汽車服務企業管理1第一章汽車服務企業管理概論第二章汽車服務企業的企業制度和組織結構第三章汽車服務企業戰略管理第四章汽車服務企業運營管理第五章汽車服務企業的服務質理管理第六章汽車服務企業人力資源管理第七章汽車服務企業管理信息系統

關于管理學的基礎知識關于管理學的基礎知識

二管理思想形成和發展的階段三什么是企業管理？一什么是管理？管理（management）管理理論（managetheory）企業（enterprise）企業管理（enterprisemanagement）關鍵詞一什么是管理？1管理實踐與人類歷史一樣悠久、無所不在。只要有人類社會存在，就有管理存在。2管理的概念管理至今還沒有統一的被大多數人接受的定義。管理的內涵隨社會發展不斷變化、擴充、豐富。3管理的性質（1）管理的自然屬性與社會屬性（2）管理的科學性與藝術性管理是在一定的社會組織中，為了實現預期的目標，以人為中心進行的協調活動。管理是為了實現組織目標，以人為中心對組織資源進行整合的一系列的創造性活動。現代意義上管理現代意義上的管理是指對一個組織所擁有的資源——人力資源、財力資源、物質資源和信息資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，用最有效的方法去實現組織目標。在人類歷史上，還很少有什么事比管理的出現和發展更為迅猛，對人類具有更為重大和更為激烈的影響。

——彼得·德魯克

管理思想的發展可追溯到人類最初試圖通過集體勞動來達到目標的年代。

——哈羅德·孔茨二、管理思想形成和發展的階段早期的管理思想（18世紀以前）管理思想的萌芽階段（從18世紀到19世紀末）古典管理理論階段（19世紀末到20世紀30年代）新古典管理理論階段（從20世紀30年代至40年代）現代管理理論階段（第二次世界大戰至今）經驗管理階段科學管理階段（20世紀初~40年代

）現代管理階段（20世紀40年代以后）（18世紀末~20世紀初）發展趨勢管理思想的萌芽階段亞當·斯密：經濟學鼻祖

1776年發表“國富論”勞動分工能提高效率勞動價值論經濟人的觀點（一）科學管理階段1、泰羅——‘‘科學管理之父”科學管理理論核心：思想革命——‘‘勞資雙方是利益共同體”提高生產率的方法——標準化、工時定額、差別計件工資、培訓、職能分工

2、法約爾——管理組織理論提出企業的六大活動

——技術、商業、財務、安全、會計、管理代表作：《一般管理與工業管理》——提出14條一般管理原則

3、韋伯——行政組織理論（“官僚制”）代表作：

《社會組織和經濟組織的理論》（二）現代管理階段行為科學管理理論代表人物：梅奧、馬斯諾、麥格雷戈等1、梅奧霍桑試驗：“社會人”假設非正式組織的存在新型領導2、馬斯諾

《人類動機的理論》提出五大需求層次理論生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求3、麥格雷戈

《企業的人性方面》

提出“X—Y理論”4、威廉.大內：

《Z理論》民主管理等

發展趨勢1企業文化管理2以人為本3學習型組織4信息化5組織無界化6虛擬管理。。。。。。中國古代樸素管理思想順道重人權變求實守信對策法治諸子百家管理思想儒家：儒家思想最基本的內涵“禮”，后來逐步演化為以血緣為基礎、以等級為特征的倫理規范，成為人們言行舉止道德化的潛在制約力量。商業活動中提倡的“和氣生財”。道家：無為而治，順應規律。墨家：知行合一，率先垂范。法家：領導權威，規則約束。兵家：慎密思考，求上取中。《孫子兵法》、《論語》、《道德經》、《韓非子》是四部不得不讀的經典。Ⅰ中國古代管理實踐一國家管理實踐1甲骨文的記載2“商鞅變法”3“文景之治”二大型工程管理實踐1萬里長城的修建

