服務禮儀理論知識考核試題一、單項選擇題1、___的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。[單選題]*A、幽默√B、妙語C、靈活D、投訴2、在旅游服務過程中，我們會遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問題，應對時要講究技巧，操縱自如。應對要遵循___的原則。[單選題]*A、幽默B、妙語C、靈活√D、投訴3、旅游服務中倡導“賓客至上”，實際上就是要把客人放在首位，以客人___為旅游服務出發點，以追求客人___為服務宗旨。[單選題]*A、心理需要B、需要心理C、滿意需要D、需要滿意√4、尊重客人是基本的___原則，也是客人的基本___需求。[單選題]*A、禮儀心理√B、交際心理C、禮儀消費D、交際消費5、在禮儀危機的處理過程中，要有___意識。[單選題]*A、效率B、時間C、長遠√D、主動6、服務禮儀不是一成不變的機械式服務，而必須考慮到客人的___需求，要因地、因時、因人而異地提供禮儀服務，避免服務中禮儀危機的產生。[單選題]*A、合理B、隱性C、個性√D、特殊7、客人投訴，客房衛生的清潔不達標，這屬于___方面的原因。[單選題]*A、服務√B、設施C、管理D、禮儀8、___方面的投訴，相當一部分是由于服務人員在對客服務過程中缺乏相關的禮儀知識和職業禮儀修養，不了解客人心理、不遵守服務禮儀規范而造成的。[單選題]*A、服務B、管理C、硬件D、軟件√9、不卑不亢的核心是___。[單選題]*A、平等√B、利益C、尊嚴D、氣節10、___是一個人在社會上的無形名片。[單選題]*A、承諾B、信用√C、誠信D、信任11、禮賓次序體現了東道主對外賓給予的___，在國際性集會上則表示各國主權地位的___。[單選題]*A、特權禮遇B、禮遇平等√C、特權平等D、禮遇特權12、一個國家的使館和使館長有權在其辦公處和官邸，以及交通工具上懸掛本國國旗，這也是一種外交_。[單選題]*A、禮遇B、主權C、規格D、特權√13、一般情況下，迎送外賓要講究___對等，即主要迎送人員的職務、地位、身份與來訪賓客的職務、地位、身份大體相當。[單選題]*A、職務B、規格√C、地位D、身份14、___是國家的標志性旗幟，是國家的象征。[單選題]*A、國名B、國歌C、國旗√D、國徽15、禮品___不當是饋贈的最大禁忌。[單選題]*A、價值B、特色C、時機D、選擇√16、贈送外國人禮品時，禮品上的___標簽首先要撕去。[單選題]*A、產地B、時間C、商標D、價格√17、接受禮品時應該態度___，雙手或右手接禮。[單選題]*A、和藹B、親切C、友好√D、熱情18、___常用于慶祝節日、紀念日，表示祝賀，迎送貴賓等事項，是最正式、最隆重的宴請形式。[單選題]*A、宴會√B、招待會C、茶會D、工作餐19、___又可以叫自助餐會，是一種非常流行、靈活方便的宴請形式。[單選題]*A、招待會B、茶會C、冷餐會√D、酒會20、常言道“千里送鵝毛，禮輕情意重”，這說明饋贈___。[單選題]*A、須恰當√B、看時機C、有特色D、要避忌21、在涉外交往中唯有___才能獲得對方的信任和好感，贏得尊重和合作。[單選題]*A、謹慎承諾B、信時守約C、信守約定√D、失約道歉22、只有___的特殊禮物才適宜在大庭廣眾面前贈送。[單選題]*A、包裝精美B、禮輕情重√C、價值昂貴D、實際耐用23、在對客服務中，面對突發的禮儀危機，如何巧妙地運用___，是解決危機的關鍵之一。[單選題]*A、語言技巧√B、禮貌用語C、幽默妙語D、應對方式24、___，就是借著現場已經出現的話語，按照原有的意思繼續說，并用比較悅耳的話來贊賞別人。[單選題]*A、順勢美言√B、難得糊涂C、借題發揮D、移花接木25、服務過程中，在遇到不便回答或不能直接回答的問題時，為不使自己陷入僵局，往往可以采用___的方式，這樣既避開了直接回答的難題，不影響氣氛，又可以起到化被動為主動的奇特效果。[單選題]*A、順勢美言B、難得糊涂C、借題發揮D、移花接木√26、很多時候，客人并不想聽為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。這要求服務員要做到___。[單選題]*A、保持冷靜B、不找理由√C、相信顧客D、往遠處看27、___是知己知彼首先該有的含義。[單選題]*A、了解習俗差異√B、注意習俗差異C、表達習俗差異D、尊重習俗差異28、向對方表示祝賀或歡慶時，可在___向對方饋贈禮品或提前贈送。[單選題]*A、臨近結束B、雙方見面之初√C、起身告辭D、對方贈送后29、在___中，通常采用由高職到低職排列。[單選題]*A、官方活動√B、國際會議C、體育比賽D、團體活動30、如果在一個多邊國際活動中，禮賓次序首先按___排列。[單選題]*A、身份職務√B、字母順序C、筆畫順序D、抵達時間先后31、客人作為旅游服務的消費者，是來獲得良好體驗、享受的人，是具有優越感的人，是__的“自由人”。