高端物業管理服務計劃方案第一章xx物業管理服務優勢物業管理xx有限公司，是以管理高端物業項目為主導業務和核心能力的物業管理企業。公司通過ISO91管理體系認證，具有物業管理一級資質。目前接管物業管理項目近10個，總建筑面積逾3多萬平方米。承擔xx的物業管理服務，xx物業具備5個優勢：1、經驗優勢。xx物業的核心團隊在10多年的時間里，戮力同心，曾開創了廣東省物業管理行業質量認證的先河。2、人才優勢°xx物業一直緊密追逐時代物業管理的發展大勢，把匯集人才，作為自己的核心競爭力之一。目前，公司擁有高、中級管理和專業技術人才5多名，其專業范疇涵蓋了工民建、自動化、機電、給排水、園林、酒店管理等管理高端物業所經常涉及的技術領域。這樣的人力資源優勢，可以為xx物業在xx實現優質管理服務提供切實的保障。3、專業優勢。xx物業將自己的發展定位在高端物業的管理市場上，并在此基礎上按照物業類型進行了管理服務產品的細分。現在公司在寫字樓、公用建筑、住宅區、商場、別墅區、工業區等不同類型物業的管理上，都形成了各具專業特色的服務設計和操作模塊，擯棄了按照一種固定模式、在不同類型物業管理中相互簡單套用的流弊。其中公司在xx商業廣場等多處高檔住宅樓宇和商業物業的物業管理中積累的經驗，能夠保證xx的物業管理服務在高起點上進一步升華。4、品牌優勢。xx物業始終保持“業主至上、服務第一”的宗旨。到目前為止，公司已經建成省市物業管理小區多個，此外還獲得其它榮譽10多個。可以相信，xx的物業管理服務可以為xx增光添彩。第二章xx物業管理服務質量目標的開發定位于xx市大型高檔社區，xx物業將參照國家示范住宅小區的標準和中國物業管理協會的物業管理服務標準，以保證xx的服務質量，使之成為xx市物業管理服務的典范。1、xx物業在xx的管理服務中，會嚴格恪守政府有關法律及物業管理主管部門、相關行政管理部門的規定，從接管驗收階段開始，即全面按照ISO91：20國際質量管理體系的要求，組織管理和服務工作的實施，并且根據具體情況持續改善，交付使用一年內，物業管理服務基本滿足ISO91：20質量管理休系的要求。2、xx物業承諾在xx全面投入使用二年后，在甲方能夠嚴格履行政府及合同規定的有關責任、義務的情況下，保證其物業管理服務達到xx市優秀示范小區的相應檢驗標準。在xx具備所有參評自然條件下，合同期內依次通過市級、省級、國家級物業管理優秀示范小區。3、具體的各項管理服務質量指標如下:序項目承諾基本內容號指標1房屋完好率98%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用。2道路完好率95%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。3化糞池、雨水井、99%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通污水井完好率暢、無堵塞。4排水管、明暗溝完98%好率5照明燈完好率98%6停車場設施完好率99%7公共文體設施完好98%率8機電設備設施完好99%率9消防設備設施完好99%率10暖通設備完好率98%11 電梯完好率 98%12例行維修保養兌現99%率13零修、急修及時率98%14維修保養質量合格1%率15維修保養和運行記錄準確率 1%16 安全管理到位率 >99%17 治安案件發案率 <1%0

排水暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養，保持潔凈。場內整潔，設施完好無損。確保設施使用功能，定期維修、養護、完好無損。定期檢查維護，確保系統設備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設備事故。定期檢查維護，確保系統設備始終處于完好狀態。定期檢查維護，確保系統設備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設備事故。定期檢查維護，確保系統設備完好無損，杜絕由于管理責任造成的安全事故。提前制訂維修保養計劃，合理調整人員安排，分工負責，保證落實。接到維修單在承諾時間內到達現場，零修及時完成，急修不過夜。分項檢查、結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工。明確崗位責任，加強復核，定期抽查。保安崗位設置嚴密，明確責任區域和相互支援，增加巡查密度。日間加強監控，夜間實行封閉，制訂《應急預案》以應付突發事件，杜絕管理不到位所引發的盜搶等各類案件。18

火災事故發生率 0

實行人防與技防相結合，及時消除火災隱患，制訂《應急預案》以應付突發事件，杜絕管理不到位所引發的火災事故。19 綠化達標率 95%

區內綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業人員管理、養護，無枯枝敗葉。20

清潔、保潔達標率 99%

區內實行衛生責任區包干，全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產日清，衛生設施齊全、完好。21客戶對物業管理的90%滿意率22 客戶投訴處理率 1%員工違章發生率與<1%、處理率1%