1)長城的建設有嚴謹的工程計劃

2)長城的建設具有嚴格的工程質量管理Ⅰ中國古代管理實踐3)長城的建設具有有效的分工制2都江堰水利工程3丁謂與“一舉三得”法三管理實踐的行政性和經驗性一、老子的管理思想１“道法自然”的政治管理思想２有欲、有私的人性理念３“無為而治”的管理理念４“無智”的管理形式Ⅱ中國古代名家管理思想Ⅱ中國古代名家管理思想二、孔子的管理思想１“以政為德”的治國思想２“舉賢才”的用人之道→“人亡政息”３和與中庸的管理哲學４以信為本的生存法則→言必信，行必果Ⅱ中國古代名家管理思想三、商鞅的管理思想１“教民耕戰”的基本國策２依法治國的治國方略３論功封爵的吏治準則４綜合治理的管理手段Ⅱ中國古代名家管理思想四、孟子的管理思想１性善論的人性觀２“施仁政”的管理準則３義利統一的經營道德觀４修身是管理者從政的前提５“以德服人”的管理理念６講求權變的管理藝術Ⅱ中國古代名家管理思想五、孫子的管理思想１“不戰而屈人之兵”的最高境界２預測與決策關系全局３靈活機動的戰略戰術４人的因素決定勝負５唯民是保的戰爭觀點Ⅱ中國古代名家管理思想六、管子的管理思想１“天地為心”的心術論２“自利”的人性觀３民富與國富相同一論４“以人為本”的管理思想５“與時變”的創新精神６誠信者獲益的管理思想７德能兼備的標準Ⅲ中國古代管理思想的基本特征一、人是管理的重心１管理國家應以人為本２管理者必須“愛人貴民”３管理的成敗在于用人４管理者要學會識人之方→《呂氏春秋》提出的“八觀六驗”的識人主張Ⅲ中國古代管理思想的基本特征二、組織與分工是管理的基礎１層次分明的組織體系２勞動分工的思想３明確組織內部的相互關系４家庭是最基本的組織形式Ⅲ中國古代管理思想的基本特征三、農本商末的治國理念１倡導以農富國２強調保農限商３主張以農固國四、重義重情的管理價值觀１重義輕利的價值觀２義利兼得的價值觀３突出情對人的影響作用Ⅲ中國古代管理思想的基本特征五、運用計謀實現管理目標１以謀取勝為上策２強調權變觀念３思先于行的管理思想六、中庸是管理行為的尺度１把中庸作為道德標準２把中庸作為決策準則管理因文化而異管理無所謂中式、美式、歐式、日式的區分。各國應該應用相同的管理科學，譬如戰略工具、生產管理、營銷方法等但因文化的差異，各國管理哲學有很大的差別中國式管理的倡導者：曾仕強曾仕強，英國萊斯特大學管理哲學博士、美國杜魯門大學行政管理碩士，華夏智業管理學院院長，臺灣智慧大學校長，臺灣交通大學教授中國是凡事都講合理的國家。合理可以用一個字代替“安”

管理是修己安人的歷程,孔子說:“修己以安人。”管理者先把自己修養好了,再去安定員工,使他們身安心樂,而又安居樂業。孔子說:“修己以安百姓,堯舜其猶病諸!”企業管理在做四件事：

1、安股東(為資本主創造利益)

2、安顧客（為消費者謀求品質）

3、安員工（為員工謀求福利）

4、安社會大眾（為社會謀求就業）管理的最佳原則:“情、理、法”“這么說，你聲明你偷食品是因為你快餓死了。”法官說，“那么你為什么不拿吃的，卻偷光了錢柜呢？”“因為，我是一位有自尊心的人，法官先生”被告回答說，“我總是遵循一條規則，我吃什么都要付錢。”美國式管理：“我要”“我成”的歷程

“我要”代表“目標管理”（ＭＢＯ，ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢｙＯｂｊｅｃｔｉｖｅｓ）“我成”代表“成果管理”（ＭＢＲ，ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢｙＲｅｓｕｌｔ）整個管理歷程，充滿了“優勝劣汰，適者生存”的進化精神，以“競爭”為手段，拿“數據”作標準，來分出勝負，而判定死活真實目標和宣稱目標計劃目標協調指明方向生命周期未來許諾期限環境不確定目標的多重性MBO傳統目標組織層次影響

影響MBO計劃學美國式所得到的是四個字，叫做“緊張忙碌”美國人經常忙碌，玩也玩得那么緊張，工作得就更緊張，那你死得更快！方向比速度更要緊，快不是辦法，美國的CEO平均壽命簡短10年日本式管理：“同生”“共榮”的歷程