[單選題]*A、個性化B、特殊化C、標準化D、情緒化√32、旅游服務人員為客人提供的是___的需求服務，往往涉及物質上和精神上的一系列服務。[單選題]*A、專業性B、科學性C、綜合性√D、合理性33、客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關人員認同他們的投訴，承認他們的投訴是有道理的。這是客人投訴的___心理。[單選題]*A、求尊重√B、求平衡C、求發泄D、求補償34、弄臟了客人的衣物，就希望免費洗干凈。這是客人投訴的___心理。[單選題]*A、求尊重B、求平衡C、求發泄D、求補償√35、客人一般對旅游消費具有較高的心理期望，往往表現出___的心理需求。[單選題]*A、求全√B、求平衡C、求尊重D、求發泄36、在旅游服務過程中，應時刻關注客人消費時___的心理狀態。[單選題]*A、求全B、求平衡√C、求尊重D、求發泄37、菊花在中國是高雅的花卉，但在___則是用來祭奠亡靈的。[單選題]*A、俄羅斯B、西班牙C、葡萄牙D、意大利√38、外交代表位次的排列，在《___外交關系公約》中就有專門的規定。[單選題]*A、威尼斯B、底特律C、日內瓦D、維也納√39、在國際交往中，如商務往來、社會應酬、私人交往等，需要確定桌次、位次、車位時，須堅持“___”的原則。[單選題]*A、以右為尊√B、以左為尊C、以上為尊D、以下為尊40、當主人親自駕車時，則___座為尊。[單選題]*A、前排右座√B、后排左座C、后排中間D、后排右座41、我國習慣在會客室或會客廳進行會見，主賓坐在主人的___邊。[單選題]*A、左B、右√C、前D、后42、如果橫排，以面對正門位置確定，以右為尊，以左為卑。這就是___。[單選題]*A、面門定位√B、面門為主C、面門為上D、右高左低43、西餐正式宴會上，桌次的高低尊卑以距離主桌位置的遠近而定，越靠___的桌次就越尊貴。[單選題]*A、左B、右√C、遠D、近44、在中國境內舉行雙邊活動，凡中方所辦活動，外國國旗應置于___。[單選題]*A、左首B、右首C、上首√D、下首45、國賓行車路線一般提前___分鐘實施交通管制。[單選題]*A、10B、15√C、20D、3046、會見就其內容或目的來說，又可分為___種形式。[單選題]*A、二B、三√C、四D、五47、為避免一些國家總是占據前排座位，因此在聯合國大會上___抽簽一次，決定本年度大會席位以哪個字母打頭，以便讓各國都有機會排在前列。[單選題]*A、每周B、每月C、每季度D、每年√48、降半旗，即先將旗升至桿頂，再下降到離桿頂相當于桿長___的地方。[單選題]*A、二分之一B、三分之一√C、三分之二D、四分之一49、便宴不屬于正式宴會，一般情況下，宴會持續時間為___左右。[單選題]*A、一小時B、一小時半C、兩小時√D、兩小時半50、每一張圓桌上，安排就餐的人數應限制在___人以內。[單選題]*A、10√B、12C、13D、1551、產生禮儀危機的原因有很多，概括來講主要來自___個方面。[單選題]*A、兩√B、三C、四D、五52、對于有形因素（硬件因素），愿意當面向管理部門提意見的旅游者占___。[單選題]*A、51%B、59%√C、61%D、69%53、據美國休斯敦大學調研結果顯示:___的不滿意，客人不會提出投訴。[單選題]*A、69%B、79%C、96%√D、97%二、多項選擇題54、當禮儀危機產生時，可以從___方面采取禮儀危機的應對策略。[多選題]*A、心理√B、物質C、精神D、語言√E、行為√55、當幽默被恰當運用時，能給人以___，使人樂觀向上。[多選題]*A、興奮B、力量C、知識√D、信心√E、啟發√56、入鄉問禁，是指在涉外交往中，注意尊重外國友人所特有的___，恰如其分地向外國友人表達我方的親善友好之意。[多選題]*A、習俗√B、文化C、禁忌√D、審美√E、語言57、在國際禮賓服務中，___是兩個重要的環節，是禮賓服務的頭一個環節和最后的收尾環節。[多選題]*A、迎客√B、介紹C、獻花D、送客√E、陪車58、根據常識，副駕駛座是車上最不安全的座位，因此，在社交場合不宜請___就座。[多選題]*A、老人B、上級C、長輩D、婦女√E、兒童√59、凡身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人，一般稱為___。[多選題]*A、接見√B、召見√C、拜會D、拜見E、謁見60、會談是指雙方或多方就___等某些重大問題以及其他共同關心的問題交換意見。[多選題]*A、政治√B、經濟√C、文化√D、軍事E、體育61、各國國旗的___均須符合各國法定標準。[多選題]*A、圖案√B、式樣√C、顏色√D、比例√E、大小62、宴請因___等方面的不同要求，可劃分為多種形式。[多選題]*A、規格√B、菜肴√C、人數√D、時間√E、著裝√63、在涉外交往中，得體的饋贈作為一種非語言的重要交際方式，猶如無言的使者，以物寄情，傳達著對受禮人的___之情和溫暖關懷的氣息。