陽光港口，可愛動通班組卓越績效匯報材料港通家庭綜合維護班陽光港口，可愛動通班組簡介家庭綜合維護班前身是通信公司的線務班。后經重新調整，于2009年成立現在的班組。現有成員7名，班組長1名，班組成員6名。主要負責日照港集團生活區家庭寬帶、電話、電視的安裝、調試、維護工作。同時擔負著生活區光（電）纜、通信信息、有線信號等線路、設備、設施的搶修和檢修的任務。陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內外部顧客4.2戰略落地4.7績效結果4.1領導陽光港口，可愛動通4.1領導領導4.1.4社會責任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動通4.1.1總則班組長是班組公司生產管理的直接指揮和組織者，是企業中最基層的負責人，是承上啟下的橋梁，員工與領導之間的紐帶。班組長要帶頭執行公司制度，建立自己班組的文化體系，組建一支有凝聚力的團隊。并履行賦予的社會責任。家庭綜合維護班自組建以來，班組長始終以科學發展觀為指導以全面質量管理為統領、以卓越績效模式為框架的管理體系，為日照港生活區的居民提供可靠、優質的通信保障。

4.1領導4.1.1總則陽光港口，可愛動通4.1領導領導4.1.4社會責任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動通a)構建先鋒團隊文化體系，增強班組成員的使命感、自豪感、責任感4.1領導4.1.2家庭維護班班組長的作用“先鋒團隊”班組使命為港口提供安全、優質、經濟、暢通的供電、供水、供熱、通信服務為港口提供安全優質、經濟暢通的通信服務創新服務內容，搶占技術制高點，提供超值服務動力公司企業使命港通公司企業使命家庭班班組使命陽光港口，可愛動通a)構建先鋒團隊文化體系，增強班組成員的使命感、自豪感、責任感4.1領導4.1.2

家庭維護班班組長的作用班組使命創新服務內容，搶占技術制高點，提供超值服務班組愿景不斷進取，打造一支卓越的優質團隊核心價值觀團結、努力、真誠、創新安全理念沒有改變不了的壞環境，沒有遏制不了的事故源人才理念人盡其才，人盡其位工作理念認真工作每一天是對每一天的人生認真。團隊理念團結協作、共同成長、榮辱與共學習理念主動學習，共同學習，不斷提升服務理念高效的團隊、優質的服務管理理念執行力是做好一切工作的前提質量理念優秀的服務來源于優秀的員工班組名稱先鋒團隊“先鋒團隊”理念體系陽光港口，可愛動通班長梁志強工會主席田騰福利員高明華考勤員宋玉剛技術員梁志強材料員秦坤宣傳員李建國質量員李建國安全員賀濱副班長李建國4.1領導4.1.2家庭維護班班組長的作用班組管理員結構圖陽光港口，可愛動通4.1領導4.1.2家庭維護班班組長的作用b)暢通內外溝通渠道，激活班組卓越績效的動力溝通對象溝通內容溝通形式頻次效果評價上級領導班組愿景、使命、價值觀、精神和理念；班長權限、班組工作總結、班組工作計劃、班組的績效考核等向上級領導總結匯報、請示、報告等經常開展上級領導反饋意見班組成員班組愿景、使命、價值觀、精神和理念；發展方向、個人愿景，工作情況分析一對一座談經常開展員工滿意度調查、員工思想調查問卷班前會、班后會等會議定期召開班長與各相關方的溝通內容、方式陽光港口，可愛動通4.1領導4.1.2家庭維護班班組長的作用家庭維護班績效考核打分

制定《家庭維護班績效考核辦法》，對班組成員實季度考核，結果直接與薪酬掛鉤；每半年對班組成員績效考核成績進行分析，評選績效之星，并對半年評選出的績效之星進行物質獎勵。在給予物質獎勵的同時，將績效之星在評選年終優秀員工時，推薦給公司，給予精神激勵。通過績效激勵，班組工作的方向和重點得到有效強化，形成了人人爭先，努力上進的良好氛圍。陽光港口，可愛動通4.1.2家庭維護班班組長的作用4.1領導c）營造班組良好文化氛圍，為員工打造一個學習的平臺加強班組的道德建設，增強班組成員的法制觀念增強創新能力，激勵員工成長提升反應能力，提高工作效率員工培訓陽光港口，可愛動通4.1.2家庭維護班班組長的作用4.1領導d）承擔質量、安全責任

重質量，保安全。班組緊跟公司全面設備管理的推進工作，扎實做好設備的監控和管理。對機房、各生活區的設備進行公司級、站隊級、班組級的巡檢，及早清楚事故隱患，保證通信設備的正常運轉。及時傳達關于安全和質量的會議精神，讓安全員組織大家學習安全知識，夯實安全根基，增強班組成員的安全意識。陽光港口，可愛動通4.1.2家庭維護班班組長的作用4.1領導e)確定班組關鍵績效指標，確認改進和創新重點績效考核指標計量單位2012年計劃2012年完成2012年標桿設備完好率%

