蘭州市區公交車服務滿意度調查分析報告

報告人：何旗勝摘要本論述以蘭州市民為調查對象，以公交服務為調查項目，通過設計調查問卷，采用街頭攔截式訪問的調查方法，得出蘭州市民對公交車服務的整體滿意度為3.178分；市民對公交服務最不滿意的地方是站臺秩序和等車時間。一、研究背景及意義公共交通作為城市發展中不可缺少的動力來源，對城市的經濟發展和人們的日常生活有著重要的影響。城市交通工具可以分為公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一種社會群體型交通，公共交通具有人均占有資源少，減少交通擁堵，保障交通效率，承載流量大的優點。其服務水平的高低，直接體現了城市的現代化進程，優良舒適的乘車環境更是一張城市名片，可以提高一個城市的軟競爭力。蘭州是甘肅省省會城市，是甘肅政治、經濟、文化中心，也是中國版圖上的幾何中心。城區公共服務滿意度不僅影響著市民的日常生活，也影響著蘭州的經濟發展和整個甘肅省的形象。本次調查的目的在于全面了解蘭州公共交通的現狀、優勢及存在的問題，從服務對象（乘客）的角度對蘭州公交服務質量進行評價，為公交管理部門提供決策參考，推動蘭州公交服務水平再上新臺階。二、問卷設計情況及調查過程本次調查采用書面問卷的方式進行，共設置了二十二道題目。除了兩道甄別性題目之外共有二十個問題，問卷以一個李克特量表為核心，量表包括了十五個問題，從蘭州市區公交車服務硬件和軟件兩個方面反映乘客對公交車服務的滿意度，既提高了可操作性，又給測評蘭州公交車服務滿意度水平提供了依據。另外，對于不能在量表中一起反映的七個問題我們進行了單列。本次調查采用街頭攔截方法，考慮到蘭州市區居民分布情況，受個人能力及時間的約束，共設置了3個公交車次密集、人流量大的訪問點：西關什子、蘭州西站、五泉山廣場；調查時間為周末人們出行高峰期；被調查對象女性39人，占被調查總人數的39％；男性61人，占被調查總人數的61％。本次調查用時兩個周末，共發放問卷107份，收回有效問卷100份。三、調查問卷數據分析城市公交車服務滿意度調查主要包括兩個方面，一是對城市公交車服務對象的研究，二是對城市公交車服務本身的研究。針對蘭州市區公交車服務滿意度的調查，我們對整個問卷從六個方面：一是對乘客的分析；二是對蘭州公交車況進行分析；三是利用一個李克特量表反映出乘客對蘭州市區公交軟、硬件服務滿意度的整體狀況分析；四是蘭州市區公交投訴服務進行分析；五是針對公交車擁擠狀況進行分析；六是對乘客最希望蘭州市區公交車服務改進的地方進行分析。1蘭州市區公交車服務對象分析城市公交車服務的對象是廣大市民，對公交車服務滿意度的研究離不開對公交車乘客的研究。通過對使用公交車人群的分析，我們能夠對公交車服務使用的主體有更深刻的了解，從而在服務的改善中采取更有針對性的措施。通過調查分析我們發現，蘭州市區經常乘坐公交車的人群是中青年人群，也就是工薪階層，每周大部分人都有一天以上乘坐過公交車。調查結果顯示，蘭州市區公交車主要乘客是處于15－35周歲的中青年人群，占調查總數的69％，其次是35歲到55歲的中年人群，占到總數的25%，老年人群占到總數的6%。我們可以看出蘭州市區公交車的主要乘客還是上班族及學生，從而產生了上下班高峰期擁擠現象，因此建議在上下班高峰期可以適當加開公交班次，以緩解公交車擁擠狀況。從調查中我們還發現蘭州市區居民大都每周有一天以上乘坐過公交車，其中每周有五天及以上乘坐過公交車的人數占到了41％，一周中有三四天乘坐過公交車的人數占到了23％，一周中有一兩天乘坐過公交車的人數占到了29％，三者之和已經超過了90％，由此我們可以看出，公交車和蘭州市區居民的日常生活聯系密切，公交車的服務質量深刻影響著蘭州市區居民的生活質量。2蘭州市公交車路況分析從調查中我們發現有82%的乘客經常遇到公交車堵車，有18%的乘客偶爾遇到公交車。公交車承擔著蘭州市交通的主要任務，而公交車堵車如此嚴重，由此表明乘客們對蘭州交通系統的堪憂。3李克特量表滿意度分析采取李克特5點式量表法分析，其中5分表示很滿意；4分表示滿意；3分表示一般；2分表示不滿意；1分表示很不滿意。為了更直觀地看到乘客對各因素的評價結果，可建立蘭州公交車服務滿意度單要素評價模型。其中ni/N表示某一影響因素在李克特量表下，某一得分的評分人數占所有評分總人數的百分比。該模型數學公式是：

