店鋪服務規范

主講人：林美云店鋪服務規范一、品牌文化二、年度主題是品牌文化的延伸三、年度主題在終端店鋪（戶外）的運用與體現四、新品陳列展示一、品牌文化1、內涵2、與其它品牌之區分3、認清自身特色：消費群色二、年度主題是品牌文化的延伸1、年度主題的含義2、與品牌文化的關聯三、年度主題在終端店鋪（戶外）

的運用與體現1、店堂陳列（按新舊貨架分別展開）A．局部展示（基本陳列法）新貨架：a、襯衫壁架b、1100褲中柜等等舊貨架：a、層板b、橫條等等以及中島架、中島柜等等B．整體展示（基本陳列法）a、立面b、立面、店堂整體感覺

2、戶外廣告的表現形式按各比例確認VI標準及運用標準

四、新品陳列展示1、POP的文字表述及形態：用于引導消費者及重點提示功能A．功能座牌B.產品用吊牌等等2、夏季貨品陳列原則：按初夏、仲夏、夏末展開3、新品推薦個人形象工程1、儀表：銷售人員的儀表應給顧客以整潔、干練的印象，良好的專業形象不僅代表著個人形象，同時還是公司形象的窗口。1）化妝：必須化淡妝，嚴禁化濃妝，化妝后應給人以健康的感覺；2）頭發；干凈，沒有頭屑，必須梳理整齊（如頭發留長發必須束起來），劉海不可以超過眼眉，頭發嚴禁染成不自然顏色。3）首飾：上班期間嚴禁貴重的金銀首飾，以免刮破衣服還有可能遺失于店鋪；4）胸卡：必須戴在左胸口袋上緣處，必須戴正;5）指甲：嚴禁過長，嚴禁涂過于夸張的指甲油，必須干凈整齊；6）服裝：必須穿指定的工作服，須干凈清潔無異味，里外搭配要和諧；7）絲襪：顏色款式要與服裝相協調，長襪不可有抽絲現象，不可有異味，須干凈整潔；8）鞋子：顏色款式不可過于夸張，干凈且適合于活動，女鞋鞋跟不可超過3厘米；2、制服標準1）工作時間必須穿著公司提供的制服；2）上身制服必須完好及清潔，上身制服紐扣必須全部扣上，如袖上至手腕，必須扣紐扣；上身制服必須保持平整服貼，應經常熨燙；3）制服內穿的內衣不可外露；4）襪子必須超過腳跟，色彩應與制服和諧搭配，并保持干凈，無破損；5）下身褲長以剛到腳跟為準，并且不準折起；6）鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿高跟鞋；服務的行為規范1、服務的姿態——正確站姿標準*站立時身體保持筆直，雙腳略微分開,

腳跟平放在地上；*雙手交叉握于身體前面或后面；挺胸、收腹、目光直視、面帶微笑，頭部平直稍向上；*雙目留意周圍顧客，隨時準備為顧客服務；

服務的行為規范

*沒有正視顧客，在談話時沒有面對顧客；*與顧客談話時的距離太近、太遠或站在一個令顧客難以看到的位置；*無精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立；*叉腰而站或手插衣袋；*雙手交臂而立；*曳足站立或身體搖擺不定；2、服務的姿態——正確行姿的標準*行走時須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上；*雙目向前望；*腳尖向前避免東倒西歪、遙遙晃晃地行走；*手臂自然擺動或交叉握于身后；錯誤的行態

*走得太快或太慢；*行走時雙臂猛烈地前后搖動，身體太挺或交臂而行；*低頭望地行走；*對需要服務的顧客視而不見或背向他們；*雙手交臂而立；*曳足站立或身體搖擺不定；

3、服務的姿態——正確工作姿態標準*與顧客交談時全神貫注；*站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側面而保持一段適中距離。）*身體面向顧客；*與顧客保持目光接觸；*身體稍向前躬，表示尊敬顧客；*經常保持微笑；

錯誤的工作姿態

*不停的用手摸弄面部或身體，挖鼻孔，咬手指，經常用手猛力撥弄頭發或伸懶腰；*在顧客面前整理身上的制服；*雙眼緊盯顧客或偷聽顧客間對話；*工作時間內吃糖果或其它食物、吸煙；*用手不禮貌地指著顧客；*不停地打呵欠、打嗝或清喉嚨、吐痰；*沒有遮掩地打噴嚏；*不主動給顧客讓路；

服務的基礎技術動作

講解：向顧客講解某一產品時，應將產品的下面完成展示給顧客看，然后將特點逐一地指出并詳細介紹，講解完后將產品放回原位或給顧客試穿后放回原位，待顧客離開后整理貨品。注意：講解時不允許用手指對著顧客，所有手勢必須手心向外，讓顧客看到。

指引：當顧客詢問時，應面帶微笑，手和眼睛一齊指向目標。

手勢：不要以手指指向顧客或目標責任制，不要背對顧客，不要擋住顧客視線，不要與顧客的身體接觸。眼睛：微笑著注視顧客或顧客指向的目標。轉身：以腳裸為軸轉支，迅速利落。站位：如果沒有顧客應站在不擋顧客視線的地方，如果有客人且須講解時應站在顧客與目標連線的側面。注意：最適合顧客觀察的高度在1.5米左右。

正確的站立姿勢:雙腿自然垂直站