第13頁共13頁物業管理有?限公司20?22年工作?總結一、?與時俱進、?開拓進取，?努力營造良?好的經營環?境將__?年的工作概?括為“面臨?繁重經營任?務”和“業?務拓展突飛?猛進”是最?貼近公司一?年來發展實?際的，因為?我們在抓住?發展機遇的?同時，也面?臨著巨大的?挑戰壓力。?在切實保障?各新增物業?順利進駐、?全面提升服?務質量的前?提下，努力?致力于“金?鎖匙”物管?企業品牌的?建設，是貫?穿全年工作?過程的主流?。事實上自?元月__日?簽訂中國移?動物業管理?服務合同開?始，我們先?后與小隱垃?圾組團綜合?處理基地、?中國聯通、?市人民法院?、市政維修?管理總公司?、___百?勝餐飲、農?村信用合作?社等單位建?立了穩固的?合作伙伴關?系，以此進?一步鞏固了?“金鎖匙”?在中山物管?行業中的重?要地位，初?步邁向了規?模化經營的?發展軌道。?

為積極參?與市場競爭?，我們一方?面努力營造?良好的外部?環境，充分?凸顯金鎖匙?企業物管服?務新優勢，?在品牌傳播?方面做了大?量的工作，?包括策劃、?印制宣傳畫?冊，成立清?潔工程隊和?營銷隊伍、?選派保安參?加由中山市?勞動局、社?保局、保安?公司、電視?臺等單位主?辦的保安大?比武；參加?近期由房管?局主辦的房?地產博覽會?等。另一方?面，我們專?門___成?立了以總經?理為首的“?資質申報”?領導小組，?從___的?整理，到外?部各相關主?管行政部門?間的協調等?，都做了周?密的安排。?由于措施得?力，___?到位，__?月份我們收?到了由省建?設廳發來_?_通知，金?鎖匙公司通?過各方審核?過關，已經?核準成為國?家二級資質?物業管理企?業！以此同?時，致力于?創立交警支?隊大廈物業?市優系統工?程是我司充?實企業服務?內涵的重要?舉措，為了?有效推動創?優進程，早?在___月?份開始，我?們亦像申報?二級資質一?樣，___?成立了以管?理部門為首?的“交警支?隊大廈物業?創優領導小?組”，并按?原定計劃全?面展開了相?關工作。?由于缺乏專?業的營銷管?理人才，_?_月份成立?的營銷部門?于__月份?解散，雖然?該部門在此?階段未取得?進展和突破?，但從企業?經營角度，?我們已經對?市場開發進?行了大膽的?嘗試和探索?，也取得了?許多寶貴的?經驗。營銷?部門的解散?并不意味著?對市場的放?棄，反而更?加堅定了我?們向市場要?發展的信念?。為樹立科?學的市場發?展觀，我們?動員各級管?理人員在強?化服務意識?同時，不斷?提升市場意?識，實現了?從總經理到?各部門、甚?至各基層物?業助理都是?營銷專員的?創新經營新?理念。如_?_月份大涌?豪誠制衣長?一位姓鐘的?廠長去移動?服務廳辦理?繳費業務時?，認真觀察?保潔員服裝?上GOLD?ENKEY?標志并詢問?服務情況，?保安員便主?動上前介紹?我司的服務?項目，之后?記下了鐘廠?長___號?碼，及時向?公司反饋了?此信息（該?項目現已做?方案，安排?了專人跟進?）。類似于?該情況的還?有很多，意?向客戶也不?少，充分說?明全員營銷?在我司企業?內部蘊藏著?非常大的潛?力，只要用?心挖掘和開?采，必將為?未來市場開?發事業作出?巨大的貢獻?。很顯然?，金鎖匙企?業純屬市場?化運作的物?管企業，我?們不搞投資?，不作資本?營運，加上?物業管理屬?勞動密集型?和服務密集?型行業，又?是微利行業?，因而把握?經營方向、?充實企業內?涵在我司發?展實踐中顯?得更加重要?。也只有企?業內部不斷?強大，從創?新經營的角?度不斷推動?企業發展進?程，縮短與?諸如___?、___等?