卓越績(jī)效知識(shí)題庫(kù)填空.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是為追求卓越績(jī)效組織提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則和用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià).本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任4,卓越績(jī)效：通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。.治理：在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。.標(biāo)桿：針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。.支持過(guò)程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。.質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段.卓越績(jī)效的特點(diǎn)：1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量（大質(zhì)量）；2、聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；3、關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升；4、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度。.領(lǐng)導(dǎo)作用三角包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略。顧客與市場(chǎng)。.領(lǐng)導(dǎo)占100分.領(lǐng)導(dǎo)包括社會(huì)責(zé)任、組織的領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)部分.社會(huì)責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為、公益支持.組織的領(lǐng)導(dǎo)包括高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織的治理、組織績(jī)效的評(píng)審.卓越領(lǐng)導(dǎo)者的五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵(lì)人心17,卓越績(jī)效的四種模式是財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效、以顧客為中心的績(jī)效.高層領(lǐng)導(dǎo)為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源、其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息 。.公共責(zé)任是組織對(duì)公眾和社會(huì)所必須承擔(dān)的基本責(zé)任。.在社會(huì)責(zé)任中，組織應(yīng)說(shuō)明其履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法.戰(zhàn)略用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及進(jìn)展情況。.戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署兩個(gè)部分。.戰(zhàn)略部署包括：戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署、績(jī)效預(yù)測(cè)。.戰(zhàn)略的層次包括：公司層戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略、職能層戰(zhàn)略。.戰(zhàn)略分析類(lèi)別包括：總體環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。.戰(zhàn)略分析工具，列舉最少3個(gè)？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析。.說(shuō)明如何建立組織戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：如何提高組織整體績(jī)效、如何提高組織競(jìng)爭(zhēng)地位、如何使組織在未來(lái)取得更大的成功.組織戰(zhàn)略的特點(diǎn)包括全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、指導(dǎo)性、競(jìng)爭(zhēng)性、風(fēng)險(xiǎn)性。.組織戰(zhàn)略分為總體戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略三類(lèi).平衡計(jì)分卡提供了一個(gè)將策略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)方案的架構(gòu)圖。.現(xiàn)代戰(zhàn)略的營(yíng)銷(xiāo)核心分為 市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品定位 。.顧客與市場(chǎng)條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客關(guān)系和市場(chǎng)需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。.顧客與市場(chǎng)部分包括顧客和市場(chǎng)的了解和顧客關(guān)系與顧客滿意度兩方面。.顧客關(guān)系與顧客滿意度包括顧客關(guān)系的建立、顧客滿意的測(cè)量.顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。.顧客滿意度一用戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望的定量描述..感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括:顧客忠誠(chéng)程度;留住顧客；顧客主動(dòng)推薦;顧客建立關(guān)系.感知價(jià)值指測(cè)定顧客感知價(jià)值，要求顧客評(píng)價(jià)他們所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)、質(zhì)量水平.組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。.組織應(yīng)制定顧客滿意的 測(cè)量方案，以確定由誰(shuí)來(lái)測(cè)量、測(cè)量?jī)?nèi)容及測(cè)量方法.確定顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提條件。.市場(chǎng) 是物質(zhì)交換的場(chǎng)所， 顧客 是交換的主體.結(jié)果三要素〃則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題.資源包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系幾部分。.人力資源包括工作系統(tǒng)、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工的權(quán)益與滿意程度、員工的能力幾個(gè)方面。.信息是客觀世界各種事物的特征的反映;可以通訊;信息形成知識(shí).數(shù)據(jù)是對(duì)客觀事物記錄下來(lái)的，可以鑒別的符號(hào).信息的性質(zhì)是事實(shí)性、時(shí)效性、不完全性、等級(jí)性、變換性、價(jià)值性.人力資源規(guī)劃就是為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，所確定的人力資源需求以及為滿足這些需求所采取的行動(dòng)計(jì)劃.員工的教育培訓(xùn)可分為需求分析、制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施、培訓(xùn)的評(píng)價(jià)與反饋等三個(gè)階段.過(guò)程管理包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程兩個(gè)方面52.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)53,支持過(guò)程包括支持過(guò)程的識(shí)別與要求、支持過(guò)程的設(shè)計(jì)、支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn).過(guò)程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。.價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)銷(xiāo)售、服務(wù)以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等等。這些活動(dòng)的有機(jī)聯(lián)系，就形成了價(jià)值鏈。.設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)要考慮的因素，最少說(shuō)出5個(gè)？安全、長(zhǎng)期績(jī)效、環(huán)境影響、綠色生產(chǎn)、測(cè)量系統(tǒng)能力、過(guò)程能力、生產(chǎn)能力、可維修性、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性、供應(yīng)能力和文件.由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過(guò)程改進(jìn)方法。這些方法可包括，最少4個(gè)？6西格瑪管理方法、BPR（業(yè)務(wù)流程再造）、ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、精益生產(chǎn)系統(tǒng)、標(biāo)桿、組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略、過(guò)程分析與研究（過(guò)程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范））、技術(shù)與經(jīng)營(yíng)研究和發(fā)展、使用可選擇的技術(shù)、使用來(lái)自顧客和組織內(nèi)外部的過(guò)程信息、使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)、其他過(guò)程改進(jìn)工具。58,支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率.經(jīng)營(yíng)結(jié)果包括顧客與市場(chǎng)的結(jié)果，財(cái)務(wù)結(jié)果，資源結(jié)果，過(guò)程有效性結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果.結(jié)果三要素包括資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果.