客戶服務與內外部溝通培訓1第一頁，共八十九頁，2022年，8月28日課程大綱第一部分:客服人員必備的素養第二部分:服務意識與品質第三部分:客戶服務與溝通第四部分:處理客戶投訴的步驟和技巧第五部分:如何建立內部客戶服務流程第六部分:內部客戶沖突與投訴處理

2第二頁，共八十九頁，2022年，8月28日第一部分：客服人員必備的素養一.培養積極的客戶服務態度二.4PVS4C三.滿意服務從心開始四.走出服務的誤區五.個人修養和素質3第三頁，共八十九頁，2022年，8月28日

一.培養積極的客戶服務態度

----承擔個人責任，培養主動服務的意識樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業或個人從事服務和營銷工作的基礎學習定位服務水平的標準，認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠4第四頁，共八十九頁，2022年，8月28日

一.培養積極的客戶服務態度

----承擔個人責任，培養主動服務的意識樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念.親自計算典型客戶的長遠價值.樹立不說（不）的服務和不說（他們）只說（我們）的責任承擔理念.5第五頁，共八十九頁，2022年，8月28日一.培養積極的客戶服務態度

----承擔個人責任，培養主動服務的意識學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務，樹立客戶分析的觀念，學習運用不同的服務措施實現不同的目的.樹立根據客戶級別提供合乎成本和價格的服務利益，對所有客戶都要提供最好的服務態度及正確的認識.6第六頁，共八十九頁，2022年，8月28日一起討論

如何看待“不贏利的客戶”及如何通過超值服務推動客戶在客戶金字塔中向上提升.7第七頁，共八十九頁，2022年，8月28日二.“4P”VS“4C”1.4P：產品（Product)

價格（Price)

渠道（Place)

促銷（Promotion)2.4C:

顧客需求(Customerneedsandwants)

成本(Cost)

便利(Convenience)

溝通(Communication)8第八頁，共八十九頁，2022年，8月28日三.滿意服務從心開始服務意識重視客戶，用心為顧客服務積極主動地為顧客著想9第九頁，共八十九頁，2022年，8月28日四.走出服務意識的誤區服務就是按制度辦事我沒有錯,都是他們的錯10第十頁，共八十九頁，2022年，8月28日五.個人修養和素質尊重為本謙虛誠實寬容、誠信勇于承擔責任公司榮譽感11第十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日五.個人修養和素質積極的心態應變力挫折承受力自我情緒控制12第十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日五.個人修養和素質豐富的行業知識及經驗熟練的專業技能幽雅的形體語言表達技巧思維敏捷,具備對顧客心理活動的洞察力13第十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日五.個人修養和素質工作的獨立處理能力各種問題的分析解決能力良好的溝通協調能力14第十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日第二部分：服務意識與品質一.客戶服務系統建立的導向和原則.二.全員服務意識的建立與推.三.超越客戶的期望.四.用個性話服務贏得客戶忠誠.五.服務品質的測定.15第十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日一.客戶服務意識建立的導向和原則最大限度的滿足客戶要求高效、成本便利客戶有效提高客戶的滿意度和忠誠度16第十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日二.全員服務意識的建立與推行客戶第一質量第一服務第一全員參與全員服務17第十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日三.超越客戶的期望

----超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶學習心理學原理對“超出客戶期望值對留住客戶并創造忠誠的重要性”給予的佐證.18第十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日四.用個性化服務贏得客戶忠誠

----了解自己該做什么建立卓越的服務營銷人員必然具備兩種正確心態:積極的心態;和欣賞人的多樣性的心態.任何行為(或者無行為)都能夠傳遞信息,信息的接受者(例如客戶)決定了其信息的意義.深刻理解關于“表”的世界與“里”的世界的服務業鐵律.演練情移入式傾聽.演練探尋客戶真實需求的提問方法.演練基于客戶利益的服務營銷流程表述方法.19第十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日五.服務品質的測定