在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確保客戶對物業管理工作的滿意程度。有效投訴在第一時間內解決，無效投訴及時給予回復。加強教育，嚴格管理，及時發現，及時處理。業主及物業使用人教育員工視業主及物業使用人為衣食父母，盡24對物業管理綜合滿90%其才、盡全力為業主排憂解難。意率第三章xx機構設置及相關運作流程物業清醒地意識到，xx的物業管理服務，具有典型的住宅區和商業街鋪混合管理的特點。對于該項目，必須突出管理重點，同時也應體現出對業主的服務精神。對其實行更加科學規范、嚴密和諧的管理。將集全公司之力，來保證xx的物業管理服務目標的實現。（一）機構設置及主要保證措施1、人力保障物業管理xx有限公司xx客服中心，集中精力負責xx的物業管理服務工作。根據精簡高效的原則，xx客服中心組織架構如下：客服中心經理+副經理安保部主管 工程部主管 環境部主管 客服主任 會計 出納2人1人1人炊事員保安員維修工清潔工綠化工4人30人12人40人10人基本職責分工是：①經理主持分公司的全面工作，協調與發展商、各級主管部門的工作關系以及內部管理；②工程部負責建筑本體、配套設施設備的管理、維護和運行；③安保部負責公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；④環境部負責小區內保潔和綠化養護工作的管理和監督；⑤接待員負責投訴的接待與處理，檔案的管理；⑥會計、出納負責分公司現金的收取和日常財務。分公司初步崗位編制為105人。xx物業將另行擬訂所有崗位的用人標準，經發展商同意后，按此選配各崗位人員。選配人員以抽調現有員工為主、社會招聘補充為輔。2、制度規范把xx物業現行成熟的住宅項目物業管理服務制度體系，移植到xx的物業管理服務中。具體包括:種類 類別崗位責任制度部位管理辦法專項服務程序服務運行制度質量檢驗標準應急處理預案

例舉 說明《分公司經理崗位職責》《工能夠覆蓋所有工作崗程部主管崗位職責》《保安員位，明確各自的崗位責巡邏崗崗位職責》等 任能夠覆蓋各個關鍵部《配電室管理制度》《消防中心管位，協調崗位之間的配理制度》《洗手間管理制度》等合、監督《搬入、搬出物品控制程序》能夠覆蓋所有作業項《外墻清洗作業程序》《中控目，規范員工的具體操室報警處理程序》等 作《設備狀態檢驗標準》《保潔質量能夠覆蓋全部服務事檢驗標準》《綠植養護質量檢驗標項，便于質量控制準》等《暴雨應急預案》《停水停電應能夠覆蓋可能發生的緊急預案》《電梯故障應急預案》急情況，保證處變不《人員緊急疏散預案》《員工緊驚、應對有序急集合方案》等公眾管《消防管理公約》《裝飾裝修管理理制度辦法》《臨時用電管理辦法》等客戶溝《定期回訪制度》《投訴處理程通制度序》《管理服務質量報告評審辦法》等內部管隊伍建設制度《員工守則》《培訓制度》《考核理制度獎懲辦法》等管理程序制度 《工作計劃編制要求》《物品采購、驗證、申領制度》《檔案管理辦法》等現有的制度體系文件在移植到XX的物業管理服務的過程中，xx物業將根據更加詳實的現場情況和發展商的具體要求，對其做進一步的補充、修訂和完善，從制度上保證服務內容、服務方式、服務程序、服務時效、服務標準等全面滿足甲方的要求。3、管理控制的物業管理服務將嚴格按照ISO91體系運行，保證每項每次服務的管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四個過程處于受控狀態。4、資源整合要把xx作為xx物業在xx市的品牌形象代表，匯公司之能與借市場之力結合，來解決服務資源與服務需求的動態平衡，傾心、傾力做好物業管理服務（資源整合流程略）（二）各分項工作運作流程圖1、xx物業管理xx有限公司橫向運作流程質量安全綠化清潔宿舍管理實施管理管理管理管理過質程量管監XX客服中心管理輸出k質量控制專業公司提供服務*整體運作流程設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。整體運作流程的具體運行，按ISO91質量管理體系要求來進行。重視物業自主經營工作，確保xx的社會形象和經濟效益。物業公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業管理服務體系。客戶服務中心是分公司的指揮調度中心及信息技術支持檢查培訓樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯,結構性管理支持財務部人事行政部中設*水羊外行備池包政維清服管護洗務理2、 xx物業管理xx有限公司縱向運作流程圖總、處理。而分公司所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業主及客戶。設立服務中心并強化其指揮、協調功能是提高服務效率的有力措施。3、服務中心接待客戶流程①按工作要求做好接待準備工作。②看見客戶進入服務中心時，所有暫無接待工作的員工都應起立，向客戶問好致意；有接待工作的員工則可點頭微笑致意。③客戶走到