收銀部日常工作培訓

◆收銀部區域劃分◆收銀員工作性質◆收銀員崗位職責◆收銀員永久職責◆收銀員職業道德規范◆收銀員違規行為界定1、收銀員的服務態度和服務質量是企業形象和管理水平的直接體現，因此每個收銀員的態度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到確定使用禮貌用語。2、收銀員在收銀工作過程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息。3、認真、耐心地解答顧客的提問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應變能力）4、做好商品損耗的預防工作，把好收銀線上最后一關，準確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。收銀員工作性質1、遵守商場內的一切規章制度，服從店長的工作安排；

2、規范熟練的操作，確保收銀的正常進行

3、保管好收銀臺配套物品及單據；

4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關的事情；6、認真填寫“收據單”和各種信息登記表等單據，規范書寫數字；7、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應及時上報店長；收銀員崗位職責8、經批準暫時離崗，應將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務”告示牌并拉上鏈條；9、搞好收銀臺周圍衛生；10、做好交接工作，如數上交營業款；11、向經理提出合理化建議和意見。1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、嚴禁少輸、漏輸、多輸。收銀員永久職責1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到，吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規定醫院證明）；3、未經同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未說禮貌用語，對待顧客態度惡劣，敷衍顧客；5、電腦錄入商品時數量、單價多輸、少輸；6、出現錯誤操作時，不及時通知領班進行更正；收銀員違規行為界定7、不按收銀程序服務顧客者；8、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分一、營業前1、打卡2、到達收銀臺后，開總開關、UPS電源、收銀機、輸入密碼，進入銷售狀態，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關好錢箱；3、認真檢查收銀機、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業所需用品擺放好，收銀臺配套物品并清點是否齊全、足夠；5、整理好有關促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛生，準備營業。收銀員每日工作流程二、營業中1、顧客來到收銀臺前，應及時接待，入機前先對顧客購買商品進行分類，然后逐一入機；2、商品輸入時，要求正確、規范掃描，仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規格、價格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點數量后，直接輸入數量再掃條碼；4、商品需要提供保修的，開具票據，注明保修時間。商品上貼上保修店標，注明時間。（用圓珠筆）5、當電腦顯示的商品與實物不符時：（1）柜臺打錯價，重新返回計價；（2）標價與電腦顯示價不符，由店面負責人證明后，按低價售出，差價由店面負責人賠償，收銀臺做好記錄，向經理匯報；（3）商品的品名、規格、條碼，不符時，應委婉地向顧客解釋并及時的通知相關負責人進行更換；6、營業中遇電腦故障或POS機故障，立即通知店內技術；7、所有商品輸入電腦后，應快速準確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結算；三、營業后1、閉店，待店長通知，為最后一位顧客結算完方可下班；2、裝好營業款和各類單據，將收銀底單取下并寫上工號姓名，3、按公司規定留存備用金；4、收銀員按規定格式填寫現金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；5、當天調貨商品（機器）的收銀聯單據，同營業款入置錢袋一起投庫；6、將點好的營業款和繳款單交給店長復核無誤后由店長第二天上午存入銀行；7、鎖好自己的備用金；8、對所在銀行POS機進行結帳，收銀機按正常規定關機，搞好收銀臺衛生，檢查電源是否關閉，罩上收銀機罩。9、確定無遺漏物品后方可離開。禮貌服務規范服務宗旨：從顧客利益出發、把握處理各問題的尺度。服務態度：1、百問必答、百答不厭，禮貌迅速地找解決問題的人，找不到人時，訪錄顧客的姓名和聯系方法，聯系電話。2.對溫和有理或熱的顧客,按照公司制度處理.3.對刁難有理型，不卑不亢，正確對待。4.對刁難無理型,解釋公司政策,請他去消費委會尋求幫助.顧客服務永遠不講：不知道，不清楚……微笑服務是整個商場的核心服務目標一、收銀員

