異常處理專題資料編制：吳儉康異常處理準則及時發現問題認清問題本質準確反饋問題明確品質要求跟蹤問題解決協助驗證結果講究實事求是目標力求完美品質應講究客觀事實，用實是時說話，用數據說話；以客戶滿意為最高宗旨異常問題處理指引工作中常見的異常有哪些？品質不穩定；交期不準時；客戶抱怨、退貨；設備損壞；材料變質；工藝錯誤；‥‥‥!!!!在工廠，出錯是每個人難免的，大問題、小問題，影響生產、出貨、品質指標等。問題出現后，在管理中，到采用那些方法處理？駐廠異常分類來料異常處理生產制程處理客戶反饋處理依不同階段分類，此為駐廠主要的異常問題三大塊解決異常/問題的方法對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：G28側鍵不良5%現象問題原因當我們觀察到或發現……時確認并定義問題WHAT,WHEN,WHERE,WHO,WHY,HOW,HOWMUCH這種現象是否正常？跟標準或目標比較差異（偏離程度）？其差異是否不該在？按鍵硅膠翹影起為什么會發生異常？設定改善目標并形成解決方案如何改善異常？如何控制發生異常的原因?處置：問題發生立即

要求工廠對已上線全檢，另通知供應商到現場確認及處理分析原因WHY治標：解決問題的手段，對現有庫存全檢治本：避免問題再發生要求供應商控制膠量、及凝固時間；出貨加強外觀、尺寸檢驗；一、品質異常/問題解決程序（基本思路流程）二.5W1H的含義:在制定措施計劃中要注意回答六個問提:為什么做為什么要制定這一措施？做什么這一措施要達到什么目標？什么時候完成？何時做哪里做誰來做用什么方式做怎樣執行這一措施？誰來執行這一措施？在哪兒執行這一措施？時刻保持清晰思路，多提出問題，便于問題暴露5W1H是管理工作中對目標計劃進行分解和進行決策的思維程序5W1H是管理工作中對目標計劃進行分解和進行決策的思維程序。它對要解決問題的目的、對象、地點、時間、人員和方法提出一系列的詢問，并尋求解決問題的答案。

（1）Why——為什么干這件事？（目的）；（2）What——怎么回事？（對象）；（3）Where——在什么地方執行？（地點）；（4）When——什么時間執行？什么時間完成？（時間）；（5）Who——由誰執行？（人員）；（6）How——怎樣執行？采取哪些有效措施？（方法）。有了問題準確描述與反饋，接下就要辯證性的分析問題；一般從以下幾個面分析三、4M1E分析問題方法（追根問底，找出原因）4M1E法：指Man（人），Machine(機器)，Material（物），Mothod（方法），簡稱人、機、事、物方法，告訴我們工作中充分考慮人、機、事、物四個方面因素，通常還要包含1E：Environments（環境），故合稱4M1E法。也就是人們常說的：人、機、料、法、環現場管理五大要素。四、PDCA循環的概念（持續改進品質觀念）一.PDCA循環的含義:Plan(計劃)Do(實施)PDCAAction(總結)Check(檢查)質量改進的目的⑴直接是提高活動和過程的效益和效率；⑵提高本組織的收益；⑶為顧客提供更高的收益；質量改進的方法（程序）⑴全員參加；⑵確定項目和目標；⑶調查分析原因；⑷確定主因；⑸采取糾正措施；⑹改進確認；⑺標準化保持成果；⑻持續改進；異常來料生產客訴自已（或與駐廠同事共同）確認，判定對于確認OK可放行，需確后續需不需要改善對于不符合標準的，自我立場需明確，做到有原則性確認NGOK通知供應商處理，并知會公司相關人員如：1、對于生產急料，并能重工OK需供應商到工廠處理2、對于不急物料可以退供應商處理，（需電話及郵件通知計劃）3、對于需特采的，需公司采購部提供物料特采單以上都需已郵件形式，知會相關人員（如項目、采購、品質、計劃）問題得以解決需對其驗證，追蹤后續改善五、異常詳細流程(來料篇)YES要求供應商提供分析改善報告《8D》，以推進供應商持續改進；同時不定時對其驗廠。異常來料生產客訴確認與判定對于確認OK可放行，需確后續需不需要改善事實屬實OK找導致異常出現責任方如：1、如供應商問題，可電話及郵件形式通知，以便及時到工廠確認處理2、如工廠制程問題，需要工廠找出改善方案。以上都需已郵件形式，知會相關人員（如項目、采購、品質、計劃）問題得以解決找不出原因，需求幫助；相關人員協助處理；直到問題解決需對其驗證，追蹤后續改善(生產篇)NO工廠給出工程及品質相關分析

對于不符合標準的，自我立場需明確，做到有原則性異常來料生產客訴確認后反饋實際情況找出根源知會公司相關人員(郵件形式回復)(客訴篇)1、了解現象，初步分析，找到出現問題的可能原因2、對其檢驗驗證，用實事說話。1、工廠原因導致（發錯貨、漏裝配件、掃錯碼等）；需工廠找出原因，提供改善報告。