員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議、QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。.描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高、以及交叉培訓(xùn)等方面。.工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率、以及管理人員比例的變化等。.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中對(duì)‘過(guò)程’評(píng)價(jià)的四個(gè)要素是方法，展開(kāi)，整合，學(xué)習(xí)結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性.測(cè)量分析改進(jìn)是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接領(lǐng)導(dǎo)作用三角和“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角的鏈條，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪.市場(chǎng)結(jié)果包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)選擇單選.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于。A.1999年B.2000年C.20XX年D.20XX年.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)標(biāo)編號(hào)為。A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z19579.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不是的工具。A.指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享C.為組織的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值D.對(duì)組織進(jìn)行符合性評(píng)價(jià).《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。A.規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求B.規(guī)定了質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)評(píng)價(jià)流程C.為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則D.為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南.對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，。A.只能由同事來(lái)評(píng)價(jià)B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評(píng)價(jià)C.只能由上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)評(píng)價(jià)D.只能由正式員工來(lái)評(píng)價(jià).關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說(shuō)法是不準(zhǔn)確的：。A.戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)而建立的B.戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客C.組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠應(yīng)對(duì)組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)D.組織通過(guò)戰(zhàn)略對(duì)未來(lái)做出應(yīng)對(duì)決策和配置資源.高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說(shuō)法不準(zhǔn)確的是。A.應(yīng)確保是雙向溝通.必須是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機(jī)制是可變化的8.標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部.支持過(guò)程是指那些的過(guò)程。A.直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用B.不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，也不為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用D.直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但不為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用10.組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將組織的相比較。A.預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效B.預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的當(dāng)前績(jī)效C.當(dāng)前績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效D.當(dāng)前績(jī)效與目標(biāo)及以往的績(jī)效.組織需明確戰(zhàn)略制定過(guò)程的參與者，是因?yàn)椤.評(píng)審員要知道B.員工要知道C.要確保戰(zhàn)略的科學(xué)性D/顧客要知道.戰(zhàn)略的制定必須。A.由專業(yè)公司完成B.邀請(qǐng)知名專家指導(dǎo)C.成立歸口協(xié)調(diào)部門(mén)D.有高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)及員工參與.戰(zhàn)略策劃時(shí)。A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的B.必須采用SWOT方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析C.應(yīng)與組織的價(jià)值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果.組織確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的目的是。A.為了銷(xiāo)售方便B.了解顧客需求，應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn)C.向經(jīng)營(yíng)成功的組織學(xué)習(xí)D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求15.顧客忠誠(chéng)應(yīng)是指。A.壟斷性忠誠(chéng) 行業(yè)壟斷不得不重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B.習(xí)慣性忠誠(chéng)——沒(méi)時(shí)間注意其他，消費(fèi)價(jià)值不高C.信賴性忠誠(chéng)——真心喜歡D.刺激性忠誠(chéng)一一各種促銷(xiāo)活動(dòng)16.在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品或服務(wù)是通過(guò)其他商家交付給顧客的，那么。A.只需向中間銷(xiāo)售商調(diào)查B.只需調(diào)查最終用戶C.向中間銷(xiāo)售商和最終用戶進(jìn)行同樣調(diào)查D.分別向中間銷(xiāo)售商和最終用戶進(jìn)行調(diào)查17.顧客滿意程度的調(diào)查。A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式B.必須是面對(duì)面交談方式C.必須是書(shū)面的反饋信息D.必須是函件形式.組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃。A.戰(zhàn)略規(guī)劃B.人力資源規(guī)劃C.財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃D.技術(shù)規(guī)劃.〃可能造成人員傷亡、疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)〃是指A.事故B.事件C.危害D.風(fēng)險(xiǎn).影響工作場(chǎng)所內(nèi)員工（包括臨時(shí)工、合同工）、外來(lái)人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為因素。A.職業(yè)安全衛(wèi)生B.職工安全健康C.職業(yè)安全健康D.環(huán)境安全與健康.“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用〃被稱為。A.系統(tǒng)方法B.過(guò)程方法C.過(guò)程D.程序.對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求應(yīng)來(lái)自。A.內(nèi)外部顧客B.組織的所有者。.顧客和其他利益相關(guān)方D.過(guò)程的所有者.“致力于滿足質(zhì)量要求〃是指。A.質(zhì)量管理B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進(jìn).一般來(lái)說(shuō)，在下面過(guò)程中，屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。A.財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)B.交付與服務(wù)C.設(shè)備管理D.公共關(guān)系.企業(yè)發(fā)生的索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中的。A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)〃應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注。A.員工工作過(guò)程B.新型管理工具C.組織的外部資源D.經(jīng)營(yíng)結(jié)果.是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A.資源B.測(cè)量、分析與改進(jìn)C.過(guò)程管理D/顧客與市場(chǎng).重復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的。A.直接顧客B.最終顧客C.忠誠(chéng)顧客D.消費(fèi)者.〃卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則〃評(píng)分指南中，賦予〃經(jīng)營(yíng)結(jié)果〃的總得分為。