----客戶滿意度的測量與分析20第二十頁，共八十九頁，2022年，8月28日客戶滿意度的調查制定客戶滿意度目標建立顧客滿意度管制程序確定職責部門設計調查方式和調查項目21第二十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日客戶滿意度的分析和改進測量結果的統計與分析糾正和預防措施持續改進22第二十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日第三部分：客戶服務與溝通一.售前、售中、售后服務的溝通方法和技巧二.程序服務與個性化服務的特點及應用三.服務中如何做到客戶滿意四.接近客戶的D-M-A-S技巧23第二十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日一.售前、售中、售后服務的溝通方法和技巧.24第二十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日售前---正確識別、理解客戶要求接單前的溝通和反饋訂單的評審與確認電話、口頭訂單的處理建立訂單溝通、傳遞的工作流程分配相關部門的工作責任確定溝通的載體和接口文件、表單的發出與確認25第二十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日售中---客戶訂單的跟蹤與回復跟單的目的和依據如何與設計、工程、物料、生產、品質部門進行溝通與協調貨期、質量的控制客戶的反饋與溝通26第二十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日售中---客戶要求的變更與溝通客戶訂單變更的溝通，協調與確認內部相關部門內部的溝通與協調與客戶達成一致的溝通內部變更的傳遞與確認27第二十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日售后---

客戶滿意/不滿意的溝通與處理主動跟進及時提供售后服務了解、征詢客戶的意見和建議提前發現客戶不滿及時采取平息客戶不滿的措施28第二十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日二.程序服務與個性化服務的特點及應用程序服務---

按照公司規定的程序向客戶服務個性化服務---

重點客戶、重點項目應針對不同個體客戶提供有針對性的服務.29第二十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日三.服務中如何做到客戶滿意

確立以客戶為中心的服務理念拋開一切，把全部的注意力都投注到客戶身上設身處地，站在客戶的立場看待出現的問題注意傾聽，真正理解客戶的真正意圖提供方案，努力解決客戶問題著眼未來，增強客戶的信賴與忠誠30第三十頁，共八十九頁，2022年，8月28日三.服務中如何做到客戶滿意提供優質的客戶服務程序售前---技術咨詢、報價售中---客戶跟單回復售后---技術支持與指導31第三十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日三.服務中如何做到客戶滿意客戶服務常見問題處理服務不及時、不到位產品質量問題貨期延誤服務人員態度、專業能力溝通配合等問題32第三十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日四.接近客戶的D-M-A-S技巧Attention-引起注意lnteresting-產生興趣Desire-激發夠欲Memory-留下印象Action-促使行動satisfaction-購買滿意33第三十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日第四部分：處理客戶投訴的步驟和技巧一.客戶投訴的價值二.處理客戶投訴的步驟三.如何與客戶進行溝通四.處理客戶投訴的溝通方法和技巧

34第三十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日一.客戶投訴的價值投訴的客戶是父母投訴的客戶是老師和醫生投訴的客戶是朋友35第三十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日一.客戶投訴的價值投訴的客戶滿意的客戶帶來新客戶忠誠的客戶36第三十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日一.客戶投訴的價值意味著我們的服務有問題,需要改進客戶有麻煩，需要幫助客戶的要求和期望沒有得到滿足客戶仍然關心我們的產品和服務機會解決問題幫助客戶滿足客戶要求鞏固客戶關系37第三十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日二.處理客訴的步驟

步驟一.客戶發泄，充分道歉

用心服務同理心傾聽和理解客戶的感受不辯解、不申訴、不反駁避免不了解情況就提出解決問題的方法讓客戶發泄出來38第三十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟一.客戶發泄，充分道歉面對顧客的發泄“閉口不言，保持沉默”不要說：“請你冷靜點、別激動”也不說：“你們肯定搞錯了、我們不會、不是這樣的……”使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他先道歉、在詢問運用“移情法”39第三十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟一.客戶發泄，充分道歉充分道歉讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠讓顧客知道你非常的理解他的不滿40第四十頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟二.受理客戶投訴良好的心態顧客不是永遠都是對的，但顧客是第一位的只要顧客不滿意，我們就有責任以積極的心態，真誠面對顧客.41第四十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟二.受理客戶投訴

我們應該記住你改變不了顧客，但是你可以改變自己你改變不了事實，但是你可以改變態度你改變不了過去，但是你可以改變現在你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心心態是一種力量，態度比什么都重要42第四十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟二.受理客戶投訴積極的溝通，收集信息why---顧客為什么投訴what---顧客投訴什么who---顧客投訴的當事人是誰when---什么時候購買的產品或服務where---在那里購買的產品或服務How---顧客希望如何處理43第四十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟三.尋求解決問題的方案內部溝通問題調查原因分析采取措施44第四十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟四.答復客戶問題原因解決措施完成時間意見征求45第四十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟五.跟蹤服務回訪客戶---對處理結果是否滿意采取措施的有效性評估46第四十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日三.如何與客戶溝通47第四十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日溝通的心態生意是互惠互利的合作對公司產品的信心相信自己的能力遇到回絕是正常的48第四十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日溝通前的準備溝通對象是誰本次溝通的目的溝通前必要的資料準備調整自己的心態49第四十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日身體語言眼睛面部表情身體姿態和動作手勢個人空間個人儀表50第五十頁，共八十九頁，2022年，8月28日語氣和語調音量控制語調的陰陽頓挫語速和語言的感情色彩手勢個人空間個人儀表51第五十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日善于傾聽不要打斷客戶避免分心控制情緒正確理解適時反饋52第五十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日如何化被動為主動不和對方爭論有效的引導客戶恰到好處的贊揚換個時間/環境再溝通53第五十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日電話溝通的技巧接聽電話讓客戶等候時接轉電話電話記錄結速通話54第五十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日拒絕的技巧我們要做的是…...你能做的是……55第五十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日四.處理客戶投訴的溝通方法和技巧56第五十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日溝通技巧一：移情法顧名思義“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開心靈，恢復理智，和顧客建立信任.57第五十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日溝通技巧二:“三明治法”

