加油站管理標準I總則1指導思想為提高加油站科學化、規范化、標準化管理水平，樹立中國石油化工股份有限公司河南石油分公司（以下簡稱：河南石油分公司）良好的企業形象，不斷增強終端市場競爭能力，特制訂本標準。2管理體制河南石油分公司加油站實行兩級管理。省級公司負責全省加油站發展規劃、網絡建設、經營管理、監督考核；市級公司負責所轄區域內加油站的網絡建設、經營管理和監督考核；縣公司（片區）作為市級公司的派出機構，負責所轄區域內的加油站日常經營和管理，做到縣自控、站自治、班自管、崗自律。3加油站分類加油站按地理位置分：市區站、縣城/郊區站、農村站、農村網點、國道站、省道站、高速服務區站、高速出入口站、水上站。加油站按銷量規模分：年銷量210000噸為特大型站、5000W年銷量＜10000噸為大型站、3000W年銷量＜5000噸為中一型站、1000W年銷量＜3000噸為中二型站，1000噸以下為小型站。加油站按管理標準分：星級站（五星、四星、三星）、達標站、非標站。加油站按營業時間分為：24小時站、16小時站、12小時站、6小時站。原則上，年銷量＞3000噸的加油站實行24小時營業，1500＜年銷量W3000噸的加油站實行16小時營業，500〈年銷量W1500噸的加油站實行12小時營業,年銷量W500噸的加油站實行6小時營業。加油站營業時間結合銷量、地理位置和人員定編情況，原則上只能縮短不得延長。4加油站崗位設置加油站崗位設置有站長、副站長、核算員（記賬員、保管員）、領班、計量員、安全員、開票員、發卡員、便利店營業員、加油員等。n管理標準1人員管理標準基本要求少于2人。安排員工加班的，應按照有關規定及時安排調休或者發放加班費。主要崗位聘任（錄用）條件原則上加油站操作員高級及以上職業技能資格（不低于中級工）。初次任職年齡在45（女性40）周歲以下，原則上大專及以上學歷，在加油站或與零售相關的管理部門工作2年以上，并具有6個月以上副站長或核算員工作經歷，持有安全資格證書、油品計量證書，崗前培訓合格，取得站長任職資格，工作能力強，身體健康，作風正派。放寬條件可參照《中國石化河南石油分公司加油站站長管理試行辦法》（石化股份豫人（2011）142號）執行。加油站操作員中級及以上職業技能資格。初次任職年齡在45（女性40）周歲以下，中專（高中）及以上學歷，在本系統內工作2年以上，且具有3個月及以上領班工作經歷，持有安全資格證書、油品計量證書，工作能力強，身體健康，作風正派。加油站操作員中級及以上職業技能資格。初次任職年齡在45（女性40）周歲以下，中專（高中）及以上學歷，具有一定財務知識，熟悉計算機操作，品格端正，具有良好的職業道德。油品計量工中級及以上職業技能資格。熟練掌握計量技術和油品知識，取得計量員資格證，品格端正，具有良好的職業道德。加油站操作員中級及以上職業技能資格。熟悉各項安全生產管理規章制度,熟練掌握技能操作，取得安全資格證書，品格端正，具有良好的職業道德。加油站操作員中級及以上職業技能資格。中專（高中）及以上學歷，熟悉計算機操作，品格端正，具有良好的職業道德。聘用培訓I考核與分配%,加油站制定站內薪酬二次分配辦法。考核結果要確保一線員工薪酬收入不低于當地最低工資標準的倍。關系的要實行回避制度；站長與其他人員的回避按照《中國石化河南石油分公司加油站站長管理試行辦法》（石化股份豫人（2011）142號）執行。獎懲（石化股份豫人（2011）142號）執行。