上式中Mi表示第i項因素的評分結果，mi表示該影響因素在李克特量表下的評分(1-5分)，ni表示選擇該評分mi的人數，N表示填寫問卷的總人數。以蘭州公交車硬件服務滿意度的三級指標中的第一個指標乘客對公交車的座位設計是否滿意為例（見表2）乘客對公交車的座位設計滿意度評分表2的數據是根據模型計算得到的，例如乘客對蘭州市區公交車車容車貌情況滿意度的得分為：M11=3%*5+37%*4+42%*3+16%*2+2%*1=3.23(分)滿意度人數百分比很滿意33滿意3737一般4242不滿意1616很不滿意22乘客對蘭州市區公交車服務滿意度感知評價評價統計表從表3中可以看出，乘客對蘭州市區公交車硬件和軟件各項服務滿意度評價得分大體都位于3分以上，并且只有一項大于3.5分。由此認為：乘客對蘭州公交車服務水平總體上是認可的，對目前的服務狀況基本滿意，不足之處在于公交車站臺等車秩序、等車時間和服務人員的服務態度等方面，公交服務系統在日后的工作中應加以改進。

蘭州市公交車硬件服務滿意度數據描述性統計分析

項目個數平均值標準差最高得分最低得分硬件滿意度63.290.0993.393.13見表4所示，從硬件服務來看，蘭州市民對公交硬件服務滿意度均值為3.29，屬于一般偏上，乘客對蘭州市區公交車硬件服務總體上是比較滿意的。在所調查的六個項目中，乘客對公交服務總體比較滿意，感覺最不滿意的是公交車站臺設計和信息標志，得分是3.13分，可能是部分站臺標志不明顯，部分站臺信息損壞，公交公司應定期對站臺標志信息進行維護。蘭州市公交車軟件服務滿意度數據描述性統計分析