1、迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”！

2、結帳：引導顧客、提倡三唱、裝袋服務，提醒二、服務臺1、迎客，面帶微笑、招呼。2、開發票；派發贈品退貨業務，要求動作迅速、熟練、態度誠懇、熱情，禮貌（請您出示電腦小票、能讓我看看您的電腦小票嗎？）“這是您的贈品、收據或其它、請拿好，謝謝！”“請稍等”“請問你有什么需要嗎？”“麻煩你在收據上簽名好嗎？3、送客“慢走、再見”“謝謝、歡迎下次再見（歡迎下次光臨）”服務禮貌用語避免引起糾紛的狀態用語及應對之道。

由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現，使顧客產生抱怨，而這種抱怨又常會在付帳時向收銀員發出，因此，收銀員應熟練掌握一些應對的策略。 ①暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。” ②重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！?③自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。 ④提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”。⑤要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”。

⑥當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣？”7如果遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請店長出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！?/p>

8

當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的品牌試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”

9不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應回答：“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說?！睘樘岣叻召|量，維護商場聲譽，全體收銀員規定如下：1、收銀員在上機期間必須提供禮貌服務；2、禮貌服務的基本要求：1）精神飽滿，面色和悅；2）全面使用禮貌用語，包括“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等；3）實行唱付、唱收、唱找，講話聲音清晰、明朗、和氣，對顧客講話時應禮貌的正視顧客；4）耐心解答顧客的問題，做到百問必答、百答不厭，堅持“顧客永遠是對的”原則；5）任何情況下都不與顧客發生沖突或爭執；禮貌服務公約以上五條必須全面遵守才稱得上“禮貌服務”。全體收銀員認同：在為顧客結帳時神情倦怠、動作懶散、面色陰沉或語氣生硬、不使用禮貌用語等都是違反禮貌服務基本要求的行為。

6、收銀中心將每日對基本要求的執行情況進行記錄并匯總，對于受表揚次數多以及禮貌服務方面持續表現良好的收銀員，將在每月月底給予一定的獎勵。7、每位收銀員都有權監督收銀中心監察員的工作，將監員不公平判斷的情況報告主管。監察員故意不公正評價收銀員的工作，一經查實，將予以撤換。8、本公約是確保為顧客提供更優質的服務。9、本公約的獎懲所有獎勵與懲罰都在工資中體現。10、本公約自簽署后實施。收銀員簽名：

日期：四、贈品管理1、贈品由部門送至服務中心，雙方需清點數量簽名登記；2、贈品擺放整潔、有序；3、貴重贈品須進行發放登記；4、贈品發放時，需憑電腦小票嚴格按促銷活動規定進行發放；禮貌用語培訓

第一條 常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣親切、態度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“沒關系！”5、“謝謝”（多謝）6、“請您走好”（好走）第二條

招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“歡迎光臨”9、“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10、“請稍等，我馬上就來”11、先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？12、先生（小姐）請稍等，我幫您聯系一下，看他（她）是否有空。要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。13、“您看這種合適嗎？”14、“我給您介紹幾種好嗎？”15、“這種商品現在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”第四條

答詢用語16、“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”17、“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”18、“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎？”第三條

介紹、詢問用語第六條

道歉用語

要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責任，強詞奪理。22、“對不起，讓您久等了?！?3、“對不起，耽誤了您的時間?！?4、“對不起，這是我們的過錯?！?5、“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”26、“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質。27、“您過獎了?！?8、“多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。”29、“這是我們應該做的?！?0、“謝謝您的意見（建議），我一定向領導反映?！?1、“多謝您指點，今后我一定努力改進?！?/p>

第七條 答謝用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。32、“收您XX元錢，（這是XX元錢。）”33、“找您XX元錢，請您收好（請點一下）”34、“您的儲值卡還有XX元錢”35、“您的錢正好”第八條 收銀用語