因各類違規行為受到處理的核算員、計量員、安全員、開票員、發卡員、便利店營業員，3年內不得在原崗位工作。2現場管理標準著裝儀表一看工作服，穿防靜電鞋，春、秋、冬季和重大活動期間室外作業統一戴工作帽；服裝無明顯油漬、污跡及破損。胸牌統一在左胸前佩戴；臂章統一在左臂佩戴，上沿離肩口接縫處8cm。其他配飾應按所在公司統一要求佩戴。員工保持良好的儀容儀表，男員工長發不過耳，女員工長發應束起，不化濃妝、飾物適當。規范服務守島候車時員工應保持跨立姿勢，雙手背后放于腰部；未候車時，應及時做好服務區域的保潔與安全防范工作。工作允許時，加油員主動引導車輛進入指定位置；引車時要五指并攏，雙臂與雙肩同高，動作不能太快，不單手指點客戶。員工與客戶目光接觸時應保持微笑，并主動問候，使用“您好，歡迎光臨！”等文明用語。車輛排隊時，應主動引導車輛，保持秩序，做到“加一看二照顧三”，并使用文明用語“對不起，請稍候！”主動詢問客戶加油品種、數量及結算方式，“您好，請問加什么油，用加油卡還是現金，加滿嗎？”問候時聲音響亮，語氣適中，態度謙和。“您好，請看加油機已清零！”。加油卡用戶要引導客戶輸入密碼；對設有限制信息的持卡用戶，必須核對信息是否相符。“您好，xx元（升）XX油已加完，請確認！”結算貨款時，應做到唱收唱付；收找貨款時，應雙手接遞并及時找零。客戶使用加油卡時，應告知客戶卡內余額，并提醒客戶“請收好您的加油卡！”應根據客戶實際消費金額、品種開具發票，嚴禁套開、虛開、混開，并做到及時準確、雙手遞送。工作允許時，應禮貌道別，揮手目送客戶離站。安全管理標識醒目，齊全完好。每6小時由領班或值班站長對加油站8個重點部位進行安全巡檢，并做好相應記錄，及時排查和消除安全隱患，發現重大問題及時上報。物品擺放中間的堆頭應與加油島中心線對齊并留有不少于3米的消防通道。一懸掛在站長辦公室最營業室，保持整齊美觀。加油站應根據經營管理需要和規定配備相關辦公物品，對破損或老舊設備應及時維修或更新，保證正常使用；辦公用具規范擺放，整齊劃一。衛生用具應按需要合理配備，并整齊擺放在指定位置，保持清潔。員工交通工具應停放在指定位置，做到整齊有序，其他車輛臨時停放不得影響加油站正常經營及安全。衛生保潔辦公場所應及時清掃，電腦、管控系統、電扇、空調、內外玻璃及天花板等應每周清掃，確保無蛛網、無積塵、無雜物，無衛生死角；便利店POS機、收銀區、快餐區、貨架、冰柜、展示柜等部位要做到隨時保潔。3業務管理標準進貨管理銷售管理加油站應在站內業務公開欄內公布本站月度銷售計劃及全年目標任務，并按月度銷售計劃合理分解至班組，按月通報銷售進度。加油站根據市級公司績效考核方案及相關規定，制定站內二次考核分配辦法,經員工討論通過后執行；考核要體現聯量計酬、多勞多得的原則，考核結果要在月度站務會上進行講評并公示。價格管理加油站要嚴格執行上級規定的價格政策，嚴禁違價銷售；加油站內銷售的商品需明碼標價；價格調整后及時更新價格牌，填寫調價記錄，并妥善保管調價通知單。，按照規定時點通訊數據接收新的價格版本；未接收到新的價格前不得繼續加油。交接班管理接班人員提前10分鐘到站，做好接班前準備工作。站長（領班）召開班前會，傳達上級精神，提出工作要求。未安裝液位儀的加油站以實測數據為準。資金管理一律實行投幣式管理。一把鑰匙。加油站應嚴格按照《中石化股份河南石油分公司加油站投幣管理辦法》規定投幣，并如實填寫投幣記錄，保證記錄完整、真實；不得補填記錄或不按實際投幣金額填寫記錄。加油站嚴格按照公司規定，及時、足額上繳營業款，資金上繳記錄應及時錄入電子帳；嚴禁以各種形式挪用、侵占營業款，私收預付款。