商務談判

項目九

商務談判中的溝通【學習目標】1.認識溝通在商務談判中的重要作用。2.掌握商務談判中的溝通類型。3.具有在商務談判中熟練運用有聲語言溝通和無聲語言溝通的基本技巧與方法的能力。【技能目標】能夠依據所學的和所掌握的常用商務談判的有聲語言溝通和無聲語言溝通的基本方法，有效地進行商務談判。任務一有聲語言的溝通【案例引入】一次，某公司的談判人員拜訪一位客戶，具體對話如下。談判人員問：“什么時候決定訂購我們的產品啊?”客戶說：“對不起，我們還沒有進行討論。”談判人員說：“這么久了，能不能這兩天就討論呢?”客戶說：“這是我們自己的事情，我們愿意什么時候討論就什么時候討論!”這位談判人員并不氣餒，又談起了別的話題：“某某客戶已經與我們合作了，你們也應該與我們合作。”客戶生氣地說：“某某客戶是個小公司，我們是大公司，請你不要拿小公司與我們比較。”思考：1.在與客戶的溝通中，該談判人員的不足主要有哪些?2.請為該談判人員設計更好的溝通方法。分析：美國企業管理學家哈里·西蒙曾經說過：“成功的人都是出色的語言表達者。”成功的商務談判是談判各方出色運用語言藝術的結果。在商務談判中，各種策略的實現都離不開溝通。談判者通常借助多種方式進行信息交換，談判者的語言和行為表現都是其思想、愿望和隱蔽需求的反映，必須隨時注意聽、問、答、敘、辯，以便準確把握談判者的行為和想法，及時傳遞信息，獲取信息，以達到商務談判的目的。一、商務談判語言的特點和要求（一）商務談判的特點1.功利性談判語言是一種目的性非常明確的語言交流，不管是談判中的陳述也好、說服也好、回答也好、提問也好，甚至是沉默不語或是一個形體動作，都是為了己方的利益需要而進行的。因此，在談判活動中，不帶有任何功利目的的語言表達，也無求于對方的溝通交流是根本不存在的。【案例】20世紀70年代初，中美建交談判時，美國前國務卿基辛格在與鄧小平對話時曾說：“我們的談判是建立在健全的基礎上的，因為，我們都無求于對方。”第二天，毛澤東主席接見基辛格時，就其前一天的談話進行了反駁。毛澤東主席說，“如果雙方都無求于對方，你到北京干什么?如果雙方都無所求的話，我們為什么要接待你和你們的總統?”毛澤東主席指出，談判是一種雙向的需要，談判帶有明確的目的性。談判的目的性決定了談判語言的功利性。2.隨機性商務談判是雙方對交易價格、交易條件都經過充分準備的討價還價的過程。一般來說，對談判的內容、己方的條件、可以作出的讓步幅度、對方的情況、對方可能采取的策略等內容，談判一方事前都已經進行了充分地研究，并對談判過程進行了周密地籌劃。但是，談判過程往往又不是一成不變的，而是充滿了變化，隨著談判的不斷深入，談判中出現的需要隨時處理的情況就更為頻繁，對談判語言的要求也就更高。這絕不是按照談判前的準備，一字不變地照本宣科就可以做到的。談判者必須根據談判的不同內容和階段，根據談判對象的變化，根據主客觀環境的變化，隨時調整自己談判語言的內容和形式。在談判中，只有掌握了語言藝術，熟練地運用語言的技巧，把智慧閃現的一剎那準確地用語言表達出來，才能收到出奇制勝的意外效果。反之，即使思想有所反映，而不能恰當地運用語言巧妙地表達出來，也可能會使成功的瞬間倏然而逝。尤其是在談判雙方就關鍵性問題短兵相接之時，一問一答、一敘一辯，都會根據當時談判場上的變化表現出極強的隨機性，這是談判語言的一大特點。這里我們不妨引用周總理生前答記者問的故事，來旁證語言表達隨機性的重要性。【案例】一個打扮入時的女人牽著一條狗上了公共汽車。她問售票員：“我可以給狗買一張票，讓它也和人一樣坐個座位嗎?”售票員說：“可以，不過它也必須像人一樣，把雙腳放在地上。”售票員沒有否定答復，而是提出一個附加條件：像人一樣，把雙腳放在地上，去限制對方，從而制服了對方。3.策略性談判需要智慧、需要策略、需要膽識，而這一切，又都必須通過語言在談判桌前不失時機地、準確地表達出來。這就要求談判中的語言表達須講究策略、注重技巧，方能在不顯山不露水之中，向對方無可置疑地傳遞一個信息，讓對方對你的觀點和態度不能不加以考慮。一次中英關于香港回歸談判的開場對話，就是語言表達極富策略性的典范。【案例】1984年秋天，我國外交部副部長周南與英國代表伊文思就香港主權的收復問題再次舉行談判。談判一開始，周南就講了這么一段話：“現在已經是秋天了，我記得大使先生是春天前來的，那么已經經歷了三個季節了：春天、夏天、秋天——秋天就是收獲的季節。”周南副部長表達的這段話，就是策略性地暗示談判已經經歷了很長一段時間，這次談判應該有所突破，得出一些明確的結論。周南副部長以這樣的語言作為開場白，既表達了自己的真實想法，又策略性地含而不露，為展開實質性的談判起了一個良好的開端。4.迅捷反饋性《兵經百篇·速字》中說：“見而不決，人將先發，發而不敏，人將先收。難得者時，易失者機，迅而行之，速哉。”意思是說，對某種情況意識到并發現了而不迅速作出決定，對方就會先行發動。已經開始行動而不迅速進行，對方將發覺你的意圖而作出準備。難得的是時間，容易失掉的是機會。只有迅速作出決定并付諸實施，才是最快速的辦法。在談判活動中，最難能可貴的就是體現一個“快”字。談判中雙方斗智斗勇，往往會出現許多稍縱即逝的機會。這就要求談判者不僅要反應敏捷，而且要能夠立即作出判斷和回答。抓住了機會，也就抓住了成功。所以，談判的語言表達，一方面要對己方的談判條件爭取做到最大的滿足；另一方面又要迅速捕捉對方講話中的矛盾之處或其他漏洞，不失時機地加以利用，即腦筋轉得活、嘴巴跟得快，這就是談判語言的迅捷反饋性。特別是在營銷談判中，如果語言的運用能達到這種出神入化的境界，就會為談判者贏得意想不到的有利條件。例如在與外商洽購香料油的一次談判中，我方企業就是用語言表達的一個“快”字，搶占先機，最終獲得了“不戰而屈人之兵”的效果。談判中對時間的要求是嚴格的。談判中雙方的陳述、說明、提問、回答等都是緊張的智力較量，要求在很短的時間內迅速對對方的發言作出反饋。或同意、或拒絕、或反駁、或提出新的建議，都要求談判者迅捷地作出反應。【案例】一次，某外商向我國一企業求購香料油，出價為每公斤40美元，我方要價48美元。對方一聽我方要價就急了，說：“不，不，你怎么能指望我出45美元以上來買呢?”我方代表立即抓住了這一機會，巧妙地反問道：“這么說，貴方是愿意以45美元成交了。”外商情急之下露了底，只好說可以考慮。結果雙方以每公斤45美元的價格成交，比我方原定的成交價高出3美元。（二）運用談判語言的基本要求談判語言作為一種具體領域的專門性語言，比一般的交際語言層次更高、藝術性也更強。要想掌握并運用好談判語言，就必須把握談判語言的運用原則。1.表達要準確談判語言的準確性原則要求談判者在談判中必須審慎地講話，恰如其分地把想要傳遞的信息傳達給對方，使對方正確了解己方的觀點、態度、談判意向和原則等。切不可信口開河、言不及義，讓對方有空子可鉆。特別是對一些關鍵性詞語，要弄清它的確切含義，避免產生歧義，給任何一方帶來損失。語言表達要真正符合準確性原則并不是一件很容易的事，這里有個故事能作最好的說明。我國古代討論“名”的文獻中有這樣的記載：【案例】黃公有一個漂亮的女兒，旁人未得見。求婚者紛紛打聽，問黃公：“聽說你女兒長得十分美麗，已到待嫁年齡?”黃公謙虛，回答說：“哪里，哪里，小女丑陋不堪。”反復數次，黃公之女丑名傳遍四方。后來委屈下嫁，得以露面，人們才知不是丑女而委實是個大美人。這里黃公犯了一個錯誤：他沒有分清求婚者的具體場合與一般禮節性之間的差別，看上去是自謙，實則是對自己要表達的本意缺乏準確性。2.因人而施語語言交流的針對性是指談判者要針對不同的談判對象，采取不同的交流方法，做到因人而施語。談判對象由于性別、年齡、職業、文化程度、性格、興趣等的不同，接受語言的能力、習慣及使用的談話方式也有很大差異。一般來講，男性運用語言理性成分較多，喜歡理性思辨的表達方式；女性則偏重情感的抒發，使用情感性號召效果明顯；性格直爽的人說話喜歡直截了當，對他們旁敲側擊很難發生效用；性格內向又比較敏感的人，談話時喜歡琢磨弦外之音，甚至會無中生有地品出些話里沒有的意思來。如果在談判中無視這些個人之間的差異，想怎么說就怎么說，勢必難以取得良好的效果。