989898客戶滿意度%

909795派修完成及時率%

989998通信中斷責任事故次000安全責任事故次000安全措施落實率%

9510098培訓計劃兌現率%

909597班組績效考核指標班組細化績效考核體系，并確立出關鍵績效指標。班組召開年度會議時，以此來分析工作的開展情況并根據評價結果和發展需要進行調整。陽光港口，可愛動通4.1領導領導4.1.4社會責任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動通4.1領導4.1.3班組治理抓住關鍵因素，加強班組治理班組長和副班長職責安全操作規程陽光港口，可愛動通4.1領導4.1.3班組治理績效考核標準陽光港口，可愛動通4.1領導4.1.3班組治理班組公務公開制度班組員工權益通告陽光港口，可愛動通4.1領導4.1.3班組治理陽光港口，可愛動通4.1領導領導4.1.4社會責任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動通4.1.4社會責任4.1領導班組積極主動的履行社會責任，加強班組的道德建設，做到“先做人后做事”讓每一名員工首先做一個有道德的社會公民，做一個對社會有益的人，良好的道德品質是班組核心價值觀的體現，促進班組與員工、社會、環境的和諧發展。a)公共責任班組明確產品服務對質量安全、環境保護、能源節約等方向的影響.班組不斷增強成員的法律意識，班組成員嚴格遵守各類法律、法規、公約和標準。

b)班組不斷增強成員的法律意識，班組成員嚴格遵守各類法律、法規、公約和標準。采取請職工輪訓、知識競賽，法律知識宣講等形式廣泛宣講與企業、職工有關的法律、法規知識，還通過班組集體學習、班組討論、學習心得體會交流、座談會、法制教育等形式組織職工學習公司的各類警示教育材料；提高了班組成員的法律意識讓每一名成員知法、懂法、守法、正確用法。陽光港口，可愛動通道德行為4.1領導4.1.4社會責任陽光港口，可愛動通4.1領導4.1.4社會責任公益支持日照港集團股份有限公司一直努力把支持公益，做優秀企業公民的價值追求融入公司核心理念。作為基層的班組，引領員工積極參與和組織公益事業中來，履行社會責任，奉獻愛心。班組參加集團組織“慈心一日捐”、“困難學生捐助活動”、“無償獻血”等活動；參加公司舉辦的“環保周”宣傳報比賽活動。班組將一如既往將公益支持活動開展下去。陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內外部顧客4.2戰略落地4.7績效結果4.1領導陽光港口，可愛動通4.2戰略落地戰略落地4.2.3計劃實施4.2.2規劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.1總則家庭維護班組分解港通公司戰略規劃，圍繞著做好生活用戶的通信保障，提供超值服務；不斷提升班組成員的技術水平，打造一支高科技的團隊這一工作思路進行班組的戰略部署。4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.2戰略落地戰略落地4.2.3計劃實施4.2.2規劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.2規劃分解班組根據公司的戰略及戰略目標，認真分析班組現在面對的客戶群體為生活區用戶，保障其通信的暢通。班組的使命創新服務內容，搶占技術制高點，提供超值服務，班組的愿景是不斷進取，打造一支卓越的優質團隊。作為一個科技團隊，我們應該在做好現有的工作的同時，時刻緊跟科技的前沿變化，公司的發展要求，加強技術能力的學習，為以后的工作開展做好知識儲備，并制定相關的計劃。4.2.2.1提要陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.2.2規劃分解過程通過承接和細化分公司的發展目標，結合班組自身愿景，綜合影響班組績效的創新和變化因素，確定班組目標，規劃分解到班組月度工作計劃、周工作計劃和日工作計劃中，分工落實到班組成員，并得到公司的指導和認可。4.2.2規劃分解戰略落地過程圖為港口提供安全、優質、經濟、暢通的供電、供水、供熱、通信服務為港口提供安全優質、經濟暢通的通信服務保障生活區的通信暢通，提升班組成員的技術能力做好片區的通信維護工作，增強個人的技術水準動力公司績效目標

班組成員績效考核港通公司績效目標

班組績效考核目標分解陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.2規劃分解4.2.2.3目標的確定a）班組以港通公司呼叫中心為標桿班組，綜合考慮標桿班組的績效目標。并努力趕超，以此提高班組管理水平，引領班組走向卓越之路。標桿班組：呼叫中心根據班組規劃目標，制定中短期發展方向：中短期發展方向：（2012—2015）以全面推行卓越績效管理模式，不斷強化班組自主管理能力、創新能力和績效管理水平，全力爭創卓越班組。長期發展方向：全面實施卓越績效管理模式，持續提升班組綜合素質和核心競爭力，全面實施品牌戰略，爭做績效卓越、行業領先的標桿班組。標桿班組的績效考核圖陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.2規劃分解顧客分類顧客需求和期望外部顧客1、日照港集團生活區1、電話語音清晰2、電視信號暢通3、網絡速度快4、故障率低5能夠提供關于網絡和電腦的其他相關幫助內部顧客1、上級領導1、運行安全2、設備損耗小3、班組綜合管理水平高4、班組人員業務水平高5通信暢通2、呼叫中心1配合流暢2提供技術支持3有效溝通4班組人員業務水平高3、程控室1、運行安全2、配合工作3、班組人員業務水平高4、設備班