市級公司財務部門每日核查加油站、便利店及發卡網點資金上繳情況。發票管理賬表管理情況，不得人為推算數據。需審批的賬表，要及時審批，審批意見明確，簽字、蓋章齊全。電子賬表每日上午9：30前日結完畢，因特殊情況不能按時日結的需報零管部門備案；站長要在日結前檢查電子賬數據，確保上傳數據的真實、完整性。經營紀律加油站要嚴格執行上級下發的各類經營管理制度、辦法、規定及各類業務要求，不得違反公司各類規定。省、市、縣（片區）、站四級循環檢查制度。“神秘顧客”訪問制度。站務管理加油站應健全班前訓導、周例會和月度點評會，對當天、當周、當月工作進行總結、點評和要求，及時傳達、落實上級經營管理相關政策，做好相關記錄及備案。4HSE管理標準HSE組織HSE教育1學時。時應結合加油站和周邊環境進行有針對性的安全防范教育。“三級”安全教育（公司級、縣片區、站級），教育時間不少于72學時，考核合格后方可持證上崗。安全部門應對加油站施工人員進行安全教育、培訓及考核，站長或安全員配合做好現場安全監督；相關資料存檔備查。HSE檢查日崗位安全檢查，加油站每周組織1次安全檢查，每月進行月度綜合性檢查。安全責任制落實情況、資金管理情況、重點部位管理情況、安全巡檢制度執行情況；作業現場安全與衛生狀況、設備技術狀況；滅火作戰、應急預案演練情況和隱患整改情況等。加油站應每年對所處環境、設施、設備和作業過程進行危害識別，對存在的風險進行登記、整改、銷號，不能整改的及時上報，并采取有效的防范措施；在作業條件和工藝發生變化時，應重新進行危害識別；相關資料留檔備查。HSE資料工藝流程圖、消防器材布置平面示意圖、電氣線路圖、設備檔案、應急預案、主要設備設施的檔案資料、安全環保設備及安全附件清單、HSE作業指導書等。一遍。合理安排演練頻次、規模、形式、內容、時間、地點、經費以及責任人等。施工管理施工單位進站前，加油站應查驗《施工單位進站施工確認表》，并留存備案。臺賬》、《施工單位進站施工確認表》、《加油站施工整改通知單》、《特種作業許可證》。《加油站運行日志》上做相應記錄。“三違”作業有權叫停，并填寫《加油站施工整改通知單》。情況，并填寫《現場施工安全監督檢查臺賬》。施工完畢后，驗收部門及施工方現場確認施工合格后，簽署施工驗收意見書。加油站應留存施工相關資料。電氣管理及爆炸危險區域內的防爆電氣進行檢查，確保密封良好。的電器。設備處設置“正常運行”、“禁止合閘”、“有電危險”等醒目標識；“正常運行”和“禁止合閘”標識不能同時懸掛。信息管理事故管理加油站發生等級事故或備案事故后應立即上報上級主管部門。市級公司接到報告后應在1小時內報告省分公司；情況特別緊急時可先用電話口頭報告。“四不放過”原則對事故進行分析及處理，并認真做好事故總結，提高全員安全防范意識，杜絕同類事故再次發生。職業衛生5設備管理標準基本要求“四定”（定人員、定設備、定責任、定目標）方案，明確設備管理責任人，配備專（兼）職設備管理員。加油機管理±%、測量重復性誤差不超過0.15%）。每周檢查加油機各個部位、零件的技術狀況，確保正常運行。油罐、附件及輸油管線管理緊固、人孔蓋螺栓齊全、連接牢固，墊圈完好不漏氣，閥門啟閉靈活，無滲漏現象。一進行檢修，并做好檢修記錄。計算機系統管理監控設施及報警裝置開關便于操作，聲音響亮，反應靈敏。消防器材管理“四定”管理，“四定”管理卡的內容應與設備管理記錄相一致。發電機管理“外線停電”操作流程規范操作發電機組。