中國古代有一則笑話就諷刺了這種說話不看對象的現象：【案例】一個書生上街買柴，他向一個賣柴者說道：“荷薪者過來。”賣柴者聽不太明白，但聽到“過來”二字，便挑著擔子走到他跟前，書生又問：“其價幾何?”賣柴者聽到“價”字，便告訴了他。書生聽了嫌貴，便又說道：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”這位賣柴者實在聽不懂，便挑起柴擔子走了。這位書生講話不看對象，致使買賣無法進行。其實，細細品味，書生的話不可謂不好，像“外實而內虛，煙多而焰少”，對仗工整，簡潔準確，可為什么卻沒有產生作用呢?因為話是講給別人聽的，聽者能否正確理解并接受才是最重要的，否則，話講得再漂亮也是廢話。因此，面對不同的談判對象，談判者必須細心區別、深入了解。從對方的實際情況出發，尋找適合其特點的談話方式和語言材料。這樣，才能保證談判雙方的正常交流，從而獲得理想的溝通效果。3.語言要貼切得體在談判過程中，語言的運用要講求貼切、得體、有效。這就是談判語言表達的適切性。適切性包括以下幾個方面的內容：（1）切己又切人。交際過程的基本環節是表達和理解。說話人把自己的思想感情(意思)組織成話語發送出去，這是表達；聽話人從這些話語中明白了對方的思想感情，這是理解。在運用語言進行談判的過程中，交談雙方都要講究一個“切己又切人”的原則，否則就會出現表達的失當。切己是指談判者的言談舉止要切合自己的身份、職業、年齡、思想修養等。否則就變成了越軌行為而被人取笑了。你是男士，說話就不能娘娘腔、女人氣；你是高學歷者，就不要滿口臟話、粗話、黑話；你是青年，就不必故作老成、一臉嚴肅；你是長者，就不要總是嘻嘻哈哈，“老頑童”般。符合身份的言語交際是一個人有無修養及文明程度高低的重要標志。切人是指談判者的語言表達必須切合交際對象的特點，人們常說的語言表達要“看人下菜”、“量體裁衣”，正是切人的具體要求。比如要想詢問一位女性的年齡，如果直截了當地發問是不禮貌的，但把話講得含蓄婉轉一些同樣能達到目的。如問：“你哪年大學畢業的?”對方一定樂意回答。（2）合時又合地。語言表達總是在一定的時間、地點、場合中進行的。時間、地點、場合，可以說是語境中的客觀因素。要想使語言表達取得好的效果，就應當根據一定的空間條件和場合特點去選擇語言的表達手段，確定話語的總體結構、規模和想要傳遞的適當信息，做到“因時制宜”、“隨機應變”。比如，談判開局時的話題應該是自然、隨意、輕松的；暢談雙方合作的愉快經歷時不宜用公文程式的表達；在闡述己方的見解時，為使對方在理智上信賴，不宜用過分的文藝腔調來說明；在以情感方式勸說對方時，不宜用過多的說理口吻去交流。在語言表達中，如果做到了合時又合地，那么就既能實現有效地溝通，又能避免矛盾的產生。有這樣一個例子：【案例】一位顧客到菜場買茄子，稱完交款以后，他又偷偷多拿了兩個茄子，然后轉身就走。售貨員很機靈，只見她兩手一拍叫住了那位顧客：“哎呀!請您慢走一步。我剛才可能算錯了賬，多收了您的錢，這都是我的錯!勞駕您把東西再拿回來稱稱吧!’’那位顧客別無選擇，只得把茄子重新稱過，把錢補上。這位售貨員在特定的時間和場合下，運用機智巧妙的語言表達，既制止了偷拿現象，又避免了與顧客的公開爭吵，可謂一舉兩得。（3）切旨又切境。切旨是指講話要與交際的目的相吻合，不能侃之千言，離題萬里，或牛頭不對馬嘴地瞎說一通。談判中的語音表達要緊緊圍繞目的而發，語言可以靈活，目的不能背離。這就是談判中所謂的語言表達的切旨。切境是指語言表達必須真誠、熱情，并掌握好分寸，不矯揉造作，不虛偽。“言出心聲，動之以情，是任何消極對立的觀點都難以招架的。”要想動之以情，首先自己要富有誠意。聽話者的反應總是同講話者的言談分不開的，你不冷不熱，他就半心半意；你輕率言之，他便視為兒戲；你出言不遜，他會對你側目而視。這些都說明了“切境”的重要性。二、商務談判中有聲語言的技巧（一）交談陳述技巧常言道：一句話可以讓人跳，一句話可以讓人笑。談判怎樣才能談得好，怎樣談才能達到如期的目的，這里面大有學問。敘述不是夸夸其談，更不是謹小慎微，談判者可以選擇以下技巧進行敘述，以獲取最佳效果。1.友善的態度在敘述過程中談判者的態度很重要，正所謂你眼中的別人就是別人眼中的你。態度可以影響對方對你的看法，所以保持友善的態度是至關重要的。談判者在敘述時，要表現出對對方所提及過的問題有濃厚的興趣，目光不要僅僅停留在對方主談者身上，而應不停地在對方所有人員身上交替注視，以表示對對方所有人的尊重。談判者應以愉悅的神情、微笑的表情進行敘述，并且對對方表現出友善的態度，不能對對方談判人員表現出不滿，更不能對他們的發言進行譏諷和挖苦，甚至輕視對方，即使在雙方發生激烈的沖突時，也要言語溫和、措辭得體。2.恰當運用入題技巧在談判之初，雙方往往由于剛剛見面，難免有所拘謹，談判者在開題敘述時要恰當運用入題技巧，可以先將目前的流行話題(新聞、歷史、地理、文娛、體育等)作為敘述內容，以建立輕松的談判氣氛。當談判者作為主方進行談判時，可以先謙虛地表示自己照顧不周，希望在今后的談判中建立友好合作的關系。可以介紹己方談判人員的職務，而且在談判中的角色、年齡、經驗等也可以作為入題的方式。在大型談判中，談判要經過多次洽談才能成功，每次洽談時都可以先確定某一具體議題而后針對該問題進行洽談，或者先就一般原則性問題進行商討。總之，入題要注意迂回，通常情況下不可單刀直入。3.語言準確規范、通俗易懂談判者表達立場、澄清事實都需要運用敘述語言，因此必須在敘述時做到語言準確規范、通俗易懂。敘述的過程就是向對方提供資料、論據的過程，為了增加可信度，談判者第一次敘述的時候就要十分準確，盡量用數字進行說明，不要模棱兩可、含糊不清，盡量避免帶上下限的數據，更不要在不清楚的情況下妄加斷言。為了使對方容易聽明白，在使用專業術語時要以簡明的習慣用語加以解釋，盡量避免生僻的專業術語，保證雙方溝通渠道暢通。人的記憶十分有限，要想使對方記住你所敘述的全部內容是不可能的。為了使對方記住主要內容，應該使用條理清晰、簡明扼要的語言表達，否則對方不僅無法把握要領，更有可能因此對你產生厭煩心理。4.增強語言的說服力談判者在敘述之前首先要確定對方是否有決策權，因為需要說服的對象是有決策權的人。敘述的目的是要對方記住并同意你的建議、滿足你的要求，所以敘述語言一定要具有很強的說服力。增強語言的說服力可以使用文件、政策、國際慣例作證，取得有權威的專家的支持。在敘述時要避免無理要求，盡量提出切實可行的論點，并且要使敘述始終緊扣主題。談判者在敘述時不要對自己路人皆知的弱點避而不談或故意進行遮掩，因為對方絕對不是糊涂的人，讓對方提出則會使結果更糟，不如自己主動提出，但是在提出弱點的同時要用自己的強勢加以抵消，這樣既可以讓對方感到己方的誠意，又容易讓對方接受。為了增加語言的可信度，還應該輔以適當的肢體語言，避免言行不一。5.注意敘述方式敘述要針對談判對手的學歷、學識、修養、特點、態度、性格等進行不斷地調整，例如，如果對手有較高的文學修養，談判者在敘述時就要多運用文學語言來拉近彼此之間的距離。語調、語速、聲音、停頓和重復均能使敘述表達出不同的含義，所以在敘述時，語調要富于變化、語速要適中、聲音要悅耳，并適當地進行停頓和重復。這是因為：語調的高低可以體現發言者疑問、相信、感嘆等情緒；語速太快不能使對方記住己方的敘述，太慢則不會引起對方的興趣；聲音要悅耳，要讓對方感到自然、舒適；適當地進行停頓和重復能幫助對方回顧己方的敘述，加深對敘述內容的印象。【案例】敗軍之將變成英雄曾國藩1854年組建湘軍與太平天國作戰，于1855、1858、1860年三次出擊，三次大敗，最后全軍覆沒。這個敗軍之將不僅沒有被問罪，反而加官晉爵，升任兩江總督，這一方面是由于清政府的腐敗昏庸，另一方面也是由于曾國藩的花言巧語，他在給朝廷的奏折中寫道：“臣為報效朝廷，屢敗屢戰，堅持不懈，終因……”朝廷于是認定他是一個百折不撓的英雄。在這里，曾國藩在敘述時針對慈禧太后的喜好，僅將“屢戰屢敗”改成“屢敗屢戰”，就獲得了嘉獎，成了英雄。6.適當使用解圍語言當談判出現困難時，可以在敘述中加入解圍用語進行解圍。