A.100 B.80 C.120 D.400.在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，賦予〃過(guò)程管理〃的總得分為A.100分B.80分C.110分D.400分31、在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)中，人力資源評(píng)分項(xiàng)占的分值：。A20B30C40D50.工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量等可作為結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A.人力資源B.過(guò)程有效性C.戰(zhàn)略策劃D.領(lǐng)導(dǎo).投資收益、利潤(rùn)總額屬于結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A.市場(chǎng)B.支持過(guò)程C.戰(zhàn)略策劃D.財(cái)務(wù).在組織的知識(shí)管理中，有關(guān)的顧客信息通常只有顧客的。A.專利B.圖紙和文件C.技術(shù)訣竅D.創(chuàng)新成果.將組織概述作為組織初始的自我評(píng)價(jià)，當(dāng)從中識(shí)別出問(wèn)題時(shí)，就可以。A.判定實(shí)施時(shí)機(jī)不對(duì)B.改用其他管理模式C.直接制訂改進(jìn)計(jì)劃D.重新聘請(qǐng)專家評(píng)審.根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)分指南，對(duì)過(guò)程應(yīng)按四個(gè)要素評(píng)價(jià)其成熟度。（A表示方法，D表示展開(kāi)，I表示整合，L表示學(xué)習(xí)A.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A.〃過(guò)程〃評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%,表示方法。A.不適用B.不適宜該評(píng)分項(xiàng)的要求C.符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求D.沒(méi)有展開(kāi).組織得分水平，是依據(jù)對(duì)4個(gè)過(guò)程要素、4個(gè)結(jié)果要素。A.逐一評(píng)價(jià)的各單項(xiàng)結(jié)果B.統(tǒng)一分值評(píng)價(jià)的結(jié)果C.整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果D.評(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果39.給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先要判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上〃最適合〃組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平。總體上〃最適合〃是指。A.與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致B.基本滿足，允許在個(gè)別要素上有所差距C.滿足標(biāo)準(zhǔn)的總體要求D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)要求.經(jīng)營(yíng)結(jié)果中存在著的關(guān)系A(chǔ).層層遞進(jìn)B.相輔相成C.相互制約 上三角關(guān)系.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則旨在提高，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)A.產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 B.企業(yè)利潤(rùn)C(jī).社會(huì)影響D.品牌形象.經(jīng)營(yíng)結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績(jī)效及。A.營(yíng)利能力B.競(jìng)爭(zhēng)能力 C.凈利潤(rùn)D銷(xiāo)售額.以下不屬于領(lǐng)導(dǎo)的主要特點(diǎn)的為A、全局性B、超前性C、超脫性D、操作性.組織市場(chǎng)的基本要素A顧客B產(chǎn)品C顧客的購(gòu)買(mǎi)力 D購(gòu)買(mǎi)欲望.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》制定的目的不包括A.評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B.引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D,獲得國(guó)際承認(rèn).卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括。A、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果B、領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理，戰(zhàn)略C、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)管理，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理D、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，人力資源，測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果.下面不屬于建立普通顧客關(guān)系的渠道的是。A業(yè)務(wù)咨詢 B顧客溝通會(huì) C產(chǎn)品交易 D抱怨及投訴處理.“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”評(píng)分指南中，賦予“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的總得分為。A、40B、80 C、100 D、300.以下哪個(gè)不屬于戰(zhàn)略決策的三個(gè)特性A重要性B常規(guī)性 C指導(dǎo)性D非常規(guī)性.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和聯(lián)合發(fā)布的。A.國(guó)務(wù)院B.國(guó)家環(huán)保總局C.國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)D.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).下列哪些不屬于支持過(guò)程。A：生產(chǎn)制造B：財(cái)務(wù)C：環(huán)境管理D：人力資源52、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)以評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理實(shí)際情況而制定。A、美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)C、日本戴明獎(jiǎng)D、GB/T1900453.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，“社會(huì)責(zé)任”評(píng)分項(xiàng)是屬于類(lèi)目中。A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略 C、資源D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果54、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角是指。A、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng) B、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過(guò)程管理C、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源 D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)55、領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括兩大部分。A、組織的領(lǐng)導(dǎo)和組織的治理 B、組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任C、組織的領(lǐng)導(dǎo)和公共責(zé)任 D、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用和公益支持56.卓越績(jī)效模式的四種績(jī)效，不包括。A.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績(jī)效 B.產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效 C.運(yùn)行績(jī)效 D.以領(lǐng)導(dǎo)為中心的績(jī)效57、規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》C、GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》58、用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》C、GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》59、是當(dāng)今世界最先進(jìn)、最有影響力和代表性的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。A、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則B、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則C、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)60、以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“七大類(lèi)目”的是。A、產(chǎn)品和服務(wù)B、領(lǐng)導(dǎo)作用C、經(jīng)營(yíng)結(jié)果D、生產(chǎn)過(guò)程61、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)標(biāo)編號(hào)是。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T1958062、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。A、規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)評(píng)價(jià)要求C、為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南D、為企業(yè)提供了追求卓越績(jī)效的途徑63、投資收益、利潤(rùn)總額屬于結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A.