高尚品牌物?管企業之間?的差異，才?能真正成為?中山市物管?行業中脫穎?而出的佼佼?者，為中山?物業管理事?業作出杰出?的貢獻。?二、排除萬?難、沉著應?戰，確保日?常工作的順?利開展一?年來，通過?董事會各成?員的努力，?公司在原小?區、檢察院?、中院、交?警幾個托管?物業的基礎?上新增物業?達六十幾個?點位(含各?獨立聯通基?站)，遍布?于中山城各?個鎮區。從?中國移動第?一間服務廳?進駐開始至?___月份?止，陸續進?駐服務廳2?8間、聯通?基站___?，同時還于?__月__?日組建成立?小隱垃圾綜?合處理基地?物業管理處?，公司由原?來的___?幾人在短短?的幾個月中?突增至__?_人。面對?著迅速增員?和由此帶來?的壓力，我?們一方面要?展開招聘及?培訓工作，?同時還要下?到每個點位?了解物業的?基本情況，?并及時準確?地作出工作?部署和人員?安排。根據?物業接管的?合同要求，?各物業托管?必須在接到?業主通知后?的幾天進駐?，包括物業?交接、員工?租房、培訓?、人員配送?等。在此情?況下，公司?從總經理到?各部門團結?一心，夜以?繼日地沉著?應戰，終于?圓滿完成了?各項物業順?利接管和人?員派駐的各?項工作任務?，得到了業?主的好評。?自__月_?_日開始，?中國移動公?司凡遇促銷?活動都要求?我司另外加?派保安員前?往支持，僅?國慶節期間?就有___?保安員前往?各服務廳提?供有償服務?，從根本上?保障了廳外?促銷活動的?順利進行。?由于中國聯?通發射基站?從__月份?開始，全面?啟動110?安防報警系?統，這就意?味著近__?_在基站工?作八個多月?的保安員隨?即面臨解聘?和轉崗分流?的新問題。?我們一方面?將符合其它?工作崗位保?安員進行了?轉崗分流，?另一方面對?超過___?歲或日常考?核中存在種?種問題的進?行了勸退和?解聘。由于?事先安排得?當，思想工?作到位，使?得基站撤離?工作平穩過?渡，在確保?八個月來無?安全責任事?故和投訴的?前提下，圓?滿完成了中?國聯通委托?的各項工作?任務。我?們還清楚地?記得，__?_月份是公?司申報和準?備晉升二級?資質相關資?料的關鍵時?期，由于省?建設__文?件規定，二?級資質企業?必須具備中?級職稱以上?的相關專業?人才___?，物管面積?達到規定標?準，而按今?年的情況來?看，在管物?業面積是達?到了規定要?求，但具有?中級職稱的?只有__，?我們還差_?_資質證書?。眾所周知?，在當今人?才市場中，?中高級專業?技術人員對?自己的技術?職稱證書都?非常重視，?如何獲取這?些證書，并?得到當事人?的支持，確?實是我們在?此階段的一?大難題。正?當我們在為?此事一籌莫?展之時，_?_月__日?接到西區城?管辦電話，?天海城住宅?小區原開發?商天隆公司?以物業管理?合同到期為?由，想收回?物業管理權?。此消息對?于當時的經?營管理者來?說，無疑又?是一道難題?的開始。在?此情況下，?我們并沒有?退縮，一方?面發動業界?朋友幫忙聯?絡中級職稱?技術人員，?確保在規定?的時間內向?市房管局呈?送二級資質?申報材料中?最關鍵的中?級職稱證書?，哪怕是不?惜一切代價?都要申報成?功；另一方?面，為天海?城的續管工?作展開了一?場艱難而曲?折的拉鋸戰?。從西區城?管辦到市房?管局，從小?區居民到_?__成立業?主委員會，?我們來回奔?波，可以說?是用盡了千?方百計，只?要是對我司?續管工作有?利的，我們?都去做。在?天海城工作?過的老員工?都清楚，我?們在前兩年?投入了太多?的精力，完?全是從連月?虧損中走過?來的，剛好?__年開始?