餐飲管理廈門大學嘉庚學院黃俊毅orohuang@課程目的你在餐飲業中的前途？認識餐飲業工作挑戰與回報飯店餐飲部門——酒店管理職業生涯社會餐廳——大型餐飲管理集團、創業課程內容第一篇緒論第一章餐飲業概述第二章我國餐飲業：過去、現在和未來第二篇籌劃第三章菜單管理第四章選址與設計布局第三篇運營第五章餐飲原料管理第六章廚房業務與生產管理第七章餐廳服務管理第八章餐飲成本控制第四篇營銷第九章餐飲市場營銷餐飲服務技能實訓課程考核成績構成：平時與期中40%，期末60%。平時作業：（1）特色菜肴與餐廳介紹（口頭講述）（2）一些章節的課后作業（書面作業）（3）兩篇論文：餐飲文化與餐飲營銷（4）期中小組作業：菜單制作（PPT&presentation）第一篇緒論第一章餐飲業概述第二章我國餐飲業：過去、現在和未來第一章餐飲業概述一、餐飲業概念二、餐飲業經營與管理原理三、餐飲業的組織及經營方式一、餐飲業概念（一）定義餐飲業：利用餐飲設備、場所和餐飲原料，從事飲食烹飪加工，為社會生活服務的生產經營性服務行業。餐飲服務：為在家庭以外的場所提供即刻消費的食品及飲品的經營過程。餐飲服務業是一個由各類餐飲服務企業構成的規模巨大的行業，它為離家外出的人們，甚至是居家的人們提供各種飲食。一、餐飲業概念餐飲業的三個組成要素：

（1）必須要有餐食或飲料提供；（2）有足夠令人放松精神的環境或氣氛；（3）有固定場所，能滿足顧客差異化的需求與期望，并使經營者實現特定的經營目標與利潤。思考：現代餐飲是否都具有這些組成要素？一、餐飲業概念（二）類型1、賓館、酒店、度假村、公寓等場所內部的餐飲部，包括各種風味的中西式餐廳、酒吧、咖啡廳和泳池茶座。2、各類獨立經營的餐飲服務機構，包括社會餐廳、餐館、酒樓、特色餐廳、快餐店、小吃店、茶館、酒吧和咖啡屋。3、企事業單位的餐廳及一些社會保障與服務部門的餐飲服務機構，包括企事業單位食堂、學校與幼兒園的餐廳，監獄、醫院、軍營等的餐飲服務機構。機構內餐飲設施還有休閑與娛樂場所和交通部門的餐飲設施。按服務方式劃分的餐廳類型：（1）餐桌式服務式餐廳 TableServiceRestaurant（2）柜臺式服務式餐廳 CounterServiceRestaurant（3）自主服務式餐廳 Self-ServiceRestaurant一、餐飲業概念（三）特征1、對旅游業和國民收入的依賴性2、客源市場的廣泛性3、餐飲產品的風味性食材、氣候、文化……4、服務性：不可儲存性、同時性和差異性DISTINCTIVECHARACTERISTICSOFSERVICEOPERATIONS⑴CustomerParticipationintheServiceProcess⑵Simultaneity⑶Perishability⑷Intangibility⑸Heterogeneity課后閱讀：這個學期好好地去看一本“服務管理”的書一、餐飲業概念（四）地位與作用民以食為天百業以餐飲為王一、餐飲業概念1、餐飲是旅游業“六大”要素的重要組成部分。2、餐飲業是活躍經濟、繁榮市場、促進相關行業發展的重要行業。3、餐飲業是創造社會財富、實現國民收入再分配的重要服務行業。4、餐飲業是促進社會消費方式和消費結構變化、擴大勞動就業的重要行業。5、餐飲業是我國向國內外賓客介紹、宣傳我國飲食文化的重要行業。6、餐廳的社會功能：重要的社交場所。