學生姓名：見明爭學

號：0501034專

業：信息管理與信息系統班

級：夜信本0501指導教師：尚穎汽車售后服務市場分析與系統設計目錄第一章緒論 1第二章我國汽車售后服務業的現狀分析 4第三章國外汽車售后服務業的比較研究 18第四章我國汽車售后服務業發展分析 24第五章汽車售后服務系統設計及實現 28第六章結論 39參考文獻 41致謝 42汽車售后服務簡介汽車售后服務是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，期間若干年在該車上所有花費所引起的商機。汽車是一種結構復雜、技術密集的現代化運輸工具，也是一種對可靠性、安全性要求較高的行走機械，它是靠運動實現其功能的，各零部件在使用中不可避免要產生磨損和老化，使用的特殊性也就決定了汽車售后服務的特殊性。同類產品功能特性差異日益縮小的局勢下，企業不得不將以生產和銷售為中心的市場戰略，逐步轉為以客戶服務為中心的市場戰略。售后服務是客戶服務中的重要環節，也是為公司贏得信譽的關鍵環節。此外，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務，無論是站在消費者角度，還是處在生產企業的位置，售后服務都是很重要的。因此，重視售后服務，增加產品的附加價值，對于增強企業的市場競爭能力具有十分重要的意義。種種事實表明，售后服務是企業核心競爭力的重要組成部分。一個企業要想贏得市場，發展和穩固其市場地位，勢必作好售后服務。汽車售后服務業的特點1.涉及范圍廣泛，產業鏈較復雜。2.重復使用與多次出售并舉。3.擁有較高的利潤空間和彈性。4.既是產業鏈的終端，又對始端密切影響。一汽-大眾公司大眾品牌售后服務簡介一汽-大眾公司現在擁有全國最大的汽車售后服務網絡，向經銷商提供先進的經營管理模式并加以輔導，對經銷商提出嚴格的售后服務標準并加以監控，向經銷商提供全面的管理、技術、服務培訓以提高員工素質來保證服務質量，所以這些都使一汽-大眾公司的售后服務客戶滿意度連年名列國內品牌前茅，也推動了一汽-大眾公司產品策略和營銷策略的實施，保證了一汽-大眾公司的產銷量和市場占有率的不斷提高。第一章緒論我國汽車售后市場現狀隨著競爭的不斷深入，“買車=買服務”，或者說“汽車是靠服務賣出去的”，己成為越來越多消費者的共識。只有開展良好的售后服務，廠家和消費者才能在這個層面上獲得“雙贏”。“誰將擁有更多的消費者，誰就是勝者”。這是當今汽車商家和廠家的豪言壯語。競爭，充斥著汽車市場的每一天、每一刻。有業內人士預言：隨著汽車消費競爭日趨白熱化和消費者的不斷成熟，汽車售后服務戰最終會取代價格戰，風起云涌的售后服務大戰還在后頭。1.售后服務市場需求發生變化----------------個性化服務2.售后服務市場發展緩慢--------------汽車廠家的產銷與售后服務是脫節第二章

我國汽車售后服務業的現狀分析告我國汽車售后服務業存在的弊端第二章

我國汽車售后服務業的現狀分析告我國汽車售后服務業發展前景分析截至2007年底，我國汽車保有量達到4229萬輛，2008年產銷量有望突破1000萬輛大關，保有量突破5000萬輛大關。這樣也促使汽車售后服務市場成為新興的朝陽產業，各汽車生產廠家也越來越重視對售后服務的管理和售后服平的提升。1.配件、維修市場將會有較大程度的發展2.汽車“發燒友”對服務品市場的拉動3.外資進入，使未來市場競爭更為激烈4.國內企業綜合競爭力呈增強趨勢5.國家的法規體系日趨完善中國近五年汽車產銷量和汽車保有量2003|2004200520062007汽車產量444.37507.05570.77727.97888.24汽車銷量439.08507.11575.82721.6879.15汽車保有量（不含三輪汽和低速貨車）24002742316035864229第二章

我國汽車售后服務業的現狀分析告我國汽車售后服務業發展模式選擇在我國已經形成的發展模式有:4S品牌專賣店模式4S品牌專賣店的含義4S品牌專賣店產生的市場基礎當前4S品牌專賣店存在的問題4S品牌專賣店持續發展的對策連鎖經營模式連鎖經營模式定義連鎖經營基本形式連鎖經營模式存在的市場基礎目前連鎖經營模式存在的問題連鎖經營模式成功發展的對策第二章