[多選題]*A、祝賀√B、酬謝√C、慰問√D、歡慶E、友好√64、在涉外交往中向外賓贈送禮品，往往選擇具有___特色的禮品。[多選題]*A、藝術√B、文化C、民族√D、地方√E、工藝65、代表中國文化的___等攜帶方便又具有文化內涵的禮品，都是饋贈的佳品。[多選題]*A、印章√B、陶瓷√C、書畫√D、風箏E、剪紙66、反映民間藝術的___等攜帶方便又具有文化內涵的禮品，都是饋贈的佳品。[多選題]*A、陶瓷B、書畫C、風箏√D、剪紙√E、刺繡√67、收下禮品時，一般應贊美禮品的精致、優雅或實用，夸獎贈禮者的___，并伴有感謝之辭。[多選題]*A、主動B、熱情C、耐心D、周到√E、細致√68、客人投訴原因，可以大致歸結為兩種類型:___方面的因素。[多選題]*A、服務B、設施C、管理D、硬件√E、軟件√69、只有充分掌握客人的心理，給予___，旅游企業才能贏得客人的諒解。[多選題]*A、溝通B、合作C、理解√D、寬容√E、真誠70、一名優秀的服務人員或管理人員，要善于聆聽。傾聽客人的___，要善于聽懂客人的潛臺詞，領會客人沒有明說的需求。[多選題]*A、需要√B、渴望√C、異議√D、抱怨√E、投訴√71、如果國旗是掛于墻壁上，應避免___。[多選題]*A、倒掛B、反掛C、交叉掛法√D、豎掛√E、懸空掛72、同一級別的人員，常把___者排在前面。[多選題]*A、威望高√B、女性C、資歷深√D、職務高E、年齡大√73、獻花時，所獻鮮花必須整潔鮮艷，忌用___。[多選題]*A、菊花√B、杜鵑花√C、石竹花√D、黃色花朵√E、花環74、私人信息包括___。[多選題]*A、姓名B、年齡√C、收入財產√D、身高體重√E、婚姻狀況√75、雙邊會談時，一般使用___桌。[多選題]*A、不規則形B、方形C、長方形√D、橢圓形√E、圓形√76、要針對性地考慮對方，諸如___等具體情況擇定禮品。[多選題]*A、年齡√B、性格√C、文化素養√D、家庭環境√E、避諱√77、根據宴會的規格，宴會可分為___。[多選題]*A、國宴√B、便宴√C、正式宴會√D、商務宴會√E、自助餐宴會78、即使你懷疑客人某些抱怨的___，也不要表露出猜疑情緒，更不能質問客人。[多選題]*A、可信度√B、準確度C、真實性√D、正確性E、誠實性79、一般來說，客人的投訴心理主要表現為___的心理。[多選題]*A、求全B、求尊重√C、求發泄√D、求平衡E、求補償√80、一般來說，客人對旅游服務的心理需求主要體現為:___的心理。[多選題]*A、求尊重√B、求發泄C、求補償D、求全√E、求平衡√81、三桌或三桌以上的宴請，在安排桌次時，注意___原則。[多選題]*A、面門定位B、以遠為尊√C、居中為尊√D、以右為尊√E、各桌同向82、兩國國旗的懸掛方式有___。[多選題]*A、并列升掛√B、懸空豎掛C、交叉懸掛√D、豎式懸掛√E、交叉并掛83、西餐席位安排的禮儀有___。[多選題]*A、女士優先√B、面門為主C、交叉排列√D、面門為上√E、以右為尊√84、外國人非常重視禮品的___。[多選題]*A、實用價值B、價格昂貴C、包裝精美√D、觀賞價值√E、藝術價值85、我國的涉外禮賓服務通則，是在尊重國際交往慣例，尊重各個國家___的基礎上不斷完善而成。[多選題]*A、民族心理√B、文化傳統C、民族語言D、習俗禁忌E、文化習俗√86、“不卑”是在外國人面前不___乃至喪失民族氣節。[多選題]*A、妄自菲薄√B、卑躬屈膝√C、自大狂傲D、唯我獨尊E、以強欺弱87、信守承諾，講究誠信，是要做到___方面。[多選題]*A、謹慎承諾√B、量力而行C、如約踐行D、信守約定√E、失約道歉√88、把握幽默的基本技巧，需要注意:___。[多選題]*A、把握時機√B、夸張模仿√C、優雅敏捷√D、預先交底E、不要重復89、按字母或筆畫順序排列方法，多見于___時。[多選題]*A、官方活動B、國際會議√C、團體活動D、多邊活動√E、體育比賽√90、使用幽默，要顧及對象的___。[多選題]*A、文化水平B、文化層次√C、文化差異√D、文化習俗E、文化禁忌91、所謂靈活，就是要根據___以及個人的實際情況，靈活采用應對方式。[多選題]*A、具體時間B、具體地點C、具體場合√D、具體對象√E、具體環境92、不過，需要注意的是，禮儀危機處理并沒有一成不變的程序，因此首先要做到___。[多選題]*A、按部就班B、隨機應變√C、因地制宜√D、因人制宜√E、見招拆招93、下列___投訴，是屬于設施方面的原因。[多選題]*A、物品丟失B、空調失靈√C、家具破損√D、物品被盜E、設備陳舊√94、所謂“___”，這些“禁、俗、諱”，就是各國各民族在文化習俗上的特點，唯有充分了解，才能在涉外交往中減少麻煩，避免誤會。[多選題]*A、入境而問禁?！藼、入國而問諱C、入門而問諱√D、入國而問俗√E、入門而問禁95、在安排禮賓次序時，還要考慮其他因素，一般常把___的國家代表團安排在一起。