政府辦公室年終考核的時候認為，法制辦工作能按量優質提前完成，被評為“優秀科室”。并且在制定下一年度（2004年）計劃時，又增加了法制辦的工作量。法制辦的幾位老同志本來因為小張的到來輕松了許多，這下子又忙起來。而且他們發現，雖然繁忙依舊，但是“名”卻給奪走了，每次得到表揚的總是小張。小張更加被排斥了。隨著2004年小張被評為法制辦第一季度先進個人，A、B、C對小張的反感達到了頂點。從此，幾位老同志再也不邀請小張參加任何一次集體活動，還在背后稱小張是“工作狂”、“神經病”、“都這么大了還不談戀愛，是不是身體有毛病”。話傳到小張耳朵里，小張很傷心,“我這么拼命干不也是為辦公室嗎？要不是我，去年辦公室能評上先進科室？怎么招來這么多怨恨？”他一直都不能理解。有一次，小張把自己的遭遇同另外一個部門的老王講了。老王嘆了口氣，“槍打出頭鳥,你還年輕，要學的還很多啊！”小張恍然大悟，正是自己的積極破壞了辦公室原有的某些東西，讓幾位老同志倍感壓力，才招來如今的境遇。

從此，小張學“乖”了，主任不布置的任務，再也不過問了；一天能干完的事情至少要拖上兩天甚至三天。辦公室又恢復了平靜與和諧，先進個人大家開始輪流坐莊，幾位老同志見到小張的時候又客氣起來了，集體活動也樂意邀請上他。小張覺得，這樣很輕閑，與大家的關系也好多了，心里壓力驟減，生活也重新有了快樂。

原因分析：法制辦公室里的三個辦事員A、B、C基于共同的職位和心理已經結成了一個非正式的群體，他們的通行規則是干活拖拉，好處共享，而小張剛剛來到這里，工作積極，嚴重違反了這一非正式群體的組織規范，招來的人際上的緊張。最后迫于壓力，小張不得不屈從這個不成文的規范。小張的屈從為自己創造了一個相對和諧的人際關系氛圍，但是卻使法制辦公室的工作績效的提高成為泡影。

（五）群體的功能創造更大的合力完成組織的任務滿足群體成員的心理需求進行有效溝通提高決策的科學性二、群體心理（一）概念是群體成員之間相互作用相互影響下形成的心理活動，是群體成員共有的價值、態度和行為方式的總和。（二）特征認同意識歸屬意識整體意識排外意識（三）群體心理對個人影響試驗：讓一個人在三種不同情境下騎車完成25英里路程；第一種單獨騎行計時；第二種，騎行時讓一人跑步伴同；第三種與其他騎車人競賽。結果：第一種：每小時24英里；第二種：每小時31英里；第三種：平均32.5英里1、群體促進與干擾

1）群體促進效應(grouppromotioneffect)

人的活動由于有別人同時參加或在場旁觀,活動效率會提高,這種現象就叫群體助長或群體促進效應。

2）群體抑制效應(grouprestrainteffect)

人的活動由于有別人同時參加或在場旁觀,活動效率下降,這種現象叫群體抑制效應。為什么運動員喜歡主場比賽,且戰績比較好？大型體育比賽中的主場優勢，熟人比陌生人更能引起社會助長效應。項目研究場次主場獲勝比例棒球橄欖球冰球籃球足球13566525924322135963720254.3%57.3%61.1%64.4%69.0%資料來源：DatefromCourneya&Carron(1992).BaseballdatefromSchlenker&others(1995)拉繩實驗德國科學家林格爾曼（MaxRingelmann）在拉繩實驗中觀察發現，一個人單獨拉繩時的拉力為63公斤，3個人拉繩時每人的平均拉力為53公斤，8個人一起拉時每個人的平均拉力為31公斤。如下圖：一個人單干小群體大群體活動方式每個人努力程度法國工程師林格曼發現，在團體拔河中集體的努力僅有個人單獨努力總和的一半。實際上，在集體任務中小組成員的努力程度反而比較小，這就是社會懈怠（socialloafing）。拉坦、威廉姆斯和哈金斯等研究者注意到：六個人一起盡全力叫喊或鼓掌所發出的喧鬧聲還沒有一個人單獨所發出喧鬧聲的3倍響。如果人們不用單獨為了某件事負責或者不會被單獨進行評價時，群體內成員的責任感會被分散。如果不考慮個人貢獻，而是在群體內一味地采用平均分配，那么群體內搭便車的行為就會出現。社會惰化效應(socislloafingeffect)社會惰化是指一種傾向,一個人在群體中工作不如單獨一個人工作時更努力。三個和尚沒水吃”。什么原因導致了這種社會惰化效應呢?2、責任分攤與社會惰性他人在場個人的努力受到了評價個人努力被混在群體內未受到評價產生評價的憂慮沒有評價的憂慮喚起松懈社會助長社會惰化社會效應朝哪個方向發展？3、從眾行為個人在群體中，往往不自覺的受到群體影響和壓力，表現在知覺、判斷與行為上與群體內多數人一致的現象。產生原因是人們尋求群體認同感和安全感群體壓力和從眾行為

“三垂線”實驗