19世紀的黑死病是“肺病”。20世紀的黑死病是“癌癥”，至于什么是21世紀的黑死病？答案是“

”。艾滋病？憂郁癥？SARS?

課程導入如果每一天的每一分、每一秒均過得難過、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是（）。如果我們能調整、管理好自己的情緒，就有彩色、美好的人生。弱者任情緒控制行為,強者用行為控制情緒。撕碎的餐券有一次，我入住某酒店。早上起來，洗漱好后，就去餐廳吃早餐。在餐廳門口，服務員請我出示早餐券，我給了服務員早餐券，然后找一個盤子取一些食物坐下來吃。就在吃完早餐并打算離開時，我看見入口處有兩個中年男子一臉抑郁，好像是昨天賭博輸了或者是被老婆趕出來似的，很不高興地走過來。當他們走到門口的時候，服務員走上前說：“先生，請出示您的早餐券。”兩個中年男子都沒理她，進來拿盤子找些吃的坐下來，服務員又跑過去說：“您好！先生，請出示您的早餐券。”其中一個中年男子惡狠狠地瞪了她一眼，沒說話。這個20歲左右的年輕女服務員又繼續說：“先生請出示您的早餐券。”這個中年男子被問火了，從口袋里拿出早餐券，撕了粉碎，然后往服務員臉上一扔：“呸，早餐券都沒見過嗎？”面對顧客這樣的舉動，這個服務員的行為讓我很吃驚，她把地上的碎片撿起來，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，說：“謝謝，先生請慢用！”然后走了。課程導入倘若當時這位女服務員在受到那位中年男子的非難后進行情緒化反擊，那么這些客人會怎么看這家酒店？會怎么看這位女服務員？我們會覺得是客人不對嗎？思考酒店服務心理學第十二章酒店員工的情緒控制學習情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產生，掌握客人知覺事物、形成態度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費動機1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態度與消費決策1.4顧客的個性心理情境2服務心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務心理2.3投訴心理與售后服務情境3管理心理了解酒店企業中員工的認知、能力、氣質、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理3.2群體心理與管理情境4職業心理懂得酒店企業的職業心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調適的方法4.1員工從業心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健第十二章酒店員工的情緒控制本章共三節內容。通過本章學習，了解酒店服務人員情緒的產生、情緒對服務工作的影響以及情緒控制的方法。

一、情緒的含義與特征

第一節情緒的一般知識（一）情緒的概念情緒情感是人對客觀事物所持態度的體驗，是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動，是對外界刺激所產生的心理反應以及附帶的生理反應。“喜、怒、哀、怨、憂、憤、憎”第一節情緒的一般知識人有幾類基本情緒人有幾類基本情緒第一節情緒的一般知識人有幾類基本情緒（二）情緒的特征一、情緒的含義與特征1.情緒活動的強度特征2.情緒活動的穩定性特征3.情緒活動的持久性特征4.主導心境特征二、情緒的影響因素情緒源于刺激

情緒反映需要

認知影響情緒

第一節情緒的一般知識第一節情緒的一般知識人有幾類基本情緒三、情緒的類型情緒的二級性：肯定的與否定的，積極的與消極的，緊張的與輕松的，激動的與平靜的，強的與弱的。情緒情感的性質：快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛等。情緒的狀態（情緒的強度、速度、持續時間）：心境、熱情、激情、應激。四、情緒的功能生存功能（保健功能）信號功能（交流作用）感染功能調節功能第一節情緒的一般知識第一節情緒的一般知識相關鏈接寶寶表情背后的真相