[多選題]*A、同一國家集團√B、同一地區√C、同一宗教信仰√D、同一年齡E、關系特殊√96、在安排禮賓次序時，有時還要考慮到___等方面的因素。[多選題]*A、年齡性別B、相關業務性質√C、相互關系√D、語言交流√E、技術職務97、___，屬于因服務不當產生的禮儀危機。[多選題]*A、不了解游客習俗√B、不注重服務用語√C、不遵循禮儀規范√D、不講究個性化服務√E、不滿足客人主觀需求98、___系統的建立，可以大大地方便客人投訴。[多選題]*A、免費投訴電話√B、賓客關系主任制C、24小時服務熱線電話√D、飯店官網√E、賓客意見表99、正式宴會規格僅次于國宴，賓主需要按照身份排位就座，除了___之外，其余安排大致與國宴相同。[多選題]*A、不掛國旗√B、不奏國歌√C、出席人員規格不同√D、不排席位E、不做正式講話100、下列___描述，屬于酒會的特點。[多選題]*A、往往使用圓桌，設座椅，在主賓席安排座位，其余各席不固定席位B、規格可高可低，適用于節日慶典、各種儀式及招待性演出之后√C、舉辦的時間較為靈活，上午、中午、下午皆可√D、菜肴以冷食為主，也可以提供熱菜E、備有小吃，多為三明治、面包、小香腸、炸春卷等√101、關于中餐席位禮儀，說法正確的有___。[多選題]*A、主賓大多應當面對正門而坐，并在主桌就座B、各桌都應有一位主桌主人的代表在座，也稱各桌主人√C、同桌中距離該桌主人座位遠者為上，近者為下D、高檔餐廳中往往有優美的風景或高雅的演出，供用餐者欣賞√E、每桌不管是一個主位，還是兩個主位，都只有一個談話中心102、當為重要來賓送別時，東道主一方會專門安排送行儀式。下列說法正確的有___。[多選題]*A、送行人員要提前列隊恭候在外賓下榻酒店B、外賓抵達后，主人與主賓相見，隨后在主賓陪同下，與來賓的其他人員告別C、然后主賓在主人陪同下，與主方送行的其他人員見面告別D、由主人陪同外賓與送行群眾見面，由兒童或年輕女士向外賓獻花√E、外賓在主方人員陪同下，正式登上要乘坐的交通工具，賓主雙方再次握手道別√103、東道主對同等身份的外國代表團，可以按___排列。[多選題]*A、國名的英文拼寫字母的順序B、派遣國通知代表團組成的日期√C、代表團參加該項活動的答復時間先后√D、代表團抵達活動地點的時間先后√E、國名的筆畫順序三、是非選擇題104、熱情有度是指在涉外交往中，待人接物不僅要熱情友好，更要把握好熱情友好的具體分寸，不能熱情過度。[單選題]*A.正確√B.錯誤105、禮儀危機，往往是在沒有意料甚至是沒有準備的情境中發生的。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：往往是在沒有準備甚至是沒有意料的情境中發生的。（準備和意料換位置）106、“不亢”是在外國人面前不自大狂傲、唯我獨尊甚至以強欺弱。[單選題]*A.正確√B.錯誤107、講究誠信，是指在一切正式的涉外交往中，都必須嚴格地遵守自己所有的承諾[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“講究誠信”改成“信時守約”108、便宴，是指各種不備正餐、安排較為靈活的宴請方式。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“便宴”改成“招待會”109、所謂主客，是以活動舉行所在國為依據，而并非舉辦活動的主人。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：所謂主客，是以舉辦活動的主人為依據，而并非活動舉行所在國。110、借題發揮是顧及客人的感受，不與客人爭對錯的技巧。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“借題發揮”改成“難得糊涂”111、服務人員在提高服務技能的同時，更不能忽略服務用語的準確與到位，這也是服務禮儀的基本要求。[單選題]*A.正確√B.錯誤112、服務人員要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解決方法，讓他們可以顯示出自己的優越感和突出地位，進而緩解矛盾，化解危機。[單選題]*A.正確√B.錯誤113、服務人員一定要樹立正確的客人投訴觀念，鼓勵客人投訴，對待投訴的客人更要熱情禮貌，表達企業接受投訴、改正不足的愿望。[單選題]*A.正確√B.錯誤114、只有建立在客人需求基礎上的禮儀服務，才有可能贏得客人的認同。[單選題]*A.正確√B.錯誤115、對客人來說，服務質量只有較好較差的比較等級，而不存在好壞之分。[單選題]A.對B.錯√答案解析：對客人來說，服務質量只有好壞之分，而不存在較好較差的比較等級。116、在任何情況下，都不能與客人爭執或辯論，更不要為錯誤作辯護、找借口。[單選題]A.正確√B.錯誤117、了解客人的需求和投訴心理，掌握對客服務禮儀是十分重要的。[單選題]*A.正確√B.