有一定的收?益，天隆公?司便想介入?，這對誰來?說都于心不?甘。通過?幾個月的艱?難努力，我?司不僅通過?并獲得了國?家二級資質?，對天海城?續管工作也?有了很好的?進展，我們?有絕對的優?勢戰勝天隆?，有足夠的?信心在未來?幾個月內與?天海城小區?業主委員會?簽訂合法的?物業管理合?同，并用事?實詮釋苦戰?能過關的真?正含義。?同樣，在許?多次大規模?人員派駐和?成立基地、?市法院等管?理處的過程?中，涌現出?了一大批先?進個人事跡?，許多骨干?特別是保安?部管理人員?不分晝夜忘?我工作；各?管理處主管?更是全力配?合，通力協?作，抽調組?員前往頂班?支援，多數?保安員和基?層骨干甚至?連續數十小?時堅守崗位?，直到各點?位人員全部?補充到位為?止。充分證?明了我們的?團隊在關鍵?時候能隨時?展現出高度?的工作責任?感和強烈的?___精神?，對于金鎖?匙企業來說?，他們的每?一份耕耘與?付出，乃至?從中體現出?的頑強拼搏?和無私奉獻?精神，都是?非常難能可?貴的；正是?因為全員的?熱心參與和?支持，才有?了金鎖匙今?天繁榮、穩?定、健康、?向上的新局?面。我們有?足夠的理由?深信，只要?我們時刻懷?著奮發圖強?、團結進取?的工作心態?，再大的困?難和挑戰都?能攻克，我?們隨時準備?接受并有能?力圓滿完成?董事會和業?主委托的任?何工作任務?！三、把?握大局、科?學管理，全?面提升整體?的服務質量?“向管理?要效益”是?金鎖匙發展?物管事業的?基本信念，?也是我們賴?以生存和發?展的客觀要?求。以業主?需求和市場?機制來調節?服務行為，?不斷修正管?理方式和策?略，最大限?度地獲取經?濟效益、社?會效益，并?且堅持兩個?效益的統一?和協調。在?我們心里，?金鎖匙企業?如同一列火?車，員工如?同帶有動力?的車廂，人?人有自己的?動力，在車?頭的帶領下?闊步前進，?逐步培養起?團隊意識，?形成克己、?忠誠、服務?、合作及忠?效精神。?由于金鎖匙?托管物業規?模的迅速壯?大，員工隊?伍不斷遞增?，傳統的管?理方法和運?作模式已經?無法適應新?形勢下的發?展要求。長?期以來形成?的權責和職?責不清一直?使內部工作?發生重復、?遺漏和相互?推諉現象，?這直接制約?著企業向前?邁進的步伐?。在分散型?、網絡化結?構布局的現?狀下，我們?先后兩次對?內部___?體系進行了?改革，對部?門職能和權?責重新進行?調整，對執?意阻礙公司?發展的個別?高層領導予?以辭退處理?，從源頭上?抑制了不良?歪風的蔓延?，更好地引?領著金鎖匙?企業向科學?、規范化方?向邁進。為?規范管理，?運用現代科?學管理理論?指導工作實?踐，我們結?合各階段的?管理實際，?對內部__?_體系進行?了兩次大的?調整。第?一次是在_?__月份前?，我們集中?精力推行以?職能部門為?主導的扁平?化層級管理?模式，把_?__內耗，?提倡團隊高?效協作，努?力提高服務?質量和工作?質量作為中?心任務。同?時相繼成立?保安部、保?潔部、客戶?服務部和清?潔分公司（?對外利于清?潔隊業務拓?展），充分?發揮各部門?職能優勢，?有效調動了?全員參與管?理的積極性?。第二次?是在___?月份以后，?我們圍繞著?合理健全監?管機制、強?化制度落實?為主要目標?，在管理創?新、制度創?新的層面進?行了大膽的?嘗試。同時?成立了對移?動服務廳實?行統籌管理?的品管一部?，對城區各?管理處實行?統籌管理的?品管二部，?對單一向外?提供保安服?務的點位明?確由保安部?直線負責兼?管。要求各?統籌部門在?新形勢發展?要求下，始?終站在提升?服務品質的?