例如：“真遺憾，只差一步就成功了”、“就快要達到目的了，最后的階段是最難的呀”、“這樣做肯定對雙方都不利”、“再這樣拖延下去，只怕最后結果不妙”、“既然事已至此，懊惱也沒有用，還是讓我們再做一次努力吧”、“我相信，無論如何，雙方都不希望前功盡棄”等。只要雙方均有談判的誠意，并且解圍語言使用得當，就可以使談判繼續進行。7.適時轉移話題當談判者在面對精明的談判對手時，往往會面臨其步步逼問的情況，此時，為了避開不利于己方的話題，回避某些問題，說出不便于直接說出的與對方不同的意見和觀點，談判者可以選擇折中迂回的方法進行轉移話題，將問題引向對己方有利的方面，換一個角度闡述問題。談判者如果發現對方對當前話題感到憤怒或羞而不語時，應該注意察言觀色，及時將話題轉移到對方感興趣的問題上，以緩和氣氛。當談判者面對對己方不利的問題時，應主動避開鋒芒，不可糾纏于原話題之上，應及時地將話題轉移到有利于己方的問題上來，而在新問題上向對方發起進攻。當談判者面對不好回答的問題時，可以答非所問或不回答問題，談一些題外話，沖淡一下主題，改變原定的程序和計劃，建議一個對方不能馬上接受的方案，提議某些問題必須調查后才能討論等，以此來拖延時間和轉移視線。但是，在轉移話題時注意一定要以理服人、以禮待人。8.用打岔擺脫窘境在談判中，談判者往往會遇到不愿繼續談下去的話題，又不好當面拒絕，這時可以運用打岔技巧巧妙地擺脫窘境。打岔不僅要注意時機，還應該注意隱蔽，使對方在不知不覺中離開原來話題。打岔的技巧主要有以下幾種：（1）用同音異義字打岔，例如：“身世”和“紳士”。（2）用一詞多義打岔，例如：“破”既指“損壞，使東西破損”，又指“突破，超出”。（3）用對方的好奇心理打岔，提出一個比原有話題更能讓對方感興趣的話題。例如：當前談的是產品質量問題，可以用對方更為關心的價格問題將其岔開。（4）用相近概念打岔，例如，有一次，一位外國記者問周總理：“請問總理先生，中國銀行有多少人民幣?”這關系到國家機密，周總理回答說：“中國銀行發行一百元、五十元、二十元、十元、五元、兩元、一元、五角、兩角、壹角，一共一百八十八元八角。”（5）用眼前的景物打岔，例如：室外的景物、室內的擺設、忽然而至的聲音等。（二）傾聽的技巧為了保證商務談判人員能夠在談判中及時、準確、恰當地接受或反饋信息，必須掌握商務談判中傾聽的技巧。談判中，我們了解和把握對方觀點、立場的主要手段和途徑就是通過“聽”。一方面，實踐證明，只有在清楚地了解了對方觀點和立場的真實含義之后，我們才能準確地提出我方的方針和政策；另一方面，從心理學和日常的生活經驗來看，“聽”具有一定的說服作用。顯然，當我們專注地傾聽別人講話時，則表示我們對講話者的觀點很感興趣或很重視，從而可以給對方滿足感，這樣就在雙方之間產生了一定的信賴感。正如美國科學家富蘭克林曾經說過的那樣：“與人交談取得成功的重要秘訣，就是多聽，永遠不要不懂裝懂。”因此，作為商務談判人員，一定要學會如何“聽”，在認真、專注地傾聽的同時，積極地對講話者作出反應，以便獲得較好的傾聽效果。1.克服聽力障礙科學家們曾對“聽”進行過科學的研究，認為“聽”有兩種形式，即積極的聽與消極的聽。所謂積極的聽，就是人們在重要的交談中，聽者會全神貫注，充分調動自己的知識、經驗儲備及感情等，使大腦處于緊張狀態，以便在接受信號后立即進行識別、歸類、解碼、作出相應反應。比如表示理解或疑惑、支持或反對、愉快或難過等，這種與說話者密切呼應的聽即為積極的聽。所謂消極的聽，就是指在一般的交談中，聽者處于比較松弛的狀態，即處于一種隨意狀態中接受信息。比如，平時家庭中的閑談、非正式場合的交談等。積極的聽既有對語言信息的反饋，也有對非語言信息，即表情、姿勢等的反饋；而消極的聽則往往不是同時具有這種明顯的姿勢反饋和表情反饋的。事實上，聽一番信息量大、思想活躍、觀點新穎的談話，往往是聽者比說者更疲勞。（1）只注意與己有關的講話內容。談判業務時，人的大腦處于高度緊張狀態，很容易出現只考慮自己頭腦中的問題，而不顧對方的全部講話內容。從心理學的角度來看，人與人之間進行溝通和信息傳遞最密切的心理過程之一就是“注意”。在談判中，注意就是指對信息的注意。人們總是自然不自然地只對與自己有關系的事情才加以注意，或者是在對方開始講話時還能十分注意聽，可過一會兒，注意力就轉移到與自己有關的問題思維中去了。這就形成了聽的一種障礙。（2）精力分散，或思路較對方慢，或觀點不一致所造成的少聽、漏聽。商務談判是十分耗費精力的，如果談判日程安排得很緊張，使談判人員得不到充分休息，那么即使是精力十分旺盛的人，也會因精力不集中而產生少聽或漏聽的現象。一般來說，談判人員的精力和注意力的變化是有一定規律的：在開始時精力比較充沛，但持續的時間較短，約占整個談判時間的8.3％～13.3％；談判過程中，精力趨于下降，時間較長，約占整個時間的83％；談判要達成協議時，又出現精力充沛時期，時間也是很短，約占3.7％～8.7％。另外，由于人與人之間客觀上存在著思維方式的不同，如果一方的思維屬于收斂型的，而另一方的思維屬于發散型的話，那么由于收斂型的人思維速度較慢，發散型的人思維速度較快，雙方就很難做到聽與講的一致，這樣就造成了少聽或漏聽。（3）憑借感情、興趣的變化來理解對方講話內容，從而曲解了對方的原意。一系列試驗表明，積極地聽對方講話，其中只有1／3的講話內容是按原意聽取的，1／3的講話內容是被曲解地聽取的，還有1／3則是絲毫沒有被聽進去的。特別是在談判中，人們的思想或意見的表達，有的是很明確的、直截了當的，有的則是比較含糊的，或故意談此而言彼，甚至還會正話反說或反話正說，因此，最容易出現誤解，從而形成聽的障礙。（4）聽者受自身文化知識、語言水平等的限制，而聽不懂對方的講話內容。商務談判，總是針對某一具體業務而言的，毫無疑問地會涉及大量的專業知識。因此，如果談判人員對專業知識掌握得有限，一旦談判中涉及到這方面知識，就會造成由于知識水平的限制而形成的聽力障礙。特別是對于國際商務談判，由于語言上的差別，也會造成聽力障礙。因為我國翻譯人員往往是從外語學院畢業的，對某些業務知識掌握得比較有限，一旦需要對某些技術含量較高的業務進行全過程的翻譯時，則很容易出現對某些精微細小的環節一帶而過，或者是只譯個大概意思。實際上，正是這些細小環節，有時又恰恰是理解對方講話的內容、把握對方立場和觀點的關鍵。另外，由于語言的一詞多義現象在英語當中十分常見，這也會給翻譯人員帶來困惑，從而形成聽力障礙。（5）因環境的干擾而形成聽力障礙。由于各地環境不同，商務談判環境也是千差萬別，由于環境的干擾，常常會使人們的注意力分散，而形成聽力障礙。比如，天氣突然變化而電閃雷鳴，過往行人及飛過的鳥類，修建房屋的噪聲等，都會使收聽者分散注意力。生活中也有體驗：我們不可能同時聽清楚兩個人的講話內容，當我們需要進行復述時，只能復述清楚一個人的講話內容，而必須放棄另一個，否則，要想兼顧兩者的講話內容，就會什么也聽不見。2.“聽”的要訣認識了聽力障礙的幾種情況，我們要想提高收聽效果，就必須掌握“聽”的要訣，想盡辦法克服聽力障礙。（1）專心致志、集中精力地傾聽。專心致志地傾聽講話者講話，要求談判人員在聽對方講話時，要特別聚精會神，同時，還要配以積極的態度去傾聽。為了專心致志，就要避免出現心不在焉“開小差”的現象發生。即使是自己已經熟知的話題，也不可充耳不聞，萬萬不可將注意力分散到研究對策問題上去，因為這樣非常容易出現萬一講話者的內容為隱含意義時，我們卻沒有領悟到或理解錯誤，造成事倍功半的效果。集中精力地聽，是傾聽藝術的最基本、最重要的問題。據心理學家統計證明，一般人說話的速度為每分鐘120～180個字，而聽話及思維的速度，則大約要比說話的速度快4倍左右。因此，往往是說話者話還沒有說完，聽話者就大部分都能夠理解了。這樣一來，聽者常常有精力的富余而“開小差”。那么，萬一這時對方講話的內容與我們所理解的內容有偏差，或是傳遞了一個重要信息，這時真是聰明反被聰明誤，后悔已是來不及了。因此，我們必須注意時刻集中精力地傾聽對方講話。用積極的態度去聽，而不是消極的，或是精神溜號的去聽，這樣傾聽成功的可能性就比較大。