1、配合電源設備的安全使用5、辦公班1、同一區域合作4、班組成員1、運行安全（顧客和上級領導滿意）2、發展前景好3、勞動報酬合理班組內外部顧客的需求和期望班組參照標桿班組的績效目標，滿足內外客戶的需求和期望，在班組管理和運作進行創新，提升班組管理陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.2規劃分解目標班組根據階段工作開展的情況，制定相對應的時間表，保障工作的順利開展，并制定具體的可測量關鍵績效考核指標，進行分析、評估目標與實踐的偏離。績效目標考核指標績效考核指標計量單位2013年計劃設備完好率%98客戶滿意度%95派修完成及時率%99通信中斷責任事故次0安全責任事故次0安全措施落實率%96培訓計劃兌現率%98主要績效考核指標陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.2規劃分解4.2.2.4計劃的制定陽光港口，可愛動通4.2戰略落地戰略落地4.2.3計劃實施4.2.2規劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.3計劃實施班組依據港通公司的實施計劃展開工作，同時時刻進行關鍵績效的指標考核工作，并按照相關的責任劃分，做到既統籌又細分的原則，做好工作，并進行績效預測4.2.3.1提要陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.3計劃實施4.2.3.2計劃的實施計劃考核機制表陽光港口，可愛動通4.2戰略落地4.2.3.3關鍵績效指標監測體系4.2.3計劃實施班組根據關鍵績效測量指標，收集相關的數據和信息，進行結果預測。績效考核指標計量單位2013年計劃設備完好率%98客戶滿意度%95派修完成及時率%99通信中斷責任事故次0安全責任事故次0安全措施落實率%96培訓計劃兌現率%98陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內外部顧客4.2戰略落地4.7績效結果4.1領導陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.2.1總則本條款用于評價班組確定顧客的需求、期望，以及建立內外部顧客關系，確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.1提要班組應用系統的方法，全面、動態的了解當前及未來的顧客需求、期望，未建立和完善顧客關系奠定基礎。陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.2顧客的分類顧客分類提供的產品和服務內容外部顧客日照港生活區的寬帶用戶流暢的網絡通信和及時的故障處理外部顧客日照港生活區的電話用戶流暢的語音通信和及時的故障處理外部顧客日照港生活區的電視用戶流暢的視頻通信和及時的故障處理內部顧客上級領導服從上級領導的戰略規劃內部顧客辦公班同一片區的相互合作內部顧客設備班生活區和機房的電源信息的相互支持內部顧客呼叫中心及時的故障處理信息傳遞內部顧客班組成員提供良好的工作環境陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.1提要班組應用系統的方法，全面、動態的了解當前及未來的顧客需求、期望，未建立和完善顧客關系奠定基礎。陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.3顧客的需求和期望a）多種方式了解顧客需求和期望顧客分類主要客戶群需求和期望處理時限外部顧客日照港生活區的寬帶用戶流暢、快速的網絡通信保障，極少的故障率24小時外部顧客日照港生活區的電話用戶清晰的語音保障，極少的故障率24小時外部顧客內部顧客內部顧客內部顧客

內部顧客

內部顧客日照港生活區的電視用戶上級領導辦公班設備班

呼叫中心

班組成員

流暢的視頻保障、極少的故障率及時完好的完成交付的工作配合默契，在處理同一區域故障時能給予協助能夠及時反饋電源信息及時傳遞故障派修的情況有好的薪酬保障和上升的平臺24小時陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.2了解顧客對顧客反饋信息的應用客戶信息檔案表陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.2了解顧客c）分析改進，適應班組發展需要班組通過周例會、月度會及專題會議等方式，不斷對信息收集與調研結果進行分析，對顧客的需求和期望了解的方法、方式進行評價，通過值班員日常及時匯報、反映情況，以便及時調整，確保評價方法的適用性和有效性，使之適應班組發展方向和業務需要。陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.3.1提要家庭維護班在了解顧客群的需求基礎上，不斷提升服務品質，建立和完善內外部顧客關系，以贏得和保持客戶。不斷改進對客戶滿意度調查的測試方法，了解顧客潛在和未來的需求方向，指引班組不斷提高以達到卓越。陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.3.2顧客關系的建立

