犐犆犛０１．０４０．０３

犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２４４２１．１—２００９

服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南

第１部分：基本要求

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２００９０９３０發(fā)布２００９１１０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２４４２１．１—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４基本原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５任務(wù)和內(nèi)容!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

６管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

書

犌犅／犜２４４２１．１—２００９

前言

ＧＢ／Ｔ２４４２１《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》分為四個部分：

———第１部分：基本要求；

———第２部分：標準體系；

———第３部分：標準編寫；

———第４部分：標準實施及評價。

本部分為ＧＢ／Ｔ２４４２１的第１部分。

本部分由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本部分起草單位：江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、江蘇省標準化研究院。

本部分主要起草人：蔣順祥、蔡振華、揭水通、顧長青、杭敏華、錢榮富、陳為慶、侯月麗、柳成洋、

曹俐莉。

Ⅰ

犌犅／犜２４４２１．１—２００９

服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南

第１部分：基本要求

１范圍

ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標準化工作的術(shù)語和定義、基本原則、任務(wù)和內(nèi)容、管理

要求。

本部分適用于服務(wù)業(yè)組織的標準化工作。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過ＧＢ／Ｔ２４４２１本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文

件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達成

協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本

部分。

ＧＢ／Ｔ１５６２４．１服務(wù)標準化工作指南第１部分：總則

ＧＢ／Ｔ１９０００質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８，ＩＳＯ９０００：２００５，ＩＤＴ）

ＧＢ／Ｔ２４４２１．２服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第２部分：標準體系

ＧＢ／Ｔ２４４２１．３服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第３部分：標準編寫

ＧＢ／Ｔ２４４２１．４服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第４部分：標準實施及評價

３術(shù)語和定義

ＧＢ／Ｔ１５６２４．１、ＧＢ／Ｔ１９０００確立的以及下列術(shù)語和定義適用于ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分。

３．１

服務(wù)業(yè)組織狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊犻狀狊犲狉狏犻犮犲狊犲犮狋狅狉

向顧客提供服務(wù)的組織。

４基本原則

服務(wù)業(yè)組織開展標準化工作應(yīng)遵循：

ａ）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；

ｂ）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；

ｃ）關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權(quán)益；