錯誤118、客人對旅游服務不滿，心中自然充滿了怨氣，要利用投訴的機會發泄，以維持他們心理上的平衡。[單選題]*A.正確√B.錯誤119、客人在遭受一定的損失而向有關部門投訴時，往往希望對方能補償他們的損失，這是很普遍的心理。[單選題]*A.正確√B.錯誤120、在站立、行走和就座時，為了對客人表示尊重和友好，主人應主動居右，請客人居左。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：主人應主動居左，請客人居右。（將左右更換位置）121、一個精心準備的歡送儀式，能使外賓產生良好的第一印象;一個圓滿的歡迎儀式，會給外賓留下難忘的美好回憶。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“歡送儀式”和“歡迎儀式”更換位置122、目前國際上一般通用的禮賓儀式以莊重簡潔為趨勢。[單選題]*A.正確√B.錯誤123、我國現行慣例，是根據外賓來訪的性質和目的，兩國關系的現狀以及主賓的身份，綜合平衡，來確定迎送規格。[單選題]*A.正確√B.錯誤124、根據禮儀規格，對高級貴賓應安排獻花儀式。[單選題]*A.正確√B.錯誤125、會見通常安排會議室、會客室或辦公室。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：會見通常安排會客廳、會客室或辦公室。（兩室一廳）126、一般說來會談的內容較為正式，政治性或專業性較強。[單選題]*A.正確√B.錯誤127、禮賓次序的具體排列，各國有各國的具體做法。[單選題]*A.正確√B.錯誤128、在多邊活動中通常采用由高職到低職排列。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“多邊活動”改成“官方活動”129、在國際體育比賽的開幕式中，東道國往往排在第一個出場。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“第一個”改成“最后一個”130、無論采取何種排列方法，東道國在致各國邀請書中，都應明確注明。[單選題]*A.正確√B.錯誤131、實際情況中，禮賓次序的排列方法常常是單獨使用。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“單獨使用”改成“交叉結合使用”132、在一個主權國家領土上，一般不得隨意懸掛他國國旗。[單選題]*A.正確√B.錯誤133、升降國旗時，服裝要整齊，要立正脫帽行注目禮。[單選題]*A.正確√B.錯誤134、有的國家不降半旗，而是在國旗下方掛黑紗志哀。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“下方”改成“上方”135、無論是墻上懸掛還是地上升掛，都應以國旗自身面向為準，以右為上。[單選題]A.正確√B.錯誤136、國際通用的宴請形式主要分為宴會、招待會、茶會和工作餐四種。[單選題]*A.正確√B.錯誤137、在所有宴會中，國宴規格最高，形式最為隆重，禮儀要求最嚴格。[單選題]*A.正確√B.錯誤138、一般而言，中午舉行的宴會比其他時間段更為隆重。[單選題]*A.正確B.錯誤√139、中餐宴請活動中，往往采用方桌布置菜肴酒水。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“方桌”改成“圓桌”140、各桌縱向排列時，以距離正門遠近來確定，距離越遠，桌次越高。[單選題]*A.正確√B.錯誤141、大多情況下，西餐宴會一般不涉及桌次，席位安排主要是位次問題。[單選題]*A.正確√B.錯誤142、禮品的選擇，應該既體現自己的美好祝愿和情感，又能使對方產生愉悅的心情。[單選題]*A.正確√B.錯誤143、饋贈禮物的價值不應以對方能愉快接受為尺度，應以價格高低衡量。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：饋贈禮物的價值不應以價格高低衡量，，應以對方能愉快接受為尺度。（更換位置）144、在許多國家都不流行贈送過于貴重的禮品，因為這可能會讓受禮者產生受賄的感覺。[單選題]*A.正確√B.錯誤145、及時適宜地送出禮品，會增強饋贈的效果。[單選題]*A.正確√B.錯誤146、同一級別的人員應先贈年少者、后贈年長者，先贈女士、后贈男士。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“年少者”和“年長者”更換位置147、通常情況下，當眾只給一群人中的某一個人贈禮是不合適的，因為那會使受禮人有受賄和受愚弄之感，而且會使沒有受禮的人有受冷落和受輕視之感。[單選題]A.正確√B.錯誤148、東方人送禮時多會附上卡片，也可用名片代替，在上面寫上祝福的短語。[單選題]A.正確B.錯誤√答案解析：將“東方人”改成“西方人”149、在許多西方國家，受禮人在收到禮品稱謝之后，大多習慣立即把禮品拆封，打開欣賞并適當加以贊賞，在涉外交往中接受禮品時，應加以注意。