明確班組與顧客的接觸方式和渠道，建立顧客關系明確投訴管理過程以及相關職責，確保投訴及時準確的處理。陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意c)改進建立顧客關系的方法，使之不斷適應工作需要。家庭班不斷調整和改進建立顧客關系的方法，從簡單的詢問，到后期的監督員座談，問卷調查，不斷的完善溝通方式。并按照用戶建議——提出改進要求——制定改進計劃——實施改進的流程，拉近顧客與我們之間的關系。陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意c)改進建立顧客關系的方法，使之不斷適應工作需要。家庭班不斷調整和改進建立顧客關系的方法，從簡單的詢問，到后期的監督員座談，問卷調查，不斷的完善溝通方式。并按照用戶建議——提出改進要求——制定改進計劃——實施改進的流程，拉近顧客與我們之間的關系。陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.3.3顧客滿意的測量

多途徑測量顧客滿意度陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意b)通過內外部對標，改進班組服務質量陽光港口，可愛動通4.3內外部顧客4.3.3顧客關系與顧客滿意c)定期評估測量客戶滿意的方法，并進行改進陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內外部顧客4.2戰略落地4.7績效結果4.1領導陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術資源4.4.5基礎設施4.4.6相關方關系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.1總則資源是公司戰略規劃和目標實現的關鍵因素，作為一個基層班組高度重視資源的有效配置和充分利用，確保公司長遠發展及戰略目標的實現，確保班組更好地完成公司下達的任務和工作。陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術資源4.4.5基礎設施4.4.6相關方關系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.1提要家庭綜合維護堅持“人盡其才，人盡其位”的理念，為每一名班組成員提供發展的平臺。班組做好人力資源的管理與培養工作。在人才選拔、員工培訓、薪資管理、績效管理等方向加強管理，促進人力資源工作的有效運行，不斷提升班組成員的滿意度、忠誠度與歸屬感，認可班組的價值觀和企業文化，實現了班組與員工的共同發展。人才資源的管理與培養薪資管理績效管理人才培訓人才選拔人力資源管理與培養圖陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.2班組內部機構和管理a)合理分工，全員參與姓名年齡學歷工作年限證書梁志強43高中27李建國31本科2賀濱30專科6高明華48高中29線務員中級證書、電焊高級證書、長虹制冷中級證書宋玉剛25專科2秦坤26專科1田騰24專科1人員工作區域聯系方式工作情況梁志強全活區電視信號的調制、全班的工作調動高明華二氣機的維護賀濱三視、電話、寬帶的安裝與調試李建國二區、幸福海岸、銀豐小視、電話、寬帶的安裝與調試秦坤四區、城市風視、電話、寬帶的安裝與調試宋玉剛五區、金港名都、金港佳園、青年公寓、明陽小視、電話、寬帶的安裝與調試田騰一視、電話、寬帶的安裝與調試陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源b）暢通班組員工的信息渠道，實現溝通和技能共享溝通與共享形式溝通內容頻率采納情況例會、經驗交流、業務講座增加經驗、提升技巧、提高專業知識水平隨時對員工的建議評議采納，工作技能和經驗共享質量、安全、設備事故案例講解事故原因防范，改進方法隨時互聯網/QQ群、QC小組工作信息不定期技能培訓室、崗位交流輪換技術、技能培訓全年師帶徒建立責任心，快速培養全年陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.3認真執行班組員工績效考核機制，推動班組員工進步和班組的建設4.4.2.4員工的學習與發展b)員工的職業發展“人盡其才，人盡其能”是家庭綜合維護班人才理念，注重了解、賞識員工，及時發現和掌握員工的優點和才能，為他們的發展進行指導，提供學習和發展的目標。并幫助他們去實現自己的職業發展。a）員工的教育與培訓

班組執行績效考核機制，并依此進行人員管理。細化、量化考核打分，與每一名員工的工資、福利相掛鉤。實行績效工資制，調動全員的服務熱情和工作積極性。陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.5員工的權益與滿意程度

a）員工權益班組制定了班組公務制度、班組員工權益通知，維護員工公平、公正的權益；打造舒適工作場景促進班組和諧發展，建立員工學習室設施，定期組織員工查體，建立員工健康檔案。強化員工溝通參與創造和諧工作環境。實行班談話的方式，對一班組切實保障員工的知情權、監督權和參與決策權，不斷推進班務公開。通過職代會提案、民主生活會、調研、座談等多種方式征集員工意見和建議，并制定整改落實方案，進行針對性改進。專門制定“送溫暖”工作規定，采取員工生日送蛋糕班組采取有效地激勵措施，鼓勵員工積極參與管理和改進活動，每年組織QC成果評選、技術比賽、合理化建議評選、管理創新等活動陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源b）員工滿意程度

家庭維護班為員工提供豐富的培訓機會，不斷創新培訓方式。采取“走出去，請進來”、內部培訓提升等創新舉措大力深化員工培訓工作，并為員工提供了公平的晉升機會和持續拓展的發展空間，以促進員工職業發展。

