一汽解放汽車有限公司黨委書記、常務副總經理做強服務共贏未來許憲志2011年，受國家宏觀環境的影響，卡車行業整體銷量下降，同時產品銷售結構和區域銷售結構發生了明顯的變化，由于銷售結構和區域結構的變化，導致解放份額下降。盡管如此，經過解放營銷一線的全體員工和合作伙伴的共同努力，在個別細分市場上仍然實現了突破。我們通過4P+2S的分析，認為服務的提升在一定程度上抑制了解放份額的下降，同時服務工作也是未來解放份額提升的關鍵要素之一。現在各卡車廠充分認識到服務工作的重要性，紛紛打出了服務的品牌。因此，2012年我們提出了“提升能力、調整結構、做強服務、永爭第一”的口號，在“感動服務”10周年之際，作為新的起點，我們要將強化服務作為年度的重點工作，做強服務，共贏未來!一、做強服務是贏得當前和未來的關鍵二、什么是好的服務三、解放服務下一步重點關注內容目錄一、做強服務是贏得當前和未來的關鍵：1、服務是影響短板產品及弱勢區域銷售的關鍵因素當前解放營銷面臨問題：品系銷售結構不合理產品需求結構發生明顯變化，解放銷售結構與需求結構差異較大，尤其是自卸和牽引與行業差異較大。提升自卸銷售的關鍵在于提升服務能力。一、做強服務是贏得當前和未來的關鍵：1、服務是影響短板產品及弱勢區域銷售的關鍵因素當前解放營銷面臨問題：區域結構不平衡西部市場在發展，而西部的銷售、服務卻相對較弱。因此，做強西部服務工作是滿足行業發展需要。29.3%解放份額26.6%8.5%一、做強服務是贏得當前和未來的關鍵：2、服務是聯動解放和終端用戶的有活力的紐帶服務是提升品牌溢價能力的關鍵要素。服務是再次購買的創造者，更是營銷網絡的未來。服務產品用戶解放效益、再次購買一、做強服務是贏得當前和未來的關鍵：3、做強服務是支持未來發展的要求現有網絡500家，要發展壯大。網絡缺口將達到300家左右。經銷商現有網絡600多家，要發展壯大。網絡缺口達到400～600家。服務商到“十二五”末一汽解放將實現年銷售48萬輛：為營銷網絡提供了更大的發展空間。服務網絡作為解放營銷體系的主力軍，支撐一汽解放的未來長遠發展。當前網絡要發展壯大，同時引入新生力量。二、什么是好的服務？——為用戶創造價值，滿足用戶三大需求：省時省心省錢預防維護體系診斷維修效率備品供應及時維修質量一縣一站一街多鋪快速響應一視同仁維修質量原廠備品合理的費用保證可動率保證便捷性保證物超所值真正打造用戶滿意，解放“感動服務”！三、解放服務下一步重點關注內容：2011年，對全國526家服務站進行了經營現狀調查問卷，同時結合專項考察，發現服務站在經營過程中存在一些問題，具體表現在重保內輕保外、盈利渠道單一、備品儲備不足、服務管理水平較差等問題。下一步，希望服務網絡重點關注以下幾點：三、解放服務下一步重點關注內容：1、擴大服務站保外維修業務解放保外維修市場巨大出保后，解放與用戶的聯系在哪兒？靠什么？-----靠的是服務社會車輛相當于當年保內數量的6倍，保外車輛的維修是一塊大蛋糕，而我們卻拱手相讓給了社會修理廠；平均單車保外年維修保養費用為1.7萬，解放保外保有量約100萬輛，年保外維修市場將達170億，而2010年解放服務網絡保外維修收入僅7.15億；三、解放服務下一步重點關注內容：1、擴大服務站保外維修業務服務站保外維修比例較小平均每家服務站僅43%的維修量和25%的維修產值來自于解放保外維修市場；三、解放服務下一步重點關注內容：1、擴大服務站保外維修業務做好保外為服務站帶來盈利空間做好保外能更好地維護終端,形成購買服務再次購買的良性循環；做好保外，即增加了服務站當期效益，同時又為服務站贏得了未來。三、解放服務下一步重點關注內容：2、推進專業服務站自卸（專用車）專營為專業服務站帶來發展空間為了給專業服務站創造盈利渠道，解放給予大力支持，推出了自卸（專用車）專營業務，使專業服務站獲得了更大的發展空間。專業服務站應抓住機遇，充分利用政策；同時利用自身的維修優勢和客戶資源，做好做強自卸（專用車）專營。三、解放服務下一步重點關注內容：2、推進專業服務站自卸（專用車）專營專業服務站面臨的挑戰服務站能否做好社會公關工作服務站能否融資、銷貸及足夠的自有資金面臨的挑戰服務站銷售人對解放產品的熟悉程度服務站是否有足夠的銷售人員支持自卸銷售服務站銷售人員對營銷技巧的掌握程度三、解放服務下一步重點關注內容：3、強化備品渠道建設：主機廠服務商在弱勢區域及潛力市場：建立直屬備品中心或由現有備品中心建立分庫，加大鋪貨力度，保障需求。深化備品“日訂、日采、日送”三日制推進。強化備品渠道“一街多鋪”建設：服務商設立備件門市部、掛牌、鋪備件；代理備品中心在汽配城、物流集散地設立分庫或經銷點；在終端用戶中建立解放備件供應及時、無處不在的印象。三、解放服務下一步重點關注內容：4、嚴格要求，提高服務管理水平踐行服務承諾，執行好24小時服務和救援服務1-11月，客戶關系室共接到233起未提供24小時服務投訴；1-11月，有110家服務站發生了118次未救援事件；對于上述事件，我們都進行了嚴肅的處理。24小時服務和緊急救援服務作為對服務商管理考核的紅線，要求服務商全面兌現24小時服務和緊急救援承諾。三、解放服務下一步重點關注內容：4、嚴格要求，提高服務管理水平提升業務技能，降低索賠誤判、錯判比率以J6為代表，解放產品在前組合燈、離合器蓋、收放機、動力轉向泵、wabco閥等零部件的索賠上存在一定程度的錯賠、誤賠現象，其中包含一些不誠信經營行為，如慶安服務站由于不誠信經營，被解放訴諸于法律，目前司法訴訟已結束，該服務站付出了巨大的代價。銷售公司全年開展了17次飛行檢查，有6家服務站發生虛假索賠事件，分別被給予三倍罰款，同時直接被降為C級服務站。要求：銷售公司和供應商將共同制定關鍵零部件的索賠鑒定標準，要求服務商使用規定的專業設備，按照對應的鑒定標準和流程，完成診斷鑒定操作，提高服務商索賠工作的準確性。三、解放服務下一步重點關注內容：4、嚴格要求，提高服務管理水平加強內部管理，為用戶提供清新舒適的環境外觀形象：打開鏈接維修車間：打開鏈接場地：打開鏈接備件倉庫：打開鏈接舊件管理：打開鏈接備件價格公示服務熱情好差好差好差好差好差全體同仁，中國卡車市場已經進入產品功能、質量同質化時代，優質的服務