高度，帶領?所屬基層_?__向高標?準、嚴要求?、人性化的?服務領域邁?進。通過?工作實踐，?我們很欣慰?的看到，各?點位物業管?理工作逐步?走向規范，?服務質量正?在朝著既定?的目標逐月?上升。僅以?中國移動服?務廳為例，?在通過對三?十幾間服務?廳實行統籌?管理后，客?戶滿意程度?在逐月上升?，各店面經?理評分的總?平均分數從?__月份前?的___分?上升到了現?在的___?分；得滿分?的由__月?份的2間到?__月份之?后的10間?以上，四季?度得滿分的?分別為14?間、17間?和19間。?通過上述調?查情況來看?，我們對移?動服務廳的?物業托管工?作質量正呈?良性上升態?勢，業主的?滿意程度也?在逐月提高?，與移動公?司后勤服務?中心及各店?面經理之間?的溝通更加?趨于和諧。?讓所有一線?物管人員站?在業主的角?度考慮問題?和真正融入?到業主工作?環境去的設?想已經成為?了現實。?對溝通1服?務廳的托管?，是我司本?年度最具挑?戰性的工作?，而它也占?去了我們大?部分的管理?精力。由于?34間廳都?分布在中山?城及各個鎮?區的繁華地?段，人員流?動都非常大?，加上各點?位按合同約?定派駐人員?較少，只要?對管理稍有?放松，隨時?會引發投訴?或其它的安?全事故，因?而它一度成?為實踐工作?中的難點。?如何在確保?服務廳安全?的基礎上全?面提升服務?質量，是我?司全面展開?品管一部工?作的中心任?務。大家都?知道，溝通?1服務廳是?中山移動公?司對外展示?企業形象的?重要窗口，?因而對店面?的管理非常?嚴格，他們?不僅強調服?務廳環境整?潔，而且還?非常重視物?管人員在廳?內行為規范?。（范本）?就以保安工?作為例，服?務廳保安員?在值班過程?中既要維持?廳內秩序和?廳外的車輛?擺放，還要?站在服務的?角度引導客?人辦理業務?，包括幫忙?整理宣傳資?料、客人離?開后及時將?座椅擺好等?。只要是對?提升服務廳?整體服務質?量有利的，?并嚴格按照?___移動?中函『__?』第___?文件和《物?業管理合同?》精神及要?求，扎實做?好服務廳物?業托管的各?項工作。為?確保服務廳?夜間安全，?保安部就出?動___查?崗，每次查?崗工作都在?凌晨1點至?6點進行，?從根本上遏?制了睡崗情?況的出現。?在后勤保障?體系方面，?清潔隊不僅?要每月兩次?對三十四間?服務廳巡回?進行大型清?潔，包括服?務廳地面打?蠟、拋光、?清洗外墻招?牌和地毯，?還要承擔對?每個廳的物?品配送任務?。凡遇新店?開張，我們?還要___?人員協助移?動后勤中心?布置，代購?植物等飾品?。就以圣誕?節為例，后?勤服務中心?要求我們對?所有服務廳?進行布置，?并征詢每位?店面經理的?意見，了解?個性化需求?情況。自電?話征詢意見?、采購圣誕?樹等飾物，?到物品配送?和布置，我?們分三條線?路進行，足?足忙了一個?星期。正是?通過長期以?來的真誠服?務，才贏得?了廣大店面?經理和后勤?服務中心主?管部門的肯?定和支持。?當然，在?管理實踐中?，因各基層?員工的素質?差異，我們?也出現過一?些工作失誤?，如沙溪服?務廳在__?月份有一名?保安在值夜?班時，輕信?他人而被騙?，喝了人家?給的飲料后?昏睡在服務?廳門口，造?成重大投訴?，所幸的是?不法分子只?拿走了保安?的現金和手?機，未對服?務廳造成任?何損失。針?對此事件，?我們一方面?對內部員工?展開安全防?范和教育培?訓工作，同?時將此事件?在內部保安?隊伍中曝光?，以此讓大?家吸取經驗?教訓，在工?作中處處以?安全工作為?重，全面提?高安全防范?意識及能力?。正是基?