通過問卷調查、現場調研、滿意度調查、座談會、“三必談“等多種方式征求員工意見，識別影響員工權益、滿意度和積極性的關鍵因素，時聽取員工心聲，討論和解決員工關心的工作和生活問題，創造和諧的班組氛圍，提高員工滿意度。陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術資源4.4.5基礎設施4.4.6相關方關系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.3信息和知識資源4.4.3.1信息資源的儲備家庭維護班負責的區域覆蓋著公司絕大多數的設備。班組認真對生活區和機房的設備運行情況作了詳細的統計（設備的串號、運行年份、光纜路由、線路拓撲圖）這些都成為公司寶貴的信息資源陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.3信息和知識資源4.4.3.2知識資產的管理

班組在日常管理中逐步完善班組員工檔案、班組崗位說明書、工藝流程、工作制度、安全規程等。陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術資源4.4.5基礎設施4.4.6相關方關系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.4技術資源4.4.1.1班組現有技術評價家庭班的班組成員是集電話、電視、寬帶維護于一身的人員，同行業的通信運營商來看，其維護隊伍專業于網絡、電視、電話而不能做到一轉多能。家庭班組成員的集三種通信設備傳輸的維護技能于一身。4.4.4.2形成班組自有的技術技巧陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.4技術資源4.4.4.3注重知識積累，加強推廣應用班組關注網絡技術方面的更新變化，對于出現新的通信故障或者現場問題用QC小組方式展開討論研討，提升班組的技術改進能力和創新能力陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術資源4.4.5基礎設施4.4.6相關方關系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.5基礎設施位置光機交換機收發器負責人日照港生活一區1015078田騰日照港生活二區815359李建國日照港生活三區1011338賀濱日照港生活四區66645秦坤日照港生活五區58025宋玉剛生活區的機房和生活區統計陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術資源4.4.5基礎設施4.4.6相關方關系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.6相關方關系分類主要要求合作要點溝通交流方式生活區用戶提供穩定、暢通的安全保障服務提供，保證信號暢通面對面、調查問卷、暗訪員程控室生活區機房的共同維護相互支持，網絡、電話安裝調試的協調QQ、周例會、班組內部交流會設備班生活區機房的共同維護電源信息共享QQ、周例會、班組內部交流會呼叫中心及時的派修服務，及時的用戶信息反饋共同做好服務工作派修平臺、QQ、周例會、班組內部交流陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內外部顧客4.2戰略落地4.7績效結果4.1領導陽光港口，可愛動通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.2過程的識別與設計4.5.1總則陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.1總則家庭綜合維護班以公司戰略目標和顧客需求為目的，以“創新服務內容，搶占技術制高點，提供超值服務”為班組使命，堅持“設備就是我們的飯碗”的運行理念，強化通信服務提供和設備運行的過程管理，為用戶提供超值服務，4.5.1總則陽光港口，可愛動通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.2過程的識別與設計4.5.1總則陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計家庭綜合維護班組以保障用戶的通信暢通為己任，結合班組的工作特點和公司戰略目標發展對全過程進行識別，并做出明確要求和有效設計，以滿足服務過程的需求。4.5.2.1提要班組目標：打造一支卓越優質團隊，保障用戶通信暢通關鍵支持過程物料管理人員管理安全管理實現戰略滿足客戶要求設備運行過程公司戰略顧客要求維護安裝過程關鍵價值創造過程設備管理搶修過程班組使命：創新服務內容，搶占技術制高點，提供超值服務過程管理體系示意圖陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計4.5.2.2過程的識別4.5.2.2.1關鍵價值創造過程的識別序號

過程名稱戰略目標和客戶需求過程重要程度利潤貢獻影響程度顧客滿意影響程度確定1維護、安裝過程暢通的通信保障是用戶的需求，服務及時性和服務快速應變能力，提高顧客滿意度和忠誠度是保證顧客的滿意度和忠誠度，提高顧客、滿意度、貢獻度的直接增值。大大主要故障搶修是保障用戶通信暢通的關鍵過程。2設備運行過程是利潤、貢獻度的核心過程,直接增值。大大主要班組從公司戰略目標和顧客需求角度出發，結合自身的工作出發，確定現階段本班組的關鍵價值創造過程：寬帶、電話、電視的維護安裝過程、搶修過程、設備運行過程。關鍵價值創造過程的識別陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計4.5.2.2.2關鍵支持過程的識別依據對關鍵價值創造過程的支持程度,考慮對其支撐程度、影響程度等綜合因素確定安全管理過程、設備管理過程、質量過程、人員管理四個過程為關鍵支持過程序號支持過程對戰略目標完成影響程度對關鍵服務提供過程的支撐程度對服務結果的影響程度確定是否是關鍵支持過程1安全管理過程高強大是2設備管理過程高強大是3人員管理過程高強大是4物料管理過程高強大是關鍵支持過程識別陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計4.5.2.3過程要求的確定類別過