市場(chǎng) B.支持過(guò)程 C.戰(zhàn)略策劃D.財(cái)務(wù)64、數(shù)據(jù)和信息的獲取渠道是。A.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) B.供應(yīng)商會(huì)議 C.產(chǎn)品訂貨會(huì) D.以上都是65、以下哪項(xiàng)是數(shù)據(jù)的特性。A.客觀世界各種事物的特征的反映 B.可以通訊 C.可以形成知識(shí) D.可以鑒別的符號(hào)66、從績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的完善過(guò)程中體現(xiàn)A；從系統(tǒng)軟、硬件的完善體系B—；從績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取的及時(shí)性體現(xiàn)D—。A、適應(yīng)性 B、敏感性 C、適合性 D、適用性67、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)滿分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，分是基本成熟的等級(jí)。A、700B、650C、600D、50068、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類(lèi)目和個(gè)評(píng)分項(xiàng)。A、21B、22C、23D、2469、組織應(yīng)建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其實(shí)施進(jìn)展情況，并預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效與相比較。A、組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃B、組織的當(dāng)前績(jī)效C、競(jìng)爭(zhēng)者的當(dāng)前績(jī)效D、競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效70、組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)思路中“組織為何存在"對(duì)應(yīng)的是。A、愿景 B、使命C、戰(zhàn)略目標(biāo) D、關(guān)鍵成功要素71、過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程。A、增值；B、經(jīng)營(yíng)；仁制造；D、價(jià)值創(chuàng)造72、評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)不包括A、組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；B、與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；C、組織的對(duì)于績(jī)效測(cè)量計(jì)劃；D、組織績(jī)效的當(dāng)前水平73、組織確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的目的是。A、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí)B、了解顧客和市場(chǎng)，確保產(chǎn)品符合市場(chǎng)需要C、為組織銷(xiāo)售提供方便條件 D、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求74、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織。A、組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 C、前進(jìn)的方向D、業(yè)績(jī)完成情況75、重復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的。A、直接顧客B、忠誠(chéng)顧客C、最終顧客D、老顧客76、組織的當(dāng)前績(jī)效水平表征了其A.過(guò)去的水平 B.現(xiàn)時(shí)狀態(tài)C.未來(lái)狀態(tài)D.現(xiàn)時(shí)水平如何77、組織應(yīng)當(dāng)描述主要績(jī)效指標(biāo)年以上的數(shù)據(jù)A.1B.2C.3D.478、反映了組織未來(lái)取得成功的能力A.顧客滿意和忠誠(chéng) B.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 C.支持過(guò)程 D.社會(huì)責(zé)任79、組織的關(guān)鍵結(jié)果旨在為主要利益相關(guān)方創(chuàng)造A.高額的價(jià)值 8.平衡的價(jià)值C.虧損的價(jià)值D.盈利的價(jià)值80、績(jī)效是否有效看A.指標(biāo)值B.結(jié)果C.員工滿意度D.產(chǎn)品81、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》評(píng)分項(xiàng)中，“資源”項(xiàng)總得分是分。A、120B、110C、100D、40082、是構(gòu)成市場(chǎng)的重要因素。A顧客B組織C購(gòu)買(mǎi)力D需求83、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，決定著組織的命運(yùn)與前途。A國(guó)家政策 B領(lǐng)導(dǎo)C決策者D顧客84、營(yíng)銷(xiāo)界普遍認(rèn)為理想的市場(chǎng)定位應(yīng)該是A4C理論 B”分得開(kāi)，打得進(jìn)，賺得到”C“有所為，有所不為" D易進(jìn)，難退85、確定顧客滿意的是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提條件。A購(gòu)買(mǎi)力B購(gòu)買(mǎi)欲望 C關(guān)鍵條件 D需求86、在與顧客的關(guān)系中，最佳的顧客關(guān)系是關(guān)系。A融為一體 B戰(zhàn)略合作伙伴 C共贏D集大成87、經(jīng)營(yíng)結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績(jī)效及A.營(yíng)利能力 B.競(jìng)爭(zhēng)能力 C.凈利潤(rùn)D銷(xiāo)售額88、績(jī)效改進(jìn)速度正是的結(jié)果A.過(guò)程改進(jìn)速度 B.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程C.支持過(guò)程 D.員工學(xué)習(xí)速度89、組織績(jī)效的趨勢(shì)表征了其改進(jìn)的速度、廣度和A.未來(lái)收益 B.未來(lái)的市場(chǎng) C.未來(lái)的效益如何D.未來(lái)的走向90、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》評(píng)分指南中，賦予“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”的總得分是 分。A、100B、120C、120D、40091、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第一象限的組織，應(yīng)采用，嚴(yán)格控制成本，發(fā)揮市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大企業(yè)實(shí)力A增長(zhǎng)型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略92、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第二象限的組織，應(yīng)采用以消除內(nèi)部劣勢(shì)，最大限度利用外部機(jī)會(huì)A增長(zhǎng)型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略93、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第三象限的組織，應(yīng)采用，避開(kāi)威脅，消除內(nèi)部劣勢(shì)A增長(zhǎng)型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略94、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第四象限的組織，應(yīng)采用，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，多種經(jīng)營(yíng)分散環(huán)境帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)A增長(zhǎng)型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略95、組織要保持和創(chuàng)新自己產(chǎn)品和服務(wù)的特色，應(yīng)采取競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方案A成本化戰(zhàn)略 B專注化戰(zhàn)略C差異化戰(zhàn)略 D多元化戰(zhàn)略96、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，是制度的技術(shù)文件。A、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì) B、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)C、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審 D、卓越績(jī)效考核97、在確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)，不需要的考慮的是A.均衡全面的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益B.先進(jìn)性、可行性、可測(cè)量性C.其他行業(yè)的發(fā)展情況D.與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向一致98、在確定和貫徹組織的價(jià)值觀時(shí)，不需要考慮的是A.以顧客為導(dǎo)向追求卓越B.科學(xué)發(fā)展觀C.組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)D.國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策99、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的是A.授權(quán)、創(chuàng)新B.相互攀比C.快速反映、學(xué)習(xí)D.遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)100、以下不屬于公益支持目的的是A.提升品牌價(jià)值B.服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成C.達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化D.