我國汽車售后服務業的現狀分析告美國汽車售后服務業研究美國是當今世界第一汽車大國，作為汽車保障的售后服務業也十分發達。按照美國汽車售后業協會的定義，所謂“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養所使用的零配件和服務”，其涉及的企業主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類企業。有資料顯示，其己占據整個汽車售后服務業80%以上份額，產值占到整個行業的50%以上。1.“檸檬法”(汽車保用法) 2.以NAPA為代表的連鎖經營

第三章

國外汽車售后服務業的比較研究日本汽車售后服務業研究日本汽車市場的興旺帶動樂汽車維修領域的蓬勃發展。多年來，日本汽修領域形成了完善的服務體系，人性化的服務，這使得日本有車一族們安心享受著完美的“車居生活”。第三章

國外汽車售后服務業的比較研究國外汽車售后的比較研究綜合世界幾大汽車生產國的售后服務產業，可以看出:美國的汽車售后服務業是以“檸檬法”為主要保障，以連鎖經營為主要經營模式。專業連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務行業中的“麥當勞”。從某種意義上可以說，美國發展成為當今世界第一汽車大國，除了一些大規模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業的逐漸完善可謂功不可沒。而在日本，汽車的修換退方面，政府沒有政策上的規定，對汽車售后的修換是企業根據市場競爭決定的。但經過一段時期的市場調整、磨合，現在各企業都不約而同地制定了大致相同的修換規定。并以盡顯人性化的服務來贏得市場份額。與以上都不同的是，歐洲沒有類似美國的針對汽車產品的法案也沒有日本人性化的服務，但保障完善是歐洲汽車售后服務業的重要特點。銷售者必須向消費者提供符合銷售合同的商品，其強制的最短的質量擔保期是兩年，但銷售者可以根據自己的實際情況給予延長擔保期。若提供的產品不符合銷售商允諾或消費者合理期望的特性，則意味著銷售商沒有履行其合同，則需承擔更換、修理、降價處理或補償消費者損失的責任。第三章

國外汽車售后服務業的比較研究國外發展汽車售后服務業的經驗借鑒與發達國家相比，中國的汽車售后服務體系發展程度還很慢，汽車服務貿易是比汽車產業更加幼稚的行業。據相關統計資料顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%、零部件供應利潤約占20%，而50%至60%的利潤是在服務領域中產生的。以美國為例，美國汽車售后服務業年產值高達1400億美元，汽車維修業的利潤率達到27%因此，中國汽車售后服務業要發展，就必須有選擇地借鑒國外的經驗。1.嚴格市場準入制度、保護消費者利益2.政府之“手”不能軟3.分類管理制度、確保服務質量4.多層次服務渠道、提供便利服務第三章

國外汽車售后服務業的比較研究我國汽車售后服務市場需求預測目前我國汽車售后服務業每年以40%的速度遞增，照此速度，到2010年預測將形成1萬億一1.5萬億元的巨大市場。汽車售后服務市場需求的規模關鍵取決于兩個因素，一是汽車保有量，二是每年對汽車售后服務的支出。汽車售后服務的支出可以用一輛汽車一年內圍繞汽車的基本支出來度量，因為汽車售后服務需求是圍繞汽車使用而產生的，必然會反映到汽車支出費用當中。2006--2010年我國汽車服務市場需求預測年份預計轎車保有量總值(萬輛)預計汽車售后服務市場規模(億元)底限上限底限上限2006143316792292.82686.42007170920812734.43329.62008203725813259.24129.62009242832003884.851202010289439694630.46350.4數據來源:根據《中國行業發展報告一汽車服務業》第四章

我國汽車售后服務業發展分析我國汽車售后服務業健康發展的對策第四章

我國汽車售后服務業發展分析SOA簡介面向服務的體系結構

(ServiceOrientedArchitecture，SOA)是一個組件模型，它將應用程序的不同功能單元(稱為服務)通過這些服務之間定義良好的接口和契約聯系起來，接口是采用中立的方式進行定義的，獨立于實現服務的硬件平臺、操作系統和編程語言，使得構建在各種這樣的系統中的服務可以用一種統一和通用的方式進行交互。綁定與調整服務描述服務服務描述第五章

