售后維修網點滿意度研究報告手機呼叫中心2006年3月1目錄第一部分項目背景第二部分主要結論和建議第三部分報告主體1.滿意度分數1.1總指標－信心指數、公司吸引力和滿意度1.2分指標2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統2.2.7突發事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務2.3忠誠度2.4售后服務意見2.5改進指標的發現2第一部分項目背景研究背景**手機售后維修網點滿意度是**手機滿意度中重要的組成部分之一，每半年進行一次。主要目的為客服部及售后體系的各部門提供決策的建議和依據。本次調查為**手機售后維修網點滿意度調查第三次調查，執行時間在2006年3月。2004年12月為第一次調查，2005年9月為第二次調查。調查對象：維修網點**業務接口人調查目的：發現目前售后維修網點工作中存在的不足和要改進的方向；了解客服部自2005年9月調研以來所做的改進的結果。3第一部分項目背景研究背景調查內容：與第二期略有不同，本次調查側重于售后維修網點的全面調查，主要內容包括：業務支持：售后物流、返廠維修管理支持：客服中心、公司政策品牌支持：掌心服務、總體滿意度、公司吸引力其他支持：認證和培訓、ECC系統、新手機上市、突發事件、客服熱線項目組成和執行問卷設計：由手機客服部、物流部、負責ECC系統的人員和手機呼叫中心項目組共同討論而成；訪問執行：由呼叫中心項目組執行；數據整理和報告提交：由呼叫中心項目組完成。4項目執行方案調研對象所有的A級售后維修網點執行方法調研范圍有效樣本數電話訪問全國范圍：東北區、華南區、西北區、西南區執行時間東北區＝83個華南區＝110個西北區＝86個西南區＝122個合計401個2006年3月14日－3月23日5樣本執行情況（1）電話接通率東北區=95.9％華南區＝99.1％西北區=95.7％西南區=96.9％合計96.9％訪問成功率東北區＝98.8％華南區＝100.0％西北區＝96.6％西南區＝97.6％合計98.3％電話接通率：（電話接通數/提供的不重復樣本）×100％訪問成功率：（訪問合格數/電話接通數量）×100％

6樣本執行情況（2）電話情況訪問情況7售后維修網點研究模型售后維修網點二級指標三級指標一級指標培訓支持公司流程和政策售后物流ECC零配件到貨值周期ECC零配件核銷周期ECC零配件到貨準確性備件/備計的充足性客服中心業務支持返廠維修勞務費結算管理支持突發事件維修技術培訓維修管理培訓商務管理培訓前臺服務培訓物流管理培訓ECC系統支持客服熱線品牌支持品牌知名度返廠維修的及時性返廠維修的產品質量勞務費結算價格合理性勞務費結算政策穩定性勞務費結算及時性勞務費結算準確性報銷的及時性公司政策傳達的及時性網點實地跑動性客服中心人員的服務態度客服中心人員的溝通能力客服中心人員的專業能力突發事件的反應突發事件的支持政策的穩定性網點費用補貼政策回訪政策ECC分檢政策考核政策ECC系統的穩定性ECC系統的運行速度ECC系統的設計ECC系統出現問題的及時處理性ECC系統出現問題的結果客服代表服務態度客服熱線服務在線問題解決掌心服務的口碑掌心服務的滿意度掌心服務的吸引力合作信心滿意度公司吸引力品牌特色公司實力手機上市支持新手機資料完備性新手機資料下放及時性新手機上市培訓工作五項認證考試編寫的教材五項認證和工作的結合性培訓的及時性培訓資料完整性培訓資料下放的及時性培訓的內容針對性培訓的效果ECC系統客服熱線四級指標8售后維修網點研究模型說明經與客服部張業娜溝通，考慮到2005年由于ECC系統不穩定，勞務費結算周期較長，導致售后維修網點對勞務費結算及時性有意見。最近兩個月系統有所改進，但仍然有些不穩定，例如作一些參數修改，就會導致勞務費結算出錯。所以勞務費結算暫時不予調查，待系統穩定后，再作調查。經與客服部沈維、維修中心李英敏溝通，認證與培訓計劃將立專項調查。因此在本次調查之中，僅涉及幾個總體指標。9第二部分主要結論和研究結果10主要結論和研究結果－滿意度分數結論

1.從總體上看：售后維修網點的合作信心和**公司對售后維修網點的吸引力都在增強

。本次調查的售后維修網點的合作信心為4.74分，比2005年9月上升了0.10分，**公司對售后維修網點的吸引力為3.98，比2005年9月上升了0.24分。

2.從分指標來看：新手機上市工作（配件發放速度、培訓工作和資料完備性）、考核政策和ECC零配件核銷時間（2005年9月提出的著重改進指標）在售后體系各部門的努力下都有了較大提高，其中考核政策提高幅度最高，為0.36分。回訪政策滿意度和2005年9月持平。在北部地區（東北和西北）有明顯上升，而在南部區域（華南+西南）則有所下降。滿意度分數■■建議1.新手機上市工作、考核政策、和ECC零配件核銷時間的滿意度雖然均有所上升，但滿意度分數仍不是很高，希望繼續努力，保持目前的良好勢頭。