[單選題]*A.正確√B.錯誤150、如果拒絕接受對方的禮物要注意方式方法。通常應直接說明原因;在涉及公務方面的場合，應委婉拒絕。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：如果拒絕接受對方的禮物要注意方式方法。通常應委婉拒絕；在涉及公務方面的場合，應直接說明原因;（更換位置）151、服務質量就是旅游行業的生命。[單選題]*A.正確√B.錯誤152、在旅游消費過程中，客人需要保持必要的心理發泄，以此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴和社會地位。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“心理發泄”改成“心理平衡”153、禮儀危機的產生有著不同的原因，但也有著許多確定性。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“確定性”改成“不確定性”154、對旅游企業來說，遵守禮儀規范，開展心理服務有助于高效提升客人滿意度。[單選題]*A.正確√B.錯誤155、導游講解中，運用幽默還能增添游興。[單選題]*A.正確√B.錯誤156、正確運用幽默語言，不需要一定的天賦，但需要一定的訓練和指導。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：正確運用幽默語言，既需要一定的天賦，也需要一定的訓練和指導。157、絕不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。[單選題]*A.正確√B.錯誤158、要在危機產生前，力求提供標準化的服務，避免禮儀危機的產生。[單選題]A.正確B.錯誤√答案解析：將“標準化”改成“個性化”159、任何一個投訴都是孤立存在的，都可能與旅游企業的硬件、軟件，甚至與市場環境變化有關。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：任何一個投訴都不是孤立存在的。（將“都是”改成“都不是”）160、東方文化注重強調堅持個性的人際交流環境，而西方文化注重維護群體和諧的人際交流環境。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“東方”和“西方”更換位置161、尊重婦女，已經成為國際上比較普遍的做法。[單選題]*A.正確√B.錯誤162、在涉外禮賓服務中，由于難以抗拒的因素而使自己單方面失約，或者有約難行，無需道歉。[單選題]*A.正確B.錯誤√答案解析：將“無需道歉”改成“需要道歉”163、了解了他國他民族特有的習俗后，尊重外國友人所特有的習俗，有助于增進雙方之間的理解和溝通，在外交事務中做到胸有成竹，表現自如。[單選題]*A.正確√B.錯誤測驗一、單項選擇題1、___是成就事業、實現夢想的最簡單最有效的途徑。（）*[單選題]*A、人際關系√B、雙向溝通C、注意觀察D、理解寬容2、___著名的營銷大師卡耐基曾提出公式:成功=15%的專業技術+85%的為人處世。（）*[單選題]*A、美國√B、英國C、德國D、法國3、___是促進人際溝通的有效方式。（）*[單選題]*A、雙向溝通√B、注意觀察C、理解寬容D、真誠謙虛4、___是有度量的表現，是建立良好人際關系的潤滑劑。（）*[單選題]*A、理解B、寬容√C、真誠D、謙虛5、___指最初接觸到的信息所形成的印象對人們以后的行為活動和評價的影響。（）*[單選題]*A、首輪效應√B、末輪效應C、光環效應D、刻板印象6、___又稱為暈輪效應，是指人們常常從對方知覺的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。（）*[單選題]*A、首輪效應B、末輪效應C、光環效應√D、刻板印象7、___，用我國的古語就是:“己所不欲，勿施于人”。（）*[單選題]*A、白銀法則B、黑金法則C、黃金法則√D、白金法則8、在___前加上姓名，適用極其正式的場合。（）*[單選題]*A、職務√B、職稱C、職業D、性別9、一服務員看到一位男士，他熱情地稱呼道:“你好，王工程師！”，這是一種___稱呼。（）*[單選題]*A、職務B、職稱√C、職業D、性別10、下列不屬于職業稱呼的是___。（）*[單選題]*A、老師B、先生√C、醫生D、律師11、___，是世界上最通行的見面禮，是在相見、離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節。（）*[單選題]*A、握手√B、擁抱C、微笑D、介紹12、收到他人名片后，視情況說“___”。（）*[單選題]*A、請多多關照B、以后常聯系C、謝謝√D、您好……13、三A原則講的是向對方表達___之意的一般規律。