提升社會(huì)責(zé)任101、過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供。A、目標(biāo) B、導(dǎo)向C、方向D、路徑102、組織戰(zhàn)略制定的目的是通過(guò)正確的戰(zhàn)略決策和實(shí)施，贏得，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)A顧客B品牌C市場(chǎng)D效益103、的整合能力是組織成功的重要因素之一A資源B技術(shù)C人員D流程104、“過(guò)程”類(lèi)目與“結(jié)果”類(lèi)目關(guān)系框圖顯示了過(guò)程類(lèi)目與結(jié)果類(lèi)目的評(píng)分項(xiàng)之間的較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系，其中過(guò)程類(lèi)目中“領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)應(yīng)的結(jié)果類(lèi)目是。八、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果B、資源結(jié)果C、過(guò)程的有效性結(jié)果D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果105、組織應(yīng)確定顧客和市場(chǎng)需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，顧客滿意度的過(guò)程。A、測(cè)量 B、計(jì)算C、測(cè)量和改進(jìn) D、改進(jìn)提高106、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和配置資源。A、非價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 B、生產(chǎn)過(guò)程 C、支持過(guò)程 D、經(jīng)營(yíng)過(guò)程107、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測(cè)量結(jié)果屬于。八、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 B、財(cái)務(wù)結(jié)果 C、過(guò)程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果108、道德行為方面的績(jī)效結(jié)果屬于。八、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果B、財(cái)務(wù)結(jié)果 C、過(guò)程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果109、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)需要對(duì)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行雙向溝通的是 A.全體員工 B.主要的供方 C.合作伙伴 D.政府機(jī)構(gòu)110、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的是A.組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效 B.組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展 C.組織的應(yīng)變能力D.組織的生產(chǎn)效率111、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式主要表現(xiàn)為。A、互利共贏 B、價(jià)格驅(qū)動(dòng) C、互惠互利D、合作協(xié)商112、以下關(guān)于卓越績(jī)效說(shuō)法錯(cuò)誤的是A.卓越績(jī)效以“平衡、發(fā)展”為目的，以“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略”為龍頭B.卓越績(jī)效強(qiáng)調(diào)管理的“系統(tǒng)性”、“一致性”，關(guān)注“持續(xù)改進(jìn)”C.卓越績(jī)效使各系統(tǒng)達(dá)到“融合互補(bǔ)”、“協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界D.卓越績(jī)效和TS16949一樣是汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量管理體系113、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的。A、關(guān)鍵過(guò)程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié)D、關(guān)鍵工藝114、現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的核4（STP理論）不包括A、市場(chǎng)細(xì)分B、選擇目標(biāo)1顧客滿意度D、市場(chǎng)產(chǎn)品定位115、平衡記分卡四維度不包括A、財(cái)務(wù)8、顧客C、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程D、市場(chǎng)份額116、以下不屬于卓越績(jī)效特點(diǎn)的是A.從產(chǎn)品、服務(wù)擴(kuò)展到了經(jīng)營(yíng)質(zhì)量B.聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升C.強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度D.只關(guān)注企業(yè)利潤(rùn)最大化117、確定組織長(zhǎng)短期發(fā)展目標(biāo)時(shí)，不需要考慮的內(nèi)容是A.突發(fā)的自然災(zāi)害B.國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平C.產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期及市場(chǎng)的需求D.組織的資源及組織的績(jī)效118、組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。A、員工、B、供方和合作伙伴1顧客D、以上三項(xiàng)119、組織的知識(shí)管理，應(yīng)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的A、完整性、及時(shí)性、B、可靠性、安全性、C、準(zhǔn)確性、保密性D、以上三項(xiàng)120、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，。A.只能由同事來(lái)評(píng)價(jià) B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評(píng)價(jià)C.只能由上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)評(píng)價(jià) D.只能由正式員工來(lái)評(píng)價(jià)121、高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說(shuō)法不準(zhǔn)確的是。A.應(yīng)確保是雙向溝通 B.必須是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式 D.溝通機(jī)制是可變化的122、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由來(lái)評(píng)價(jià)的。A.員工 B.組織的領(lǐng)導(dǎo) 。顧客和市場(chǎng) D.股東多選題：1、目前，世界上最為知名的質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)是（）。A、日本戴明獎(jiǎng)B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)C、美國(guó)馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)D、英國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) E、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)2、組織追求卓越自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則是（ ）。A、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》B、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》C、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》D、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)E、GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》3、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》制定的目的在于（ ）。A、用于評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B、要求組織規(guī)范管理，夯實(shí)基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量C、作為管理體系符合性評(píng)價(jià)的依據(jù)D、引導(dǎo)組織使用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則開(kāi)展自我評(píng)價(jià)活動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)E、獲得國(guó)際上的承認(rèn)4、對(duì)GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的正確理解：A、適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織。B、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的。C、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等同于美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。D、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等同于ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》。E、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求5、在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，是按（）兩類(lèi)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。