2、如公司內導致，需如實向上級反映。（內部解決）3、等其它原因導致問題得以結案找出原因是最難的，我們可以通過以下方法；見下文三現五原則介紹員工基本品質觀念十條一、

檢查材料：材料投入工位檢查材料的外觀規格。二、

人人品管：幫助上工位發現不良，檢查上工位之作業品質。三、

報告異常：發現不良/異常向領班報告。四、

規范作業：嚴格按SOP作業，并熟悉SOP。五、

檢查工具：上班前檢查使用治具儀器，設備工具是否正常。六、

統一行動：任何改變不可私自改變，須經領班同意后再做。七、

合理擺放：流水線上材料不可堆放。八、

挑出不良：把本工位/上工位的不良品挑出來，放不良品框內。九、

不懂就問:作業方法，作業動作等不懂請教領班。十、

寧嚴勿松：材料投入工位，檢驗工位標準，寧嚴勿松，

杜絕不良品流向下一工位。以下為對工廠員工品質觀念要求，對于我駐廠管理工廠有很大意義！??！三現五原則介紹三現五原則介紹1、穩定生產符合質量要求的產品是企業生存的基本條件；2、經常發生異常（質量/交期）,損失大；3、異常分析經常未能找出真因背景資料三現五原則介紹1、提高三現五原則的分析能力，真正改善重要的異常問題；2、解決問題（異常）→持續有效解決問題（異常）→不再有問題（異常）；基本想法三現五原則介紹三現三現現物現狀現場三現五原則介紹現狀把握確認項目1、機種、零件名稱/號碼2、發生場所/環境/使用條件3、發生的現象/問題4、發生日期5、生產號碼三現五原則介紹6、發生件數/嚴重性7、使用時間/耐久性8、制造日期/批重性9、出貨日期/庫存性10、不良物品質確認現狀把握確認項目三現五原則介紹11、量產中品質水準確認12、開發階段品質水準比對13、設計變更履歷14、其他異常履歷15、標準確認（圖面、作業、QC工程檢驗…）現狀把握確認項目三現五原則介紹五原則五原則把握現狀查明原因適當對策效果確認源流回饋三現五原則介紹

現狀把握目的針對問題，全盤調查事實掌握變異(機遇/非機遇原因)

歸納可疑方向把握現況三現五原則介紹查明原因查明原因查明原因4M分析5W分析法特性要因圖再現試驗不良原因流出原因問題要因真因NG再現OK再現不良再現（制造面）（流出面）三現五原則介紹適當對策臨時對策永久對策對策情報傳達已流入市場處理庫存成品處理半成品處理不良品處理制造面、流出面之治本對策水平展開對策工程作業者進料檢驗者市場服務者（品質通報）（避免再發）（防止惡化擴大）三現五原則介紹效果確認對策內容之執行成效實際品質水準效果確認臨時對策之執行成效永久對策之有效性零件之品質特性（制程能力的改善）完成品之品質水準耐久品質水準確認市場品質狀況確認三現五原則介紹源流回饋標準類反應S.O.P修訂圖面零件檢驗標準QC工程有作業標準試驗規范限度樣品三現五原則介紹

1．要因：人為疏忽對策：教育訓練加強

2．要因：XX治具磨損對策：更換新治具

3．要因：遺漏焊接對策：后工程實施全檢以確保

4．要因：半成品因臺車太小不慎流入后工程對策：臺車修改加大

5．要因：修護車輛，等待時間長對策：等待時間提供雜志閱讀要因對策案例練習三現五原則介紹6．要因：涂裝后之成品受落塵污染對策：將成品以防塵套保護7．要因：鎖付之螺絲易松動對策：螺絲追加LOCKTITE涂布8．要因：宿舍被單送洗頻度高易破損對策：送洗頻度由15天/1次→30天/1次9．要因：檢查疏忽對策：首末件檢查→全檢10．要因：焊接后H方向尺寸NG

對策：焊接治具H方向調整

要因對策案例練習三現五原則介紹解決問題5原則表發生問題零件號零件名稱

提出部門日期批準審核編制編制部門日期批準審核編制1-A發生狀況（現象、申訴內容、發生次數、5W2H處置內容）1-B把握事實（對零部件的無論結果、原因分析、現在正在生產的零件的品質狀況）

2-A查明原因（WHYWHY分析）2-B查明原因（發生的途徑、問題再現試驗WHYWHY分析）①②③④⑤內容3采?。┻m當的對策（對策內容、效果預測PPA）4確認（對策）效果（效果實績）5對（問題）源頭的反饋（需落實到體制、組織的內容）

三現五原則介紹再發防止

無標準制訂標準

有無標準有標準遵守不良時修改

是否遵守不遵守不了解加強教育

是否了解了解不合理修改標準