餐飲的社會交往性課后閱讀：奧斯卡·馬奇西奧，《餐飲也是媒體：不同于麥當勞的意大利餐飲理念》，社會科學文獻出版社。飲食可以表示：景觀、禮儀、教養、社會地位和財富、道德修養、好客、健康、情感、性感、節日、商務與宴請、權力等，因此它是現實而有效的交際工具，具有無比的重要性。二、餐飲業經營與管理原理（一）餐飲經營與管理的內容1、掌握市場需求，合理制定菜單2、開發餐飲新品種，創造經營特色3、加強餐飲推銷，增加營業收入4、合理組織人力，提高勞動生產率5、保持并不斷提高食品質量和服務質量6、控制餐飲成本，增加贏利7、確保食品衛生和飲食安全8、組織職工培訓，提高行業素質和技術水平二、餐飲業經營與管理原理（二）餐飲經營理念1、樹立“顧客第一、顧客滿意”的經營思想2、樹立以人為本的經營理念，注重餐飲人才的培養和保護3、突出服務個性，挖掘產品特色4、提升文化品位，增加餐飲產品的文化附加值二、餐飲業經營與管理原理（三）餐飲管理特點1、生產過程短，產銷定制性強2、業務內容復雜，管理不易控制3、影響因素多，技術質量要求高4、經營變化快，營業收入波動大思考：餐飲業的進入門檻、高效運營、品牌創建、產品創新等問題？餐飲業是一種投資區別大、檔次規模懸殊和經營方式靈活的大眾服務性行業。餐飲烹飪以手工操作為基礎，是科學，是文化，也是藝術。餐飲業市場需求多樣多變，運營系統復雜，同時又易受各方因素影響。三、餐飲業的組織及經營方式（一）餐飲組織結構與崗位職責參見教材。三、餐飲業的組織及經營方式（二）餐飲業經營方式1、連鎖餐廳ChainOperation2、特許經營Franchising3、合約經營4、租賃經營5、合作聯營案例：麥當勞與肯德基在中國的特許經營1、麥當勞與肯德基在中國的特許經營之路麥當勞在全球有3萬多家餐廳，其中有75%是通過特許經營的方式開設的，是世界上最成功的特許經營者之一。1990年，麥當勞在深圳開設了中國第一家餐廳，但直到2003年8月才在天津有了中國第一家特許加盟店。1987年，肯德基在北京開設了中國第一家餐廳，在1993年4月在西安開設了中國第一家特許加盟店。案例：麥當勞與肯德基的特許經營（1）麥當勞的步伐慎之又慎①麥當勞一貫的謹慎風格②缺乏游戲規則③當地加盟者對特許經營的理解程度④加盟門檻問題2002年，麥當勞公布加盟者條件，“尋找血液中流著番茄醬的人”加盟者必須是個人，且必須終身加盟；加盟者要有高尚的操守；加盟者曾在該地區市場工作，有成功經營的記錄；能認識該市場的文化及習俗；愿意全部時間投入麥當勞的業務發展；愿意接受為期一年的培訓；擁有管理經驗；可以在特許經營組織勝任；個人投資金額不少于30萬美元等。案例：麥當勞與肯德基在中國的特許經營（2）肯德基在中國的加盟連鎖店不過40多家，在其1200多家門店中占不到5%，2004年以后肯德基所屬的百勝餐飲集團宣布收回旗下必勝客的特許加盟權，同時對肯德基的特許加盟也采取更審慎的評估。肯德基在象上海、北京、廣州這樣的大城市，始終堅持自己直營的方式，而只在中國境內非農業人口在15～40萬、年人均消費高于人民幣6000元的城市開放加盟業務。①中國特許經營市場還不成熟，直營規避風險；②“對大多數被特許人的經營素質缺乏足夠的信心”案例：麥當勞與肯德基在中國的特許經營2、麥當勞與肯德基的特許加盟模式（1）麥當勞：標準化加盟麥當勞特許經營是指總部在土地和建筑上投資，向符合條件的特許經營者收取首期使用費；而特許經營者在商標、裝修和設備上投資，并按每月銷售額繳納服務費和許可費。