運維服務指控制程序文件編號編審審版

制：王亞核：任倩批：張紅本：V1.0發：20141208

實：2015變記序1

版V1.0

變說新建

修人/日王亞軍

審人/日任倩/

審人/日張紅玲目

錄

簡介1.1目的.1.2范圍.1.3參考文件.運維服指標體系2.1公司管理目標.2.2運維服務指標體系.2.3運維服務指標考核管理.

數據收集.指標統計.評估與改進.運維服務指標控制程序簡介1.1目的通過對公司總體管理目標的分解明確實公司管理層制定的管理方針和管理承諾將管理目標落實到每個部門直至每個崗位從而協調全公司同仁的工作范圍，確保公司總體管理目標得以實現。1.2范圍本手冊適用于陜西思宇信息技術有限公（下稱陜西思宇的所有相關職能部門所有業務范圍的管理支持過程所有制度流程的執行監測及相關服務活動，適用于維保服務項目、系統集成項目和研究開發項目的實施過程管理。1.3參考文【1】年運維能力管理規劃》【2】信息技術服務標準（）運行維護第1部分：通用要求》運維服務指標體系2.1公司管目標公司2015度服務質量目標如下：客戶滿意度：不低于；事件及時響完成率：不低于95%；服務報告交付及時率：100%；成功回訪事件覆蓋率：不低60%。2.2運維服指標體系根據2.1所述總目標，從運維服務涉及的四個要素角度進行分解，轉化為各部門的具體的工作指標。各指標的定義、目標及考核頻度等，如下表所示：運維服務指標控制程序年服管目度計類公司管理目標人員

指項服務質量客戶滿意度人員

指度項質量抽查合格率滿意度招聘及時率人員儲備率運維服務體系培訓次數研發投入比率

指要次>=3.5%

計公合格的項數量/抽查的項總量×滿意度調查平均/滿分值×100%實際年度招聘人/年度計劃招聘人數×實際年度儲備人/年初運維人員總數×實際完成培訓次數年度研發投入/上一年運維服務收入×技術

技術

版本發布成功率

1（版本回退次數發版總數量）×10新研發工具投入使用數

套

實際研發成功發版并投入使用數服務臺解決率

服務臺解決的事件數/事件總數×100資源

服務臺

事件10分內分派率

=100%

事件10分內得到分派的數事件總數%成功回訪事件覆蓋率

成功回訪事件數事件總數×100運維服務指標控制程序備品備件知識庫

可用率新增知識條目數量

>=60條

備品備件出庫合格數備品備件出庫總%每季度實際新增知識數量服務級別達成率

達成SLA要的項目數/項目總數×100%服務級別

SLA達情按時監控率

得到按時監控的項目/項目總數×100未達成指標分析并制定改進措施比率

=100%

監控指標未達標時分析并制定改進措施次達成指標數量×100%服務報告按時交付率

=100%

服務報告按時交付數服務報告總數×1服務報告

服務報告審核率

=100%

服務發布前按程序審核數/務報告總數%過程

事件及時響應率

月度及時響應的事件月度總事件×100事件管理

一線解決率

服務臺及一線運維工程師獨立解決的事件總事件×100%一次現場解決率

僅一次到現場即解決的事件的數需到現決的事件的數量×100%問題管理

發生三次同類事件分析率

發生三次同類事件時提供分析報告/當季三次同類事件情況總數×100配置管理

配置項更新時間達標率抽查配置管理數據庫準確率

配置項變更時在7日更新記錄的項目配置項變更的項目總數×100抽查的配置項記錄與現場實際相符的項目查配置項的項目總數×100%變更成功率

運維服務指標控制程序變更成功的數量變更總數×100變更管理緊急變更比率

<10%

緊急變更的數量變更總數×100發布管理

發布實施成功率

發布實施成功總/發布實施總數×100應急響應

應急事件投訴

因應急事件處理不及時導致客戶投訴的客戶信息泄露次數

服務過程中不得發生客戶信息泄露信息安全違反客戶安全需求次數

服務過程中不得發生違反客戶安全需求2.3運維服指標考核管2.1.1數據集質量部于每月/季/年的前5個工作日收集各部門原始考核數據認數據準確性。2.1.2指標計質量部根據即定的指標計算公式統計各指標得