售后服務(wù)日常管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，知足用戶的的需求，保證用戶在使用我企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和相信度，提升產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，擬訂售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝置及資料等質(zhì)量問(wèn)題造成各種故障或破壞，無(wú)償為用戶維修或改換對(duì)保修期外的產(chǎn)品，非施工造成的原由，是客戶方及其余原由造成的故障或破壞，向客戶解說(shuō)清楚，并提出輔助方案，在用戶滿意的狀況下一同解決辦理按期組織人員對(duì)要點(diǎn)地區(qū)項(xiàng)目和要點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的使用狀況，征采用戶對(duì)產(chǎn)品在裝置，工藝等方面的建議三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求在服務(wù)中踴躍，熱忱，耐心的解答用戶提出的各樣問(wèn)題，教授維修養(yǎng)護(hù)知識(shí)，用戶問(wèn)題沒(méi)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解說(shuō)，并實(shí)時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部輔助解決接到報(bào)修信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)預(yù)定辦理時(shí)間，并且一定在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提早抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)全部維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，一定衣著企業(yè)一致制作的工服并佩戴企業(yè)工牌進(jìn)入小區(qū)后，不準(zhǔn)高聲吵鬧，叩門三聲一停，按門鈴一按一停禮貌的回答客戶的問(wèn)話并主動(dòng)出示證件，咨詢需辦理問(wèn)題及辦理要求6進(jìn)入屋內(nèi)主動(dòng)脫鞋穿鞋套，請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的掩蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好，防止污染維修工程中，若使用客戶電話、洗手間等設(shè)備應(yīng)預(yù)先獲得客戶贊同，使用完成后，應(yīng)將物件恢還原狀和放回原位維修完成后，應(yīng)將全部雜物、節(jié)余資料等清理潔凈向客戶說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再走開(kāi)。走開(kāi)時(shí)，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩不贊同頂嘴用戶和與用戶發(fā)生吵嘴決不贊同服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷正確，實(shí)時(shí)修復(fù)，不贊同同一問(wèn)題重復(fù)維修的狀況服務(wù)人員達(dá)成工作任務(wù)后，要認(rèn)真認(rèn)真填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，一定讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度檢查表重要質(zhì)量問(wèn)題，反應(yīng)企業(yè)有關(guān)部門予以解決成立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)差遣記錄，以及花費(fèi)等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考查方法投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反響服務(wù)人職工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2因以下原由造成用戶投訴的，造成嚴(yán)重影響的罰款20元/次2.1和用戶發(fā)生吵嘴，頂嘴用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原由未實(shí)時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原由造成同一問(wèn)題重復(fù)維修的腳踏實(shí)地按企業(yè)財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各樣單據(jù)應(yīng)真切、合法、有效，出差的單據(jù)與出差地應(yīng)符合，不然不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)故弄玄虛的行為，將不予報(bào)銷，3次出現(xiàn)予以解雇直至追查法律責(zé)任因個(gè)人原由未按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款20元/次5售后代員不聽(tīng)從服務(wù)總部一致指揮的，私自離崗，罰款100元/次，3次不聽(tīng)從服務(wù)指揮私自離崗的賜予解雇五、售后服務(wù)流程接到報(bào)修電話客戶部填寫報(bào)修登記表，依據(jù)維修主管對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)識(shí)依據(jù)派工單預(yù)定維修辦理時(shí)間，維修人員攜帶好維修工上門與業(yè)主交流，確認(rèn)需維修問(wèn)題及辦理要求，開(kāi)始維修，回物業(yè)消單