A、績(jī)效B、戰(zhàn)略C、過(guò)程D、社會(huì)責(zé)任 E、結(jié)果6、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)組織的過(guò)程成熟度的四個(gè)要素是（）。A、方法B、結(jié)果C、展開(kāi)D、學(xué)習(xí)E、整合7、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)有績(jī)效指標(biāo)的重要程度、（ ）和與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比。A、戰(zhàn)略的實(shí)施情況B、當(dāng)前水平C、改進(jìn)的速度和廣度D、市場(chǎng)占有率E、與標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比8、制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的根據(jù)是（）。A、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 B、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法C、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》 D、質(zhì)量振興綱要E、中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法9、與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相比，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)的是（ ）。A、消除國(guó)際貿(mào)易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績(jī)效的管理模式C、證實(shí)企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力D、評(píng)價(jià)企業(yè)卓越績(jī)效成熟度E、為企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)10、企業(yè)的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)，應(yīng)與（）雙向溝通。A、員工B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C、關(guān)鍵供方D、社會(huì)各方E、合作伙伴11、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（ ）方面的績(jī)效結(jié)果。A、組織的治理B、公共責(zé)任C、道德行為D、過(guò)程有效性E、公益支持12、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營(yíng)造一種（ ）的環(huán)境。A.授權(quán)、主動(dòng)參與 B.創(chuàng)新和快速反應(yīng) C.內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和資源獨(dú)立 D.促進(jìn)學(xué)習(xí)13、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的社會(huì)責(zé)任方面的要求，是指組織在（）方面的表現(xiàn)。A.履行公共責(zé)任B.盡公民義務(wù)C.向社會(huì)公開(kāi)各種信息D.恪守道德規(guī)范14、組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用包括確定展開(kāi)組織的（）。A.價(jià)值觀B.長(zhǎng)短期發(fā)展方向C.績(jī)效目標(biāo)D.關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程15、以下哪些方面是高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該完成的工作（ ）A、確定組織的價(jià)值觀8、創(chuàng)造有利于授權(quán)和創(chuàng)新的環(huán)境C、評(píng)審組織的績(jī)效D、恪守經(jīng)營(yíng)道德規(guī)范16、領(lǐng)導(dǎo)所必須具備的最基本的職能定位和作用為（）A、領(lǐng)航B、引導(dǎo)C、組織協(xié)調(diào)D、管理17、組織的績(jī)效有以下幾個(gè)方面（）A、財(cái)務(wù)與市場(chǎng)的績(jī)效B、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效C、運(yùn)行績(jī)效D、以顧客為中心的績(jī)效18、收集數(shù)據(jù)和信息的分析模型有（ ）ASWOTBKSFCCBIDKPI19、評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括（）。A、工藝管理過(guò)程B、產(chǎn)品制造過(guò)程C、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程D、支持過(guò)程E、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)過(guò)程20、組織通過(guò)（），防范和應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)A績(jī)效預(yù)測(cè)B戰(zhàn)略預(yù)測(cè)C績(jī)效跟蹤D戰(zhàn)略跟蹤21、績(jī)效指標(biāo)必須具備（）A可測(cè)量B可追蹤C(jī)可考核D可實(shí)施22、常用的市場(chǎng)調(diào)查方法有以下幾種：（ ）A詢問(wèn)法B觀察法C實(shí)驗(yàn)法D資料法23、細(xì)分市場(chǎng)的主要方法有（ ）A按地理細(xì)分 B按人口細(xì)分 C按心理細(xì)分 D按利益細(xì)分24、顧客滿意度測(cè)量的問(wèn)卷設(shè)計(jì)要針對(duì)顧客的具體要求，一般分為（）方面進(jìn)行。A產(chǎn)品滿意度 B設(shè)計(jì)風(fēng)格 C產(chǎn)品可靠性D服務(wù)滿意度25.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南?制定的目的在于（）A.評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B.引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D,獲得國(guó)際承認(rèn)26、對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理的理解，下面（）是正確的。A、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理沒(méi)有關(guān)系B、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理有著共同的淵源C、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理的發(fā)展D、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理一樣E、全面質(zhì)量管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)27、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是（）。A.為追求卓越績(jī)效組織提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則B.用于綠色產(chǎn)品認(rèn)證C.作為管理體系符合性評(píng)價(jià)的依據(jù)D.用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)28、根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)分指南，對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)主要應(yīng)包括（ ）。A.組織績(jī)效的當(dāng)前水平B.組織績(jī)效的獲得方法C.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效D.組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度29、組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（ ）等方面的績(jī)效。A.公共責(zé)任B.道德行為C.過(guò)程的效率D.履行組織的公民義務(wù)30、構(gòu)成組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（）。A、數(shù)據(jù) B、資源C、戰(zhàn)略 D、信息E、知識(shí)31、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中4.2戰(zhàn)略是評(píng)價(jià)組織的（）的制定、部署及其進(jìn)展情況。A、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)B、戰(zhàn)略目標(biāo)C、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃 E、方針戰(zhàn)略32、以下對(duì)信息性質(zhì)定義正確的是（）A.事實(shí)性B.確定性C.不完全性D.價(jià)值性33、信息管理系統(tǒng)包括（ ）A.辦公自動(dòng)化系統(tǒng)B,企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)C,顧客關(guān)系管理系統(tǒng)D,產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)34、組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的那些特性（）A.完整性B.及時(shí)性C.可靠性D.不確定性不定項(xiàng)選擇：1、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》七個(gè)類(lèi)目之間的關(guān)系：（1）（）構(gòu)成了驅(qū)動(dòng)性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角。A、資源B、領(lǐng)導(dǎo)C、戰(zhàn)略口、顧客與市場(chǎng)（2）從動(dòng)性的“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角的構(gòu)成是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)、資源和經(jīng)營(yíng)結(jié)果B、資源、過(guò)程管理和結(jié)果C、資源、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果D、資源、測(cè)量、分析與改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果（3）鏈接以上兩個(gè)三角的“鏈條”是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)作用8、顧客和市場(chǎng)C、測(cè)量、分析和改進(jìn)D、過(guò)程管理2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的制定和實(shí)施為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期的市場(chǎng)成功。