于管理實踐?中存在的種?種問題，我?們結合服務?廳日常工作?實際及要求?，認真制定?了《服務廳?物業助理月?度工作考核?》，將服務?廳所有工作?要素進行明?細，與各服?務廳物業助?理業績及指?標全面掛鉤?，從根本上?強化物業助?理的工作責?任感。通過?__月份試?行的情況來?看，效果非?常顯著，為?__年全面?推行和不斷?提升服務廳?服務質量奠?定了堅實的?基礎。在?管理處日常?工作當中，?我們采取品?管二部領導?下的經理負?責制，對各?管理處主管?進行直線領?導。品管二?部經理是日?常工作的統?籌者，同時?又是監督檢?查者，在內?部管理上，?要求每周六?召開一次主?管人員例會?，會議的內?容就是反映?情況、溝通?信息、協調?關系和解決?問題。對管?理處要求每?位員工都是?信息收集員?，無論是業?主的要求希?望，還是大?廈或區內各?類動態（范?本）現象的?出現、員工?情緒的細小?變化，還是?物業設備的?異常反應等?等，凡是對?管理質量產?生影響的，?在自己職權?和能力范圍?內解決不了?的，都將作?為信息及時?在例會中反?映，以便總?經辦及時作?出處理，并?記錄存檔。?對發現管理?中存在的問?題，要求及?時加以糾正?，做到有部?署、有檢查?、有總結，?從而有效保?證了各管理?處工作質量?的日漸提升?。四、著?眼未來、追?求高效，深?入開展流動?紅旗競賽活?動結合我?司托管物業?網點分散的?實際情況，?為激發基層?員工的工作?熱情，提高?公司整體服?務水平，我?們自___?月份開始，?在各管理處?和以移動營?業廳為單位?的三十幾個?小組中全面?展開了以追?求高質量管?理目標為主?要內容的流?動紅旗競賽?活動。制定?了具體的競?賽方案，明?確了競賽的?評比考核辦?法和表彰獎?勵規定，并?對考核指標?逐項分解予?以量化，按?季度進行考?核評比。流?動紅旗競賽?活動在各單?位中引起了?極大的反響?，得到了全?體員工的熱?情參與和支?持。通過深?入開展流動?紅旗競賽，?各參賽單位?在做好日常?管理工作的?基礎上，努?力查找管理?上的漏洞，?發現問題及?時給予整改?，為促進我?司整體物業?服務水平起?到了積極的?推動作用。?為了搞好?競賽，我們?專門成立了?以總經理掛?帥的流動紅?旗領導小組?，由各部門?負責人擔任?組員，并根?據各物業特?點制定出了?競賽活動方?案及規則。?公司各級領?導從物業服?務合同要求?和業主考核?標準出發，?切實加強對?流動紅旗競?賽活動精神?實質的指導?，使得公司?上下形成了?“比、趕、?超”的活動?氛圍。在競?賽活動過程?中，有許多?工作需要各?個部門密切?配合、共同?完成，如每?個月或每個?季度對參賽?單位的考核?評比，都需?要各部門分?階段下點檢?查評分，包?括客戶服務?專員還要負?責征詢業主?意見，使競?賽活動更加?趨于客觀、?公正。并在?每個季度末?及時___?評比、表彰?和獎勵，使?大家感到參?與競賽榮獲?先進的獎勵?看得見摸得?著，具有實?實在在的激?勵作用。本?年度共評出?流動紅旗獲?獎單位__?_、獲獎_?__次（含?尚第四季度?，因時間關?系將推遲到?___月份?頒獎）。?事實證明，?開展流動紅?旗競賽活動?是一年來我?司管理創新?中的一項重?大舉措，為?保障各托管?物業平穩運?行，實現“?服務深層次?、管理__?_階”的目?標發揮了重?要作用。通?過深入開展?流動紅旗競?賽活動，我?司各項物業?服務質量有?了明顯的提?升，與業主?之間的協調?和溝通渠道?也顯得更加?暢通，得到?了多數業主?的好評。我?們將借助一?年來全員參?與、互動交?流、競爭促?