旅行社經(jīng)營(yíng)與管理2023/1/292任務(wù)分解01旅行社導(dǎo)游人員管理02旅行社接待過程管理03旅行社接待常見問題項(xiàng)目六旅行社接待業(yè)務(wù)2023/1/293旅行社接待業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)導(dǎo)入

某旅行社導(dǎo)游小王在10月27日接待了一個(gè)從廣州飛西安的臺(tái)灣旅游團(tuán)，飛機(jī)從廣州到達(dá)西安機(jī)場(chǎng)的正點(diǎn)時(shí)間是上午10點(diǎn)50分。11月1日，小王又接到那個(gè)旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個(gè)同樣從廣州到西安來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)。

到11月2日上午小王按照10月27日接團(tuán)的時(shí)間來到了機(jī)場(chǎng)。上午11點(diǎn)鐘從機(jī)場(chǎng)出來了一個(gè)旅游團(tuán)。導(dǎo)游小王迎向該旅游團(tuán)并詢問:你們是臺(tái)灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機(jī)來的嗎?你們是26個(gè)人的團(tuán)隊(duì)嗎？游客的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團(tuán)到停車場(chǎng)登上了自己旅行社準(zhǔn)備的客車。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時(shí)，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán)11點(diǎn)41分準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仍在機(jī)場(chǎng)等候，這時(shí)小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國(guó)旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。你認(rèn)為出現(xiàn)問題的原因是什么？導(dǎo)游小王應(yīng)如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務(wù)?

如何理解旅行社的接待業(yè)務(wù)？2023/1/29401旅行社導(dǎo)游員管理實(shí)地旅游服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解導(dǎo)游員管理基本知識(shí)；學(xué)習(xí)旅行社團(tuán)隊(duì)接待的主要內(nèi)容與工作程序，了解散客接待及特殊團(tuán)體接待的特點(diǎn)；掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的過程管理的基本原理等。技能目標(biāo)能應(yīng)用旅行社接待業(yè)務(wù)的工作流程完成旅行社接待業(yè)務(wù)。2023/1/2901旅行社導(dǎo)游員管理

導(dǎo)游員：受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。知識(shí)儲(chǔ)備部分（P145導(dǎo)游人員的分類、接待規(guī)范、計(jì)分和年審管理）2023/1/2901旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照服務(wù)范圍劃分領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游員地方陪同導(dǎo)游員景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員2023/1/2901旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照職業(yè)類型劃分專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員2023/1/2901旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)中級(jí)高級(jí)特級(jí)2023/1/501旅行社導(dǎo)游游員管理導(dǎo)游員的分分類按照語言類類別劃分語言類別中文外文2023/1/501旅行社導(dǎo)導(dǎo)游員管管理導(dǎo)游接待待