注意在傾聽時注視講話者，主動地與講話者進行目光接觸，并作出相應的表情，以鼓勵講話者。比如，可揚一下眉，或是微微一笑，或是贊同地點點頭，抑或否定地搖搖頭，也可不解地皺皺眉頭等，這些動作配合，可幫助我們精力集中，起到良好的收聽效果。需要特別注意的是，在商務談判過程中，當對方的發言有時我們不太理解甚至令人難以接受時，萬萬不可塞住自己的耳朵，表現出拒絕的態度，因為這種做法對談判非常不利。作為一名商務談判人員，應該養成有耐心地傾聽對方講話的習慣，這也是一個談判人員良好的個人修養的標志。（2）通過記筆記來達到集中精力。通常，人們即席記憶并保持的能力是有限的，為了彌補這一不足，應該在聽時做大量的筆記。記筆記的好處在于，一方面，可以幫助自己回憶和記憶，而且也有助于在對方發言完畢之后，就某些問題向對方提出咨詢，同時，還可以幫助自己充分地分析、理解對方講話的確切含義與精神實質；另一方面，通過記筆記，給講話者的印象是重視其講話的內容，當停筆抬頭望望講話者時，又會對其產生一種鼓勵的作用。對于商務談判這種信息量較大且較為重要的活動來講，一定要動筆作記錄，不可過于相信自己的記憶力。因為談判過程中，人的思維在高速運轉，大腦要接受和處理大量的信息，加上談判現場的氣氛又很緊張，所以只靠記憶是辦不到的。實踐證明，即使記憶力再好也只能記住一個大概內容，有的甚至會忘得干干凈凈。因此，記筆記是必不可少的，也是比較容易做到的用以清除傾聽障礙的好方法。（3）有鑒別地傾聽。在專心傾聽的基礎上，為了達到良好的傾聽效果，可以采取有鑒別的方法來傾聽對方發言。通常情況下，人們說話時是邊說邊想，想到哪說到哪，有時表達一個意思要繞著彎子講許多內容，從表面上聽，根本談不上什么重點突出，因此，聽者就需要在用心傾聽的基礎上，鑒別傳遞過來的信息的真偽，去粗取精、去偽存真，這樣即可抓住重點，收到良好的聽的效果。（4）克服先入為主的傾聽。先入為主地傾聽，往往會扭曲說話者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見，這種做法實為不利。因為這種聽者不是從談話者的立場出發來分析對方的講話，而是按照自己的主觀框框來聽取對方的談話，其結果往往是聽到的信息變形地反映到自己的頭腦中，導致本方接收的信息不準確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先入為主的傾聽，將講話者的意思聽全、聽透。（5）創造良好的談判環境。人們都有這樣一種心理，即在自己所屬的領域里交談，就無需分心于熟悉環境或適應環境；而在自己不熟悉的環境中交談，則往往容易變得無所適從，導致發生正常情況下不該發生的錯誤。可見，有利于己方的談判環境，能夠增強自己的談判地位和談判實力。事實上，科學家的實驗也證實了人在自己客廳里談話，比在他人客廳里談話更能說服對方這一觀點。因此，對于一些關系重大的商務談判工作，如果能夠進行主場談判是最為理想的，因為這種環境下會有利于我方談判人員發揮出較好的談判水平。如果不能爭取到主場談判，至少也應選擇一個雙方都不十分熟悉的中性場所，這樣也可避免由于客場談判給對方帶來便利和給己方帶來的不便。（6）不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。人們在輕視他人時，常常會不自覺地表現在行為上。比如，對對方的存在不屑一顧，或對對方的談話充耳不聞等。在談判中，這種輕視的做法百害而無一利。因為這不僅表現了自己的狹隘，更重要的是難以從對方的話語中獲得我們所需要的信息，比如判斷對方真偽的信息、反駁對方的信息等。同時，輕視對方還可招致對方的敵意，甚至導致談判關系的破裂。談判中，搶話的現象也是經常發生的。搶話不僅會打亂別人的思路，也會耽誤自己傾聽對方講話的全部內容。因為在搶話的同時，大腦的思維已經轉移到如何搶話上去了。這里所說的搶話是指急于糾正別人說話的錯誤，或用自己的觀點來取代別人的觀點，是一種不尊重他人的行為。因此，搶話往往會阻塞雙方的思想和感情交流的渠道，對創造良好的談判氣氛非常不利，對良好的收聽更是不利。另外，談判人員有時也會出現在沒有聽完對方講話的時候，就急于反駁對方的某些觀點，這樣也會影響到收聽效果。事實上，如果我們對對方的講話聽得越詳盡、全面，反駁起來就越準確、有力。相反，如果在對對方談話的全部內容和動機尚未全面了解時，就急于反駁，不僅使自己顯得淺薄，還常常會使己方在談判中陷入被動，從而對自己十分不利。不管是輕視對方，還是急于搶話和反駁，都會影響傾聽效果，必須加以避免。（7）不可為了急于判斷問題而耽誤聽。當聽了對方講述的有關內容時，不要急于判斷其正誤，因為這樣會分散我們的精力而耽誤傾聽其下文。雖然人的思維速度快于說話的速度，但是如果在對方還沒有講完的時候就去判斷其正誤，無疑會削弱本方聽話的能力，從而影響傾聽效果。因此，切記不可為了急于判斷問題而耽誤聽。（8）聽到自己難以應付的問題時，不要充耳不聞。商務談判中，往往會涉及一些諸如政治、技術、經濟，以及人際關系等方面的問題，有些問題可能會令談判人員一時回答不上來，但在這時，切記不可持充耳不聞的態度。因為這樣回避對方，恰恰是暴露了本方的弱點。在遇到這種情況時，我們要有信心、有勇氣去迎接對方提出的每一個問題。只要用心去領會對方提出的每個問題的真實用意，即可找到擺脫難題的真實答案。另外，為了培養自己的急中生智、舉一反三的能力，應多加訓練、多加思考，以便自己在遇到問題時不亂、不慌。（三）提問的技巧要了解對方更多的想法和意圖，掌握更多的信息，傾聽和提問都是必要的，兩者是相輔相成的。傾聽是為了提問，而提問則可以更好地傾聽。談判中常用提問技巧作為摸清對方虛實、掌握對方心理狀態、表達自己意見觀點的重要手段。提問的主要作用在于引起對方的注意，為對方思考提供既定的方向；可以獲得自己所不知的信息；可以傳達自己的感受，啟發對方的思考；鼓勵對方繼續講話；打破僵局和沉默；控制談判方向，使話題趨向結論。運用提問的技巧，可以使相同的問題得出不同的回答。1.提問的要訣在商務談判中，提問的要訣有四點：（1）注意提問的對象。（2）明確提問的內容。（3）選擇提問的時機。（4）巧用提問的方式。以上四點是一個有機整體，相互聯系、相互制約。如對方坦率、耿直，提問就要簡潔；對方愛挑剔，善抬杠，提問就要周密；對方羞澀，提問就要含蓄；對方急躁，提問就要委婉；對方嚴肅，提問就要認真；對方活潑，提問就可以詼諧。又比如，假若你希望別人注意你的話題，就可以運用發問，甚至運用連續提問的方式，把對方的敘述引導到你所希望的結論上。而且，由于提問的對象、內容和時機最后也落實到提問的方式上，所以提問的方式又是“會問”的關鍵。下面我們就來進一步討論提問的方式及其應用。2.提問的方式提問技巧的關鍵是依據提問的對象、內容和時機等選擇適當的提問方式。商務談判中常見的提問方式及其適用范圍如下表所示。（1）啟發式提問。這是一種沒有特定限制的開放性發問，只要求對方就有關議題表述意見。比如問：“貴公司對本公司的產品質量有什么看法?”或“請問貴方需要我公司提供哪些售后服務?”這種提問方式通過啟發對方對某個問題的思考，使對方作出提問者想要得到的回答。它適合在談判中需要對方就某些問題暢所欲言時使用。（2）選擇式提問。這是把我方所能提供給對方考慮的幾種可能性議題列舉出來，讓對方在一定范圍內作出選擇性的答復。比如問：“貴方是愿意支付現金，享受優惠價格，還是樂意按現有價格成交而實行分期付款?”或“貴公司對這些商品的款式有沒有興趣?”這種提問的特點是限制對方的回答范圍，有意識、有目的地讓對方在所限范圍內作出回答。它能幫助提問者獲得較理想的答案。一般用于我方的某些觀點或方案需要對方明確回答之時。（3）證實式提問。這是要求對方對問題和觀點作出進一步的具體說明與解釋。例如問：“你剛才說這宗交易可以盡快發貨，這是不是說可以在5月1日以前交貨?”這種提問方式一般用于我方需要對方就某一意見或先前所述的事實作出更明確、具體的證實與確認，以使談判在某方面獲得共識和可靠的結論時。（4）延伸式提問。這是針對對方的某些觀點，通過發問進一步深入探索，以求獲得更多信息，鞏固并擴大談判成果的發問方式。