（）*[單選題]*A、理解B、寬容C、敬重√D、贊美14、高效的電話溝通首先要確定來電者___，以便迅速開展溝通的主題。（）*[單選題]*A、姓氏B、單位C、職業D、身份√15、對通話時間控制的基本要求是“宜短避長”，一般遵循“___分鐘原則”。（）*[單選題]*A、兩B、三√C、四D、五16、為了保護環境，不應隨意丟棄手機或舊電池等手機零件。這是___的手機禮儀。（）*[單選題]*A、注意使用場合B、自覺維護安全√C、遵守公共秩序D、選擇適當鈴聲17、在工作中，___是最基本的即時通信禮儀。（）*[單選題]*A、尊重對方狀態顯示B、使用準確語言文字C、慎重使用語音與視頻功能D、不隨意轉發鏈接給他人√18、禮儀的核心是___，而在言語上的體現就是學會使用禮貌用語。（）*[單選題]*A、禮貌B、儀式C、尊重√D、修養19、在禮貌言談的原則中，最明顯的表現就是___。（）*[單選題]*A、自謙B、謙虛C、技巧D、尊他√20、問候，又叫作問好或打招呼，就是在和別人相見時，以___向對方致意的一種方式。（）*[單選題]*A、語言√B、行為C、情感D、思想21.時候，你同學對你說“生日快樂”，這屬于問候語形式中的___。（）*[單選題]*A、一般式B、標準式C、時效式D、特殊問候√22、___，這種行禮很別致而且美觀，適用于女性，雙手在胸腹部上下重疊，膝蓋微彎。（）*[單選題]*A、拱手禮B、萬福√C、作揖D、合十23、在我國，稱呼德高望重的老前輩或是令人欽佩的師長，可以稱為“___”，這個尊稱不分男女。（）*[單選題]*A、前輩B、老師√C、先生D、師父24、“王博士”，是___稱呼。（）*[單選題]*A、職務性B、榮譽性√C、公務性D、專門性25、針對君主制國家的王室成員和神職人員，有___稱呼。（）*[單選題]*A、專門性√B、公務性C、職務性D、一般性26、正式場合一般用全稱，而普通場合則用___稱呼。（）*[單選題]*A、標準性B、一般性√C、規范性D、普通性27、在歐洲只有___人是姓在前名在后。（）*[單選題]*A、西班牙B、匈牙利√C、奧地利D、意大利28、應聲而起與禮貌回答間，不僅有語言的表達，還包括了神態表情和___的多重配合。（）*[單選題]*A、語言B、動作√C、姿態D、儀容29、引領客人時說:“___”。（）*[單選題]*A、您好B、歡迎光臨C、請您跟我來√D、慢走30、當客人誤解致歉時應說:“___”。（）*[單選題]*A、有勞您費心了B、是，我明白了C、這還差不多D、這不算什么，不要緊√31、在禮賓服務中，有時候我們運用語言的力量，往往只注意了禮貌用語表面上的___，糾纏于客人的___，而忘記了他們的感覺。（）*[單選題]*A、規范回答B、規范對錯√C、到位對錯D、規范到位32、以語言的“___”吸引人，以語言的“___”說服人。（）*[單選題]*A、理，禮B、禮，理C、美，禮√D、禮，美33、用“是嗎”、“對呀”、“沒錯”、“真的”等回應對方，這是以___回應對方。（）*[單選題]A、表情動作B、簡潔語言√C、打破沉默D、適當提問34、___，雖然看似簡單平凡，卻能使對方覺得你的在乎。（）*[單選題]*A、分享感受B、復述內容√C、感性回應D、有效聆聽35、___是使客人開口說話的有效手段，也是打破僵局、營造和諧關系、創造友好環境的重要方法。（）*[單選題]*A、聆聽B、提問√C、插話D、呼應31、___要簡練，以免喧賓奪主，引起對方不快。（）*[單選題]*A、聆聽B、提問C、插話√D、呼應32、意大利有句俗語:“所有語言中最美的一個詞為‘___’，而拒絕恰恰是‘否’”。（）*[單選題]*A、不B、禮C、是√D、好33、即使客人距離較遠，也不能使用“___”來招呼賓客，而應主動上前去招呼。（）*[單選題]*A、哦B、啊C、喂√D、嗯34、在涉外交往中的服務過程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是“___”。（）*[單選題]*A、莫問個人隱私√B、莫問個人資料C、莫問個人感覺D、莫問個人想法35、在許多西方國家，人們認為每個人的生存方式及生存質量都取決于自己的能力，而年輕意味著活力和___。（）*[單選題]*A、希望√B、力量C、理想D、想法36、“所忙何事”僅與自己有關，與別人并無干系，沒必要泄露個人的最新動向和___。（）*[單選題]*A、個人私事√B、個人隱私C、個人經歷D、個人想法37、身體語言又稱肢體語言，是指經由身體的各種動作，代替___達到表情達意的溝通目的。（）*[單選題]*A、語言√B、感情C、思想D、表情38、一般而言，和外國客人交談時，保持彼此之間的___厘米的距離。（）*[單選題]*A、50√B、60C、70D、8039、當有時差反應的客人在飯店等待入住或結賬時，短短幾分鐘也可能會感到___。（）*[單選題]*A、心不在焉B、緊張不安C、疲勞煩躁√D、困惑為難40、用手撫摸著下顎或用手輕輕敲頭時，表示___的客人。