案例：麥當勞與肯德基在中國的特許經營（2）肯德基：“不從零開始經營”肯德基的特許加盟體系是指將一家成熟的、正在盈利的餐廳轉售給加盟者，使其可以從中直接獲益。而肯德基而言，這也是一條無風險高速擴展之路。案例：麥當勞與肯德基在中國的特許經營3、中式餐飲行業特許經營存在問題①特許人經營理念不端正，把發展特許當做掙錢的手段，忽視了特許體系的建設②加盟商家對特許經營認識不足，輕率盲從③品牌的使用與管理能力差，沒有形成中式餐飲獨特的管理體系④產品標準化和一致性差，核心技術可復制性差⑤實行統一配送方面問題突出，物流環節不流暢⑥特許經營專業人員相對匱乏⑦連鎖經營方式單一，發展緩慢⑧中式餐飲企業對自己的品牌和企業文化認識不足案例：麥當勞與肯德基在中國的特許經營思考：如何借鑒西式餐飲企業的特許經營模式和經驗，解決目前中式餐飲企業連鎖經營的問題。標準化管理：食品質量的一致性、生產的標準化和管理服務的統一化。物流配送策略；導入CIS；增強品牌意識；注重連鎖經營質與量的統一；實施自有品牌（PB）商品。補充幾個問題1、餐飲部門在飯店系統中的地位和作用及其如何面對社會餐廳的替代競爭。2、旅游目的地飲食：吸引物還是障礙物？3、快餐業與美食家；中西式快餐競爭力比較：“麥當勞、肯德基”和“蒸功夫”。1、飯店餐飲（1）飯店餐飲部門的地位與作用①為旅客提供住宿與餐飲一直是飯店的兩大基本功能。②餐飲收入一般可占到飯店總收入的30%左右，當然這取決于飯店的規模、檔次和經營水平等因素。③餐飲服務是滿足住店客人需求和維持飯店檔次所必需的。思考：飯店餐飲部門的去留問題？1、飯店餐飲（2）飯店餐飲業的發展①早期的飯店餐飲業基本模仿港臺地區和國外飯店，不但中西餐種類齊全，而且充分顧及散客和宴會、本地特色以及不同檔次消費之間的平衡。一般酒店都有三五個餐廳，且在高端和團體市場上幾乎沒有競爭對手。1、飯店餐飲②20世紀90年代的變化飯店業的急速擴張。不再簡單模仿，開始考慮本地市場的容量和消費水平。西餐規模壓縮；宴會與零點餐廳界限變得模糊；包廂服務形式流行起來。整體而言，飯店餐飲業經營壓力增大，社會餐廳替代競爭明顯，“住在賓館，吃在餐館”。很多飯店只存在一兩個多功能型餐廳。1、飯店餐飲③成熟階段的飯店餐飲業1997年前后，大多數飯店餐飲部門普遍感受到來自顧客和直接競爭對手的壓力，產業形勢發生變化。A、潛在競爭對手的威脅：結構性進入壁壘低，競爭格局隨時可能改變B、替代競爭對手的威脅：顧客擁有更大的選擇余地，客源被嚴重分流C、來自買方的壓力：顧客消費經驗不斷積累，基本掌握市場主導權D、來自供應商的壓力：多頭充分競爭造成飯店餐飲經營形勢更加微妙E、現有飯店之間的爭奪：同質化競爭愈演愈烈，規模經濟呼之欲出1、飯店餐飲（3）飯店餐飲業的經營困境“社會餐飲業最大的優勢在于它本身就是一個獨立的產品系統，本身就是一個完整的企業建制，本身就有一套高效靈活的經營決策機制。”飯店餐飲業在社會餐飲業“以多打少、以快打慢、以靈打拙”的咄咄逼人的攻勢下，已經危機四伏。1、飯店餐飲飯店母體對于飯店餐飲業是一把雙刃劍：①母體企業可以提供資金、人才、管理與技術、品牌形象、內部客源等優勢。②飯店餐飲業的經營管理在很大程度上受到其母體企業的市場定位和管理模式的制約。這一經營困境主要體現在中低檔次酒店，高星級酒店則具有一定的競爭優勢。1、飯店餐飲與社會餐廳（4）飯店餐飲管理創新課后閱讀：饒勇著﹒現代飯店餐飲管理創新﹒旅游教育出版社，2007年8月。