2.關注回訪政策地區差異性。南北區域對考核政策態度的呈現相反發展態勢，需要考慮加強和售后維修網點溝通，消除這一差異。11原因分析對于上述情況，排除網點提供虛假信息的因素外，我們分析可能的原因有：1.經過半年來售后體系工作的改進，前次調研中滿意度指數不高的大部分分指標都有不同程度的上升，其中部分分指標上升幅度超過了0.2，如新手機上市的培訓工作和資料完備性、考核政策等；2.本次調研新增了一些指標，其中認證和培訓、客服熱線、突發事件的支持、零配件的充足性、零配件到貨的準確性、掌心服務等指標獲得了較高的滿意度；3.從2005年9月到2006年3月，A級網點有發生了變化，留下來的網點可以認為是對與**公司繼續合作信心較強；4.由于公司一直以來業績穩步上升，社會影響力也越來越大，加上高科技績優股等整體品牌優勢，對網點具有一定的吸引力；5.外界對3G的到來有不少猜測，以**公司在3G系統上的優勢而言，可能會對網點的吸引力和合作信心有一定正面的影響。■■結論

從近幾個月售后工單提單量來看，自2005年9月份以來呈下降趨勢，從16萬下降到本月的9萬多單，這說明各維修網點所承接的**手機維修業務在減少，各網點從**手機維修中獲得的收益也在減少。一般來說，這會影響到網點經營者對**公司的合作信心和滿意度，但調研結果卻顯示，合作信心、吸引力和滿意度指數都有小幅上升。主要結論和研究結果－滿意度分數12滿意度和重要性戰略圖（幻燈片放映方式下點擊）主要結論和研究結果－滿意度研究滿意度研究■結論

通過因子分析、回歸模型和結構方程模型發現：

所有因子對滿意度都有顯著性影響，其中掌心服務和公司政策的滿意度影響較大；不僅滿意度，而且人員的溝通、公司培訓、公司政策等，甚至公司的品牌形象都能提高售后維修網點的忠誠度。

通過滿意度和重要性戰略圖分析發現關鍵指標（見圖）；

通過對返廠維修、客服熱線和突發事件分別和總體滿意度作回歸分析發現：返廠維修產品質量和及時性、突發事件及時反應、客服代表服務態度和在線問題解決對總體滿意度有顯著影響建議重點關注：公司政策：回訪政策和勞務費用標準；新手機上市：新手機上市工作培訓；ECC系統：ECC系統的運行速度和穩定性；返廠維修：返廠維修產品質量和及時性其次關注：認證和培訓：五項認證實際工作的結合性；公司政策：售后服務相關流程和政策穩定性、ECC分檢政策和考核政策；售后物流：ECC零配件到貨周期和ECC零配件核銷周期；掌心服務：掌心服務的消費者口碑、掌心服務的吸引力■13主要結論和研究結果－滿意度分數滿意度分數■■建議1、關注新手機配件發放速度在西南區的下降。2、關注突發事件的反應及時性在南部區域的下降。3、關注東北區的客服中心人員溝通能力的下降4、關注西南區的客服中心人員專業能力的下降結論值得關注的是：新手機配件發放速度在南部區域（華南（-0.02）+西南（-0.10））有所下降；突發事件的反應及時性在南部區域（華南（-0.22）+西南（-0.15））下降較大；北部地區（東北（-0.18）和西北（-0.02））客服中心人員的溝通能力有所下降；西北區（-0.02）和西南區（-0.13）的客服中心人員的專業能力有所下降。華南區（-0.07）的客服中心人員服務態度略有下降西北區（-0.04）的客服中心的支持力度略有下降14目錄第一部分項目背景第二部分主要結論和建議第三部分報告主體1.滿意度分數1.1總指標－信心指數、公司吸引力和滿意度1.2分指標2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統2.2.7突發事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務2.3忠誠度2.4售后服務意見2.5改進指標的發現15第三部分報告主體161.滿意度分數17滿意度分數－賦值約定賦值分數一般而言，在滿意度研究（5分制）中，3.60分為及格分數181.1滿意度分數－總指標－信心指數售后維修網點的信心指數是4.74。比2005年9月上升了0.1。合作信心調查指標191.1滿意度分數－總指標－信心指數（區域）合作信心所有區域的信心指數均比2005年9月有所上升。201.1滿意度分數－總指標－公司吸引力公司吸引力**公司對售后維修網點的吸引力進一步加強，為3.98。比2005年9月上升了0.24。211.1滿意度分數－總指標－公司吸引力（區域）公司吸引力**公司對各個區域售后維修網點的吸引力都在增強，其中對東北區和華南區的吸引力增強幅度較大。