第八章服務傳遞系統設計韓曉燕xyanhan@668666本章學習重點：理解服務藍圖掌握服務系統設計的方法一、服務藍圖

設計一座大樓時，我們把建筑圖紙成為藍圖，這是因為這種圖紙是用藍線特別繪制的。服務傳遞系統也可以用一個可視圖來描繪，即服務藍圖，并用類似的方法進行服務設計。有形展示顧客行為互動分界線前臺員工行為可視分界線內部互動分界線后臺員工行為支持過程服務藍圖的構成服務藍圖示例參見課本P64：圖4-2麗軒酒店（LuxuryHotel）的藍圖麗軒酒店（LuxuryHotel）的藍圖服務藍圖的意義藍圖是服務傳遞系統的準確定義，它使得管理者在進行任何實際的承諾之前，都能對書面的服務定義進行檢驗。藍圖能夠通過辨別出潛在的失敗點和突出機遇來方便問題的解決和產生創造性思維。一個普通的汽車服務如何預防失誤二、服務傳遞系統設計服務傳遞系統設計的影響因素服務傳遞系統設計的方法服務傳遞系統設計的流程服務傳遞系統設計的影響因素1、服務的差異化程度標準化服務（低差異性），通過范圍狹窄的集中的服務獲得高銷售量。簡單重復、自動化、減少服務人員等。定制化服務（高差異性），完成工作需要較多的靈活性和判斷力。更多的信息溝通、高水平的技巧和分析能力、服務人員被授權。服務傳遞系統設計的影響因素2、服務過程的客體產品。處理產品的服務，如干洗或汽車修理，要區分其屬于顧客還是服務公司；服務企業提供的輔助產品，如餐館，必須考慮其庫存和質量。信息。有時是后臺行為，如銀行處理支票；也可以通過間接的電子方式，如電話查賬；也可以是與顧客直接的信息交流，如咨詢顧問。人員。實體形態的變化，如理發或手術；地理位置的變化，如乘車及汽車租用。服務傳遞系統設計的影響因素3、顧客參與的類型直接顧客參與，又分為與服務人員無交互（自助服務），如直接撥號和自動取款機，和與服務人員有交互，人員處理過程變得極其重要。顧客在家中或辦公室通過電子媒介間接參與，可采取更類似與制造業的方法，從效率角度考慮。服務在完全沒有顧客參與的條件下完成，通常可看成是制造活動。參見課本P66：表4-4服務分類服務傳遞系統設計的方法生產線方法顧客化方法顧客接觸方法信息授權方法1、生產線方法設計思路轉變對服務的看法，服務不僅是個體行為，不是從屬地位。應用制造業的的經驗來管理服務運營，如控制質量的盧、提高產出水平、控制服務過程等。主要特征低“自由度”的服務行為嚴格細致的勞動分工用技術或設備代替勞力服務標準化案例：麥當勞是生產線方法應用到服務業的典范原料經過測量、預包裝處理，有專門儲存設施處理半成品大量現代化設施、設備的使用，節約人力對服務標準的制定和實施2、顧客化方法設計思路顧客并不是被動的旁觀者，也可稱為積極地勞動力；將服務活動轉移給顧客，在提高服務運營效率的同時，還可提高服務定制程度，提高滿意度。顧客對服務傳遞的貢獻自助服務，是減少經營成本的方法。如航空公司網上售票、顧客自己選擇沙拉等。理順服務需求，調整顧客需求時間使其與可獲的服務相匹配。如預約或預訂、服務需求低谷期的價格刺激等。3、顧客接觸方法設計思路將服務形態分為與顧客高接觸部分和低接觸部分，即前臺與后臺，后臺象工廠一樣運行，前臺以顧客為中心進行設計，讓顧客感受個性化服務的同時實現規模經濟。主要做法詳見課本P71：表4-5高度與低度接觸作業主要的設計思想4、信息授權員工授權員工可以通過接口互相影響，甚至可以與其他公司實時聯系，服務業可以更靈活地處理業務。如航空公司航班取消時，代理人可通過終端將耽誤的乘客安排到該航空公司或其它航空公司的航班上。顧客授權使顧客有更大的自由來選擇一個自己認為合適的服務提供商，參與到服務過程中。如顧客進入快遞公司主頁，可以查到包裹的相關信息；一個人可以在全球購物或尋求治療方法等。服務傳遞系統設計的流程設計要點：完整服務產品與服務傳遞系統的統一；前臺運應與后臺運營的劃分；倡導內部顧客服務思想；員工授權管理；后臺設計中信息技術的應用。基本過程：根據與顧客接觸程度劃分前臺與后臺進一步分析各級”內部顧客”的結構確定各”供需雙方”的銜接部分以及信息與物品交換方式前臺設計：硬件部分：選址、布局、能力規劃…軟件部分：結構、流程、質量控制、人員按排企業研究企業目標企業特點顧客研究顧客需求顧客心理與行為顯形服務要素設計隱形服務要素設計環境要素設計物品要素設計后臺設計：硬件部分：信息、外圍設備…軟件部分：結構、流程、質量控制、人員按排完整服務產品設計服務傳遞系統設計課堂互動練習：分小組討論結合課本P75案例4-1（100日元壽司店），制作100元壽司店的服務藍圖，提出改進意見。第四次討論作業自主選擇典型性服務企業進行專題研究，可考慮從金融業、通信與信息技術服務業、零售百貨業、酒店業、私營醫療機構進行搜尋。要求從特定行業中挑選出兩個較為成功的服務企業進行對比性研究。對比兩家公司的服務傳遞系統設計，繪制服務藍圖，提出改進意見第四次討論課作業要求：所選擇特定行業的兩家服務企業具有較強代表性；要結合服務藍圖和