酒店突發事件管理酒店突發事件管理酒店突發事件管理迪拜帆船酒店香港半島酒店新加坡金沙酒店湖州喜來登陽朔格格樹2023/2/201020304酒店突發事件概述酒店突發事件的類型酒店常遇突發事件酒店突發事件的處理程序及方法目錄/Contents2023/2/2一、酒店突發事件概述一、突發事件的概念：根據中國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》的規定，突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。二、突發事件的危害程度可分為特大、重大、較大和一般四級。三、突發事件預警級別一般依據突發事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員及財產損失等情況，由高到低劃分為特別重大(Ⅰ級)、重大(Ⅱ級)、較大(Ⅲ級)、一般(Ⅳ級)四個級別，并依次采用紅色、橙色、黃色、藍色來加以表示。2023/2/2四、突發事件的特點第一，引發的突然性。第二，目的的明確性。第三，瞬間的聚眾性。第四，行為的破壞性。第五，狀態的失衡性。2023/2/2

為預防和減少中國飯店行業突發事件的發生，規范突發事件應對活動，全面促進飯店行業健全突發事件應急管理體制，提高應急處置能力，中國旅游飯店業協會依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《旅游突發公共事件應急預案》和《中國旅游飯店行業規范》及有關法律、法規，結合飯店行業的特點，特制定《中國飯店行業突發事件應急規范》。本規范于2008年6月11日發布之日起開始執行。2023/2/21前廳2客房3餐飲4康樂5其他二、酒店突發事件類型按照一般的分類，我們可以將突發事件分為自然災害、事故災難，公共衛生事件和社會治安事件。但為了更加清晰的對酒店的突發事件進行認知和學習，我們可以嘗試從另一個角度來對酒店的突發事件類型進行劃分。酒店部門2023/2/2酒店結賬問題

預訂、訂單問題

行李問題

三、酒店常遇突發事件——前廳2023/2/2【案例】一家五星級酒店的大堂內，各國的客人來來往往，熙熙攘攘。臺灣客人黃先生剛剛辦理完結賬手續，提著行李箱準備去機場。行李員小何主動走上前幫忙提著行李箱。剛走兩步就遇上了另外幾位客人咨詢，于是就交代另一位行李員小吳來代辦，并將行李放在旁邊的行李車上。這時候，一個日本團隊的行李也放置在同一輛行李車上，日本的領隊著急辦理入住手續，行李沒有清點就讓行李員全部拿上房間了，當然包括了黃先生的行李箱。當小吳過來的時候，發現行李已經不見了。黃先生這時候很著急，飛機還有2個小時就要起飛，自己的行李箱卻不見了，于是非常生氣，對酒店的行李員進行了投訴。

2023/2/201你認為行李員在這一事件中有何錯誤？03如果你是大堂經理或酒店管理者，你會如何處理這一突發事件？02如果你是行李員小何/小吳，當時你會怎樣做？請思考：2023/2/2客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序1、所有報失案應當立即交給保安部來處理。2、保安人員在著手進行調查，所有員工應全力合作。3、如果事故發生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局；如果事故發生在酒店范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協助。5、保安主管應拍照現場，備案。6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察——詳細記錄客人的陳述。7、保安人員將依照證詞搜尋可能找到的地方，可能的話分別搜查相關員工的衣柜。8、警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。9、完成有關手續后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。2023/2/2房間設備問題