221.1滿意度分數－總指標－滿意度2006年3月各維修網點對**公司的滿意度為4.36，其中北部地區較高（東北+西北）2005年9月調研時沒有詢問總體滿意度滿意度231.2滿意度分數－分指標售后物流返廠維修新手機上市認證和培訓241.2滿意度分數－分指標客服中心ECC系統突發事件客服熱線251.2滿意度分數－分指標公司政策掌心服務261.2滿意度分數－分指標（區域）271.2滿意度分數－分指標（區域）281.2滿意度分數－分指標（區域）291.2滿意度分數－分指標（區域）301.2滿意度分數－分指標（區域）31目錄第一部分項目背景第二部分主要結論和建議第三部分報告主體1.滿意度分數1.1總指標－信心指數、公司吸引力和滿意度1.2分指標2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統2.2.7突發事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務2.3忠誠度2.4售后服務意見2.5改進指標的發現322.滿意度研究332.1總體滿意度－總體滿意度總的來說，您對**公司滿意嗎各售后維修網點對**公司的滿意度較高，為4.36，滿意的比例94.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：北部地區（東北和西北）的滿意度較高，西部（西南和華南）的滿意度較低。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月342.2.1售后物流－ECC零配件到貨周期－實際時間為了研究的方便，計算平均周期，取3天以下（含3天）的平均周期組中值為1.5天，4～5天的組中值為4.5天，6天以上的組中值為7.5天。計算其平均周期。當網點在ECC系統上提交零配件訂單需求后，平均到貨周期為3.66天，比2005年9月下降了0.68天！就區域而言：西北區的平均到貨周期最長，為4.40天，西南區的平均到貨周期最短，為3.21天。當您在ECC系統上提交零配件訂單請求后，通常多少時間內可以到貨呢2006年3月分區域被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328352.2.1售后物流－ECC零配件到貨周期－滿意度當您在ECC系統上提交零配件訂單請求后，對目前的到貨時間滿意嗎隨著到貨周期的縮短，售后維修網點滿意度有所上升，為3.94，比2005年9月上升了0.18。就各區域而言：東北區的滿意度最高，南部（華南+西南）的滿意度較低。（需要說明的是南部地區（華南和西南）雖然到貨周期短，但滿意度卻比較低，這可能與當地的交通環境便利和要求高有關系。西北則相反，雖然到貨周期長，但滿意度卻比較高）被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域362.2.1售后物流－ECC零配件備件核銷周期－實際時間請問您目前核銷備件通常需要多少時間被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328為了研究的方便，計算平均周期，取3天以下（含3天）的平均周期組中值為1.5天，4～5天的組中值為4.5天，6天以上的組中值為7.5天。計算其平均周期。目前核銷備件的平均周期為3.88天，比2005年9月下降了0.48天！就區域而言：華南區的平均到貨周期最短，為3.45天，西北區的平均到貨周期最長，為4.10天。2006年3月分區域372.2.1售后物流－ECC零配件備件核銷周期－滿意度當您在ECC系統上提交零配件訂單請求后，對目前的到貨時間滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328隨著備件核銷周期的縮短，售后維修網點滿意度有所上升，為4.01，比2005年9月上升了0.18。就各區域而言：北部地區（東北+西北）的滿意度最高，南部（華南+西南）的滿意度較低。（需要說明的是北部地區（東北+西北）雖然備件核銷周期較長，但滿意度卻比較高，這可能與當地的交通環境便利和要求低有關系）2006年3月分區域382.2.1售后物流－ECC零配件到貨準確性請問您對收到貨物的準確性滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122ECC零配件到貨準確性的滿意度較高，為4.54，滿意的比例98.0％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北的滿意度略高（全部為滿意）。2006年3月392.2.1售后物流－是否能經常訂到您所需求的貨物當您向**手機訂購備件（或備機）的時候，是否能經常訂到您所需求的貨物呢被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝12297.0％的維修網點都能夠經常訂到所需的貨物。