文件編號文件版本第B0版合同評審控制程序發行日期頁次第5頁共5頁1目的通過對顧客要求的識別和評審進行控制，以滿足本公司及顧客的要求。2范圍適用于本公司在接收合同或訂單前的合同評審及協調合同評審活動。3職責3.1市場部：負責組織和協調合同/訂單評審；3.2相關部門：配合合同/訂單的評審；3.3總經理：負責合同、訂單的審批。4定義4.1合同：本公司和顧客之間以任何方式傳遞的雙方意向的要求；4.2合同評審：合同簽訂前，為了確保質量要求規定合理，明確并形成文件，且本公司能實現，由本公司所進行的系統的活動；4.3合同評審小組：由總經理、市場部、制造工程部、管理部的成員組成。5作業流程圖（見附件）6作業程序6.1合同/訂單的分類、評審6.1.1合同/訂單的分類6.1.1.1合同按性質不同分為常規合同和特殊合同，特殊合同是指新產品的合同，其余屬常規合同；6.1.1.2訂單是指顧客依據合同每月（或隨時）下給公司有關交貨品種、規格、數量、交貨期等信息的指令，訂單必須是書面形式的。6.1.2合同/訂單要求的確定與評審市場部在接到顧客的合同/訂單時，應確定與產品有關要求的內容，包括顧客規定的要求、交付及交付后活動的要求、售后服務、產品有關的法律法規、其它必須要求等，并按照以下要求進行合同/訂單的評審：6.1.2.1市場部負責常規合同的評審，對合同內容中的供貨量及供貨時間、物資采購能力進行評審，必要時，提交合同評審小組進行評審；評審結果填寫“合同評審記錄表”，報總經理批準；6.1.2.2特殊合同由市場部提交合同評審小組評審，評審時，市場部應把顧客提交的諸如合同內容、產品圖樣、標準、產品規范或實物樣品等信息資料一并予以提供評審，評審內容按6.2.3條要求執行；評審結果填寫“合同評審記錄表”，合同評審小組成員對評審的相關內容簽署意見，報總經理批準；6.1.2.3訂單的評審：市場部接到顧客訂單，若滿足顧客要求時可直接接受訂單，并在訂單上予以備注；若現有產品不能滿足顧客要求時，市場部將訂單提交評審小組進行評審，確認有關交貨的品種、規格、數量、交貨期是否滿足顧客要求，滿足顧客要求的，市場部接受此訂單；不能滿足顧客要求的，由市場部與顧客協商解決。訂單評審結果的體現方式采用在訂單上簽名，或附上簽名記錄的方式。顧客要求時，訂單評審的結果由市場部回復顧客。6.1.3合同評審的內容市場部組織合同評審小組對以下內容進行評審：6.1.3.1制造工程部（技術）對技術要求進行評審，以確定我公司技術開發能力能否滿足顧客要求；在進行預期產品的合同評審時，必須研究、確認并文件化該產品的制造可行性，包括風險分析。6.1.3.2管理部對質量要求進行評審，以確定我公司的質量體系及檢驗手段能否滿足顧客要求；6.1.3.3制造工程部（生產）對供貨量及供貨時間進行評審，以確定我公司的生產能力能否滿足顧客要求；6.1.3.4市場部對產品交付要求進行評審，以確定我公司是否能保證100%向顧客交付產品；6.1.3.5市場部對零配件采購要求進行評審，以確定我公司是否具備相應的物資采購能力；6.1.3.5管理部對價格要求進行評審，以確定公司產品成本能否獲取期望利潤。6.1.4當合同評審結果能滿足顧客要求時，由市場部與顧客簽訂合同；不能滿足顧客要求的，由市場部與顧客協商解決；如果放棄正式的合同評審，必須事先得到顧客的授權。6.2合同/訂單修改及評審6.2.1合同簽訂后因各種原因須進行修改時，應由市場部與顧客協商一致，并由市場部以“合同/訂單修改通知單”形式將修改內容通知公司內部相關部門，必要時須對修改內容進行評審；6.2.2訂單的修改：若訂單的修改是由顧客提出時，市場部應及時進行評審，若能配合顧客修改，則由市場部回復顧客同意修改，否則應由市場部再與顧客溝通，直至問題解決為止；若由于生產進度等原因本公司無法按原定要求交貨的，由市場部與顧客溝通是否可延期交貨，直至問題解決為止。市場部以“合同/訂單修改通知單”形式將修改內容通知公司內部相關部門。6.3合同/訂單的匯總登記6.3.1市場部根據庫存情況，核查每批合同/訂單的實際生產數量，制造工程部按《生產計劃控制程序》進行生產；6.3.2經評審或修改后的合同、訂單，由市場部登記于“合同/訂單登記表”進行匯總管理。6.4顧客服務按照顧客要求提供服務或主動到顧客方服務。當協議有要求時，應按要求對服務做出定義，包括明確范圍、方式、所達到的效果等，且必須對服務中心、特殊工具、人員培訓有效性進行驗證，對服務的效果，由業務員填寫“售后服務報告”，并由顧客驗證簽字。6.4.1售前服務市場部負責向顧客及潛在顧客宣傳、推薦產品；若有必要，技術質量部應編制產品性能說明書提供售前服務；6.4.2售后服務根據顧客的信息反饋需要及時到現場進行服務，其內容：6.4.2.1排除故障或維修；6.4.2.2提供零件及易損件；6.4.2.3收集顧客使用本公司產品的意見；6.4.2.4必要時公司在主要顧客的生產地派出工作人員解決服務中的問題；6.4.2.5市場部定期派人到顧客處調查顧客滿意程度，傾聽顧客意見，執行《滿意度調查管理規范》；6.4.3服務信息的收集和處理對顧客來電、來函提出的質量問題由市場部予以記錄，并填寫“質量信息反饋單”報到技術質量部，由其及時協調相關部門處理，并將處理結果及時反饋市場部；6.4.4服務信息反饋的處理管理部對主機廠或用戶的服務信息反饋接收后進行評估，屬本公司質量問題的執行《糾正和預防措施控制程序》，不屬于本公司質量問題的與顧客溝通，返回主機廠或銷售點；6.4.5建立對產品監控的早期報警系統要對使用中的產品進行監控，以便掌握產品早期失效情況；可采用走訪顧客、用戶反饋、走訪維修站及配件銷售商等辦法進行早期失效的監控。對收集的早期失效信息應進行分析，及時采取糾正措施。6.5記錄保存6.5.1本程序產生的各種記錄、銷售合同書以及往來信函、傳真等原始憑證，均由市場部統一歸檔，并予以保存、備查，按《記錄控制程序》執行。7相關文件7.1《記錄控制程序》SY-QP-027.3《生產計劃控制程序》SY-QP-127.4《顧客滿意度調查管理規范》QW-267.5《改進糾正措施控制程序》SY-QP-228使用記錄8.1《合同評審記錄表》QR-06-018.2《合同/訂單登記表》QR-06-028.3《合同/訂單修改通知單》QR-06-038.4《售后服務報告》QR-06-048.5《質量信息反饋單》QR-06-058.6《顧客滿意度調查表》QR-06-068.7《顧客滿意度調查報告》QR-06-078.8《員工滿意度調查表》QR-06-088.9《員工滿意度調查報告》QR-06-09附件：作業流程圖過程分析作業規范使用記錄主要責任部門相關部門報價評審報價評審顧客服務/滿意合同/訂單修改及評審合同/訂單記錄保存合同評審內容合同/訂單匯總登