例如問：“貴方已表示如果我方承銷3000噸的話，可按定價20％的折扣批貨。如果我方答應承銷5000噸，是否可以按更大的折扣批貨?”（5）引導式提問。所謂引導式提問，是指問題本身已包含我方觀點的暗示性提問。比如問：“講究信譽和商業道德的廠家都不會以次充好、降低產品質量，是不是?”問者其實已把答案包括在問句之內。這類問句所暗示的判斷常常是一個雙方都毋庸置疑的常理，具有很強的可控性，對方除了表示同意外，沒有選擇的余地。因此，它常常在我方需要增強觀點的合理性，促使對方認同之時使用。3.提問的時機（1）在對方發言完畢之后提問。在對方發言的時候，一般不要急于提問。因為打斷別人的發言是不禮貌的，容易引起別人的反感。當對方發言時，我們要認真傾聽。即使你發現了對方的問題，很想立刻提問，也不要輕易打斷對方，可先把發現的和想到的問題記下來，待對方發言完畢再提問。這樣，不僅反映了自己的修養，而且能全面地、完整地了解對方的觀點和意圖，避免操之過急，導致曲解或誤解了對方的意圖的情況。（2）在對方發言停頓時提問。如果談判中對方的發言冗長，或者不得要領，或者糾纏細節，影響談判進程，那么，我們可以借對方停頓、間歇時提問。這是掌握談判進程、爭取主動的必然要求。（3）在自己發言前后提問。在談判中，當輪到自己發言時，可以在談自己的觀點之前，對對方的發言進行提問。這時提問，不必要求對方回答，而是自問自答。這樣可以爭取主動，防止對方接過話題，影響自己發言。（4）在議程規定的辯論時間提問。大型經貿談判，一般要事先商量談判議程，設定辯論的時間。在雙方各自陳述的時間里一般不進行辯論，也不向對方提問。只有在辯論時間里，雙方才可以自由地提問，并進行辯論。在這種情況下提問，要事先做好準備，可以設想對方的幾種方案，針對這些答案考慮己方對策，然后再提問。在辯論前的幾輪談判中，要作好記錄，歸納出談判桌上的分歧，再進行提問，提出的問題應問到點子上。4.高效提問的要點（1）提問的速度。提問時說話的速度太快，容易使對方感到提問者太不耐煩，甚至會感到是在被審問，容易引起對方反感。但如果語速太慢，就容易讓對方感到沉悶，引起對方不耐煩，也就降低了提問的質量。因此，提問的速度應該快慢適中，既要使對方聽懂問題，又不要使對方感到拖沓和沉悶。（2）留意談判對手的情緒。談判者受情緒的影響在所難免。在談判中，要隨時留意對方的情緒，在認為適當的時候提出相應的問題。例如，對方心情好的時候，常常會輕易滿足我方提出的要求，而且還會變得粗心大意，容易透露一些相關信息。此時，抓住機會提出問題，常常會有意外的收獲。（3）留給對方足夠的答復時間。提問的目的是讓對方答復，并最終收到令我方滿意的效果。因此，談判者在提問后應該給對手以足夠的時問答復。同時，自己可以利用這段時間對對手的答復以及下一步的提問進行必要的思考。（4）提問應盡量保持問題的連續性。在談判中，雙方都有各種各樣的問題。同時，不同的問題又存在著內在的聯系。所以，提問時如果是圍繞著某一事實，則提問者應考慮到前后幾個問題的內在邏輯關系。不要正在談某個問題時忽然提出另外一個無關的問題，使對方無所適從。而且，這種跳躍式的提問方式會分散對方的精力，使各種問題糾纏在一起，沒辦法理出頭緒來。在這種情況下，你的提問當然不會獲得對方的圓滿的答復。（5）注意談判對手的特點。對方坦率耿直，提問就要簡潔；對方愛挑剔，善抬杠，提問就要周密……(見“提問的要訣”)總之，提問時應注意對方的性格特點，投其所好，以保持良好的關系和談判氛圍。（四）回答的技巧有問必有答，人們的語言交流就是這樣進行的。“問”有藝術，“答”也有技巧。問得不當，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。我們不能肯定地說學會了答就等于學會了談判，但是可以肯定地說，不會答，就等于不會談判。可見，在某種程度上，答比問更為重要。通常，同樣的問題會有不同的回答，不同的回答又會產生不同的談判效果。有時，對方會故意提出一些尖刻的問題，旨在把對手問倒。這時，如果是較為出色的談判人員，便會用一個妙答，使自己擺脫窘境，起到“絕處逢生”的功效。談判中的問答，是一個證明、解釋、反駁對方或推銷己方的觀點的過程。為了能夠有效地回答好每個問題，在談判前，我們可以先假設一些難題來思考，考慮得愈充分，所得到的答案將會愈好。許多有談判經驗的國家，對于比較重要的談判往往在事先都要進行模擬談判，自己組織一組人員扮演談判對手，讓對手盡情地發揮，借以發現在一般情況下難以發現的問題。通常，回答問題不僅應當采取容易接受的方法，而且應當巧立新意，渲染己方觀點，強化回答效果。談判中的回答有其自身的特點，它不同于學術研究或知識考試中的回答，一般不以正確與否來論之。談判中回答的要訣應該是基于談判效果的需要，準確把握住該說什么、不該說什么，以及應該怎樣說。為此，在回答問題時應該把握以下要訣：1.回答之前，要留有思考時間商務談判中所提出的問題，不同于同事之間的生活問話，必須經過慎重考慮后，才能回答。有人喜歡將生活中的習慣帶到談判桌上去，即對方提問的聲音剛落，這邊就急著馬上回答問題，這種做法很不理智。其實，在談判過程中，絕不是回答問題的速度越快就越好，因為它與競賽搶答的性質是截然不同的。人們通常有這樣一種心理，就是如果對方問話與我方回答之間所空的時間越長，越會讓對方感覺我們對此問題欠準備，或以為我們幾乎被問住了；如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準備，也顯示了我方的實力。其實不然，談判經驗告訴我們，在對方提出問題之后，我們可通過點支香煙或喝一口茶，或調整一下自己坐的姿勢和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動作來延緩時間，考慮一下對方的問題。這樣做既顯得很自然、得體，又可以使對方看得見，從而減輕和消除對方的上述心理感覺，又何樂而不為呢?2.把握對方提問的目的和動機談判者在談判桌上提出問題的目的往往是多樣的，動機也往往是復雜的。如果我們沒有深思熟慮，弄清對方的動機，就按照常規來作出回答，結果往往是效果不佳。如果我們經過周密思考，準確判斷對方的用意，便可作出一個獨辟蹊徑的、高水準的回答。比如，人們常常用這樣一個實例來說明：建立在準確地把握對方提問動機和目的基礎上的回答，是精彩而絕妙的。艾倫·金斯伯格是美國著名的詩人，在一次宴會上，他向外國作家提出一個怪謎，并請中國作家回答。這個怪謎是“把一只五斤重的雞裝進一個只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來?”中國作家回答道：“您怎么放進去的，我就會怎么拿出來。您憑嘴一說就把雞裝進了瓶子，那么我就用語言這個工具再把雞拿出來。”此可謂是絕妙的回答的典范。談判人員如果能在談判桌上發揮出這種水平，就是比較出色的談判人員了。3.不要徹底地回答問題商務談判中并非任何問題都要回答，要知道有些問題并不值得回答。在商務談判中，對方提出問題或是想了解我方的觀點、立場和態度，或是想確認某些事情。對此，我們應視情況而定。對于應該讓對方了解，或者需要表明我方態度的問題要認真回答，而對于那些可能會有損己方形象、泄密或一些無聊的問題，談判者也不必為難，不予理睬就是最好的回答。當然，用外交活動中的“無可奉告”一語來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法。總之，我們答問題時可以自己將對方的問話范圍縮小，或者在回答之前加以修飾和說明，以縮小回答范圍。【案例】滅蚊劑的功效有一位推銷人員在市場上推銷滅蚊劑，他滔滔不絕的演講吸引了一大堆顧客，突然有人向他提出了一個問題：“你敢保證這種滅蚊劑能把所有的蚊子都殺死嗎?”這個問題很難回答，無論說“能”或“不能”都會遭到對方的反駁。這位推銷員靈機一動，回答說：“這我可不敢保證，在你沒打藥的地方，蚊子照樣活得很好!”4.逃避問題的方法是避正答偏有時，對方提出的某個問題我方可能很難直接從正面回答，但又不能以拒絕回答的方式來逃避問題。