服務(wù)的的基本特特點(diǎn)工作量大涉及面廣對(duì)知識(shí)和技能要求高2023/1/501旅行社導(dǎo)游員員管理導(dǎo)游人員應(yīng)具具備的知識(shí)語言知識(shí)歷史文化知識(shí)旅游學(xué)知識(shí)地理知識(shí)法律知識(shí)客源地與目的地知識(shí)生活常識(shí)美學(xué)知識(shí)心理學(xué)知識(shí)2023/1/501旅行社導(dǎo)游員員管理導(dǎo)游人員接待待工作規(guī)范佩戴導(dǎo)游證經(jīng)旅行社委派自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)遵守職業(yè)道德規(guī)范、著裝整潔、言行文明嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃2023/1/501旅行社社導(dǎo)游游員管管理導(dǎo)游人人員接接待工工作規(guī)規(guī)范保障旅游者的人身、財(cái)務(wù)安全不向旅游者兜售或購買物品，不索要小費(fèi)不欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)2023/1/501旅行社社導(dǎo)游游員管管理導(dǎo)游的的計(jì)分分管理理和年年審管管理年度10分制10分被扣扣完后后，由由最后后扣分分的旅旅游行行政執(zhí)執(zhí)法單單位暫暫時(shí)保保留其其導(dǎo)游游證，，導(dǎo)游游將暫暫不能能帶團(tuán)團(tuán)導(dǎo)游人人員通通過年年審后后，核核銷遺遺留分分值，，重新新輸入入初始始分值值考評(píng)考評(píng)依依據(jù)：：當(dāng)年年從事事導(dǎo)游游業(yè)務(wù)務(wù)情況況、扣扣分情情況、、接受受行政政處罰罰情況況、旅旅游者者反映映情況況分為通通過年年審、、暫緩緩?fù)ㄟ^過年審審和不不予通通過年年審年審培培訓(xùn)02旅行社社接待待過程管管理2023/1/5162023/1/502旅行行社社接接待待過過程程管管理理任務(wù)務(wù)（（一一））南京京青青年年旅旅行行社社近近期期即即將將組組織織一一個(gè)個(gè)20人的的三三日日游游產(chǎn)產(chǎn)品品：：徐徐州州-曲阜阜，，3日文文化化游游，，團(tuán)團(tuán)期期為為2018年1月20日。。如如果果旅旅行行社社派派你你做做全陪陪，你你將將要要做做哪哪些些準(zhǔn)準(zhǔn)備備？？如如何何完完成成工工作作任任務(wù)務(wù)？？2023/1/502旅行社社接待待過程程管理理出發(fā)前途中返程后提示2023/1/502旅行社社接待待過程程管理理準(zhǔn)備工作形象、心理、物質(zhì)知識(shí)準(zhǔn)備領(lǐng)取團(tuán)團(tuán)隊(duì)計(jì)計(jì)劃落實(shí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)計(jì)計(jì)劃書書確認(rèn)與核實(shí)根據(jù)計(jì)劃書，確認(rèn)自訂房、代訂房、特殊活動(dòng)安排核實(shí)地接旅行社相關(guān)情況熟悉團(tuán)團(tuán)隊(duì)信信息熟悉團(tuán)隊(duì)信息熟悉團(tuán)隊(duì)游客出團(tuán)前前與計(jì)計(jì)調(diào)人人員再再次核核對(duì)計(jì)計(jì)劃核對(duì)計(jì)劃訂車訂房情況、車輛、線路、用餐…途中安排、記錄、配合返程后后2023/1/502旅行社接待待過程管理理任務(wù)（二））作為南京青青年旅行社社在徐州期期間的合作作旅行社（（地接社））-徐州飛燕旅旅行社，將將負(fù)責(zé)此團(tuán)團(tuán)在徐州的的活動(dòng)，據(jù)據(jù)計(jì)劃該團(tuán)團(tuán)20日晚抵達(dá)高高鐵東站，，22日下午離開開，并如果果你是飛燕燕旅行社的的導(dǎo)游，并并被安排接接待此次南南京青旅20人團(tuán)的工作作，你將如如何做好接接待工作？？注：在徐期期間的游覽覽點(diǎn)有龜山山漢墓、云云龍湖、楚楚王陵漢文文化景區(qū)20日晚計(jì)劃入入住中匯國(guó)國(guó)際會(huì)議中中心酒店。。