（）*[單選題]*A、正在思考√B、正在為難C、心不在焉D、緊張二、多項選擇題41、人際交往能力，包括___。（）*[多選題]*A、與周圍環境建立廣泛聯系√B、對外界信息的吸收、轉化能力√C、提升企業形象D、個體認識自我、完善自我E、正確處理上下左右關系的能力√42、有人說在職場中，___。（）*[多選題]*A、智商決定是否被錄用√B、智商決定工作得好壞C、情商決定是否被錄用D、情商決定工作得好壞√E、社交商決定生活質量√43、___是人際交往的核心部分。（）*[多選題]*A、觀察B、理解C、合作√D、真誠E、溝通√44、下列___表述，屬于白金法則的要點。（）*[多選題]*A、行為合法，不能要什么給什么√B、平等永遠是相對的C、交往以對方為中心√D、對方的需求是基本標準√E、對方需要什么我們就盡量滿足對方什么√45、___被認為是社交禮儀的“四部曲”。（）*[多選題]*A、稱呼√B、應答C、介紹√D、握手√E、交換名片√46、在人際交往中，有些稱呼在正式場合切勿使用，如___，這樣稱呼顯得隨意。（）*[多選題]*A、四眼B、小鬼C、哥們√D、兄弟E、姐們√47、恰到好處、不失分寸的自我介紹，須重視___方面。（）*[多選題]*A、注意時機√B、控制時間√C、設計內容√D、講究態度√E、注意對象48、工作中的自我介紹有三項基本要素:本人的___。（）*[多選題]*A、姓名√B、年齡C、供職單位及具體部門√D、擔任職務和所從事具體工作√E、興趣愛好49、介紹他人具體有___形式。（）*[多選題]*A、標準式√B、工作式C、強調式√D、推薦式√E、禮儀式√50、在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須善于向交往對象表達自己的___之意。（）*[多選題]*A、尊重√B、善良√C、重視D、贊美E、友善√51、電話形象是一個人在使用電話時的___等幾個方面產生的印象。（）*[多選題]*A、語言√B、內容√C、態度√D、表情舉止√E、時間感√52、問候次序的方法，具體有___。（）*[多選題]*A、由尊而卑法√B、一并問候法√C、由近而遠法√D、單個問候法E、多人問候法53、作為“禮儀之邦”的中國，我們的古人就系統規范了不同方式的相見禮，主要有___禮儀形式。（）*[多選題]*A、拱手禮√B、抱拳禮√C、萬?！藾、作揖√E、合十√54、下面屬于榮譽性稱呼的有___。（）*[多選題]*A、宋慶齡先生B、陛下C、普京總統D、法官先生√E、王博士√55、神職人員稱“___”。（）*[多選題]*A、教皇√B、大主教√C、神父√D、拉比√E、阿訇√56、中國人是姓在前名在后，___人的姓名叫法同中國人一樣，也是姓在前名在后。（）*[多選題]*A、日本√B、阿拉伯C、歐美D、越南√E、朝鮮√57、應答禮儀要求正確的有___。（）*[多選題]*A、應答過程中可以繼續手上的工作B、交談過程中，應面帶微笑√C、要站立說話√D、可以借助手勢溝通以加深理解√E、聆聽客人談話要集中精神√58、應答禮儀語言表達要求___。（）*[多選題]*A、語氣婉轉√B、語調柔和√C、聲音適中√D、口齒清晰√E、溫和友善59、常用服務應答語有___。（）*[多選題]*A、表示寒暄歡迎√B、表示離開告別√C、表示征詢致謝√D、表示祝賀贊賞√E、表示勸慰懇請√60、客人離開時說:“___”。（）*[多選題]*A、太棒了B、一路順風√C、請多保重√D、祝您旅途愉快√E、這恐怕不行吧61、在服務中，我們需要聆聽的內容是:___。（）*[多選題]*A、聽內容B、聽事實√C、聽情緒D、聽需求E、聽心聲√62、有效聆聽的技巧有___。（）*[多選題]*A、感性回應√B、觀察客人C、復述內容√D、分享感受√E、抓住關鍵63、用“___”等短語尋找對方言談中的價值，給予積極的評價。（）*[多選題]*A、沒錯B、后來呢C、原來如此√D、太好啦√E、同意√64、提問的技巧有:___。（）*[多選題]*A、復述內容再提問B、分享感受再提問C、觀察客人再提問√D、抓住關鍵再提問√E、找準時機再提問√65、插話應注意以下___方面。（）*[多選題]*A、征得對方允許√B、聆聽對方情緒C、插話不是打岔√D、插話不宜多√E、借助插話推動交談66、轉換否定用語的方式祈，是將否定用語轉換成___。（）*[多選題]*A、感嘆語氣B、幽默用語C、祈使語氣√D、肯定用語√E、溫和緩解的語言√67、幽默是具有___的表現。（）*[多選題]*A、智慧√B、情商C、教養√D、高雅E、道德上的優越感√68、作為有教養的服務人員，切忌使用___語言。（）*[多選題]*A、蔑視語√B、低俗語√C、斗氣語√D、煩躁語√E、反駁語69、在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用___的語言。（）*[多選題]*A、不夠友善√B、反駁√C、諷刺√D、滿懷敵意√E、很不耐煩70、尊崇___的意識使絕大多數外國人都將自己的家