90％的不滿來自顧客認為企業或服務者不愿承擔。企業應樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念.

“三明治法”

----兩片“面包”夾拒絕第一片“面包”----我們可以做的是……

第二片“面包”----您能做的是……58第五十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日溝通技巧三：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時,迅速核定事實,并向顧客表示歉意,安撫其情緒,盡量用顧客能接受的方式取得顧客的諒解的方法.59第五十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日溝通技巧四：引導征詢法您需要我們怎么做您才能滿意呢？您有沒有更好的處理建議呢？您覺得另外幾種方案那一個合適呢？60第六十頁，共八十九頁，2022年，8月28日第五部分如何建立內部客戶服務流程一.建立企業內部客戶服務意識.二.如何開展內部客戶服務三.內部客戶服務的基礎—良好的溝通61第六十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日何為內部客戶服務 內部客戶(INTERNALCUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事62第六十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日一.建立企業內部客戶服務意識

“顧客滿意”為最高價值導向.一線員工為客戶服務,中層主管為一線員工服務,高層主管又為中層主管服務.以“服務”為鏈接方式,越接近“上帝”.

在公司內部員工是相互合作,相互服務的,只有建立內部客戶意識,才能有效的提高相互的配合度,提高工作質量,從而達到客戶滿意.63第六十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日二.如何開展內部客戶服務內部顧客按照相互關系的不同,分為三類:職級顧客:由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系職能顧客:職能部門之間存在相互提供服務的關系,構成顧客關系工序顧客:在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系,構成工序顧客64第六十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日三.內部客戶服務的基礎---良好的溝通與外部客戶服務一樣,內部客戶服務的真諦是建立信任,即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系.

內部客戶服務三要素(3C):關懷(CARE)、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）65第六十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日溝通的態度信任是溝通的基礎真誠是溝通的前提方法是達成共識的條件66第六十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日溝通的方法運用反饋手段提高表達能力積極傾聽注重非語言提示67第六十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日說話語氣及音色的運用語氣及音色是肢體語言的重要組成部分,通過語氣及音色傳遞你的思想和情感.68第六十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日試試看

音色:聯系語句音色你工作做完了嗎?高興的沮喪的憤怒的平和的親切的69第六十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日有效利用肢體語言在溝通過程中,肢體語言不僅包含你的眼神、表情等，這些肢體語言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以使你贏得別人的信任或失去別人的信任。70第七十頁，共八十九頁，2022年，8月28日情緒控制---自己情緒不好時調整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊；學會尊重別人；對事不對人；換個時間溝通。71第七十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日情緒控制---別人情緒不好時換位思考，理解對方放高姿態停止溝通72第七十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟一：事前準備工作設立溝通目標制定計劃預測可能遇到的異議和爭議對情況進行S（優勢）W（弱勢）O（機會）T（威脅）分析73第七十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟二：確認需要積極聆聽有效提問及時確認74第七十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟三：闡述觀點闡述觀點就是怎樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常重要的。FBA原則：

Feature---屬性Advantage---作用Benefit---利益“你看我這沙發是真皮的”

“非常柔軟”

“坐上去很舒服”75第七十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟四：處理異議分析異議的焦點尋找解決異議的方法學會適當的讓步和妥協76第七十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟五：達成協議溝通的結果就是最后達成了一個協議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協議。77第七十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日步驟六：共同實施溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實施。78第七十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日第六部分內部客戶沖突與投訴處理一.內部客戶的沖突發生的原因.二.處理內部客戶的沖突與投訴的策略和技巧.三.有效利用內部沖突和投訴.四.按例分析.79第七十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日一.內部客戶的沖突發生的原因

溝通渠道和接口溝通渠道-