旅客運輸心理學2/3/20232課堂討論（1）：生活中的心理學誰在牽著你逛商場？誰在牽著你逛商場？一樓為什么總是賣化妝品和珠寶大部分商場，一樓都是化妝品和珠寶飾品專柜，我們一般都不會停留，直奔樓上去看服飾或其它商品。很少有人停下來想一想，既然沒有多少人購買，那為什么還要把這些專柜設置在一樓？最主要的原因就是租金問題。整個商場里，顯然一樓的租金是最貴的，這樣，只有體積小而利潤大的化妝品和珠寶首飾更適合這個“寸土寸金”的地方。當然，從商家營銷的角度來說，化妝品和珠寶是屬于彈性需求很大的商品，通俗點說就是屬于可買可不買的東西，如果放在其他樓層，可能很多逛商場的人就會直接略過。此外，無論是化妝品還是珠寶，都有著精美的包裝和外形，就連充滿嗅覺誘惑的香水和化妝品味道，也成為吸引路人進入商場的秘密武器。這樣，一樓專柜的形象好了，相當于給商場做了一個很成功的“面子工程”。2/3/20233誰在牽著你逛商場？運動品牌為什么總是在地下或高層人們的日常穿著，一般會選用舒適休閑的運動品牌，所以運動品牌區域都相當有人氣。但是，即使其中不乏耐克、阿迪達斯、彪馬等國際大牌，運動品牌永遠都是處于商場的地下或是較高層。原來，運動品牌并不像時裝那樣，每年推出很多的全新款式。運動品牌的消費群體也較為固定，顧客在進入商場時，對要買哪個運動品牌的那款商品、價格多少，心中一般有底。至于它們位于商場的什么位置，對他們來說影響不大，這樣，運動品牌自然就會選取租金更便宜的地下或是較高樓層營業。位置更為重要的是男裝女裝的所在樓層。一般來說，從二樓以上，可能會有一到兩層女裝，之上才是男裝。因為女性顧客對時裝的需求彈性更大，一旦發現合適的，可能隨機買得很多。但男性一般是有購買需求才會去商場，所以才不會介意多上一層樓。2/3/20234誰在牽著你逛商場？為什么美食和影院總在商場最高層大型商場紛紛在頂層建立美食城、電影院、游戲廳等容易聚集人氣的項目。這樣做的目的，是為了實現“噴淋效應”，就是讓顧客像浴室里面的噴頭一樣，先被吸引到最高層，再隨后被分散到其他樓層，這樣，商場的各個樓層會得到更多顧客的光顧。另外，一些品牌的特賣場也總是安排在商場的最高層、地下或是不容易找到的犄角旮旯處，目的也是帶動這些位置的人氣。2/3/20235誰在牽著你逛商場？開不開超市有學問同等規模的商場，有的有超市，有的沒有。這現象背后也有商家的經濟賬。事實上，只打算去超市購物的人并不會特別注意那些櫥窗里的服裝。他們更愿意另外花時間去挑選、購買。商家們發現，雖然超市帶來了大量人流，可是給商場里其他業態貢獻的人流卻只有10%左右。但很多開發商還是愿意將商場地下一層的大部分面積租賃給超市使用，盡管超市支付的租金只是服裝店的1/5，甚至更少。開發商有著自己的小算盤：一個超市除了能輻射到周邊的住宅小區外，更重要的是，在商場建設初期引進沃爾瑪、家樂福這樣的主力商戶，不僅能吸引大量的小租戶，還能贏得土地、銀行貸款方面的優惠和支持。商場里是否要設置超市？在它的發展前期，引入超市容易帶動人流是一個不錯的決定。但如果開發商成熟，商場的位置又很好，引入超市這個“租金殺手”，便顯得有些多余了。2/3/20236誰在牽著你逛商場？商場為什么發放積分卡在人們的錢夾中，往往有厚厚的一摞卡，除了信用卡之外，最多的就是各大商場的積分卡了。商場為什么這么熱衷于給顧客辦積分卡呢？很多人會不假思索地回答：鼓勵消費者多消費。這個問題就連普通老大娘、老大爺都會回答，其實，這里面還有更深刻的道理。經濟學里面的價格歧視理論，為我們找到正確答案提供了基礎。價格歧視是一種很有效的理論，購買最大的顧客，價錢低一些：一次性多買一些，也給予優惠措施；經常來買，是?？停乙矁灮菀恍?。這就是價格歧視。對于顧客來說，省了錢，對于商場來說，賣出了更多東兩，對雙方都有利。如果是小巷門口的小賣部，顧客就那么幾個人，熟客來了可以便宜點。每天人來人往的商家怎么區分生客、熟客呢？這時候，借助電腦管理客戶信息的積分卡就派上了用場。商家很容易從積分中區分誰是?？?，從而對等級不同的熟客推出不同的優惠措施。當然，積分卡還有很多用途，一般商場的積分卡都記錄了持卡人的詳細信息，包括姓名、性別、年齡、職業、收入等等。從這些信息上，商家可以準確地判斷是誰在什么時候買了什么東西，也能準確地鎖定商品的顧客群，讓下一步的商品設計和營銷更有的放矢。比如說，某一類商品在某個特定的時段賣得最多，商場就可以從這些時段組織專門針對這一商品的特賣會，這樣的主動出擊能夠收到更好的效果。2/3/20237第一章緒論旅客運輸心理學>>第一章緒論擬解決的兩個問題