這時，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時，故意避開問題的實質，而將話題引向歧路，借以破解對方的進攻。其實，這是應付對方的一個好辦法。比如，可跟對方講一些與此問題既有關系又無關系的問題，東扯西拉，不著邊際。說了一大堆話，看上去回答了問題，其實并沒有回答，其中沒有幾句話是管用的。經驗豐富的談判人員往往在談判中運用這一方法。此法看上去似乎頭腦糊涂、思維有問題，其實這一種人非常高明，對方也拿這類人毫無辦法。【案例】以幽默化解危機卡普爾任美國電報電話公司負責人初期，在一次董事會議上，眾人對他的領導方式提出了許多責問和批評，會議充滿了緊張的氣氛，人們似乎都已無法控制自己的情緒。有一位女同事質問道：“公司在過去的一年中，用于福利方面的錢有多少?”“×百萬美元。”“噢，我真要昏倒了!”聽到如此尖刻的話，卡普爾輕松地回答了一句：“我看那樣倒好。”會場上意外地爆發出一陣難得的笑聲，那位女董事也笑了。緊張的氣氛隨之緩和下來。卡普爾用恰當的口吻把近似對立的諷刺轉化為幽默的力量，同大家一起度過了緊張的時刻，緩解了眾人激動的情緒，心平氣和地致力于問題的解決。5.對于不知道的問題不要回答參與談判的所有的人都不是全知全能的人。談判中盡管我們準備得很充分，也經常會遇到陌生難解的問題，這時，談判者切不可為了維護自己的面子強作答復。因為這樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補。有這樣一個實例，我國內某公司與美國外商談判合資建廠事宜時，外商提出有關減免稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說只是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復了，結果使己方陷入十分被動的局面。經驗和教訓一再告誡我們：談判者對不懂的問題，應坦率地告訴對方而不能回答，或暫不回答，以避免付出不應付出的代價。6.答非所問有些問題可以通過答非所問來給自己解圍。答非所問在知識考試或學術研究中是不能給分的，然而從談判技巧的角度來研究，卻是一種對不能不答的問題的一種行之有效的答復方法。例如，古代有一個較為精明的騙子，他從他人那里借來一匹馬，便牽去與一個財主進行交換。財主問：“你的馬是從哪里來的?”他回答道：“我想賣馬的念頭有兩年了。”財主又問：“為什么要換?”他回答道：“這馬比你的馬跑得快。”這兩句話的回答全是答非所問，換馬的騙子就是這樣運用靈巧的方式，回避了一個事實，即馬是他人的，換馬是想要騙走財主的馬。此人的計謀于是得逞了。談判中，我們并不主張像這個騙子一樣的在談判雙方之間行騙，談判必須是建立在相互信賴的基礎上的。但是在雙方利益相沖突時，如何巧妙地回答對方的有關利益分割方面的問題，倒是應該從這一例子中借鑒點什么。7.以問代答商務談判中有時可以以問代答。顧名思義，以問代答是用來應付談判中那些一時難以回答或不想回答的問題的方式。此法如同把對方踢過來的球又踢了回去，請對方在自己的領域內反思后尋找答案。例如，在商務工作進展不是很順利的情況下，其中一方問對方：“你對雙方合作的前景怎樣看待?”這個問題在此時可謂是十分難回答的問題。善于處理這類問題的對方可以采取以問代答的方式：“那么，你對雙方合作的前景又是怎樣看待的呢?”這時雙方自然會各自在自己的腦海中加以思考，對于打破窘境起到良好的作用。商務談判中運用以問代答的方法，對于應付一些不便回答的問題是非常有效的。8.“重申”和“打岔”商務談判中，要求對方再次闡明其所問的問題，實際上是為自己爭取思考問題的時間的好辦法。在對方再次闡述其問題時，我們可以根本不去聽，而只是考慮如何作出回答。當然，這種心理不應讓對手有所察覺，以防其加大進攻的力度。另外，如果有人打岔那將是件好事，因為這可為我們贏得更多的時間來思考。在有談判經驗的國家里，有些富有談判經驗的談判人員，估計到談判中會碰到某些自己一時難以回答而又必須回答的、出乎意料的棘手問題，于是，為了能夠贏得更多的時間，就事先在本組內部安排好某個人，專門在關鍵時間打岔。打岔的方式是多種多樣的，比如借口外面有某某先生電話、有某某緊急的文件需要某某先生出來簽個字等。有時，回答問題的人自己可以借口去洗手問方便一下，或去打個電話等等來拖延時間。（五）辯論的技巧商務談判中的辯論最能體現談判的特征，集中表現在談判中的討價還價的技巧上。辯論技巧是人類語言藝術和思維藝術的綜合運用，比較難掌握。作為一名談判人員，要想訓練自己的雄辯能力，在商務談判中獲得良好的辯論效果，應注意以下幾個方面：1.觀點要明確，立場要堅定商務談判辯論的目的就是論證自己的觀點，反駁對方的觀點。辯論的過程就要通過擺事實、講道理以說明自己的觀點和立場。為了能更清晰地論證自己的觀點和立場的正確性及公正性，在辯論時要運用客觀材料，以及所有能夠支持自己論點的證據，以增強自己的辯論效果，從而反駁對方的觀點。2.思路要敏捷、嚴密，邏輯性要強商務談判中的辯論往往是雙方進行磋商遇到困難時才發生的，因此，一個優秀的辯手應該是頭腦冷靜、思維敏捷、措辭嚴密且富有邏輯性的人，只有具有這種素質的人才能應付各種各樣的困難，從而擺脫困境。為此，商務談判人員應加強這些方面素質的提高與培養，使自己具有較強的邏輯思維能力，有利于在談判中隨機應變。特別是在其他談判條件相當的情況下，思路敏捷、嚴密，邏輯性較強的一方將處于更有利的位置。3.掌握大的原則，不要糾纏枝節在辯論過程中，要有戰略眼光，掌握大的方向與原則，不應在枝節問題上與對方糾纏不休，避免影響談判進程和偏離談判的重點。在主要問題上要集中精力，并把握主動，在反駁對方錯誤觀點時要能切中要害，做到有的放矢，同時要切記不可斷章取義、強詞奪理。4.態度要客觀公正，措辭要準確犀利不論辯論雙方觀點如何針鋒相對，辯論如何激烈，談判人員都必須以客觀公正的態度、準確地措辭，切記用侮辱、誹謗、刻薄的語言進行人身攻擊。如果某一方違背了禮貌用語的原則，其結果只能損害自己的形象和對方的關系，不會給談判帶來絲毫幫助，反而極可能置談判于破裂的邊緣。5.辯論時應掌握好進攻的尺度商務談判中運用辯論技巧的目的是要證明自己的觀點的正確性，反駁對方的觀點的不足，以便能夠爭取到有利于自己的談判結果，但決不能將談判的辯論視為一場對抗賽，不必置對方于死地。因此，辯論時應掌握好進攻的尺度，一旦已經達到目的，就應適可而止。因為談判中，如果某一方被另一方逼得走投無路，則會產生更強的敵對心理，甚至于產生更強烈的反擊念頭，這樣即使對方暫時可能認同某些事情，事后也不會善罷甘休，最終對雙方的合作都不利。6.要善于處理辯論中的優劣勢在談判的過程中，雙方可能在不同的階段處于優勢或劣勢。當我們處于兩種不同狀態時，就需要懂得如何處理好兩種截然不同的情況。當處于優勢地位時，談判人員要注意以優勢壓頂，并注意借助語調、手勢的配合，渲染自己的觀點，以維護自身的利益。切忌在處于優勢時，表現出輕狂、放縱和得意忘形。（六）說服的技巧商務談判中，很重要的工作就是說服，它常常貫穿于談判的始終。那么，談判者在談判中能否說服對方接受自己的觀點，以及應當怎樣說服對方，從而促成談判的和局，就成為談判能否取得最后成功的一個關鍵。談判中的說服，是綜合運用“聽”、“問”、“答”、“看”、“敘”及“辯”的各種技巧，改變對方的起初想法，接受己方的意見。說服工作做得好，談判的和局就會隨之產生。因此，說服是談判中最艱巨、最復雜，也是最富有技巧性的工作。談判之前，任何一方都有設法說服對方的意圖。然而實際操作起來，到底是誰能說服誰；或者彼此都沒有被說服；或者相互說服，達成了一種折中意見。這三種結局往往是事先不好斷言的。談判者只有進入談判實際中，才能一較高低，得出答案。1.說服他人的基本要訣想要說服他人的人，總是希望自己能夠成功，但是如果不講究手法，不掌握要領，急于求成，往往會事與愿違。人們在說服他人時常j巳的弊病：一是先想好幾個理由，然后才去和對方辯論；二是站在領導者的角度上，以教訓人的口氣，指點他人應該怎樣做；三是不分場合和時間，先批評對方一通，然后強迫對方接受其觀點等。這些做法，其實未必能夠說服對方。