“同生”表示“一起進入公司的輩分”“共榮”表示“大家共同分享的榮譽”同生要有同死的覺悟，共榮也要有共辱的打算整個管理歷程，充滿了“大和魂”的“愛團體精神”，以“一家人”為號召，“互助”為手段，拿“不事二主”作標準，來一致對外，奮戰到底學日本式4個字—“辛苦勞累”，日本人是全世界最辛苦，最勞累的，所以日本人一天到晚打瞌睡，不然他支持不了日本人是全世界最愛面子的人，只要領導覺得現在不好，大家就拼命地把它搞好日本人愛面子，日本人愛面子愛到會死的地步。你現在到日本去看，多少社長跟大家鞠躬，道歉，然后就切腹自殺中國式有度中國人愛面子，愛到剛剛好不會死的程度圓機活法三者比較美國式管理的哲學基礎是“個人主義”，因此其管理中強調專業性，重視專業知識日本式管理的哲學基礎是“集體主義”，其管理關注一致性，重視團體精神中國式管理是“交互主義”，注重事物的變動性，即“一切看著辦”三什么是企業管理

企業管理就是管理一個企業。為什么要管理？管理什么？如何管理？定義：為了達到盈利和提高效率的目的，運用現代管理科學的理論和方法，對企業生產經營活動進行決策、計劃、組織、領導、控制等一系列活動的總稱。

1.管理主體

2.管理客體

3.管理目標

4.管理職能

5.管理環境企業管理系統的構成1.二重性

自然屬性社會屬性2.科學性和藝術性

科學：反映自然、社會、思維等的客觀規律的分科的知識體系

藝術：能夠熟練運用知識、并且通過技能達到某種效果企業管理的性質誰是管理者？

德魯克：“管理者是事業的最基本的、最稀有的、最昂貴，而且是最易消逝的資源……”

管理者（MANAGER）:是指那些從事管理過程的實現，而且對組織內的員工進行領導、組織協調和監督其實施的人員。管理者的分類管理者的角色理論（明茨伯格）三個方面

10種角色

描述

人際關系

代表人領導者聯絡者

象征性首腦，履行例行的社會法律義務指導并激勵人們努力達到共同目標建立維護外部關系網絡

信息傳遞

監督者傳播者發言人

尋找、獲得、篩選內外信息傳遞、共享內外信息向內外發布組織信息

決策制定

企業家混亂駕馭者資源分配者談判者

尋求問題和機會，發起變革和方案策劃處理重大意外動亂，排除和化解矛盾分配組織的各種資源企業內、外部重要談判中代表

管理者的技能要求技術技能（TechnicalSkill）：指使用某一專業領域內有關的程序、技術、知識和方法完成組織任務的能力。人際技能（HumanSkill）：指與處理人事關系有關的技能，即理解、激勵他人并與他人共事的能力。

概念技能（ConceptualSkill）：又稱決策技能，是指綜觀全局、認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業與環境因素間相互影響和作用關系的能力。

三個石匠的寓言有人問三個石匠他們正在干什么。——第一個回答：“我在混口飯吃。”——第二個回答：“我在做全國數一數二的石匠活兒。”——第三個回答：“我在建造大教堂。”管理者層次與技能要求高層管理者基層管理者中層管理者管理者的分層非管理雇員管理者的培養

美國哈佛商學院（HBS）是制造“職業老板”的工廠，美國500家大財團中，近2/3的決策經理畢業于HBS……哈佛商學院院長麥克阿瑟訓辭：

人的一生只做一個企業經理、銀行家、學者、企業家，掙許多錢是不夠的。除了事業上成功之外，你們還應設法幫助許許多多被生活遺棄的善良人。哈佛大學校訓：為增長智慧走進來，為更好地為祖國和同胞服務走出去。