汽車售后服務系統設計及實現

分析基于SOA的汽車售后服務系統技術架構在概念上，可以將服務理解為整個解決方案的組件。對于單個服務來說其內部都是由軟件組件組成，就像是其他任何應用程序一樣，這些服務內部也以邏輯方式分為業務外觀層、業務層以及數據層，呈現出層次的結構。在概念上，可以將服務理解為整個解決方案的組件。對于單個服務來說其內部都是由軟件組件組成，就像是其他任何應用程序一樣，這些服務內部也以邏輯方式分為業務外觀層、業務層以及數據層，呈現出層次的結構。從應用規模和具體的需求出發，為了更好的體現SOA的設計思想，本文將售后服務系統的架構設計成四層，分別為表示層、業務外觀層、業務層、數據層。系統架構客戶端Web服務組合層Web服務層業務層數據訪問層數據庫服務器基于SOA的售后服務系統設計架構表示層業務外觀層業務層數據層第五章

汽車售后服務系統設計及實現

分析基于SOA的汽車售后服務系統設計以企業A的售后服務系統中比較有代表性的配件銷售出庫業務為例對基于SOA的汽車售后服務系統的數據庫、服務層、服務組合層等層面進行詳細的設計。數據庫設計：數據層設計包含數據庫和數據訪問。下面分別從概念數據庫模型和邏輯數據庫模型兩個方面來設計配件銷售出庫業務需要用到的數據庫。

送貨員配件申請單服務商經銷商配件申請審批員銷售單審核員賬務員代表審核審核結算代表包含配件發貨配件申請明細PKFK1FK2流水號配件申請單頭PKFK1業務流水號配件銷售單單號PKFK1FK2FK3業務流水號往來單位編碼、往來單位名稱、申請單號、訂單日期……業務流水號、配件編碼、數量、單價…….發票號、倉庫編號、明細總金額、往來單位編碼、發貨流水號……..配件基本信息表PK配件編號配件名稱、規格、單價、備注…..配件銷售明細PKFK1業務流水號、配件編號、批次、單價、數量…….往來單位表PK往來單位編碼往來單位類型、名稱、地址…..配件倉庫表PK倉庫編號往來單位賬務表PK.FK1往來單位編碼往來單位名稱、賬務余額、備注……庫存表PKFK2FK1配件流水號配件編號、配件批次、配件價格、倉庫編號……….倉庫名稱、編碼、狀態…….第五章

汽車售后服務系統設計及實現

分析基于SOA的汽車售后服務系統服務層實現服務層是系統的核心部分，它是構成服務組合層的基礎。在配件銷售出庫業務流程中設計了很多基本服務，配件訂單查詢、訂單審核、配件庫存查詢、服務站余額查詢、組織發貨等。第五章

汽車售后服務系統設計及實現

分析研究問題的結論中國的汽車售后服務業正處于飛速發展階段，己經形成了比較成熟的4S品牌專賣店模式和連鎖經營模式，促進汽車售后服務業的資本力量和投資商正逐步加入該行業，相關國家法規政策和促進發展措施也在逐步完善中。當然，我們也應該看到，國內的汽車售后服務業畢竟剛剛起步，與美國、日本、歐洲等國際汽車產業發達國家相比存在著嚴重的不足，因此國內的市場多被國外企業所占有。需要引進和借鑒國外的先進經驗，如美國的“檸檬法”、連鎖式經營到日本的人性化服務，結合中國的國情，引導中國的汽車售后服務業走向更快更健康的發展之路。論文認為，中國汽車售后服務業必須建立在中國的國情和文化、消費特點的基礎上，走有中國特色的道路。這就需要社會各界共同努力，優化服務模式、整合國內資源、建設完善法律體系，形成有中國特色的汽車售后服務網絡和符合中國國情的服務品牌定位，不斷提高服務水平和質量，才能實現我國汽車售后服務業健康可持續發展。任何一個國家在產業發展的歷程中，無不經歷從低級到高級的過程，從產業投資回報率低向投資回報率高的產業鏈轉移。汽車業也不例外。如今發達的汽車大國在國內汽車市場漸趨飽和情況下，紛紛要求新的投資點和利潤增長點，產業資本開始向汽車產業鏈高端轉移和其他高新技術行業轉移。如今汽車售后服務的重要性己經深入人心，人們對于汽車售后服務的期望值也在不斷的提高，正逐漸成為選擇整車的