因為這樣做，其實質是先把對方推到錯誤的一邊，也就等于告訴對方，我已經對你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。說服他人的基本要訣主要包括以下幾個方面：（1）取得他人的信任。在說服他人的時候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會正確地、友好地理解你的觀點和理由。社會心理學家們認為，信任是人際溝通的“過濾”。只有對方信任你，才會理解你友好的動機，否則，如果對方不信任你，即使你說服他的動機是友好的，也會經過“不信任”的“過濾器”作用而變成其他的東西。因此說服他人時取得他人的信任，是非常重要的。（2）站在他人的角度設身處地地談問題。要說服對方，就要考慮到對方的觀點或行為存在的客觀理由，亦即要設身處地的為對方想一想，從而使對方對你產生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會信任你，就會感到你是在為他著想。如此，說服的效果將會十分明顯。（3）創造出良好的“是”的氛圍。從談話一開始，就要創造一個說“是”的氛圍，而不要形成一個“否”的氛圍。不形成一個否定氛圍，就是不要把對方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他。比如說：“我曉得你會反對……可是事情已經到了這一步，還能怎么樣呢?”這樣說，對方仍然難以接受你的看法。在說服他人時，要把對方看作是能夠做或同意做的。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會對這個問題感興趣的”等。商務談判事實表明，從積極的、主動的角度去啟發對方、鼓勵對方，就會幫助對方提高自信心，并使其接受己方的意見。（4）說服用語要推敲。在商務談判中，欲說服對方，用語一定要推敲。事實上，說服他人時，用語的色彩不一樣，說服的效果就會截然不同。通常情況下，在說服他人時要避免用“憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類字眼，即使在表述自己的情緒時，比如表達擔心、失意、害怕、憂慮等時，也要在用詞上注意推敲，這樣才會收到良好的效果。2.說服“頑固者”的要訣在商務往來過程中，我們相信多數對手是能夠通情達理的，但也會遇到固執己見，難以說服的對手。對于后者，人們常常感到難以對付，他們好像讓人難以理解，因為他們總是拿著不是理的當理講，有時甚至根本“不進鹽醬”，讓人左右為難。其實，這種人在很大程度上是性格所致，并非他們不懂道理。事實上，這種人只要我們抓住他們的性格特點，掌握他們的心理活動規律，采取適宜的說服方法，曉之以理，動之以情，他們是會接受正確的意見的，是完全可以被說服的。“頑固者”往往比較固執己見，這通常是性格比較倔強所致。他們有時心腸很軟，但表面上不輕易地“投降”，甚至態度十分生硬，有時還會大發雷霆。其實他們自己也往往搞不清誰對誰錯，但還是在外表上固執己見。有時他們盡管已經明知自己錯了，但由于自尊心的作用，也不會輕易地承認自己的錯誤，除非你給他一個“臺階”。因此，在說服“頑固者”時，通常可采取以下幾種方法：（1）“下臺階”法。當對方自尊心很強，不愿承認自己的錯誤，從而使你的說服無濟于事時，你不妨先給對方一個“臺階”下，說一說他正確的地方，或者說一說他的錯誤存在的客觀根據，這也就是給對方提供一些自我欣慰的條件和機會，這樣，他就會感到沒有失掉面子，從而容易接受你善意的說服。（2）等待法。有些人可能一時難被說服，不妨等待一段時間，對方雖然沒有當面表示改變看法，但對你的態度和你所講的話，事后他會加以回憶和思考的。必須指出，等待不等于放棄。任何事情，都要給他人留有一定的思考和選擇的時間。同樣，在說服他人時，也不可急于求成，要等待時機成熟時再和他交談，這樣效果往往比較好。（3）迂回法。當有的人正面道理已經很難聽進去時，不要強迫他，而應該采取迂回前進的方法。就像作戰一樣，對方已經防備森嚴，從正面很難突破，解決辦法最好是迂回前進，設法找到對方的弱點，一舉擊破對手。說服他人也是如此，當正面道理很難說服對方時，就要暫時避開主題，談論一些對方感興趣的事情，從中找到對方的弱點，逐漸針對這些弱點，發表己方看法，讓他感到你的話對他來說是有用的，使他感到你是可信服的，這樣你再逐漸把話轉入主題，曉之以厲害，他就會更加冷靜地考慮你的意見，容易接受你的說服。（4）沉默法。當對方提出反駁意見或者有意刁難時，有時是可以作些解釋的。但是對于那些不值得反駁的抗議，倒是需要你講求一點藝術手法，不要有強烈的反應，相反倒可以表示沉默。對于一些糾纏不清的問題，如果又遇上了不講道理的人，只有當做沒聽見，不予理睬，對方就會覺得他所提出的問題可能沒有什么道理，人家根本就沒有在意，于是自己也就會感到沒趣了，從而可能不會再堅持自己的意見了，這樣就達到了說服對方的目的。3.“認同”的要訣在商務談判中要想說服對方，除了要贏得對方的信任，消除對方的對抗情緒，還要用雙方共同感興趣的問題作為跳板，因勢利導地解開對方思想的紐結，說服才能奏效。事實證明，“認同”是雙方相互理解的有效方法，也是說服他人的一種有效方法。隨著現代文明的進步，人際交往的深化，人們都在呼吁：要溝通彼此的心靈。心靈的溝通，被視為社會生活的最高境界。“認同”就是人們之間心靈溝通的一種有效方式。所謂認同，就是人們把自己的說服對象視為與自己相同的人，尋找雙方的共同點，這是人與人之間心靈溝通的橋梁，也是說服對方的基礎。在人與人的交往中，首先應求同，然后隨著談話的深入，即使是對陌生人，也會發現越來越多的共同點。商務談判更是如此，雙方是本著合作的態度走到一起來的，共同的東西本來就很多，隨著雙方談判的進展，也就越來越熟悉，在某種程度上會感到比較親近，這時某些心理上的疑慮和戒心也會減輕，從而也就便于說服對方了。同時，對方也容易相信和接受己方的看法和意見。尋找共同點可以從以下幾個方面入手：（1）尋找雙方工作上的共同點。比如，共同的職業、共同的追求、共同的目標等。（2）尋找雙方在生活方面的共同點。比如，共同的國籍、共同的生活經歷、共同的信仰等。（3）尋找雙方興趣、愛好上的共同點。比如，共同喜歡的電視劇、體育比賽、國內外大事等。（4）尋找雙方共同熟悉的第三者，作為認同的媒介。比如，在同陌生人交往時，想說服他，可以尋找雙方共同熟悉的另外一個人，通過各自與另外一個人的熟悉程度和友好關系，相互之間也就有了一定的認同，從而便于在交談中說服對方。談判活動中也是如此。4.抓住時機、列舉實證談判成功的一個重要方面在于把握時機。時機會給談判者的說服工作增添力量。這里所講的時機包括兩個方面的含義：一是己方要把握對說服工作有利的時機，趁熱打鐵，重點突破；二是向對方說明，這正是接受意見的最佳時機。通過向對方講清人往往由于未能很好地聽取別人的意見，而永遠地失去了成功機會的道理，對方就會自動作出抉擇。在抓住時機的同時，能夠列舉實證，講一講實證例子的具體情節，對幫助己方證明自己觀點的正確性，也是非常有幫助的。比如，在證明自己能夠如期履約的問題時，只靠下保證或表決心是不能說明問題的，對方也不會信服。這時可在適當的時候，列舉本方過去與某客商如期履約的實例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約的事實，這對說服對方相信自己是非常有效的。5.切忌用脅迫或欺詐的手法說服不同于壓服，也不同于欺騙，成功的說服結果必須體現雙方的真實意見。采取脅迫或欺詐的方法使對方接受己方的意見，會給談判埋下危機，因為沒有不透風的墻，也沒有紙能包得住的火，因此，切忌用脅迫或欺詐的手法進行說服，事實上，這樣做也根本達不到真正的說服。綜上所述，說服工作的關鍵在于抓住對方的心理，在此基礎上，再結合前邊所述的“聽”、“問”、“答”、“看”、“敘”、“辯”的技巧，本著談判的需求原理，綜合地加以運用、統籌兼顧，方能收到良好的效果。最后，以美國總統林肯說過的一段話來結束本任務的內容。他說：“這是一句古老而顛撲不破的處世真理：一滴蜂蜜比一加侖的膽汁能招引更多蒼蠅。