消費者洞察大綱什么是消費者洞察?為何我們需要消費者洞察?什么是好的消費者洞察？如何得出好的消費者洞察？消費者洞察是..…

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洞察是…

英文字典說，Insight是看清某一狀況的能力: 1.Thepowerofseeingintoasituation 2.Theactofapprehendingtheinnernatureofthings 3.thecapacityofunderstandinghiddentruths中文字典說，洞察是「洞悉事物原委的觀察」消費者洞察VS消費者數據數據信息

洞察

鼓舞(行動)

“Thefactsarenotthetruth.Theymerelyleadyouinthedirectionoftruth.”

(“事實并非真相，它們只是指引你走向真相”)

-HenryLuce,FounderofTimeMagazine

有人說：消費者洞察是

消費者生活的真實與品牌的真實之間的交匯點，可用來創建兩者之間的聯系人性行為或情感的透現，可用來建立品牌營銷者角度也有人說：消費者洞察是一種突然的覺醒、頓悟某時刻，或某一剎那間的了解 消費者角度

消費者洞察的定義

消費者未被滿足的需求和愿望它們是消費者真正關心、在意、認為有價值，卻又不自知的它們是與消費者相關(Relevant)但還未被觸及的(Unexploited)

它必需有明顯的相關性(Relevant)才能讓許多人說“感同身受”它必需無人觸及過(Unexploited)才能讓消費者說“那就是我的感覺！ 沒有人用這種方法說出來過！”才不會讓消費者說“陳腔濫調”本能感覺對

為什么消費者洞察重要？

充分的證據表明，與消費者心心相印的產品與廣告才更有效

Brilliantadvertisingmustbedevelopedaroundaconsumerinsight.

杰出的廣告必定因應著一個

清楚的消費者洞察而生一切營銷工作應該始于消費者洞察消費者洞察是市場營銷中一切工作的原點，關系到每一個市場決定和每一項市場行動，包括：品牌定位新產品開發產品定價渠道分銷市場宣傳、廣告……甚至更多消費者洞察幫助我們：……發現、理解和解讀市場中的一切變化：

消費者宏觀經濟（經濟危機中的電影業和快餐業）產業層面品類發展理解如何在變化中持續成功營銷

洞察讓消費者能夠收到我們的信息

消費者每天接觸到成百上千條信息他們根據自己的知識，經驗，個人需求和沖動來過濾這些信息洞察提供了一條聯結消費者的途經-鼓勵他對你的信息打開他的耳朵（洞察成為品牌與消費者的Google關鍵詞）S消費者的過濾網RSSSS

消費者洞察讓營銷者被聽見

說服的本質不是傳遞信息（是共鳴）

只有當你愿意聽的時候，你才能聽得見而只有你愿意聽的內容，你才能聽得到接收者傳播者?洞察創造機會在品牌和消費者之間形成橋梁“他們很理解我”“那正是我的感受”

“他們知道我為什么需要它”

“這正是我所要的牌子”消費者洞察，營銷者的“芝麻開門”魔咒……

判斷消費者洞察

怎么知道洞察好不好?感覺上對消費者也同意符合這個品牌，并能升華品牌

“判斷”和“直覺”最重要

本能/頓悟感覺對/直點頭是有趣的事實，認知，還是洞察

事實是對消費者生活中有關產品（產品類）的某些真實情況的觀察 認知反映的是消費者已經了解的，有關產品或產品類的看法

洞察則是一個還未被發現/已被遺忘的真實—在產品和消費者之間提供聯系

例子：有關巧克力的洞察

事實：

巧克力是美味的糖果零食認知：

我喜歡吃巧克力，那是一種美味的享受洞察：

巧克力是我對自己的獎賞，我喜歡沉浸在那份

自我關愛、滿足的享受中

有關洗衣粉的洞察

事實：家里多數要洗的衣服都是白色的

認知：白色衣服最能檢驗洗衣粉的洗滌效果洞察：媽媽們總是最在意家人在公眾場合時穿的衣服要干干凈凈什麼是好的消費者洞察(1)令消費者者投入- “它真了解我，說得太貼切了”- “那就是我的感覺!沒有人用這種方法說出來過!”- “我從沒有這樣過.....但是這就是我的感覺”