如：1.咧嘴笑表示：興奮愉快。2.癟嘴表示：要求。3.撅嘴、咧嘴表示：要小便。4.紅臉橫眉表示：要大便。5.懶洋洋表示：我吃飽了。6.愛理不理表示：我想睡覺了。7.小臉通紅表示：大便前兆。8.吮手指、吐氣泡表示：別理我。9.亂塞東西表示：長牙痛苦。10.眼神無光表示：生病了。第二節情緒與服務行為一、健康情緒對工作的影響（一）健康情緒的標準（1）情緒穩定性好，表達方式恰當。（2）情緒反應適時適度。（3）積極情緒勝過消極情緒。第二節情緒與服務行為一、健康情緒對工作的影響（二）健康情緒對服務的積極影響能促進服務人員身心健康。促進服務人員的人際關系，并能拉近與客人的心理距離。化解客人的不良情緒。提高工作質量。第二節情緒與服務行為二、不良情緒對服務工作的影響（一）不良的情緒反應不良情緒的產生很多時候都是出于認知上的問題，比如，擴大與夸張的認知；選擇性推論；胡亂聯想；極端化思考；過度類化；獨斷性推論。不良的情緒反應主要形式有：①概化；②擴散；③象征。強烈的情緒反應；情緒反應過于持久；消極情緒多于積極情緒。第二節情緒與服務行為二、不良情緒對服務工作的影響（二）服務人員的情緒困擾1.焦慮2.冷漠3.抑郁4.憤怒5.恐懼第二節情緒與服務行為二、不良情緒對服務工作的影響（三）不良情緒的消極影響（1）有損服務人員的身心健康。（2）不利于人際交往。（3）降低服務工作質量。第三節酒店員工的情緒控制一、情緒控制的基本步驟察覺自己的情緒，確認你真正的感受了解情緒產生的原因設法控制情緒第三節酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調節思考：你是如何調節和控制自己的情緒的？轉移技巧宣泄技巧自我安慰法語言節制法（自我暗示）愉快記憶法幽默化解法移情法請人引導技巧環境調節技巧逐項化解法第三節酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調節服務員心情欠佳時的處理當受到客人批評時的處理當客人對服務員不禮貌時的處理對工作厭倦情緒的處理當工作中與同事發生矛盾時的處理

第三節酒店員工的情緒控制三、面對具體問題的情緒自控

培養幽默感增加愉快的生活體驗學會看事物積極的一面要有自己的事業和追求積極參與社會交往學會果斷地處理問題養成樂觀愉快的習慣珍惜眼前的好時光第三節酒店員工的情緒控制四、健康情緒的培養［思考&行動方案］一、思考題1.人的情緒受哪些因素的影響？2.人的情緒具有哪些功能？3.健康情緒的標準是什么？對酒店服務有什么積極影響？4.消極情緒的特征有哪些？它會對服務工作帶來哪些負面影響？5.簡述情緒控制的基本步驟。［思考&行動方案］二、實訓練習在生活中踐行情緒控制的方法，并與身邊的人分享。［思考&行動方案］三、心理測試情緒心理測量試題說明：人的情緒反映著客觀事物與人的需要之間的關系。它是人對客觀事物符合人的需要與否而產生的特殊的內心體驗。此量表將人的情緒分為三種狀態，設置了30道測試題。每道題給出了三個選擇答案，即A、B、C。可選擇與你的實際情況最為貼近的某一答案。［思考&行動方案］四、案例分析在XX大酒店里，西餐廳水吧負責酒店的酒水和水果出品。在一次上班時，一個服務人員沒有仔細挑選水果，把腐爛的水果送給了客人。在客人投訴后，水吧主管不問什么原因，就責罵了服務員，并簽了嚴重過失單。服務人員心里不平衡，爭吵了起來，結果自己氣不過，憤然離去。案例1［思考&行動方案］四、案例分析有一次，有一個客人喝醉了酒，在桑拿客廳里叫服務人員來服務，服務人員當時很忙，又看到客人喝醉了酒，就沒有理會，客人感覺自己沒有被重視，沒有受到尊重，加上醉意，直接來到水吧臺對著一個服務人員吼叫、辱罵。在這種情況下，服務人員還是很冷靜地回答了客人，給了客人合理的解釋并道歉。但是客人并不聽他的解釋，就動起手來。而這個服務人員