人也是如此，如果你想贏得人心，首先讓他相信你是最真誠的朋友。那樣，就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就是一條平坦大道，通往他的理性。”【思考與討論】1.商務談判的語言有什么特點?2.常見的提問、回答和傾聽技巧有哪些?3.怎樣說服對方?4.身體語言主要有哪些傳遞途徑?【實訓題】分析以下四個問句存在的問題并糾正：(1)“你對這個問題還有什么意見?”(2)“不知各位對此有何高見?請發表!”(3)“這香煙發霉了嗎?”【案例分析】A公司是一家實力雄厚的房地產開發公司，在投資的選項上，相中了B公司所擁有的一塊極具升值潛力的地皮。而B公司正想通過出賣這塊地皮獲得資金，以將其經營范圍擴展到國外。于是雙方精選了久經沙場的談判干將，對土地轉讓問題展開磋商。A公司代表：“我公司的情況你們可能也有所了解，我公司是某公司、某某公司(均為全國著名的大公司)合資創辦的，經濟實力雄厚，近年來在房地產開發領域的業績顯著。在你們市去年開發的某某花園，收益很不錯，聽說你們的周總也是我們的買主啊。你們市的幾家公司正在謀求與我們的合作，想把他們手里的地皮轉讓給我們，但我們沒有輕易表態。你們這塊地皮對我們很有吸引力，我們準備把原有的住戶拆遷，開發一片居民小區。前幾天，我們公司的業務人員對該地區的住戶、企業進行了廣泛調查，基本上沒有什么阻力。時間就是金錢啊，我們希望能以最快的速度就這個問題達成協議，不知你們的想法如何?”“很高興能與你們有合作的機會。我們之間以前雖然沒有打過交道，但對你們的情況還是有所了解的。我們遍布全國的辦事處也有多家住的是你們建的房子，這可能也是一種緣分吧。我們確實有出賣這塊地皮的意愿，但我們并不是急于脫手，因為除了你們公司外，興華、興運等一些公司也對這塊地皮表示出了濃厚的興趣，正在積極地與我們接洽。當然了，如果你們的要求比較合理，價錢比較適中，我們還是希望優先與你們合作的，我們可以幫助你們簡化有關手續，使你們的工程能早日開工。”問題：你對A、B兩公司代表的敘述技巧如何評價?任務二身體語言的溝通【案例引入】湯姆是凱魯克公司的一名資深職員，多年來勤勤懇懇工作，但一直未獲晉升。最近經濟形勢不太好，有傳聞說公司即將裁員。上午，公司總裁史密斯先生突然召湯姆面談。湯姆心中忐忑不安，覺得兇多吉少，難道是通知自己被解雇的消息?走進史密斯先生寬敞高大的辦公室，湯姆不由得呼吸短促起來，史密斯先生示意他在一張扶手椅中坐下。史密斯先生首先開口：“湯姆，你在本公司已任職多年了吧?”“是的，先生。”“那么你認為本公司近來表現如何?”“我想……我想公司目前也許遇上些麻煩，但總會渡過難關的。”“你在本公司最有價值的經歷是什么，湯姆?”“這個……這個……”湯姆一時不知如何作答。“呵，湯姆，你今年快到45歲了吧?”“是的，先生，我還可以為公司服務多年。”“你和同事們相處得很好吧?”“是的，當然，我們都是老同事了……”“平時還去橋牌俱樂部嗎?”“怎么?您知道……您也喜歡橋牌嗎?總裁先生?”“偶爾玩一玩，湯姆，你是否聽到傳聞，本公司即將裁員?”“下面有一些風聲——不過，總裁先生，這不會是真的吧?”湯姆的聲音有些顫抖，扶手椅中的身體更加僵硬了，兩只手神經質地緊緊抓住椅子扶手。“湯姆，今天就談到這里吧，再見。”“再見，先生。”湯姆沉重的腳步聲遠去了。史密斯先生想：本來想提拔他任業務助理，現在看來他未必適合做管理工作，不過這倒是一名忠心耿耿的職員，還是讓他在目前的崗位上一直干下去吧。思考：你認為湯姆在面談時出于哪些原因而表現得不夠理想?具體體現在哪些地方?分析：身體語言溝通作為溝通活動的一部分，在完成信息準確傳遞的過程中起著重要的作用。據研究，在溝通中55％的信息是通過面部表情、形體姿態和手傳遞的。無聲語言溝通在商務談判中能使有聲語言表達得更生動、更形象，也更能真實地體現心理活動狀態。一、身體語言傳遞的途徑很多時候，即使別人不說話，我們也能感覺出對方的恐懼、悲傷、快樂等情感，這正是由于對方的身體語言在向我們傳遞信息，而且我們讀懂了它們的含義。培養使用和判斷身體語言的能力是提高談判技巧的最佳方法之一。因為身體語言所傳達的信息通常是內心的真正感受，讀懂對方的身體語言將使我們在談判中處于有利的位置。身體語言指的是，語言和文字之外的交流方式。這種交流方式是人們與生俱來的。人們可以從四個不同的部位發送或接收身體語言，按照這些部位的表達能力從強到弱排列如下：（1）面部表情和眼神。（2）胳膊和手。（3）腿和腳。（4）姿勢和姿態。人們接受非語言的暗示最多是來自于面部，因為人們在交流時，通常望著對方的臉，特別是眼睛，所以能夠較好地理解表情暗示。一般來說，胳膊、手、腿和腳作出封閉的姿勢(如抱胸和蹺腿)代表對抗，作出開放的姿勢則表示接受。而人的身體姿勢最難解釋，因為手勢和坐姿通常只是個人習慣，沒有特定的規律。并且，在談判中，人們不是常常有機會觀察到對方的全部姿勢的。但對于經驗豐富的觀察者來說，姿勢有著重要的意義。二、學習身體語言的目的不同的非語言交流方式表達不同的態度，了解它們之間的關系能讓你處于優勢。在談判過程中，談判人員有兩項任務需要完成：(1)保證自己的身體語言表達了所要發送的信息，即保持身體語言與所說的話一致。(2)分析談判對手的非語言信號，判斷對手所傳送的信息的真正含意。1.協調有聲與無聲語言要使自己所說的話具有說服力，就要確保身體語言配合自己所說的話。如果你想要表現出對一個項目很感興趣，就用身體語言表現出來，不應該懶洋洋地坐著，因為這樣的身體語言傳達出來的是興趣索然的信息，它比口中說感興趣的信息更容易讓人記住。結果會使對方覺得你所說的是言不由衷的話，使雙方之間產生誤會，從而影響繼續談判的效果。為了在談判時能將自己所想要表達的信息準確地表示出來，避免對方的誤解，談判人員應學會使自己的身體語言與有聲語言協調一致。造成人們的身體語言與有聲語言不一致的原因主要有以下幾種：（1）你已經筋疲力盡。當一個人已經累了的時候，用身體語言表達適合的想法需要額外的精力，這時人的身體很可能無意識地作出與言語不符的動作。要避免出現這樣的情況，就盡量不要做長時間的談判，或在談判中途適當的稍作休息，又或者隨身帶上一些能補充精力的食品。（2）你沒有集中精神。當你與對方進行交流時，發現他在說話時心不在焉，許多神情與動作顯示出他在想別的事情。如果這種事情發生在自己身上，就要請求暫時休會，處理好讓你牽掛的事情，或者休息一下，讓自己冷靜下來，好集中精神再談下去。（3）你在交流中有不好的習慣。與人談判不同于與人閑談，平時談話時的一些小動作應盡量避免，更不能用反語和古怪的表情表達內心的意思，因為這樣容易引起對方的誤會。若你有這些毛病，就應該及時改正。2.分析他人的身體語言正確分析談判對手的真實態度和想法的能力非常重要。成年的人很少會用手捂住他們的耳朵以表示不愿意聽，但他們會用其他方式表示，比如眼神不集中，或者把注意力集中在其他事物上。讀懂他人身體語言的能力可以使你隨時調整處理事情的方法，提高應變能力。觀察出對方的情緒和態度后，你可以適當調整語氣與動作。比如，你可以把一個人的火氣降下來，也可以把一個懶洋洋的人的興致激起來。觀察對方的身體語言是增進交流的一種方法。人們在做著不協調的身體語言時，通常并不知道他們的語言和動作流露出來的與真實思想并不相符。觀察出這些不協調之處，并將其調節好，是給自己和對方幫了大忙。如果你發現對方身體表現的和嘴里所說的不是一回事，就應該知道一定有問題。通常問題有以下幾種情況：(1)這個人并沒有意識到自己對別人的影響。(2)這個人的身體語言另有所指。(3)這個人太累了，或者很迷惑。不管怎么樣，談判人員應弄清楚事實的真相，可以向對方提出試探性的問題，看看他到底是怎么想的，怎么感覺的。身體語言不符合場合的最常見的例子是僵笑，對一些并不幽默的事情發笑，這表示這個人很緊張或者很拘謹。事實上，這是一種逃避方式。如果你聽到僵硬的笑聲，等這幾聲笑聲過后，直接同發笑的人交談，鼓勵他說出他的想法。也許你會得到直截了當的回答，也許會被尖銳地拒絕。如果發現對方的言行不一致，并且拒絕承認這一點，那么，你發現的是一個“盲點”，即發現了對方本身都意識不到的東西。在談判