2、旅游目的地飲食：吸引物還是障礙物？課后閱讀：ErikCohen,Nir

Avieli.FOODINTOURISM:AttractionandImpediment.AnnalsofTourismResearch,Vol.31,No,4,PP.755-778,2004.思考：如何將目的地餐飲引進旅游線路或更好地為散客服務，目的地餐飲設施如何改進和調整？3、快餐業課后閱讀：①影片《美食家》（法國）②艾里克·施洛瑟，《快餐國家：發跡史、黑幕和暴富之路》思考1：你熱愛傳統美食還是現代快餐，現代快餐是否是對傳統美食的挑戰？（課堂辯論）麥當勞掀起了一場餐飲服務業的革命，并改變了幾代人的飲食習慣。“反快餐”潮流：對麥當勞的聲討。3、快餐業思考2：中西式快餐的競爭力比較。（1）麥當勞的成功①嚴格的標準化管理②迷人的漢堡文化③獨特標志的巨大凝固力④高效的特許經營模式⑤QSCV經營理念⑥本部土化策略3、快餐業（2）誰來挑戰麥當勞第二章我國餐飲業：過去、現在和未來一、古代餐飲二、我國餐飲業的發展現狀三、我國餐飲業的發展趨勢一、古代餐飲（一）我國古代餐飲“在中古時代，歐洲混戰，美國還以石器為主，中國人就在研究炒好吃的菜了！” ——美國熊貓中式快餐公司一、古代餐飲1、商周時期中國餐飲歷史久遠，距今50萬年前的北京人已開始使用火燒煮食物，烹飪由此發展。商周時期：金屬工具、原始瓷器、釀酒作坊和食鹽的出現，為餐飲業的形成創造了條件，形成餐飲發展史上的筳席階段。一、古代餐飲2、秦漢時期農業、手工業、商業都有了很大的發展，對外交往日益頻繁，在中央集權的封建國家里，餐飲特色不斷出現新特色。“絲綢之路”引進了國外食品、飲品及飲食文化。一、古代餐飲3、唐宋時期我國餐飲史上的黃金時期之一：食材繼續擴大，瓷餐具奉行，工藝菜新興，風味流派顯現，出現了小餐桌和條案。謝諷的《食經》為中國烹飪、餐飲理論的研究開創了先河。一、古代餐飲4、明清時期食譜原料近千種，灶具式樣增多，烹飪技術更為精湛，菜點更為豐富，筳宴規模宏大，注重服務程序和接待禮儀。以豪華宮廷大宴為標志的中國烹飪達到了封建時代的最高水平，如乾隆時的“千叟宴”和“滿漢全席”。一、古代餐飲（二）國外古代餐飲國外餐飲起源于古代地中海沿岸的繁榮國家，基本定型于中世紀，不同歷史時期，不同國家各具特色。1、古埃及2、古希臘3、古羅馬，特別是意大利和法國4、美國一、古代餐飲（三）世界餐飲文化的地域類型1、東方飲食文化體系——箸文化以中國菜為中心，還包括高麗菜、日本菜、越南菜、泰國菜等東亞、東北亞及東南亞國家。中國有“烹飪王國”之稱。（1）根植于農、林業經濟（2）受儒釋道影響，以味為核心，以養為目的，講究博食、熟食、精食、養食、禮食和趣食，現代科技含量相對低（3）烹調方法精細復雜，菜式多，流派多，筳宴款式多，重視菜名和席名的措施，強調食補與食療，講究席規、酒令和食禮，圓桌合餐制，箸食一、古代餐飲2、西方飲食文化體系——刀叉文化以法國菜為主，以羅宋菜（俄國菜）和意大利面食為兩翼，包括英國菜、德國菜、美國菜等歐美國家。法國有“世界食都”之譽。（1）根植于牧、漁業經濟（2）受基督教影響，注重筳宴格局和社交禮儀，酒水與菜點配套，長方桌分餐制，叉食，重視現代科技，強調營養衛生（3）碰掉方法較為簡練，多燒烤，重用料酒，口味以咸甜、酒香味基調，佐以肥濃或