就各區域而言：東北區不能經常訂到自己所需的貨物的比例高一些。2006年3月402.2.1售后物流－備件/備件的充足性您對目前這種貨物的充足性滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122維修網點對貨物（備件/備機）的充足性滿意度較高，為4.31，滿意的比例93.3％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：西北的滿意度略高，西南的滿意度略低。2006年3月412.2.2返廠維修－返廠維修時間（一）50.4％的售后維修網點沒有發生過返廠維修的情況。在返廠維修的產品中，返修的天數74.9％在6～14天之內。就各區域而言：北部地區（東北+西北）返廠維修的時間5天及以上所占的比例較高。是否返廠維修及其返廠維修天數被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122東北48.2%華南37.3%西北72.1%西南

48.4%422.2.2返廠維修－返廠維修時間（二）針對目前返廠維修時間滿意度為3.80，滿意的比例為75.3％（非常滿意+比較滿意）；就各區域而言：北部地區的滿意度較高，西南區的滿意度最低，這與各區域返廠維修周期相一致。注：西北區樣本量不足30個，誤差較大，結論僅供參考請問您對目前的返廠維修時間滿意嗎？被訪者：2006年3月＝199東北＝43華南＝69西北＝24西南＝632006年3月432.2.2返廠維修－返廠維修產品質量那么您對返廠維修回來的產品質量滿意嗎被訪者：2006年3月＝199東北＝43華南＝69西北＝24西南＝63針對目前返廠維修回來產品質量的滿意度為3.93，滿意的比例為78.7％（非常滿意+比較滿意），就各區域而言：東北區的滿意度較高，西南區的滿意度最低。注：西北區樣本量不足30個，誤差較大，結論僅供參考2006年3月442.2.3認證和培訓－五項認證考試編寫教材請問您對“五項認證考試”編寫的教材滿意嗎？被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122售后維修網點對“五項認證考試“編寫教材的滿意度為4.07，滿意的比例為86.4％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：北部地區（東北+西北）的滿意度較高，西南區滿意度較低2006年3月452.2.3認證和培訓－五項認證實際工作的結合性請問您對“五項認證”和實際工作的結合性滿意呢被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122售后維修網點對“五項認證考試“和實際工作結合性的滿意度不高，為3.99，滿意的比例為79.3％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北區的滿意度較高，西南區滿意度較低2006年3月462.2.3認證和培訓－是否參加過售后方面的培訓請問您是否參加過**手機售后方面的培訓被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122在被訪者中，89.0％的人參加過**手機售后方面培訓的。注：此數據只是對被訪者是否有接受過售后方面的培訓的調查，當被訪者沒有接受過售后方面的培訓之后，并不表示該網點沒有接受過。2006年3月472.2.3認證和培訓－售后方面的培訓效果參加**售后培訓的人，對培訓效果的滿意度，為4.18，滿意的比例為86.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：西南區滿意度較低請問您對**手機售后方面的培訓效果滿意嗎？被訪者：2006年3月＝357東北＝79華南＝101西北＝80西南＝972006年3月482.2.4新手機上市－新手機上市配件發放速度請問您對新手機上市配件發放速度滿意嗎？和2005年9月時調查的情況相比，本次調查中售后維修網點對新手機上市配件發送速度滿意度略有增長，為4.07，滿意的比例為86.1％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：北部地區（東北和西北）滿意度較高。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域492.2.4新手機上市－新手機上市培訓工作請問您對新手機上市的培訓工作滿意嗎？和2005年9月調查的情況相比，本次調查中售后維修網點對新手機上市培訓工作的滿意度增長了0.25，為3.72，滿意的比例為67.7％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北地區滿意度較高，西南區的滿意度最低，值得關注。