配電柜管理閘刀開關、自動空氣開關、熔斷器、繼電器和交流接觸器接點、觸點緊固，無過熱過流現象，等電位跨接及接地裝置完好有效。二次回路線接線牢固，絕緣完好無損，各部件連接螺栓緊固可靠。過流、過壓、漏電及避雷等保護裝置保持操作靈敏，完好有效。保養維護電氣設備維修時，配電柜斷開工作回路開關，并懸掛警示牌.，維修人員必須持有電工證。液位儀及潛油泵管理Q。±4mm,水高誤差超過±10mm時，報告主管部門，查明原因，及時校正。停用設備管理抄錄停用前后累計泵碼數備查。6數質量管理標準計量管理±%范圍，應增加檢定次數，計算平均示值誤差和重復性誤差，平均示值誤差超出±%或重復性誤差超過±0.15%,應立即停止付油，經法定計量檢定機構調校合格后方可使用。計量器具管理加油機管理當容積表誤差超標時（±0.4%）,應及時向數質量部門申報重新編表，加油站留存申報記錄備查。（3?5年）清洗。1升量筒、底部取樣器、取樣桶等計量器具。損溢管理“升進升出”體積法進行數量交接和管理。“卸油流程十步法”，卸油完畢后卸油人員對油罐車規范施打反向鉛封，并如實填制賬表單。情況如實分析；對異常損溢，及時查找原因，并制定有效整改措施。質量管理一配置，嚴禁擅自外采、代銷、代儲和調合油品，確保銷售油品質量合格。抽取底部油樣，檢查顏色、水雜、氣味等無異常后方可卸油。監控停止加油，上報并查找原因。應急處置加油站每季度組織員工開展數質量應急預案演練。遇數質量糾紛應按照應急預案妥善處置；重大數質量事件及時上報，同時做好現場應急處理，避免事態擴大。7客戶管理標準管理制度%的客戶，要主動聯系溝通，及時采取針對措施，避免客戶流失。算員負責客戶檔案的登統、完善及歸檔；各崗位人員每年至少開發15名新客戶或現金轉卡客戶，并定期維護回訪。客戶開發內的政府機關、企事業單位和工礦工運輸等用油大客戶；四級客戶：加油站周邊的企事業單位和個體客戶。按消費量和重要程度分一般大客戶、優質大客戶、黃金大客戶、白金大客戶、鉆石大客戶。加油站應對客戶實行分類管理，并按客戶購油的穩定性分為現有客戶、流失客戶和潛在客戶。“一戶一策”原則，借助營銷政策、加油卡優勢等進行宣傳引導，采取現場溝通、關系介紹、電話聯系、登門拜訪等方式，做好客戶開發工作。同時，充分利用加油IC卡功能，引導現金客戶轉卡消費；對月均消費量5000升及以上的客戶，除常規維護外，還可按照《加油卡大客戶積分優惠審批及帳務處理流程》申請享受相應的加油卡積分優惠。情況，分析比較優勢，采取有效應對策略，做好客戶爭取。路線，加油品種、數量、頻次等信息。客戶維系客戶投訴遇到投訴時，應立即將客戶請離加油現場，防止事態擴大；聽取并記錄客戶投訴原因，了解事情經過；與客戶協商解決辦法，不擅自做出承諾；超出加油站處理權限的，逐級上報，并將處理結果及時反饋客戶。8發卡網點管理標準業務辦理發卡網點應嚴格按照《加油卡章程》和《中石化河南石油分公司加油卡發卡網點業務流程操作手冊》等相關制度辦理加油卡業務。;辦理流程符合規定要求。日后，辦理正式退款手續，退款金額以加油卡賬戶余額為準。個人卡客戶清戶按照充值支付方式退款，如為現金充值，支付現金辦理退款，如為信用卡充值，應提供個人銀行卡信息，由公司財務部門轉賬退款；單位卡客戶清戶只辦轉賬，不付現金。營銷管理財務管理網點收取的營業款應及時投入專用投幣保險柜，并如實填寫投幣記錄。POS刷卡管理安全管理出現未售卡片丟失、被盜、自然災害受損等緊急情況時，發卡網點應在第一時間報告上級主管部門，并配合做