內部客戶服務內部客戶服務為什么怎么做將其他部門同事視為外部客戶組織利益第一位禮貌和尊重作為職業習慣認真了解對方需求共同達成工作目標的態度員工服務員工言而有信加強有效溝通打破本位主義職業素養內部客戶服務----為什么將其他部門同事視為外部客戶組織利益第一位禮貌和尊重作為職業習慣認真了解對方需求共同達成工作目標的態度外部客戶： 公司外部的，向您購買產品或服務的人內部客戶： 你的公司內部的同事，他們也依賴于你的服務、產品和信息來完成他們的工作1.將其他部門的同事視為外部客戶2.組織利益第一位

企業管理者都意識到了是優質服務的保證說服客戶第一次購買我們的產品；然而讓他們不斷重復購買的是他們親身體驗到的優質服務。因此，重視組織利益的管理者都提倡為客戶提供優質服務。優質內部客戶服務的益處彼此合作氣氛融洽處理問題方便減少工作壓力工作效率高樂意上班糾紛減少樂趣增多

3.禮貌和尊重作為職業習慣樂于助人避免爭論

對他人的意見，表示尊重

如果你錯了，迅速而真誠地承認積極聆聽他人的感受和想法

盡力從對方的角度看事情同情他人的感受學會真誠地關心他人保持微笑讓他人感到自己重要4.認真了解對方的需求多了解其他部門的業務運作情況多學習其他部門的業務知識多與其他部門溝通，多傾聽凡事站在組織整體利益的立場考慮問題意識到每個人的獨特性，尊重差異多了解對方的性格、習慣、處事方式5.共同達成工作目標的態度清楚內部客戶的需要以第一次辦妥態度提供100%符合要求的產品或服務永不將自己的問題或失誤帶給內部客戶將每個人都視為團隊的財富積極主動幫助新進者不保留地與他人分享知識、技能內部客戶服務---怎么做員工服務員工言而有信加強有效溝通打破本位主義職業素養1.員工服務員工沒有一個人，一個部門能夠不與他人合作而自己單獨工作。任何事情都需要部門與部門之間，人與人之間的團結協作。如果您的工作不是為客戶服務，就是為服務客戶的人服務。員工與顧客都是企業的上帝，企業應為員工提供優質服務，員工應對產品質量高度負責。管理層就是服務層，管理者就是服務員。管理者對員工的服務內容包括維護良好的工作環境,加強工作的勝任能力,幫助樹立正確觀念和先進思想，引導員工積極健康發展，提供一切可能的學習條件。管理層服務員工2.言而有信與同事、經理以及客戶之間以誠相待，對他人作出承諾時決不食言，這樣才能建立起信任感。應該“少承諾一點，多兌現一些”。3.加強有效溝通調整身心狀態注意身體和表情語言爭取面對面溝通保持雙向溝通溝通的三要素語言，文字非語言，肢體語言語調，語氣55%38%7%肢體語言面部表情目光和眼神姿勢手勢如果別人不理解你，你有50%的錯，因為可能是你沒有花足夠的時間，沒有用他/她能理解的方式解釋這件事。

如果你對他/她所說的話感到不理解，你還是有50%的錯，因為你沒有問足夠的問題，或者沒有積極地聆聽，沒有真正地盡力去理解他/她說的話和說那些話的原因。

有效的溝通是雙向的問自己幾個問題你真的聽懂了嗎？你一直在說嗎？你問過對方的意見嗎？你分享了足夠的信息嗎？你想過到底怎么解決問題嗎？雙贏溝通1、不斷溝通，直到彼此發現一個兩全其美的解決方法為止。2、全神貫注聆聽，先了解，不急于回答。3、以對方接受的方式，表達你對事情的感受與看法。個性期望不合作的態度化解沖突---了解沖突的原因化解沖突---解決行動把聚焦點從人轉到解決問題上合作的態度自我改變達成共識您愿意尋求一種解決方案，比我們其中任何一個都好的嗎？您同意建立一個基本原則：在雙方沒有透徹理解對方的觀點之前不下結論一旦我們提出了各自的想法，并且互相理解，就繼續交流，直到找到第三方解決方案！4.打破本位主義本位主義者缺乏大局觀和全局意識，考慮問題時往往以自我或小團體為中心，無論利弊得失都站在局部的立場上，為了維護少數人的利益而忽視整體利益，嚴重的甚至不惜損害集體利益而換取部分人的私利。有效的公司管理是倒金字塔結構

自己（增值過程）內部客戶內部客戶外部客戶輸出輸出輸出外部客戶的服務質量取決于內部客戶管理者應該向一線提供支持沒有滿意的員工（內部客戶），就沒有滿意的客戶（外部客戶）作為管理者，你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工了解他人的工作=這樣你能更理解他們共享工作目標了解他人的工作責任工作崗位輪換積極創造信息共享的環境定期召開計劃和信息更新會。確保部門間有雙向交流的可能性。定期召開會議回顧工作業績，慶祝所取得的成功。提倡、鼓勵，創造條件促進跨部門溝通主動共享信息---使一線了解你們通過定期的會議、培訓、非正式溝通(旅游、聚餐）等形式與一線共享你們的工作目標，職責、任務、進展、計劃、期望、需求、問題和困難。問自己幾個問題你我雙方的需求是什么？你怎么告訴對方你的需求？你認為他們到底需要什么？你做了什么去了解他們，足夠嗎？315.職業素養注重成果以及利潤有責任心積極樂觀的心態造就優秀的你以積極的態度面對工作中的挑戰積極主動敬業，把工作當成使命保持對工作的滿腔熱情

“每天多做一點”的工作態度有團隊合作精神善于溝通負有創新精神適應能力強持續不斷的學習32職業素養職業素養是個人素質或者道德修養。個體行為的總和構成了自身的職業素養，職業素養是內涵，個體行為是外在表現。每個人都是一棵樹，都可以成長為大樹。根系就是一個人的職業素養。枝、干、葉、型就是其顯現出來的職業素養的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發達。33負責任才會有大發展責任感和發展的空間和機會往往是成正比的一旦出現問題，不找借口、不推諉責任，而是主動承擔，并懂得反思，避免同樣的錯誤再次出現敢于擔當的人，才能真正挑起大梁，獲得更大的發展機會34消極悲觀的人事情反應沒辦法不是我的問題抱怨、指責35積極樂觀的人事情

我可以選擇我負責我能做什么？反應我們改變不了事情就改變對這個事情的態度，事情本身不重要，重要的是人對這個事情的態度。態度變了，事情就變了。36以積極的態度面對工作中的挑戰如果我成功克服這個難關，它對公司有什么重大的貢獻和意義？我能學到什么？如果我成功克服了這個難關，它對我的將來有什么重大的貢獻或意義？5年、10年后我的能力是否因此而大大提升？我的人生將有如何的成就？我需要什么能力、技術、信息、資源和努力來完善地克服這個困難？（此事您已經由消極轉變為積極，開始尋找問題的答案了！）如何獲得這些技能、信息、資源等能力？37保持對工作的滿腔熱情熱情，就是一個人保持高度的自覺