ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標準

GB/T32318—2015

銀行營業網點服務評價準則

Criteriaofbankbranchesserviceevaluation

2015-12-28發布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T32318—2015

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國人民銀行提出

。

本標準由全國金融標準化技術委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標準起草單位中國標準化研究院中國金融電子化公司中國工商銀行中國農業銀行中國建

:、、、、

設銀行中國銀行富滇銀行廣東省農村信用社恒豐銀行北京銀行招商銀行東亞銀行中金國盛認

、、、、、、、、

證中心中國銀行業協會中國消費者協會

、、。

本標準主要起草人曾毅陸書春鄔向陽陳文雄曹俐莉楊倩鄭楚琳趙志蘭郝彬張笑臨

:、、、、、、、、、、

陳鴻孫春國陳華陳德李林怡祖梅鄭雪飛楊敏江偉吳增忠梁劍宇李欣郭潤霞王東升

、、、、、、、、、、、、、、

萬福軍章倍王迪陳靜焦嬌辛永泉陳遠年陳劍李涵侯非楊朔張雨辰

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32318—2015

銀行營業網點服務評價準則

1范圍

本標準規定了銀行營業網點服務評價原則評價內容評價方式評價流程評價指標體系等內容

、、、、。

本標準適用于對銀行營業網點服務的評價

。

2評價原則

銀行營業網點服務評價應遵守以下原則

:

公開性對銀行營業網點的服務評價要做到標準公開過程公開結果公開

———:、、;

系統性評價時應對銀行營業網點的軟件硬件服務過程和服務結果等因素進行全面系統的

———:、、、

評價

;

公平性評價時應秉持客觀公正的原則對不同評價對象的相同環節和要素采用相同的評價

———:、,

標準

;

最小影響評價過程中應盡量避免影響網點正常營業

———:。

3評價內容

銀行營業網點服務評價應主要圍繞下述方面開展

:

安全性應為客戶提供必要的人身財產及隱私安全保障通過嚴密的安防措施嚴格的保密

———:、。、

約束嚴謹的操作流程和合規的信息發布實現對客戶人身安全財產安全隱私安全和信息知

、,、、

情權益的有效保護

。

功能性應努力滿足客戶的多元化金融服務需求通過廣泛的業務覆蓋豐富的產品功能多

———:。、、

元的服務渠道和有效的運維手段為客戶需求解決提供最大可能

,。

規范性應向客戶提供體驗一致的規范化服務通過依法合規的經營管理嚴格的制度規范

———:。、、

整齊劃一的作業流程健全的監督機制為客戶提供優質的金融服務

、,。

便捷性應為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務通過合理的網點布局充足的資源投入便

———:。、、

利的服務設施和完善的機制流程為客戶提供方便易用高效快捷捷的金融服務

,、。

舒適性應努力向客戶提供人性化的體驗舒適的金融服務應通過加強環境管理完善設施布

———:。、

放強化主動服務和關注特殊群體為客戶創造溫馨和諧舒適親切的服務氛圍

、,、。

4評價方式

銀行營業網點服務評價分為自主評價和外部評價由銀行自行組織或經其直接委托第三方機構開

,

展的評價為自主評價此外由其他評價主體開展的評價為外部評價

,,。

銀行營業網點服務評價的目的在于通過對網點服