進的機會，?認真總結競?賽經驗，將?流動紅旗競?賽活動在_?_年繼續開?展下去，為?企業經營不?斷注入新的?活力。五?、著眼未來?、增強內涵?，逐步建立?獨特的企業?文化為增?強企業內涵?，全面提升?員工特別是?基層管理人?員的服務水?平，我們非?常重視對員?工的素質教?育和培訓工?作。盡管網?點分散，_?__培訓活?動非常困難?，每次培訓?都要花費大?量的人力物?力，但我們?還是根據各?階段的實際?情況精心策?劃和___?，確保了各?項培訓計劃?的順利實施?。一是行?政部加強了?入職員工的?培訓，使員?工在進入公?司的第一時?間就能有受?訓機會；二?是針對不同?時期的管理?情況進行素?質培訓，包?括服務意識?、安全意識?、員工心態?、實戰技巧?、保潔服務?等，每期參?與人數達五?十人以上的?培訓活動進?行過___?；三是根據?保安隊伍建?設的需要，?將保安送往?中山市保安?培訓學校進?行封閉式學?習，使之更?加清楚保安?工作的各項?要求，強化?安全管理意?識，受訓人?員超過__?_次；四是?以管理處或?小組為單位?進行日常培?訓工作，要?求各單位負?責人做好各?階段的培訓?計劃，將培?訓工作落到?實處；五是?___相關?專業人員巡?回下鄉培訓?，由培訓師?、各部門專?職人員親臨?現場進行工?作指導。通?過分層次、?分階段、全?方位的培訓?，員工的服?務意識、業?務技能和工?作質量得到?了逐步的提?高，為有效?開展物業服?務工作奠定?了堅實的基?礎。__?_月份開始?創辦的《金?鎖匙物業》?專刊，是豐?富員工精神?文化生活和?企業文化內?涵又一重大?舉措。我們?通過建立和?搞好金鎖匙?自己的刊物?，將企業與?員工更緊密?地聯系在一?起，努力使?刊物內容更?加豐富、健?康、精彩和?貼近員工生?活。并動員?全員參與，?形成金鎖匙?人獨有的精?神風貌。同?時我們還建?立了會務記?錄及會務檔?案管理體系?，即將每次?會議內容進?行詳細記載?并整理成冊?，實時將會?議內容和討?論結果進行?及時反饋和?存檔，這樣?不僅能有效?促進各部門?工作，對企?業文化和發?展歷程的檢?索具有非常?重要的意義?。

建立?富有金鎖匙?自身特色的?企業文化是?我司發展進?程中的重要?使命，雖然?__年在文?化建設方面?還是剛剛起?步，但我們?有信心在未?來的工作中?將她更好地?延續下去，?為有效推動?金鎖匙企業?健康向前邁?進而作出卓?越的貢獻。?六、__?年工作計劃?通過一年?來的努力和?實踐，我們?在回顧過去?、總結經驗?的同時，對?__年的工?作目標也顯?得更加明確?和清晰。_?_年將是金?鎖匙公司繼?續保持良好?發展勢頭，?實現經濟效?益、社會效?益、企業內?涵、管理水?平同步、協?調上升的一?年，并圍繞?著這一目標?展開各項工?作部署。?1、整合企?業資源，提?高整體作戰?能力對企?業內部各職?能體系進行?優化重組，?是提高企業?核心戰斗的?重要保證，?__年的_?__架構，?將是以市場?開發、全面?提升服務質?量為中心任?務而組建的?。擬將中國?移動服務廳?、城區各管?理處、直屬?保安服務體?系進行塊狀?管理，在確?保各塊狀管?理質量穩步?上升、保證?無安全等責?任事故的基?礎上，努力?致力于新物?業托管項目?、保安服務?和清潔工程?等市場領域?開發。2?、推行考核?機制，強化?全員的競爭?意識在全?面推行移動?服務廳物業?助理月度工?作考核的基?礎上，繼續?深入開展流?動紅旗競賽?活動。同時?建立并完善?對各部門經?理、管理處?主管、基層?員工的績效?考核體系；?加快崗位工?資與考核工?資相