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域502.2.4新手機上市－新手機上市資料完備性請問您對新手機上市提供的新手機資料的完備性滿意嗎？和2005年9月調查的情況相比，本次調查中售后維修網點對新手機上市資料完備性的滿意度上升了0.26。為3.90，滿意的比例為74.9％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北區的滿意度較高，為4.24，西南區的滿意度最低，值得關注。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域512.2.5客服中心－客服中心人員的服務態度請問您對客服中心人員的服務態度滿意嗎和2005年9月調查的情況相比，本次調查中售后維修網點對客服中心人員的服務態度的滿意度上升了0.05。為4.57，滿意的比例為96.2％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：西北區的滿意度較高，為4.68。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域522.2.5客服中心－客服中心人員的溝通能力請問您對客服中心人員的溝通能力滿意嗎客服中心人員溝通能力的滿意度和2005年9月調查結果持平，為4.44，滿意的比例為93.7％（非常滿意+比較滿意）。值得關注的是非常滿意的比例有所降低！就各區域而言：北部地區（東北+西北）的溝通能力較強，南部地區（華南+西南）的溝通能力較弱。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域532.2.5客服中心－客服中心人員的專業能力請問您對客服中心人員的專業能力嗎和2005年9月調查的情況相比，本次調查中客服中心人員的溝通能力的滿意度略有下降，為4.27，滿意的比例為89.0％（非常滿意+比較滿意）。值得關注的是非常滿意度的比例有所下降，不滿意的有所上升。就各區域而言：東北區的溝通能力較強，南部地區（華南+西南）的溝通能力較弱。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域542.2.5客服中心－客服中心的支持力度總的來說，您對客戶中心對您們的支持力度滿意嗎和2005年9月調查的情況相比，本次調查中客服中心對維修網點的支持力度的滿意度上升了0.13，為4.51，滿意的比例為93.6％（非常滿意+比較滿意）。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域552.2.5客服中心－公司政策傳達的及時性（一）當有政策變動時或新政策出臺時，請問您當地的客服中心有沒有及時向您傳達呢？97.0％的客服中心及時傳達了公司政策。不過仍然有3.0％不能及時傳達公司政策信息。就區域而言：西南區客服中心公司沒有及時傳達政策的比例略高，為4.1％。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月562.2.5客服中心－公司政策傳達的及時性（二）當有政策變動時或新政策出臺時，請問您當地的客服中心有沒有及時向您傳達呢售后維修網點對客服中心對公司政策及時傳達的滿意度為4.54，滿意的比例為94.8％（非常滿意+比較滿意）。就區域而言：北部地區（東北和西北）滿意度較高。西南區的滿意度較低，和前面的公司政策沒有及時傳達相一致。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月572.2.5客服中心－客服人員網點實地跑動性（一）請問您當地的客服中心人員是否經常到您那里走動，進行實地調查呢被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝12294.0％的客服中心人員做到了實地跑動！就區域而言：華南區客服中心人員沒有經常進行網點實地調查比例較高，為12.7％，值得關注！2006年3月582.2.5客服中心－客服人員網點實地跑動性（二）請問您對客服人員實地跑動性滿意嗎售后維修網點對客服中心實地跑動性的滿意度為4.48，滿意的比例為92.8％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：北部地區（東北和西北）滿意度較高。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月59目錄第一部分項目背景第二部分主要結論和建議第三部分報告主體1.