山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 標 準DB14/TDB14/T2506—2022旅游集散場所服務規(guī)范DB14/T2506DB14/T2506—2022DB14/T2506DB14/T2506—2022II目 次范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1人員要求 2旅游集散中心 2游客服務中心 3安全管理與監(jiān)督 4評價與改進 4IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。本文件主要起草人：白鳳崢、李晉宏、王燕利、賈春艷、李澄宇、邵琦、趙波。11場所經(jīng)營管理應符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，特色鮮明、功能完善。入駐場所的相關(guān)服務供應商應具有相應資質(zhì)或許可證，誠信經(jīng)營。GB37487GB19298GB5749GB18973-20164 基本要求下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游集散中心依托城市設立，為游客提供旅游集散、咨詢、換乘等服務，具有旅游公共服務功能的場所。3.2游客服務中心依托旅游景區(qū)和A級以上鄉(xiāng)村旅游示范村設立，為游客提供咨詢、信息、游程安排、講解、休息等服務，具有旅游公共服務功能的場所。3 術(shù)語和定義GB/T31384 旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范GB37487 公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范旅游集散場所服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游集散場所的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、旅游集散中心、游客服務中心、安全管理與監(jiān)督、評價與改進。本文件適用于不同類型旅游集散場所的旅游服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB5749 飲用水衛(wèi)生標準GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15971 導游服務規(guī)范GB/T17775 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定GB/T18973-2016 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評GB19298 食品安全國家標準包裝飲用水GB/T10001.1旅游信息的提供應準確有效，及時更新。場所應提供突發(fā)事件應急服務。人員要求應遵紀守法，堅守崗位，業(yè)務熟悉，有良好的職業(yè)道德。應進行崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。提供導游、醫(yī)療、駕駛、代駕、金融等專業(yè)服務的工作人員應持證上崗。儀容儀表端莊大方，著裝統(tǒng)一規(guī)范，服務真誠得體，舉止行為符合崗位規(guī)范要求。應熟練掌握相關(guān)的旅游線路、服務項目、交通時刻等信息，能及時回應或滿足游客服務需求。旅游集散中心咨詢服務大廳設有電子顯示屏和服務臺，為游客提供城市通往景區(qū)的交通信息。現(xiàn)場服務人員能夠及時回應游客的問詢，提供業(yè)務范圍內(nèi)的相關(guān)服務。電話、網(wǎng)絡咨詢應有專人應答，用語規(guī)范。設有獨立的網(wǎng)站或接入當?shù)毓卜站W(wǎng)站，游客能夠查詢城市往返、通往景區(qū)的交通信息。票務服務場所提供的門票、交通等收費項目，應經(jīng)當?shù)貎r格主管部門的審批。應通過現(xiàn)場和線上服務，為游客提供通達景區(qū)的交通收費服務。應通過現(xiàn)場和線上服務，為游客提供合作景區(qū)的單種、多種組合的票務服務。支付方式包括但不限于自動售票、信用卡支付、微信、支付寶支付，網(wǎng)上訂票支付等，應有補票、退票服務。按照省、市、縣人民政府有關(guān)規(guī)定，應對特殊人群給予免費、票務優(yōu)惠服務。停車服務停車區(qū)位應劃分合理，有專人負責。應有明確的停車指引與指示服務。停車引導系統(tǒng)應實施人車分流，安全便捷。應有交通工具、人員調(diào)度登記記錄，填寫運營日報和統(tǒng)計月報，檔案齊全。應有自駕車的停車記錄，對記錄歸口管理。集散與換乘服務應提供直接通往合作景區(qū)的交通工具。應通過顯示屏和廣播及時向旅游者發(fā)布發(fā)車信息。應提供自駕租車與代駕服務。VIP應為老、弱、殘、孕游客提供換乘專項服務。應提供冷熱飲用水和快餐服務。233導引服務GB/T17775GB/T31384場所免費服務項目應在醒目位置明確提示。咨詢服務應設有咨詢服務窗口，為游客提供現(xiàn)場問詢服務。應全天候提供電話問詢服務。應有景區(qū)獨立網(wǎng)站及智慧旅游服務平臺，為游客提供網(wǎng)絡咨詢服務。GB/T15971票務服務應為自助游客提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡預訂以及票務服務。應為團隊游客提供團隊票務、專項票務服務。應支持多種類型的票務支付方式，提供補票、退票服務。按照省、市、縣人民政府有關(guān)規(guī)定，應對特殊人群給予免費、票務優(yōu)惠。停車服務應提供停車服務，有明確標識與專人指引。應有足夠的擺渡車提供派送服務，并明確告知首發(fā)車、晚班車的時間。7 游客服務中心換乘等待區(qū)應有無線移動通訊網(wǎng)絡服務。自駕車服務應提供顯示停車場實時車位數(shù)據(jù)服務。應通過現(xiàn)場或線上提供道路實時路況信息服務。應通過線上線下發(fā)布合作景區(qū)景點客流分布實時信息服務。應有自駕車指示標識服務。應提供加油、充電、加氣等相關(guān)服務或服務信息。售賣服務應有日常生活用品售賣服務。應提供旅游衍生品、地方特色紀念品的銷售服務。應提供快遞服務。其他服務應在現(xiàn)場和線上真實準確提供城市旅游景區(qū)、特色產(chǎn)品、特色美食、民俗風情、經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的宣傳資料。應為游客提供往返車（機）票預定服務，提供住宿、餐飲商家信息。應與所在地醫(yī)院建立醫(yī)療急救緊密協(xié)作關(guān)系，提供醫(yī)療應急服務。44應建立完善的自查自評制度。有條件的場所，應引入第三方評估機構(gòu)進行評價。每季度至少開展一次游客滿意度調(diào)查。應根據(jù)評價和滿意度調(diào)查結(jié)果，及時有效改進。9 評價與改進安全管理應有專門的安全管理機構(gòu)和人員，建立健全安全管理制度和突發(fā)事件應急預案。應定期組織消防、疫情防控等安全知識培訓，排查安全隱患，開展安全演練。應及時發(fā)布安全預警信息，如遇到突發(fā)事件，及時指示引導游客脫離危險。2監(jiān)督應接受有投訴服務，全天候接受游客現(xiàn)場、電話和智慧旅游平臺投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)答復解決。應主動接受行業(yè)主管部門監(jiān)管和社會各界的監(jiān)督。8 安全管理與監(jiān)督應提供加油、充電、加氣等相關(guān)服務信息。停車記錄應保持完整，并及時歸檔存放。宣教服務應為游客提供免費的景區(qū)介紹與導覽資料。應提供與景區(qū)相關(guān)的畫冊、音像制品和專著等。有條件的場所應利用互聯(lián)網(wǎng)平臺提供云游服務。綜合服務