消費者的反應

事實：

“對，我同意。”認知：

“那是真的，我也是這么認為的。”洞察：

“那真是太對啦，這正是我！”(2) 有深度，不只是表面的

看穿水面 不只是去重復消費者表面的行為， 還要有看穿表面的能力什麼是好的消費者洞察(3)可得到普遍大眾的共鳴，而不是去夸大個體的觀感

例子∶ “第一印象最重要，特別在某些重要時刻”vs. “我覺得臉上的粉刺一天比一天大，好像有 一天會長滿我的臉!”什麼是好的消費者洞察(4)能連結產品利益點及情感的需求- 只有情感=濫情- 某些情感，在某種情境之下特別感人- 情感必須能與產品現實面相連，才能達到商業目的什麼是好的消費者洞察(5)觸及某種關鍵時刻-

突然的覺醒最令人永生難忘-

在某些關鍵時刻，使消費者了解自己人生的某些基

本事實，才能達到商業目的什麼是好的消費者洞察消費者洞察的本質它是如此簡單，一旦道破，人皆稱是它卻又如此難以尋覓，需要營銷者具有一份見心明性，直指人心的透徹

那么，究竟我們如何能夠獲得消費者洞察?

期望別人會告訴你洞察？

人們通常期望從外部來源找到洞察-即聽消費者說出來：“他們會告訴你洞察的但他們是不會的！

發掘洞察的路上障礙重重

沒有資料沒有時間做調研沒有錢做調研市場上沒有調研資源難以聯系到目標對象獲得消費者洞察的途徑基礎的消費者行為學知識融入你的消費者，沉浸其中！消費者調研獲得消費者洞察的途徑基礎的消費者行為學知識融入你的消費者，沉浸其中！消費者調研莉莉要告別大學生活開始上班了，她認為自己需要一套合適的衣服來開始新的生活。她首先去了“白領之家”，仔細觀察后她覺得那些整齊的工作套裝好象是她的大姐經常穿的；之后她走進了一間叫“司琪”的店，雖然她很喜歡那些文靜中透著活潑的風格，但試了幾件又覺得學生味太重；最后她在一家叫“美國麗人”的店里看到了一件類似電影中金喜善穿的米色職業裝，想起她的米黃色手袋，對，這正是她所尋找的！消費者透視-1李悅下班回家他非常疲倦，坐在沙發上他注意到電視上出現了一個廣告，介紹一個叫CDMA的東西片中的母親使他聯想到小的時候，一種遙遠的感覺他奇怪為什么沒有中文名最后的場景好象是一種手機他想又是一種新牌子手機他想到自己的手機很舊了他想明天去商場看一下他想到新產品會很貴，也許還是等一下環境狀態接觸與注意激活存儲知識個性感受引起關注激活知識分析理解問題激活目標出現態度/行為選擇確定態度消費者透視-2消費者行為學感知/認知/行為以及環境因素的互動過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎。它包含三層含義：消費行為是動態的它是互動過程它涉及交易人與環境人性動物性社會環境生存快樂自然環境行為的動力我自己眼中的我別人眼中的我事實中的我知覺不平衡生理需求心理需求行為心理扭力擁有物與延伸的自我某些產品對我們而言具有相當豐富的含義。這些東西對我們的含義超出了他們的市場價值。某些擁有物不僅是自我概念的外在顯示，他們同時也構成自我概念的一個有機部分。從某種意義上說，我們就是我們所擁有的。如果喪失了那些關鍵性的擁有物，我們將成為不同的或另外的個體。相對于別人擁有的同樣或類似物品，我們更傾向于高估自己的擁有物的價值。自我概念與生活方式決策過程情境▽問題識別▽信息搜集▽評價選擇▽場所選擇與購買▽購后過程外部影響文化亞文化人口環境社會地位參考團體家庭營銷活動內部影響知覺學習記憶個性動機情緒態度需要欲望體驗與產品獲取體驗與產品獲取消費行為總圖謝明走進手機市場他的充電器丟了他明天就要出差他發現沒有他的型號的充電器促銷小姐向他介紹聯想的一款手機他走出店內忽然有一種沖動要換手機走進店里，他又不想太浪費最后選擇了一款東信的彩屏手既1200元因為他見到一個配送的電池充電器宋成走進手機店他今天發了工資他剛認識了一個女孩他希望改善自己的形象促銷小姐向他介紹聯想的一款手機他覺得不夠時尚經過仔細觀察，他注意到東信的一款彩屏手機只要1200元，還送許多配件他猶豫是否要再比較一下，明天再買他獲知今天是促銷最后一天他于是到銀行取出錢，購買了這款手機人格人性動物性先天-性格后天-價值觀與消費者行為相關的文化價值觀他人導向：個人與集體擴充家庭與有限家庭年輕與年長男性與女性競爭與合作多樣與一統性環境導向：清潔績效與等級傳統與變化風險與安定解決與宿命自然與人工自我導向：主動與被動縱欲與禁欲物質性與意識性勤奮工作與休閑延遲滿足與即時滿足宗教與世俗討論：伊萊克斯廚具新概念伊萊克斯是歐洲最大的廚具生產商，在中國，廚具推廣一直不順利近期公司推出了高科技的S-80系列省氣灶具，平均節氣11%。問題：這個系列的產品概念應該是什么呢？獨特賣點與產品概念賣點是某種產品區別于其他產品的獨特性質概念是營銷者提供給消費者，使之購買自己品牌產品的一個理由。獲得消費者洞察的途徑基礎的消費者行為學知識融入你的消費者，沉浸其中！消費者調研獲得消費者洞察的最直接的方法觀察力創造力