（1）這套標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)參考了（）評(píng)價(jià)條款和內(nèi)容，結(jié)合我國(guó)實(shí)際上情況制定的。A、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則C、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則 D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（2）標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了（）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。A、突出經(jīng)營(yíng)結(jié)果B、以人為本C、過(guò)程控制D、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注（3）標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其（）的能力。A、經(jīng)營(yíng)結(jié)果B、市場(chǎng)占有率C、員工素質(zhì) D、整體績(jī)效3、如何正確理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：（1）以下（）說(shuō)法對(duì)二者都是正確的。A、為質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn) B、能幫助組織提高質(zhì)量水平C、為符合性標(biāo)準(zhǔn)D、通過(guò)認(rèn)證結(jié)果的互認(rèn)，可促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的往來(lái)（2）以下（）說(shuō)法對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的理解是正確的。A、影響著組織產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)B、影響著組織經(jīng)營(yíng)管理的方方面面C、在組織質(zhì)量工作中起基礎(chǔ)性的作用D、測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)（3）以下（）說(shuō)法對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理解是正確的。A、屬于診斷式的評(píng)價(jià)B、一般過(guò)程的合格評(píng)定C、發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和不符合D、發(fā)現(xiàn)組織的最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)4、如何正確理解ISO9001、ISO9004和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則三者的關(guān)系：（1）就標(biāo)準(zhǔn)的范圍和深度而言，以下（）說(shuō)法是正確的。A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則B、ISO9004介于ISO9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間C、ISI9001介于ISO9004和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間D、ISO9001超出了ISO9002,也超出了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（2）就標(biāo)準(zhǔn)的適用性而言，以下（）說(shuō)法是正確的。A、是一樣的B、ISO9004是用于雙方合同和第三方的認(rèn)證C、ISO9001是用于管理體系的評(píng)定D、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)（3）組織實(shí)施時(shí)，可以按（）方式進(jìn)行。A、組織可直接導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則8、按ISO9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則C、必須經(jīng)過(guò)ISO9001認(rèn)證后，才可導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則D、沒(méi)有進(jìn)行管理體系的評(píng)定，不能導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則5、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》共包括七大類(lèi)目。（1）它們是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、（ ）和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。A、資源B、過(guò)程管理 C、測(cè)量、分析與改進(jìn)D、檢驗(yàn)、測(cè)量與改進(jìn)（2）有關(guān)過(guò)程的類(lèi)目包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)和（）。A、測(cè)量分析與改進(jìn)B、過(guò)程管理C、資源 D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（3）有關(guān)結(jié)果的類(lèi)目有（）。A、測(cè)量分析與改進(jìn) B、過(guò)程管理C、資源D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果6、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的發(fā)布：（1）標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)（），進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。A、全面質(zhì)量管理B、TQC、ISO9000C、ISO9000、質(zhì)量管理獎(jiǎng)D、質(zhì)量管理獎(jiǎng)（2）標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將以更高的（），推動(dòng)我國(guó)質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。A、法制性B、統(tǒng)一手段C、權(quán)威性D、卓越性（3）設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)可以引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提升所在國(guó)家和地區(qū)的（）。A、市場(chǎng)占有率B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力C、產(chǎn)品質(zhì)量D、整體競(jìng)爭(zhēng)力7、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的發(fā)布：（1）20世紀(jì)60年代初，美國(guó)質(zhì)量管理專家（）提出了全面質(zhì)量管理的概念。A、波多里奇B、菲根保姆C、石川馨D、戴明（2）全面質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐一直處在發(fā)展和完善中，（）就是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展。A、質(zhì)量管理獎(jiǎng) B、質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審C、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則D、ISO9000（3）在我國(guó)推行全面質(zhì)量管理（）周年之際，國(guó)家質(zhì)量總局正式發(fā)布了GB/T19580和GB/Z19579。A、30B、25C、20D、158、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》是一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。（1）它們適用于追求卓越績(jī)效的（）。A、經(jīng)過(guò)ISO認(rèn)證的各類(lèi)組織B、生產(chǎn)企業(yè)C、各類(lèi)組織口、申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)的組織（2）兩者為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了（）的準(zhǔn)則，也適用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。A、自我評(píng)定B、自我評(píng)價(jià)C、國(guó)家評(píng)定D、國(guó)家評(píng)價(jià)（3）制定標(biāo)準(zhǔn)，根本目的不僅僅在于評(píng)獎(jiǎng)，而是（）。A、用于組織自我學(xué)習(xí) B、讓更多的企業(yè)通過(guò)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定C、引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效D、樹(shù)立典型分享成功經(jīng)驗(yàn)判斷題.鏈接驅(qū)動(dòng)性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角和從動(dòng)性的“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角的是測(cè)量、分析和改進(jìn)。 （T）.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》特點(diǎn)之一是非規(guī)定性。（T）.汽車(chē)行業(yè)獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的有：上海大眾和江淮汽車(chē)。（T）.關(guān)鍵支持過(guò)程的要求主要來(lái)自于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，也來(lái)自于員工、管理層和其他利益相關(guān)方的要求。 （T）.卓越績(jī)效十一項(xiàng)核心價(jià)值觀與質(zhì)量管理體系中八項(xiàng)質(zhì)量原則是相互獨(dú)立的、沒(méi)有聯(lián)系的。6.衡記分卡四維度：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。(T).