滿意度分數1.1總指標－信心指數、公司吸引力和滿意度1.2分指標2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統2.2.7突發事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務2.3忠誠度2.4售后服務意見2.5改進指標的發現602.2.6ECC系統－ECC系統穩定性請問您對目前ECC系統穩定性滿意嗎售后維修網點對ECC系統的穩定滿意度較低，僅為3.60分，滿意為66.4％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：北部地區（東北+西北）的滿意度較高，西南區的滿意度最低，僅為3.31。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月612.2.6ECC系統－ECC系統運行速度售后維修網點對ECC系統的運行速度滿意度，為3.72，滿意為69.8％（非常滿意+比較滿意），就各區域而言：西北地區的滿意度較高，東北區的滿意度最低，僅為3.42。請問您對目前ECC系統運行速度滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月622.2.6ECC系統－ECC設計請問您對ECC系統設計滿意嗎售后維修網點對ECC系統的設計滿意度，為4.19分，滿意為89.7％（非常滿意+比較滿意），就各區域而言：西南區的滿意度較低，為3.97。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月632.2.6ECC系統－ECC設計－不滿意的原因設計問題或建議：建議在ECC系統上關于郵包作廢的操作，在點擊后有一個確認操作，以防止誤操作。設計方面主要是提單后的白屏緩沖處理改進一下比如客戶的手機維修過3次，在ECC系統上查詢，只能查到最后一次的維修記錄，希望在ECC系統中能夠一次性查詢出之前所有維修記錄。在ECC系統中缺少對下級網點管理的支持，不方便通過ECC系統管理下級網點其他相關問題：在提交物料多的時候，經常顯示無法進入，網頁錯誤，很耽誤時間。信息有時經常查詢不到，像機身串號等，還希望能有新舊維修記錄的總的查詢，以便用戶多次維修但又提供不出工單的用戶方便查詢維修單錄入時經常死機，工單是否錄入不清楚。輸入數據時經常掉線，而且有時輸入的數據沒有顯示，不準確。操作不方便（無具體提及）消費者原話642.2.6ECC系統－ECC系統出現問題的及時處理當ECC系統本身出現問題的時候，請問您對**公司對問題處理的及時性滿意嗎售后維修網點對ECC系統出現問題及時處理的滿意度，為4.08分，滿意為83.9％（非常滿意+比較滿意），就各區域而言：南部地區（華南和西南）的滿意度較低，不足4.0。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月652.2.6ECC系統－ECC系統出現問題的處理結果當ECC系統本身出現問題的時候，請問您對**公司對問題處理的結果滿意嗎售后維修網點對ECC系統出現問題處理結果的滿意度為4.23分，滿意為88.8％（非常滿意+比較滿意），就各區域而言：北部地區（東北+西北）的滿意度較高，南部地區（華南和西南）的滿意度較低。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月662.2.7突發事件－是否出現突發事件請問您在維修**手機的時候，是否遇到過突發事件？和2005年9月的調查情況相比，本次調查中售后網點出現突發事件的比例略有下降，由34.1％下降到30.9％。其中華南區（2005年9月為30.3％）的下降了11.9％，幅度較大。就各區域而言：東北（2005年9月為40.6％）和西北（2005年9月為40.3％）的突發事件仍然比較高。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域672.2.7突發事件－突發事件反應的及時性請問您對**公司處理突發事件的反應及時性滿意嗎和2005年9月的調查情況相比，本次調查中售后維修網點對**公司對突發事件處理及時性的滿意度增長了0.15，為4.21，滿意的比例為87.8％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北和西北的滿意度較高。注：華南區樣本量不足30個，誤差較大，結論僅供參考被訪者：2006年3月＝124東北＝35華南＝20西北＝37西南＝32