程利益相關方要

求測量指標顧客供方、合作伙伴、社會員工關鍵價值創

造過程維護安裝過程◆優質的通信保障熱情的服務態度快速的現場服務客戶滿意度故障搶修◆◆提供快速、高效及時的搶修服務。客戶投訴處理及時率故障搶修及時率設備運行◆◆設備安全運行無事故，提供安全、優質、經濟、穩定、暢通的通信服務設備完好率設備故障率關鍵支持過程安全管理過程◆◆◆確保安全生產無事故，環境保護達標，消除社會隱憂，員工職業健康符合要求重大安全環保責任事故站隊安全升級達標率設備管理過程◆◆保障生產、服務過程設備設施優良、穩定、可靠維修保養及時率人員管理過程◆激勵機制健全、人員結構合理、員工技能培訓到位，能夠滿足服務需求員工滿意度培訓計劃兌現率物料管理過程◆◆控制成本、提高經濟效益成本核算陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計4.5.2.4過程的設計班組根據關鍵過程確定的要求，結合新技術的應用，考慮到未來可能有的變化，確定過程的主要績效測量方法和指標通過班組內部會議分析、運用PDCA方法，對過程進行策劃和設計，以滿足服務和顧客的需求。當過程不適應時，適時進行評估和改進過程設計。陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計維護安裝過程的設計平臺確認工單工作人員聯系顧戶顧客申請裝機確認工單上門安裝8380000熱線回訪裝機受理服務提供測量分析改進服務反饋平臺確認工單工作人員聯系顧戶顧客電話故障申告確認故障情況上門服務8380000熱線回訪派修受理服務提供測量分析改進服務反饋安裝過程設計派修過程設計陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計b）故障搶修過程的設計故障受理搶修準備搶修實施搶修反饋搶修方案制定人員組織熱線受理現場情況狀態設備材料準備故障分析搶修方案實施搶修時限要求維修質量要求系統恢復熱線回訪顧客滿意度反饋測量分析與改進自檢發現搶修申報故障搶修是指生活區出現大面積的通信故障，涉及到光路、光纖、設備的更換和重新設計。在最短的時間內解決故障難題，恢復通信暢通，對故障受理、故障搶修準備、故障搶修實施、故障回訪環節進行了設計陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計c）設備運行過程設計堅持“安全、優質、經濟、可靠”的運行理念，加強設備運行的過程控制，從設備的運行維護，設備的巡檢、測量分析評價進行設計公司設備運行計劃設備運行情況統計計劃下發執行日常維護狀態監測運行監督測量分析與改進設備運行情況考核設備檢查運行計劃管理日常維護管理測量分析陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計4.5.2.4.2關鍵支持過程的設計a）安全管理過程的設計依據公司生產和服務提供過程的要求，班組始終把安全放在所有工作的前面，按照“安全第一、預防為主、齊抓共管”的安全方針，倡導“沒有改變不了的壞環境，沒有遏制不了的事故源”的安全理念，對安全管理過程進行設計

公司安全規劃安全目標責任書落實防控措施復查驗證監督檢查隱患整改測量分析與改進陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計b）設備管理過程的設計設備的穩定運行是通信暢通的保障，班組始終把維護設備的安全保養當做一項重要工作來抓，進行定期不定期的設備巡檢，確保設備的運行良好。對日常管理和維修、預防預控、維護管理過程進行了系統的設計設備損壞設備的領取設備信息的登記（位置和設備串號）設備的運行日常管理和維護設備安裝或更換測量分析與改進陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計c）人員管理過程的設計家庭綜合維護班重視人才的培養，堅信“優秀的服務來源于優秀的員工”的質量理念，堅持“人盡其才，人盡其位”的人才理念，人員管理的中心放在員工培訓管理這一方面。通過對員工進行公司文化、技術、安全等相關方面的培訓，建立了一直卓越團隊。下面是員工培訓的過程設計測量分析改進培訓需求培訓評估培訓實施培訓計劃員工培訓管理員工培訓管理過程設計陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計d）物料管理過程的設計物料計劃上報物料領取的登記物料的使用剩料的回歸測量分析改進陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設計b)應急響應系統為了強有力的保障轄區內通信的暢通，家庭班在公司做好應急響應機制的要求下，積極進行大面積故障的模擬演練，并將解決方案記錄在冊。強化班組的反應速度，及時解決故障的發生。陽光港口，可愛動通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.2過程的識別與設計4.5.1總則陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.3.1過程的實施維護安裝過程和搶修過程的實施以滿足顧客需求為前提，設置服務提供過程關鍵績效指標，有效控制服務提供過程的每個環節

陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進設備運行過程的實施按照公司設備管理的要求，加強對設備的監管和維護工作堅持“不停供就是最大的效益”的生產理念，提供安全、優質、經濟、暢通的服務陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進關鍵支持過程各支持過程的單位和有關部室按照過程設計要求，設置了關鍵績效指標，實現二級監測和控制，運用對比和趨勢分析法進行評價和改進，實施中注重采取有效措施控制成本陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進應急預案實施過程健全了突發公共事件應急預案體系，定期開展應急演練，通過演練進一步提高應急處置能力。在各類應急演練中，實現了有計劃、有方案、有分析、有總結，提高了員工的應急處置和單兵作戰能力陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進班組注重過程的改進，在周工作會議、小組會議和QC小組對過程進行評價、分析和改進，保證過程的科學、合理，以滿足生產和服務的需求4.5.3.3過程的改進陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內外部顧客4.2戰略落地4.7績效結果4.1領導陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.3改進與創新4.6.2測量、分析和評價4.6.1總則陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.1總則班組以“創新服務內容，搶占技術制高點，提供超值服務”為使命，努力做好服務工作。以客戶的需求為驅動，將績效測量、分析與改進貫穿于班組績效管理的始終。通過突出測量分析，在工作績效中分析，在持續改進中提高績效，實現了班組的使命和價值。4.6.1總則陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.3改進與創新4.6.2測量、分析和評價4.6.1總則陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價班組保持與公司發展目標相一致，按照公司對班組關鍵績效考核指標的要求，努力打造一只卓越的技術團隊，保障轄區內通信暢通。班組圍繞著顧客與市場、計劃的實施、班組內部管理等方面選擇、收集、整理和分析過程及戰略績效數據信息，不斷改進績效測量系統。4.6.2.1提要陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價班組設立專人對關鍵績效考核指標進行數據整理，以及對呼叫中心對顧客的回訪數據的整理，客觀、準確的檢測班組及各崗位的主要績效。4.6.2.2績效測量a）確認班組的關鍵績效考核指標，確保信息來源的真實性和及時性。關鍵績效指標測量周期負責人數據統計來源設備完好率月度班組長班組成員匯總客戶滿意度月度班組長呼叫中心派修完成及時率月度班組長呼叫中心通信中斷責任事故年度班組長班組安全責任事故半年班組長班組安全措施落實率半年班組長班組培訓計劃兌現率月度班組長班組關鍵績效指標數據收集表陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價b)對關鍵績效指標及關鍵活動展開與標桿的對比

關鍵績效指標計量單位家庭維護班呼叫中心設備完好率%98--客戶滿意度%9798派修完成及時率%99--通信中斷責任事故次00安全責任事故次00安全措施落實率%100100培訓計劃兌現率%9599關鍵績效指標標桿2012年對照表陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進召開班組會議，對績效指標、指標值、測量方法等進行適時評價根據評價結果，對數據、信息的收集方式和績效指標體系進行調整，保持班組對內外部變化的敏感性。c）確保績效測量系統適應公司戰略發展方向和業務需要，并保持敏感性。評價內容評價要素評價標準評價部門評價頻次績效指標關鍵績效指標項目及內容下達指標的完成情況公司領導、兄弟班組、班組成員每年一次評價方法

