1續保工作的要點制作人:LHX2目錄第一部分：續保工作重要性第二部分：組織架構第三部分：坐席撥打要點第四部分：出單效率

3做好續保工作做不起來的原因？我們盡力了嗎？有人在做續保嗎？有人在有效做續保嗎？

在新形勢下，做好續保工作對于我們來說是一個很有魅力的挑戰，從前期準備到步入正軌需要一段時間的孕育，在人力、費用上都需要一定的投入和反復跟蹤溝通才能見效。但是一旦進入軌道，變比較順暢。“找途徑，不放棄”，不要因為前期續保量少而氣餒。組織架構4

電話坐席(店內人員）電話坐席（保險公司人員）

保險出單員保險出單員保險出單員5

名單的收集、整理：負責收集數據并進行整理。名單下發、撥打進度管理：每天負責按時下發數據錄音監聽、輔導：對座席話術的技能和工作認真度進行監督。過程指標的管理：座席工作飽和度和工作認真度的一種監督。話術崗：專門負責編寫話術，根據政策的變化、條款的變化、市場的變化、突發事件的發生而及時編寫相應的話術。6

激勵方案：為激勵座席的工作熱情、完成任務、而制定方案。營銷方案：是需根據保險市場的變化，為業績的達成而制定方案。質檢：職能是監聽每一位座席的錄音，遇到不合規的錄音要視情節嚴重程度進行扣罰,從而規范座席話術.數據統計分析:通過對數據的統計分析,找出問題,進行調整,制定新的計劃再進行銷售.培訓：組織培訓新座席，儲備后續力量。71.盡早接觸上客戶,先入為主，向客戶灌輸投保時應當主要考慮服務因素（車行優勢），價格各家公司都一樣。2.開頭語結束后要馬上進入產品介紹階段,把店內優勢告知給客戶.尤其是店內的服務品質和特色服務。3.對于已到店做過維修保養的客戶要加倍重視,讓客戶了解在店投保與在其他渠道投保的服務區別4.對客戶異議處理話術最后一定要轉回到車行優勢上,反復多次通過話術強調車行優勢。5.新車數據客戶對店的忠誠度相對不高；平安電銷未對新車數據嚴格屏蔽；由于接觸率較高，其他競爭對手視新車數據為優質數據；新車數據已經成為所有渠道重點爭奪的客戶資源。狹路相逢勇者勝，故要求必須盡早促成,加大促成力度.以防止客戶的流失8撥打思路撥打要求1.每日下發的新車數據和當日新車跟蹤數據原則上需拔打完畢，如遇特殊情況未撥打完畢，要在第二個工作日補打完畢2.首撥接觸:未接觸本人的新數據連續三天,一天上下午各一次,共撥打六次,如仍未接聽，須在四天內繼續跟蹤3.再次跟蹤:如果無人接聽,當天下午要再次撥打;如果仍未接聽，約在第二天再次跟蹤;如果客戶掛機,要在第二天再次跟蹤;仍掛機的,隔兩天后再次跟蹤4.在電話結束時要主動預約下次跟蹤時間，如果客戶未確定，也要主動跟客戶確定下次拔打電話的時間。客戶先掛斷的，要約在兩天后再跟蹤5.給客戶發傳真、郵件、短信報價的，要在第二天再次跟蹤.了解客戶對價格是否滿意6.對于接觸上的客戶，預約間隔時間不能超過四天以上9撥打要求出單思路10主抓續保率出單思路11主抓續保率出單思路1.每日客戶來店咨詢價格或者續保險，首先要以熱情的服務接待；2.詢問并查看之前是否有店里人員給打過電話報過價錢；3.如果有報過價，按照已經溝通好的報價方案再次向客戶介紹一下之前聯系所算的險種及價格；4.如果之前沒有報過價，先進行保險公司介紹，再進行保費試算。看客戶意愿保的險種來試算保費；5.告訴客戶在店里續保之后的利益：比如店里定損理賠一條龍服務，優質的服務質量以及鈑噴質量。6.針對客戶的異議進行合理的處理；7.促成。12出單思路要求異議處理話術（價格問題）Q：你們的保費這么高啊

（第一部分）

A：從前年開始，北京市各家保險公司已經統一了保險費率，所以無論在哪家4S店的報價都是相同的，我們店在統一報價的基礎上還贈送了您XX，加在一起價值XX元。

各家4S店競爭比較激烈，我們在不斷提高維修質量和服務水平的前提下，為了爭取到更多的客戶，以保險不盈利為原則，將所有可能的優惠都給了您，同時與北京市服務最好的幾家保險公司（平安、XX）合作，希望給你提供最優質的一條龍服務。我們也了解到有些報價比較便宜，但要么是小的修理廠，要么是小的保險公司，價格便宜的保險，很可能在服務上也打了折扣。

A:（電銷)電銷的價格可能比我們便宜***元（要按15%計算出具體的差價），但是如果算上我們贈送給您的XX，其實價格是一樣的（或：其實價格只差XX元），而且（但是）我們可以給您提供保養、理賠、維修一條龍服務，您的車輛如果出險需要救援，我們可以提供一周7天，全天24小時的救援服務；如果不需要救援，您只要把車開過來，辦理接車手續，理賠的事情您就可以不用操心了，只需要等待我們的電話通知您來取車就好了，這樣的直賠服務只服務于我們的自身客戶。如果您與保險公司在理賠時遇到問題，我們也會站在我們自己客戶的立場，與保險公司據理力爭，為您爭取最大的權益。（傾聽客戶的反饋，如果第一部分的回答，客戶已無異議，此時應做有效促成，客戶主動要求報價的，按第二部分處理）13案例分析異議處理話術（價格問題）（第二部分）

A：不知外面是怎么給您報價的，都報了哪些險種？我按照他給您報的險種，給您報個價格。

A：不知對方車損險保額給您保的是多少？通過系統查詢您這款車要按新車購置價投保是××萬元,這個保額對您來說是一個比較合適的金額。若保額設定得低于這個金額的話，保費是會有所降低，但那樣屬于不足額投保,理賠時無法獲得100%的賠償。

A：對方給您報的險種中包含不計免賠條款嗎？如果您沒有投保不計免賠,事故發生后您必須自行負擔一部份賠款，保險公司需賠付的金額減少了，那么保費自然會比較便宜。而我們店內向您推薦的保險，則能保障您在出險之后不會有自行負擔的費用發生。

A：不知對方三者險給您保的是多少？5萬和10萬的保額,保費就要差兩百多元,保額差得越多,保費差距也就越大

A：對方的報價中包括車身劃痕險和玻璃單獨破碎險嗎？僅僅投保車損險的話，車身被他人惡意劃損或是玻璃單獨破碎時是無法得到賠償的。而我們向您推薦的續保方案中就包含了專門針對這兩種情況提供保障的險種，免去您的擔心。(去