2005年9月＝1082006年3月分區域682.2.7突發事件－對突發事件的支持總的來說，請問您對**公司對處理突發事件的支持滿意嗎售后維修網點對**公司對處理突發事件的支持滿意度，為4.28，滿意的比例為89.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北和西北的滿意度較高。注：華南區樣本量不足30個，誤差較大，結論僅供參考被訪者：2006年3月＝124東北＝35華南＝20西北＝37西南＝32

2006年3月692.2.8客服熱線－是否撥打客服熱線46.1％的被訪者撥打過手機呼叫中心的客服熱線。就各區域而言：華南地區撥打的比例略高請問您是否撥打過深圳手機呼叫中心的客服熱線被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月702.2.8客服熱線－客服代表服務態度請問您對客服代表的服務態度滿意嗎被訪者：2006年3月＝185東北＝39華南＝56西北＝37西南＝53售后維修網點對呼叫中心客服代表的服務態度滿意度較高，為4.54分，滿意為97.8％（非常滿意+比較滿意），就各區域而言：北部地區（東北和西北）的滿意度較高，南部地區（華南和西南）的滿意度較低。2006年3月712.2.8客服熱線－客服代表在線問題解決售后維修網點對呼叫中心客服代表的服務態度滿意度，為4.18分，滿意為85.7％（非常滿意+比較滿意），就各區域而言：西南區的滿意度較低。請問您對客服代表的在線問題解決滿意嗎被訪者：2006年3月＝185東北＝39華南＝56西北＝37西南＝532006年3月722.2.9公司政策－售后服務相關流程和政策穩定性當請問您對**公司的售后服務相關流程和政策穩定性滿意嗎？售后維修網點對**售后服務流程和政策穩定性的滿意度不高，為3.90，滿意的比例為76.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北區的滿意度較高，為4.23，其他區域的滿意度較低。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月732.2.9公司政策－勞務費用標準請問您對勞務費用標準滿意嗎售后維修網點對勞務費用標準的滿意度較低，為3.64，滿意的比例為63.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：北部地區（東北+西北）的滿意度略高，南部地區（華南+西南）的滿意度略低。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月742.2.9公司政策－ECC分檢政策售后維修網點對ECC分檢政策的滿意度較低，為3.98，滿意的比例為81.9％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北的滿意度較高，南部地區（華南+西南）的滿意度略低。請問您對ECC分檢政策滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月752.2.9公司政策－回訪政策和2005年9月的調查情況相比，本次調查中售后維修網點對回訪政策的滿意度仍然很低，為3.12，滿意的比例僅為44.4％（非常滿意+比較滿意）。值得關注的是：滿意和不滿意的比例都在增加，看來對于回訪政策上不同的網點看法是不相同的。注：2005年9月區的數據采用的是：回訪結算政策。請問您對回訪政策滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域762.2.9公司政策－考核政策請問您對考核政策滿意嗎和2005年9月的調查情況相比，本次調查中售后維修網點對考核政策的滿意度增長了0.36，為3.63，滿意的比例僅為66.0％（非常滿意+比較滿意）。就各區域而言：東北的滿意度較高，為4.09，值得關注！注：2005年9月區的數據采用的是：新的考核方案。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域772.2.10掌心服務－掌心服務的口碑從您接觸的**手機消費者中，您認為掌心服務在消費者中的口碑好感程度是被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122從售后維修網點接觸的消費者來看，售后品牌掌心服務的滿意度，為4.05，滿意的比例為83.9％（非常滿意+比較滿意），就各區域而言：東北區的滿意度較高2006年3月782.2.10掌心服務－掌心服務吸引力和現有的手機廠商售后品牌相比，您認為**公司的掌心服務從品牌總體印象上來說被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122和現有的手機廠商售后品牌相比，79.8％（最好的+比大多數好）的售后網點認為掌心服務比其他廠商好，掌心服務吸引力為4.01，對售后維修網點的吸引力較強。