優質護理效勞

劉曉蓉深化優質護理效勞改善患者就醫體驗

安陽市眼科醫院

李瑞玲第一頁，共40頁。創立優質效勞的背景何為患者就醫體驗開展優質效勞，提升護理品牌護理涵義如何開展優質效勞第二頁，共40頁。護理涵義理解開展優質護理效勞的內涵意義第三頁，共40頁。“病人無醫，將陷于無望； 病人無護，將陷于無助〞--我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛第四頁，共40頁。護理是奉獻"愛"的職業護理的根源：關心、關心、照顧病人第五頁，共40頁。創立優質效勞的背景第六頁，共40頁。 護理理論： 護理工作縮水專業定位發生偏向打針、發藥、完成醫囑是主業照顧病人是副業第七頁，共40頁。護理現狀

接送病人 取藥過醫囑.........根底管理 照護性技術性工作家屬護工第八頁，共40頁。辛辛苦苦干別人的活,沒有自己的專業學歷高了、職稱高了、年資高了，不愿留在病人身邊行業不滿、病人不滿、護士自己也不滿病人得不到需要的護理第九頁，共40頁。馬曉偉在中國南丁格爾論壇建議：護理質量再進步一步護士離病人再進一步讓病人體會到南丁格爾就在病人的身邊、床邊就在醫院里第十頁，共40頁。何為患者就醫體驗第十一頁，共40頁。優質護理效勞

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什么是患者就醫體驗？

即患者在就醫期間感知或觀察到的任何過程，也是患者最直接的感受。第十二頁，共40頁。優質護理效勞

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改善就醫體驗

必須抓住病人關注的重要環節就醫等待的體驗診療措施的體驗醫療環境的體驗醫療費用的體驗第十三頁，共40頁。優質護理效勞

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建立病人良性體驗必須消除病人就醫過高期望第十四頁，共40頁。優質護理效勞

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病人就醫體驗與期望是親密相關的體驗效應：病人能感知到的=病人所期望的滿意病人能感知到的>病人所期望的感動病人能感知到的<病人所期望的不滿第十五頁，共40頁。優質護理效勞

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病人期望效勞的根本參數道的標準預計到的程度能承受的價格顯公平的待遇可容忍的缺陷第十六頁，共40頁。優質護理效勞

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經常查訪調研病人就醫體驗對住院病人重點進展床頭訪問對出院病人進展離院訪問

發現問題就得抓住解決問題先找原因零星問題系統解決防范重復錯誤，就能減少90%的錯誤

第十七頁，共40頁。優質護理效勞

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開展醫患雙向體驗活動“事非經歷不知難〞組織護士喬裝病人感受就醫體驗第十八頁，共40頁。如何開展優質效勞第十九頁，共40頁。貼近臨床貼近患者貼近社會指導思想第二十頁，共40頁。優質護理效勞

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優質護理患者滿意度技業務能力儀表、態度細節預見性健康宣教主動性住院環境第二十一頁，共40頁。優質護理效勞

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衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、仁慈、仁愛的“白衣天使〞真實的形象1儀表第二十二頁，共40頁。優質護理效勞

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2態度語言表達要柔和，要用正規、和藹的效勞語言來與患者進展交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題第二十三頁，共40頁。優質護理效勞

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3主動性在護理的工作中一定要表現出主動性和積極性

“還有什么需要我幫助的嗎〞第二十四頁，共40頁。優質護理效勞

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布局整齊設施齊全房間整潔安靜舒適4住院環境第二十五頁，共40頁。優質護理效勞

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5

預見性護士針對患者的詳細病情進展綜合分析判斷，運用醫學知識，找出現存和潛在的護理問題，采取相應的護理干預措施，有效地防范護理風險，即可以提供超出患者意料的效勞。從而減少醫患糾紛的發生。第二十六頁，共40頁。優質護理效勞

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6細節

細節決定著我們的工作方向決定著我們工作的質量，決定著病人對我們的滿意程度第二十七頁，共40頁。優質護理效勞

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入院宣教；疾病相關知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術者，術前術后的指導；預后的宣教；出院指導；心理護理宣教等等有針對性的常規宣教和專科宣教7安康宣教第二十八頁，共40頁。優質護理效勞

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8創造好的氣氛快樂呼吸快樂工作滿足護士的需求第二十九頁，共40頁。優質護理效勞

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9患者的滿意度患者反饋意見和建議投訴服務性治療性虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫生溝通，再次確認治療方案第三十頁，共40頁。開展優質效勞，提升護理品牌第三十一頁，共40頁。優質護理效勞

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創立優質護理效勞，是護理體制和構造的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在工作中不斷的總結，不斷的探究，不斷的創新，來為患者提供更優質的效勞，來進步患者對我們的滿意度，從而進步社會對我們護理工作的肯定和支持。第三十二頁，共40頁。優質護理效勞

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第三十三頁，共40頁。優質護理效勞

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第三十四頁，共40頁。優質護理效勞

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第三十五頁，共40頁。優質護理效勞

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第三十六頁，共40頁。優質護理效勞

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第三十七頁，共40頁。優質護理效勞

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第三十八頁，共40頁。優質護理效勞

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醫學之功不全在“治愈〞，更多見于“幫助〞和“撫慰〞

“有時，去治愈；常常，去幫助；