1、什么是心理學？2、為什么要學習旅客運輸心理學？

心理學概述1旅客運輸心理學概述2第一節心理學概述1心理學概念2心理學的研究任務3心理學的發展及主要流派4旅客與心理學1.1心理學概念什么是心理學?1.1心理學概念有趣的心理學現象1、有趣的顏色紅、橙、黃等顏色類似驕陽、烈焰的顏色，往往有溫暖親和的感覺，被稱為暖色。青、藍、紫等色類類似于碧空和寒冰的顏色，往往有寒冷寂寞的感覺，被稱為冷色。到底哪個重啊?不同顏色可以對人的食欲產生不同的影響。酒店餐館的室內裝飾及設施多是采用紅、黃、綠、藍、咖啡色，因為這五種顏色可以有效的刺激人的腸胃。麥當勞的企業標識就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.麥當勞的企業標識就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.2、有趣的心理學圖片3、心理學故事阿倫森效應

拆屋效應

是指人們最喜歡那些對自己的喜歡、獎勵、贊揚不斷增加的人或物，最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物

先提出很大的要求，接著提出較小較少的要求。什么是心理學？心理學--研究人的心理現象及其基本規律的一門科學。

心理現象是指人的感覺、記憶、思維、想象、情感、意志、能力、氣質和性格。1.2心理學研究任務

心理動力1心理過程2心理狀態3心理特征4心理動力--決定個體對現實世界的認知態度和對活動對象的選擇與偏向的心理想象系統。主要包括動機、需要、興趣、世界觀等心理成分。心理過程--是一個動態的活動過程，即人腦對客觀現實的反映過程，包括認知過程、情感過程、意志過程。心理狀態—心理活動在一段時間里出現的相對穩定的持續狀態。心理特征—人在認知、情緒和意志活動中形成的穩定的且經常出現的意識特性，主要包括能力、性格、氣質。1.3心理學的發展與主要流派孔子提出的有關因材施教的觀點,是世界上最早滲透心理學思想的教育原則.2000年前，古希臘的希波克拉底提出了四種人格（膽汁質、多血質、粘稠質、抑郁質）,之后古希臘的蓋倫提出了氣質這一概念，用氣質代替人格，形成四種氣質，后來的心理學研究中，沿用了這一分類方式。19世紀前，心理學屬于哲學范疇。遇到看戲遲到的情景：膽汁質的人會與檢票員爭吵起來，甚至企圖推開檢票員徑直走到自己的座位上去，并埋怨說戲院的時鐘走得太快了，他不會影響任何人。多血質的人知道檢票員不會放他進去，因而不會與其爭吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個適當的地方觀看演出。粘液質的人知道檢票員不會讓其從檢票口進入，他想反正第一場戲不會太精彩，還是暫時到小賣部等一會兒，等幕間休息再進去吧。抑郁質的人則會說自己老是不走運，偶而來一次戲院就這樣倒霉，干脆回家吧。心理學的發展19世紀中葉，開始引入實驗作為心理學的研究方式，1879年，德國的馮特在萊比錫大學建立世界上第一個心理學研究室,標志著心理學作為一門獨立的科學誕生了。其后的一百多年,心理學門派紛爭及高度發展,學科體系也進一步完善.現代心理學的三大學派

弗洛依德(S.Freud,1856-1939)精神分析學派的創始人。創始人：弗洛依德（奧地利）特點：開辟了潛意識心理學研究新紀元，突破了傳統的意識心理學的研究范疇，肯定了非理性因素在行為中的作用。開創了人格動力許學與變態心理學的新領域，促進了自我心理學與文化心理學的發展。代表作：《夢的解析》、《日常生活的心理學》、《精神分析引論》、《自我與本能》等。精神分析心理學1現代心理學的三大學派創始人：華生（美國）華生(J.B.Watson,1878-1958）心理學博士。行為主義心理學的創始人。特點：認為心理學的研究對象不是心理和意識，而是人和動物的整體行為否認遺傳和本能的作用，倡導教育萬能論和環境決定論。

華生的代表作有《行為：比較心理學導論》、《行為主義的心理學》、《行為主義》等。

行為主義心理學2現代心理學的三大學派創始人：馬斯洛（美國）馬斯洛(A.Maslow,1908-1970)社會心理學家，人本心理學的主要創建者之一特點：主張用整體分析方法、現象學方法和個體特征研究法研究人的本性、潛能、經驗、價值和創造力，自我實現，有人性本善，需要層次論，自我實現論等理論，被稱為心理學的第三勢力。代表作：《動機與人格》、《存在心理學探討》、《科學心理學》等。人本主義心理學31.4旅客與心理學心理學的研究對象—人的心理現象及其規律，旅客運輸的工作對象也就是心理學的研究對象，二者有著密切聯系。對于旅客運輸業來說，只有懂得旅客的心理，知己知彼，才能更好的發展旅客運輸業。第一章緒論第二節旅客運輸心理學研究的基本內容對象：旅客運輸心理學研究的對象是人，這包括兩個方面：一是運輸服務的對象，即旅客；二是運輸服務的提供者，即客運服務人員。從服務對象的角度講，掌握旅客旅行心理活動與需要。從運輸服務業的角度看：為什么要研究？是為了掌握各種人員的心理活動與規律，認識人的內心世界及其外部行為表現達到：一、從個體的角度：主體自我修養客體的外部教育二、從組織角度是管理人：1.滿足旅客健康的旅行需要。2.有效地提高客運服務人員的服務水平。3.樹立運輸業的整體形象，提高企業的市場競爭力。為什么要學習旅客心理學？一、提高客運服務的主動性。（舉例）二、提高客運服務的針對性。（三）提高客運服務的周到性（四）樹立客運服務人員正確的服務觀（五）提高客運管理工作水平樹立客運服務人員正確的服務觀案例分析：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地轟起來了。面對這種情景，這位女售票員：不是