項目個數平均值標準差最高得分最低得分軟件滿意度93.100.323.672.69與硬件相比，蘭州市民對公交軟件方面的服務評價要低一些，綜合得分為3.10。即將接近三分，說明蘭州市區公交車服務還有許多值得改進的地方，公交公司應在服務上多下工夫，增加人文關懷，著力提高服務水平，增加市民的滿意度，這應該是公交公司日后工作的重點。在九個軟服務指標體系中，市民最滿意的是蘭州公交車票價，其得分3.67不僅是軟件服務中的最高分，而且也是整個調查項目里的最高分，乘客普遍認為現行票價十分合理，對提高公交運行十分有利。乘客最不滿意的是公交車站臺等車秩序情況，其得分3.0696在軟指標里是最低的，在整個指標體系里也是倒數第一，可見市民對公交車站臺等車秩序極為不滿，對擁擠、不排隊、亂加塞、等現象深惡痛絕。公交服務出現這些問題，主要原因在于目前公交運營的機制。有的線路規定了公交車正常進出站的時間，司機如果不按規定時間到站就會受到處罰。每跑一圈運行的時間、載客的人數直接和司機的收入掛鉤，讓司機不想跑快都難。還有等車時間和公交車服務人員的態度的得分都為達到三分，其得分分別為2.76分,2.78分，乘客反映部分路線公交車等車時間過長、發車頻率不等等問題，導致乘客對等車時間的不滿，公交公司應該出臺相關措施來改善。乘客們反映76路、103路等公交車上有個別售票員服務態度極差，公司應該對售票員有相關的考核和監管體制。另外有大部分乘客曾經在乘坐公交車時有一次以上財物被盜的經歷。而且部分市民聽到或者見到公交事故，說明蘭州公交的安全服務情況急需提高，擁擠和硬加人會導致安全性能降低。作為城市的公共基礎行業，公交車承載著千萬市民的出行安全，從另一方面來講，作為企業，公交公司追求經濟效益也無可厚非。因此，怎樣在公交車的公益性、服務性和其經濟利益之間找到平衡點，是主管部門和公交公司目前最需要解決的問題。蘭州市公交車整體服務滿意度數據描述性統計分析調查問卷量表的最后一項是評價對蘭州市區公交服務整體水平的滿意程度。根據上述分析，我們得出的結論是：綜合硬軟件兩方面感受，市民對蘭州市區公交服務水平的總體印象是一般，市民對蘭州市區公交總體服務水平給予了3.178分。由此可以看出市民對蘭州市區公交車服務整體感覺一般，基本認可。公交管理服務部門在以后的工作中，應該搞好服務質量建設，根據市民的意見改善服務質量，提高老百姓對蘭州市區公交的滿意度。項目個數平均值標準差最高得分最低得分整體滿意度153.1780.263.672.694蘭州市區公交車投訴服務分析城市公交車提供的產品就是服務，服務的滿意度不僅體現在乘客對公交車直接服務的滿意度，而且就像其他的有形產品一樣，售后服務也是非常重要的一個方面，城市公交車提供的售后服務就是投訴處理服務。其中在被調查的乘客中，有28%的乘客與公交車司機和售票員發生過爭執。調查顯示，在選擇了向公交公司投訴的調查對象中，僅有28%的乘客收到了回復。說明蘭州公交公司在處理投訴問題時效率低下，在蘭州市區公交車投訴服務中心應該提高車長素質、增加車長耐心；提高投訴處理效率，這樣才能提高整個蘭州公交車投訴服務滿意度。從上圖中可以看出：蘭州市區乘客在乘坐公交車與服務人員發生爭執時，54%被調查對象選擇了當面理論，這是一種最不好的情況，既耽誤了其他乘客的時間又浪費了自己的時間精力。分析認為作為提供服務的主體的車長應該承擔主要的責任，如果車長耐心解釋就不會造成當面理論的結果；21％的被調查對象選擇了向公交公司投訴；18％選擇了忍氣吞聲；還有7％選擇了其他措施。5針對公交車擁擠問題的分析在調查中僅有34%的乘客認為老年人乘車加重了高峰期公交車的擁擠現象，而絕大部分乘客認為公交車的擁擠并非由老年人乘車而引起。對于“針對高峰期公交車擁擠現象您的建議是？”這一開放性問題，乘客們回答的方面很多，但主要集中在以下幾個方面：（1）修輕軌、地鐵，開通水路等其他交通方式；（2）錯開不同人群上下班時間；（3）合理調整線路；（4）上下班高峰期增加主要路線的公交車車次；（5）上下班高峰期增加交警疏導；（6）設置候車管理員；（7）開通免費的老人專車（比如去公園、廣場、菜市場、大型超市等地點）。蘭州市區現在經常堵車，而公交車作為市民們的主要交通工具，乘載大部分部分市民出行，改善公交車的擁擠狀況顯得尤為重要，因此公交公司應與政府共同協商采取相應的措施，來改變這一現狀，別讓金城變為“堵城”。6乘客最希望蘭州市區公交車服務改進的地方從圖中可以看出，乘客最希望蘭州市區公交車服務改進的地方是線路布局和服務質量，在被調查對象中這三者占到了56％，這正好和前面的李克特量表分析相對應；其次運行速度和班次間隔，分別占到15％和9％。提高蘭州市區公交車服務滿意度，合理布局公交路線、提高服務質量、增加公交車數量、縮短班次間隔和乘客候車時間、建立公交車高速快車道，提高公交車速。據報道，國家規定萬人擁有12標臺公交車輛，但目前蘭州萬人僅擁有9.8標臺公交車。蘭州公交車輛在高峰運營時運力仍舊不足，政府應該在政策、資金等方面加大扶持力度。當然公交車也不能盲目增加，這需要市政道路建設等各個方面的協調配合。可以看出蘭州公交需要改進的地方還是相當多，存在的問題也很多，公交是一個城市的窗口行業，其優質的服務是衡量一個城市文明程度的標準。四、小結對蘭州市這個西部城市來說，公交車在城市公共服務中的地位舉足輕重，對公眾的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。這是因為，一方面，只有少數人可以擁有并使用私人轎車，另一方面，城市的交通運行空間畢竟有限，所以大力發展和優化公共交通設施才是解決城市交通難題的首要選擇。雖然公交系統在市民工作和生活中扮演著重要的角色，但從我們的調查數據中可以看到，市民對公交車服務的整體滿意度只有3.178分，這似乎違背了公交服務大多數人，并讓公眾滿意的宗旨。在本次調查研究中，我們發現市民對蘭州市區公交車服務水平評價在一般水平上下浮動，其中相對比較滿意的方面是公交車票價，而對站臺秩序最不滿意只有2.69分、對等車時間的評價只有2.76分，對公交車服人員的服務態度只有2.78分。公共交通系統的高效運作離不開道路網絡的建設、離不開各種交通工具的合理搭配、離不開公共交通資源的科學調動，這不是單純增加班次或者提高發車頻率就能解決的問題。整個公共交通系統必須放在一個開放的交