從精準的目標對象開始

面對太寬廣的目標對象，很難取得較深入的理解如18-34的女性

從精確定義的目標對象中找到一些想法，再到廣一些的對象中去求證

觀察

觀察消費者真實生活中與產品的關系 去商店看他們如何購買/買些什么東西 去他們的餐廳吃飯 去他們的酒吧喝酒 去他們常去的地方 盡可能觀察他們，與他們交談

投入到你的消費者中

參加訪談自己做訪談張開你的眼睛和耳朵觀察他們的身體語言不只聽他們說什么—而是聽他們想表示什么如果你會心一笑—那可能是一個很棒的洞察觀察時盡量貼近，有寬度和深度貼近他們與產品或品牌的關系 他們使用產品的動機 寬度人生階段，生活形態等因素世代因素 文化傳統 將來的計劃和夢想 觀察時盡量貼近，有寬度和深度深度動機，情感抱負/渴望生理需求（地位，歸屬感等）

2min體驗親身體驗產品，Eat

Your

Own

Dog

Food！變成你的消費者“如果不能將自己變成一個消費者，就不適合在這個行業”購物吃飯閱讀……傾聽傾聽在你腦海里那微弱的聲音 那些使你對某事有最深刻，最誠實的感受的東西 那些是如此敏感，有些甚至是使你不敢面對你自己的東西

這種聲音正是洞察的藏身之地！使用外部資源查閱相關的資料還有誰更了解你的對象？專家專業人士還有誰更了解你的產品/你的問題？為了得到消費者洞察想！苦思冥想！一直想！挖掘的方法Button的層次（階梯法）用了它很安心例:1)鎖因為…所以,堅固的鎖小偷撬不開家里很安全(特點)(理性)(感官)(感性)*思考：哪一層次在現階段可幫助找到差異點？*思考：不同層次決定了創意的不同發展方向吃了不易感冒有益健康家里人多吃健康我是好媽媽含維生素C例:2)橘子挖掘的方法彩色可以改變眼珠顏色想變就變例:3)彩色隱形眼鏡更美麗選擇的自由*思考：不同層次決定了創意的不同發展方向挖掘的方法獲得消費者洞察的途徑基礎的消費者行為學知識融入你的消費者，沉浸其中！消費者調研通過嚴謹的分析流程獲得消費者洞察調研：通過嚴謹的分析流程獲得消費者洞察2

產生初步假設3

收集數據/進行深入調研與分析4

綜合數據以確認、修正，甚或更改最初的假設5

進一步分析研究1

定義問題/挑戰6

總結分析：結論與建議為什么使用這樣的分析流程？因為這個流程帶來最多、最好的機會：最節約時間需要最少的信息，因此也只需要分析最少的信息獲得最可靠的結論和建議清楚發現在消費者認知上的偏差或缺失便于分析繁雜的數據問問你自己：-你對這個問題/挑戰知道什么？-誰給出的這個問題？-解決這個問題的動機是什么？-有什么特別特別的要求嗎？1.定義問題/挑戰2.產生初步假設基于你對于問題的認識和對于公司業務的知識…你認為會發生什么？用6W來提出問題（who,what,where,when,why,

how）與同事們討論創立一個假設3.收集數據/進行深入調研與分析何時是什么何地為什么誰???4.綜合數據以確認、修正，甚或更改最初的假設是什么?我們與去年同期相比的銷售數據是什么樣的？誰