2023/1/502旅行社接接待過程程管理提示接站入住游覽送站2023/1/502旅行社接接待過程程管理1、接站認(rèn)找旅游團(tuán)核實(shí)人數(shù)清點(diǎn)行李帶客人上車、清點(diǎn)人數(shù)致歡迎詞首次沿途導(dǎo)游介紹將要下榻的飯店2023/1/502旅行社接待過過程管理2、入住住店登記房號(hào)介紹飯店基本情況設(shè)施設(shè)備等照顧行李進(jìn)房用好第一頓飯宣布次日行程安排核對(duì)商定旅游日程2023/1/502旅行社接待過過程管理3、在徐參觀游游覽出發(fā)前準(zhǔn)備導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、社旗、話筒、相關(guān)票證落實(shí)用餐提前到達(dá)出發(fā)集合地點(diǎn)提醒注意事項(xiàng)集合登車清點(diǎn)人數(shù)重申當(dāng)日行程安排途中導(dǎo)游沿途風(fēng)光介紹游覽點(diǎn)介紹活躍氣氛景點(diǎn)講解參觀就餐返程參觀服務(wù)就餐服務(wù)與餐廳結(jié)賬返程服務(wù)回顧總結(jié)、氣氛、次日2023/1/502旅行社接待待過程管理理4、送站送站前準(zhǔn)備核實(shí)票據(jù)確定集合及出發(fā)時(shí)間叫早、早餐協(xié)助飯店與旅游者結(jié)賬全陪、旅游者填寫意見單離站服務(wù)退房手續(xù)集合登車送行服務(wù)行程回顧、歡送詞移交行李、協(xié)助辦理登車手續(xù)送別2023/1/52602旅行社接待待過程管理理總總結(jié)迎接工作（標(biāo)牌、導(dǎo)游旗、接站、行李交接.）初次導(dǎo)游（歡迎詞、沿途介紹、下榻飯店簡(jiǎn)介）入住飯店服務(wù)確認(rèn)旅游活動(dòng)日程安排游覽與娛樂活動(dòng)送行制定接待計(jì)劃合適的接待人員總結(jié)工作結(jié)賬處理遺留問題準(zhǔn)備階段接團(tuán)階段總結(jié)階段2023/1/527旅行行社社接接待待業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)案例例再再現(xiàn)現(xiàn)某旅旅行行社社導(dǎo)導(dǎo)游游小小王王在在10月27日接接待待了了一一個(gè)個(gè)從從廣廣州州飛飛西西安安的的臺(tái)臺(tái)灣灣旅旅游游團(tuán)團(tuán)，，飛飛機(jī)機(jī)從從廣廣州州到到達(dá)達(dá)西西安安機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的的正正點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)間間是是上上午午10點(diǎn)50分。。11月1日，，小小王王又又接接到到那那個(gè)個(gè)旅旅行行社社的的通通知知，，讓讓小小王王第第二二天天上上午午再再接接待待一一個(gè)個(gè)同同樣樣從從廣廣州州到到西西安安來來自自臺(tái)臺(tái)灣灣的的旅旅游游團(tuán)團(tuán)。。到11月2日上上午午小小王王按按照照10月27日接接團(tuán)團(tuán)的的時(shí)時(shí)間間來來到到了了機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)。。上上午午11點(diǎn)鐘鐘從從機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)出出來來了了一一個(gè)個(gè)旅旅游游團(tuán)團(tuán)。。導(dǎo)導(dǎo)游游小小王王迎迎向向該該旅旅游游團(tuán)團(tuán)并并詢?cè)儐枂?你們們是是臺(tái)臺(tái)灣灣的的游游客客嗎嗎？？你你們們是是從從廣廣州州乘乘飛飛機(jī)機(jī)來來的的嗎嗎?你們們是是26個(gè)人人的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)嗎嗎？？游游客客的的回回答答都都是是肯肯定定的的，，于于是是小小王王便便帶帶旅旅游游團(tuán)團(tuán)到到停停車車場(chǎng)場(chǎng)登登上上了了自自己己旅旅行行社社準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的客客車車。。當(dāng)當(dāng)車車子子快快要要抵抵達(dá)達(dá)酒酒店店時(shí)時(shí)，，小小王王接接到到旅旅行行社社的的電電話話，，說說旅旅游游團(tuán)團(tuán)11點(diǎn)41分準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)到到達(dá)達(dá)機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，，但但是是沒沒有有人人員員迎迎接接，，至至今今旅旅游游團(tuán)團(tuán)仍仍在在機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)等等候候，，這這時(shí)時(shí)小小王王慌慌了了，，趕趕緊緊向向領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)核核實(shí)實(shí)才才知知道道所所接接旅旅游游團(tuán)團(tuán)的的地地接接社社是是西西安安中中國(guó)國(guó)旅旅行行社社，，而而該該團(tuán)團(tuán)導(dǎo)導(dǎo)游游也也沒沒有有接接到到他他們們。。