思考題結合你自己的所見、所聞或親身體會，談一談管理的內涵和重要性。結合實例談一談什么是管理？什么是管理者？結合實例談一談你對管理的四大職能，即計劃、組織、領導、控制的理解。舉例談談你生活學習中的管理實踐，有何成功之處或存在哪些問題。要求：任選一題，或自擬題目，獨立完成，字數不限第1章汽車服務企業管理概論1.1汽車服務企業1.2汽車服務企業管理的職能與任務1.1汽車服務企業1.1.1汽車服務企業的概念企業的概念企業：從事商品生產、流通、服務等經濟活動，以盈利為目的，自主經營，獨立核算，依法設立的經濟組織，是現代社會經濟的基本單位。在社會分工條件下，從事商品生產、流通、建筑、金融或向社會提供服務等活動，以盈利為目的，并具有法人資格的經濟組織。汽車服務企業就是為潛在和現實汽車使用者或消費者提供服務的企業，主要是指從事汽車營銷的企業和為汽車使用者或消費者提供備件、維修服務、保養服務以及其他服務的企業，它屬于服務業企業。統計顯示，私人機動車保有量超過1億1520萬輛，占機動車總量的75.43%，與2006年底相比，增加5.16%。私人轎車保有量則為1300多萬輛，與2006年底相比，增長16.17%。保有量指得就是一個地區擁有車輛的數量，一般是指在當地登記的車輛。

據國家統計局統計，截至2005年底，全國民用汽車保有量為3160萬輛，其中私人汽車達到1852萬輛，占總量的58.6%。2006年國內銷售了700多萬輛國產和進口汽車，其中60%為私人購買。據中國汽車工業協會的專家估算，目前中國民用汽車保有量約為5697萬輛（包括三輪汽車和低速貨車1468萬輛），私人汽車約為2333.32萬輛。私車已經占全國汽車保有量的60%左右，這標志著中國汽車消費進入以私人消費為主的發展新階段。我國民用汽車保有量的發展狀況1汽車產品形式1.1.2汽車服務企業的類型按用途分類轎車客車貨車另外：自卸汽車、越野汽車、牽引汽車與汽車列車、特種車輛2汽車服務企業類型整車銷售、配件與精品銷售、汽車維修、汽車租賃、汽車金融服務、汽車保險服務、汽車俱樂部汽車快修店汽車美容與裝飾店汽車租賃企業汽車金融服務企業汽車保險服務企業汽車俱樂部汽車品牌專營店多品牌經銷店舊車交易企業汽車配件連鎖經營企業汽車配件銷售企業汽車特約維修站1.1.3汽車服務企業的經營特點1服務的概念與特點定義給服務的定義為“用于出售或者與產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”

——美國市場營銷協會(AMA)服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動。

——萊特南服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為。

——格魯諾斯服務是行動、流程和績效

——澤依沙摩特性無形性即時性易進入性外部影響性2汽車服務企業的經營特點

顧客中心性波動性社會性1.2汽車服務企業管理的職能與任務1.2.1汽車服務企業管理的職能1基本職能馬克思的管理二重性理論概括為“一方面具有與生產力、社會化大生產相聯系的自然屬性；另一方面又具有與生產關系、社會制度相聯系的社會屬性。”2具體職能計劃職能組織職能指揮職能協調職能控制職能

用人職能1.2.2汽車服務企業管理的任務與內容1汽車服務企業管理的任務按照汽車服務市場的客觀規律，對企業的全部生產、銷售、服務等經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制，使各汽車服務環節互相銜接，密切配合，使人、財、物各因素得到合理組織、充分利用，以最小的投入，取得滿意的產出，完成企業的任務，實現企業的經營目標。市場占有率市場占有率(Marketshare)，又稱“市場份額”，是指在一定時期內某公司的（特定某類或某種）產品在某一（特定）市場區域（或范圍）上的銷售量與同期同類產品在同一市場上的總銷售量之比例，一般用百分比表示。它包括絕對市場占有率和相對市場占有率。

絕對市場占有率=該產品本企業銷售量/該產品市場銷售總量

市場占有率（marketshares）又叫市場份額即一個企業的銷售量（或銷售額）在市場同類產品中所占的比重。

相對市場占有率=該產品本企業市場占有率/該產品市場占有份額最大者(或特定的競爭對手)的市場占有率市場份額根據不同市場范圍有4種測算方法：①總體市場份額，指一個企業的銷售量（額）在整個行業中所占的比重。②