測量與分析數據信息測量使用方法的科學性分析工具的科學性測量方法是否需要改進測量數據的準確度半年一次班組績效測量體系評價表陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價班組定期通過數據分析找出影響績效的原因。4.6.2.3績效分析和評價a)展開績效數據分析，尋找相關的原因。派修完成情況的數據統計趨勢分析：時間橫比和縱比，用圖表顯示趨勢變化情況因果分析：對照變化前在管理方法、技術、設備方面的改變確定影響績效的原因班組派修績效分析表班組健全績效分析、評價機制，通過定期的評價分析，對關鍵指標數據進行收集、跟蹤、分析、評估、反饋和改善陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價4.6.2.3績效分析和評價b)績效分析的主要內容陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價4.6.2.3績效分析和評價c)根據分析結果確定優先改進的次序并充分傳遞，為公司決策提供有效的支持。陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.3改進與創新4.6.2測量、分析和評價4.6.1總則陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創新4.6.3.1提要改進與創新是班組不斷前進的原動力。班組不斷在工作進行技術創新、管理創新確保各個層面的績效的不斷改進。陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創新4.6.3.2改進與創新的管理a)提出改進方案，分解落實班組在月度會議、年終分析會上，對一年工作的狀況、顧客滿意度調查分析，合理化建議、標桿對比數據分析以及績效考核等分析改進的空間，讓全員參與研討，提出改進方案，提升卓越服務的空間。并納入到工作計劃中予以實施。陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創新b)班組全面實施改進和創新活動，并對成果推廣班組深入開展改進和創新活動。鼓勵員工參與到公司的創新活動中來。以家庭班QC小組為例，班組對日常工作遇到的問題展開，將目標設定、要因檢查、對策提出、數據整理、措施實施落實到相關人，采用多種測量方法攻關。并將成果在以后的工作中推廣。提升班組的戰斗力，減少班組成員的工作量。陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創新4.6.3.3改進與創新方法的應用a)組織靈活，全員參與，利用多種形式實施改進創新活動改進與創新方法改進效果QC活動深入開展QC活動，提升質量管理現場管理班組實施5S管理，保障工作安全，降低了安裝和維護成本，提高工作效率站隊安全基礎管理達標升級組織開展站隊安全基礎管理達標與升級活動，不斷改進和提高站隊安全管理水平。開展技術比賽每年組織員工積極參加技術比賽，調動員工學習的枳極性，提高崗位技能。合理化建議活動積極響應集團號召，征集合理化建議陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創新b）靈活運用各種分析方法和工具，充分利用數據，支持績效的改進創新。分析內容分析方法輸出結果顧客與市場SWOT、BSC、PEST、因果分析、對比分析、差異分析、趨勢、可行性分析、頭腦風暴生活區網絡趨勢分析生活區電視趨勢分析年度工作總結培訓報告學習與成長安裝和維護差異、因果分析月度總結、年度工作報告設備設施管理對比分析設備運行報表、設備統計表安全管理對比分析安全報告陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內外部顧客4.2戰略落地4.7績效結果4.1領導陽光港口，可愛動通4.7績效結果績效結果4.7.3內外部顧客結果4.7.2產品和服務結果4.7.1總則4.7.4資源結果4.7.5過程有效性結果4.7.6領導方面的結果陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.1總則4.7.1總則家庭綜合維護班按照公司的戰略要求，一直努力把保障家庭生活區通信的暢通，提升班組成員的技術實力為目標。把創新服務內容，搶占技術制高點，提供超值服務作為班組的使命。不斷加強班組內部管理，提高通信保障能力。在服務提供、資源提供及保障、過程管理有效性和領導等方面取得了顯著的績效。陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.2產品和服務結果a）班組服務的關鍵績效指標序號服務指標名稱2010年2011年2012年1設備完好率95%95.6%96%2客戶滿意度94%95%96%3派修完成及時率95%97%98%服務提供關鍵績效指標陽光港口，可愛動通4.7績效結果績效結果4.7.3內外部顧客結果4.7.2產品和服務結果4.7.1總則4.7.4資源結果4.7.5過程有效性結果4.7.6領導方面的結果陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.2產品和服務結果班組以戰略指標和計劃指標為依據，通過內部改進、分析，有效地控制服務績效指標。由于班組的行業特點，卓越績效開展剛剛開始，除了顧客滿意度我們參照公司的呼叫中心作為對比，其他的數據對比并沒有找到合適的標桿對象。只能以本班組的指標做自我對比，后期繼續進行標桿的尋找和選取。b）主要服務和產品關鍵績效指標與標桿對比班組在不斷的內部管理中，細化管理流程，強化員工隊伍建設，通過開展管理創新、技術創新、培育創新樣板、群眾性的QC活動等措施提升服務質量，層榮獲局先進管理小組稱號。c)主要服務和產品的創新成果陽光港口，可愛動通4.7績效結果績效結果4.7.3內外部顧客結果4.7.2產品和服務結果4.7.1總則4.7.4資源結果4.7.5過程有效性結果4.7.6領導方面的結果陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.3內外部顧客結果4.7.3.1提要班組圍繞戰略目標，恪守“高效的團隊、優質的服務”的服務理念及為用戶提供高效、快捷、真誠的服務經營準則，在顧客與市場方面取得了卓越績效。陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.3內外部顧客結果近年來，公司的顧客滿意度一直保持在較高水平，總體保持穩定上升的趨勢4.7.3.2顧客方面的結果a)顧客滿意度當前水平及趨勢。近三年顧客滿意度陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.3內外部顧客結果b)顧客滿意度與本行業標桿企業對比及趨勢對比分析我們一直在努力學習呼叫中心的服務，讓客戶更加滿意我們的服務。三年來的數據對比顯示，我們雖然客戶滿意度在提升，但始終與標桿的服務有一定的差距。還需要在后面的工作中繼續努力趕超。陽光港口，可愛動通4.7績效結果績效結果4.7.3內外部顧客結果4.7.2產品和服務結果4.7.1總則4.7.4資源結果4.7.5過程有效性結果4.7.6領導方面的結果陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.5資源結果4.7.4.1人力資源結果a）近三年來，班組內部不斷加強人員隊伍的建設，提高了員工的工作效率和管理水平，建立了橫向溝通交流平臺，。員工的各類表彰達6次之多，榮獲先進個人、學習型員工、明星員工等稱號。陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.4資源結果b）班組強調人性化的人員管理模式，為員工提供學習和上升的平臺事業留人、感情留人，實現了員工與公司共同發展，提高員工歸屬感和忠誠度。一年內人均培訓時間達到為100個小時高明華師傅是班組內電話維護的專家，有線務員中級證書、還有電焊高級證書、長虹制冷中級證書陽光港口，可愛動通4.7績效結果4.7.4資源結果

c)通過制定班組公開制度、班組員工權益通告等制度，員工的權益得到保障；公司組織的員工查體保障了員工的身體健康；嚴格工作流程，保障安全措施，員工的安全得到了保障；