標(biāo)桿：針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。(T).《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、資源構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角 。(F).《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)以歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理實(shí)際情況而制定的。(F).卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。(T).治理指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。(T).戰(zhàn)略管理過(guò)程包括戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署。(T).卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中對(duì)‘過(guò)程’評(píng)價(jià)的四個(gè)要素指“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性”。 (F).績(jī)效預(yù)測(cè)是對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)的結(jié)果的估計(jì)。(T)15.我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)目是120分(F).我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》包含7個(gè)類(lèi)目21個(gè)評(píng)分項(xiàng)。(F).《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的總分是1000分。(T)18.我國(guó)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叩牡梅衷?00?700分之間。(T).信息系統(tǒng)是一個(gè)人造系統(tǒng)，它由人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源組成，目的是及時(shí)、正確地收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞和提供信息，實(shí)現(xiàn)組織中各項(xiàng)活動(dòng)的管理、調(diào)節(jié)和控制。 （T）.公司發(fā)展只需要關(guān)注自己，不需要關(guān)注社會(huì)責(zé)任（F）.組織績(jī)效評(píng)審的平率應(yīng)與戰(zhàn)略目標(biāo)的分解相符合（T）.領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的生死（T）.高層領(lǐng)導(dǎo)是指組織高層管理群體或團(tuán)隊(duì)，一般由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者和直接向其報(bào)告工作的人組成 （T）.績(jī)效評(píng)審的目的之一是用于確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì) （T）.組織的戰(zhàn)略是通過(guò)以往信息的分析，對(duì)未來(lái)所做的預(yù)測(cè)性決策。（F）26.組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)中期發(fā)展方向相一致。（F）.戰(zhàn)略目標(biāo)是基于組織的使命和長(zhǎng)期發(fā)展方向而制定的，是對(duì)組織戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)活動(dòng)預(yù)期取得的主要成果的期望值。 （T）.人力資源配置應(yīng)做到適宜性、合理性和長(zhǎng)期性，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（T）29.績(jī)效預(yù)測(cè)是策劃管理的一個(gè)重要工具。（T）.卓越績(jī)效十一項(xiàng)核心價(jià)值觀與質(zhì)量管理體系中八項(xiàng)質(zhì)量原則是相互獨(dú)立的、沒(méi)有聯(lián)系的。 （F）.過(guò)程管理包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、支持過(guò)程、過(guò)程改進(jìn)三部分。（F）戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略制訂、戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)略部署、戰(zhàn)略實(shí)施四個(gè)階段。（F）顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果必須包括顧客忠誠(chéng)程度、留住顧客等方面。組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 （T）經(jīng)營(yíng)結(jié)果不能僅限于銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，還應(yīng)包括資源組織的治理、社會(huì)責(zé)任和獲得未來(lái)成功能力的績(jī)效結(jié)果，以及兼顧組織內(nèi)部過(guò)程有效性和顧客與相關(guān)方的結(jié)果之間的關(guān)系 （T）顧客滿意和忠誠(chéng)的結(jié)果反映了組織未來(lái)取得成功的能力，同時(shí)也反映了組織在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為滿足顧客需求所作努力地結(jié)果（T）社會(huì)責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持。（T）我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是在20XX年9月發(fā)布的。（F）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則旨在提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（T）名詞解釋1、卓越績(jī)效：通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。2、治理：在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3、標(biāo)桿：針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。4、利益相關(guān)方：供應(yīng)商、合作伙伴、股東員工、顧客5、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程6、支持過(guò)程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。簡(jiǎn)答題.簡(jiǎn)述卓越績(jī)效模式十一項(xiàng)核心價(jià)值觀。答：1）遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來(lái)；7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理；8）基于事實(shí)的管理；9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；11）系統(tǒng)的視野.簡(jiǎn)述組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。答：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。.簡(jiǎn)述組織應(yīng)從哪些方面評(píng)審其績(jī)效。答：組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。b）說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。d）組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

.簡(jiǎn)述GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要區(qū)別？GB/T19001要求GB/T19001要求滿足要求一符合性評(píng)價(jià)質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力有效性一與自己比顧客滿意經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)組織GB/T19580比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則比較的結(jié)果（打分）經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求卓越績(jī)效的能力結(jié)果一與標(biāo)桿、對(duì)手比較顧客忠誠(chéng)經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享相關(guān)方利益平衡.公司的關(guān)鍵成功因素是什么？答：1）卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；2）獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新；3）人本的企業(yè)文化；4）敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)；5）先進(jìn)的管理體系；6）多元的激勵(lì)機(jī)制；7）持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8）共贏的經(jīng)商之道.簡(jiǎn)述公司的使命、愿景、核心價(jià)值觀？使命：以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造效益愿景：以“打造高質(zhì)價(jià)比創(chuàng)新技術(shù)的精美產(chǎn)品”為中心，定位于大眾化和國(guó)際化，做中國(guó)自主汽車(chē)品牌的優(yōu)秀代表，與員工共享發(fā)展成果，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。核心價(jià)值觀：“誠(chéng)信、責(zé)任、發(fā)展、共享”作為長(zhǎng)城人的核心價(jià)值觀，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中堅(jiān)定不移、全員奉行的信條，是長(zhǎng)城人奮勇前進(jìn)的動(dòng)力。.績(jī)效考核關(guān)注過(guò)程還是關(guān)注結(jié)果？過(guò)程理解一一關(guān)注過(guò)程的績(jī)效考核：關(guān)注員工工作過(guò)程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營(yíng)造的是一種比較感性、和諧的文化圍。在完善的考評(píng)體系下，員工依照公司的期望和要求付出努