醉酒、酗酒客人

財務遺留或丟失

三、酒店常遇突發事件——客房

房內違法行為2023/2/2【案例】

深夜，一位客人踉踉蹌蹌進到酒店，口里噴出一股濃烈的酒氣。引起了前臺當班服務員和保安李師傅的關注，并把客人攙扶到他下榻的401房間，把客人放在床上躺下歇歇，并泡了杯濃茶，還將清潔桶放在床頭旁。客人開始呻吟起來，酒店工作人員趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“給”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的，您躺一會，我們馬上就來。”隨后退了出來，將門虛掩。安頓好客人休息后并把門給他帶上，夜里巡樓還時不時的聽聽房間里的動靜，凌晨1點多巡樓突然聽到房間的聲響異常，說時遲，那時快，已有準備的李師傅迅速開門拿起清潔桶接住，然后輕輕托起他的頭部，并用毛巾擦去他嘴邊的臟物。在床邊又觀察了一會，發現客人臉色漸漸緩和過來，關心的對客人說：“現在您好多了，好好睡上一覺就會好的。”然后他幫客人整理零亂雜物并幫客人蓋好被子，還在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充道：“您如需要幫助，請撥服務臺2001電話”。然后調節好空調，換上新的垃圾袋，輕輕關上房門離開。辛苦值勤一夜的李師傅一大早查房時又專程來到房間了解情況，得知醉酒客人安然無恙方才放心下班回家。2023/2/201你認為這一事件中，酒店工作人員做得正確嗎？03如果客人大吵大鬧，不愿意回房間，你又該如何做？02如果你是當時值班的酒店前臺，你會怎樣做？請思考：2023/2/2輕度醉酒特點：走路搖晃，需要人攙扶，意識清醒重度醉酒特點：無意識，處于昏睡狀態客人醉酒時的表現及處理方法輕度：1、上前攙扶并詢問客人房號，取得房卡2、送客人進房（2名服務員同時在場）3、將垃圾桶放置在床頭4、為客人準備礦泉水或白開水5、提醒當班服務員關照客人，并注意，以免發生其他事故重度：處理程序同上，但要注意為客人準備一杯白糖水，并留下留言條。2023/2/22023/2/2客人醉酒時的注意事項：1、無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

2、對尚未安全失去理智的醉酒客人，應及時通知大堂副理或值班經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

3、如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。

5、醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經理，送到醫院搶救。2023/2/2服務員上錯餐食

客人投訴餐食

食物中毒

三、酒店常遇突發事件——餐飲2023/2/2游泳池溺水

康樂設施損壞

康樂活動時受傷

三、酒店常遇突發事件——康樂2023/2/2突發火災

自然災害

酒店停電

搶劫、恐怖襲擊等社會安全

意外死亡

三、酒店常遇突發事件——其他

被困電梯2023/2/2【案例】1985年4月18日深夜，哈爾濱天鵝飯店11樓發生火災。大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，其中有外國客人6人，重傷7人，其中有外賓4人，直接經濟損失約250000元。2005年6月10日，廣東省汕頭市華南賓館由于電氣線路發生短路故障引燃可燃物，造成特大火災事故。事故導致31人死亡、28人受傷，過火面積2800平方米，直接經濟損失81萬余元。

2023/2/22010年7月16日凌晨，伊拉克蘇萊曼尼亞市的一家酒店由于電氣線路短路造成特大火災，導致43人死亡、23人受傷。2011年1月13日，湖南省長沙市河西楓林一路西娜灣賓館發生火災，造成10人死亡，4人受傷，直接經濟損失500多萬元?；馂脑蚪浾{查是西娜灣賓館一樓夾層地面中部私自改裝的電烤爐引燃被套起火造成。2013年4月14日6時左右，湖北省襄陽市一家酒店發生火災，當晚酒店54間房有67名客人住宿，其中，有一部分客人逃出了酒店，有一部分被消防官兵救出?；馂墓苍斐?1人傷亡，其中14人遇難，最小遇難者僅5歲。2015年9月16日上午十一時許，桂林火車站一酒店突發大火，濃煙滾滾，方圓幾百米都能聞到刺鼻的氣味。2023/2/21、成立突發事件應急處置中心以及消防控制中心。2、及時了解情況，決定是否作出向消防機關報警、疏散人員、轉移財物等指令。3、應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災。4、要保持各通道的暢通，疏散人員到安全區域，并及時反饋執行情況。5、保安部應迅速協助指揮，并安排組織現場撲救、疏散。

工程部應安排負責人視火情停氣、斷電、啟動應急發電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內被困乘客等。

前廳部應通知電話總機確保店內通訊暢通，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。

客房部應安排人員迅速清理樓層內障礙物，統計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。

餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。

人事部應及時通知醫務室做好救護傷員的各項準備，迅速統計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。

財務部應組織收集和保管好現金、賬目等，通知機房做好重要資料備份及保管。

飯店總經理辦公室應及時向飯店所有承租店家通報情況，集結飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉移準備。6、火災后應安排人員協助在調查中需要援助的人員，做好事故匯報及善后工作。酒店發生火災的處理程序2023/2/2酒店突發事件的處理原則：1、真心誠意幫客人解決問題2、絕對不及客人爭論3、不損害酒店的利益四、酒店突發事件的處理程序及方法2023/2/21保