就各區域而言：掌心服務吸引力對北部地區（東北+西北）較高2006年3月792.2.10掌心服務－掌心服務品牌形象的滿意度請問您對掌心服務現有品牌形象滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝12291.4％（非常滿意+比較滿意）的售后網點對掌心服務的品牌形象滿意，滿意度為4.35。就各區域而言：北部地區（東北+西北）對掌心服務的品牌形象的滿意度較高，西南區滿意度較低2006年3月80目錄第一部分項目背景第二部分主要結論和建議第三部分報告主體1.滿意度分數1.1總指標－信心指數、公司吸引力和滿意度1.2分指標2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統2.2.7突發事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務2.3忠誠度2.4售后服務意見2.5改進指標的發現812.3忠誠度－合作信心對于以后和**公司合作，你有信心嗎和2005年9月的調查情況相比，本次調查中售后維修網點的合作信心上升了0.10，為4.74，有信心的比例為98.1％（非常有信心+比較有信心+基本有信心）。就各區域而言：西南區的合作信心略低被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域822.3忠誠度－公司吸引力和現有的手機廠商相比，您認為**公司是和2005年9月的調查情況相比，本次調查中公司對售后維修網點的吸引力在增長了0.24，為3.98，售后維修網點認為比其他手機廠商好的比例為82.5％（最好的+比大多數好）。就各區域而言：公司對西南區的吸引力較低，為3.78。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區域832.4售后服務意見－下一步對**公司的售后服務工作下一步的發展，您有哪些意見和建議各維修網點的對回訪電話接通情況和回訪政策太嚴意見最大，其次政策/制度/流程的可操作性不強、勞務費結算太嚴和技術培訓及時性勞務費結算培訓物流回訪政策/制度/流程ECC客服中心返廠維修被訪者：總體＝401在經過半年的努力，售后網點對收發貨速度的意見大大降低(2005年9月為37.9％）.不過對回訪、培訓和政策/制度/流程的可操作性仍有較大意見842.4后服務意見－下一步（各區域）從縱向看：東北區對回訪政策太嚴意見最大；華南和西南區對電話接通情況、回訪政策太嚴意見最大；西北區對回訪政策太嚴、政策制度和流程可操作性不強意見最大；從橫向看：西部地區（西北和西南）對政策和培訓相對意見較大。主要有勞務費結算政策太嚴、回訪政策太嚴政策制度和流程的可操作性不強技術培訓不及時華南區對電話接通情況、收發貨速度慢相對意見較大西南區對電話接通情況、整體業務可操作性差相對意見較大西北區對收發貨速度慢相對意見較大被訪者：東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122對**公司的售后服務工作下一步的發展，您有哪些意見和建議85目錄第一部分項目背景第二部分主要結論和建議第三部分報告主體1.滿意度分數1.1總指標－信心指數、公司吸引力和滿意度1.2分指標2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統2.2.7突發事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務2.3忠誠度2.4售后服務意見2.5改進指標的發現862.5改進指標的發現－關鍵因子的發現通過因子分析、回歸模型和結構方程模型發現：所有因子對滿意度都有顯著性影響，其中掌心服務和公司政策的滿意度影響較大建議關注掌心服務品牌建設和公司政策的制定雖然滿意度對忠誠度的影響最大，但是其他因子對滿意度也有顯著性影響，因此提高忠誠度的措施，不僅關注滿意度，而且人員的溝通、公司培訓、公司政策等，甚至公司的品牌形象都能提高售后維修網點的忠誠度。見下注：考慮到返廠維修、客服熱線和突發事件缺實值較多，故沒有參與結構方程模型進行滿意度研究872.5改進指標的發現－關鍵因子的發現－各因子對滿意度的影響程度各因子對滿意度的影響程度通過回歸模型、因子分析和結構方程模型分析發現：所有因子對滿意度都有顯著性影響，其中掌心服務和公司政策的滿意度影響較大回歸系數具體含義表示。以掌心服務為例，0.222的含義是：掌心服務每增加1％，總體滿意度將增加22.2％。回歸系數越大表明對滿意度的影響就越大。R2=0.457由此可以看出，售后品牌（掌心服務）建設是很重要。對于售后網點對**公司