你認(rèn)為出出現(xiàn)問題題的原因因是什么么？導(dǎo)游游小王應(yīng)應(yīng)如何保保質(zhì)保量量地完成成她的接接待任務(wù)務(wù)?如何理解解旅行社社的接待待業(yè)務(wù)？？2023/1/52802旅行社接接待過程程管理接待業(yè)務(wù)務(wù)的過程程管理準(zhǔn)備階段的管理委派適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游員檢查接待工作的準(zhǔn)備情況接待階段的管理建立請(qǐng)示匯報(bào)制度接待現(xiàn)場(chǎng)抽查和監(jiān)督建立暢通的信息系統(tǒng)總結(jié)階段的管理建立接待總結(jié)制度

書面總結(jié)

當(dāng)面匯報(bào)處理旅游者的表揚(yáng)與投訴審查重大事件報(bào)告2023/1/52902旅行社社接待待過程程管理理團(tuán)體旅旅游接接待業(yè)業(yè)務(wù)的的特點(diǎn)點(diǎn)共性計(jì)劃性性強(qiáng)技能要要求高高協(xié)調(diào)工工作多多旅游是是時(shí)間間和空空間上上人的的鏈接接；旅行社社必須須按照照旅游游合同同規(guī)定定和要要求執(zhí)執(zhí)行任任務(wù)；；團(tuán)隊(duì)人人多,關(guān)系復(fù)復(fù)雜,使得接接待任任務(wù)難難度大大；旅游團(tuán)團(tuán)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、全全陪、、地陪陪之間間；旅游團(tuán)團(tuán)成員員之間間；2023/1/53002旅行社接待待過程管理理散客旅游業(yè)業(yè)務(wù)的分類類散客旅游單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù)散客來本地旅游的委托業(yè)務(wù)散客赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)散客在本地的單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)旅游咨詢業(yè)務(wù)電話咨詢信函咨詢?nèi)藛T咨詢選擇性旅游業(yè)務(wù)2023/1/53102旅行社接待待過程管理理熟悉散客旅旅游接待流流程接站現(xiàn)場(chǎng)講解送站2023/1/53202旅行行社社接接待待過過程程管管理理特殊殊團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)之兒童團(tuán)接待待兒兒童童團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)同學(xué)學(xué)們們，，結(jié)結(jié)合合所所學(xué)學(xué)知知識(shí)識(shí)及及日日常常生生活活，，承承接接前前面面的的任任務(wù)務(wù)二二，，假假如如此此次次來來徐徐的的20人團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)屬屬于于兒兒童童團(tuán)團(tuán)，，如如果果你你是是地地接接導(dǎo)導(dǎo)游游，，在在接接待待中中應(yīng)應(yīng)注注意意哪哪些些問問題題？？2023/1/53302旅行行社社接接待待過過程程管管理理特殊團(tuán)隊(duì)之應(yīng)對(duì)兒童團(tuán)隊(duì)安全更多的關(guān)照接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)高齡游客慢提醒&耐心解答預(yù)防走失殘疾游客適時(shí)恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧尊重和友好宗教人士做足知識(shí)儲(chǔ)備尊重信仰滿足特殊要求特殊身份人士知識(shí)準(zhǔn)備靈活請(qǐng)示匯報(bào)2023/1/534旅行社接待業(yè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目應(yīng)用訓(xùn)練練假如你是旅行行社的有關(guān)管管理人員，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)嚮卮鹣铝辛袉栴}：1.你認(rèn)為該案例例中反映了旅旅行社在接待待管理方面存存在哪些問題題?2.針對(duì)這些問題題，應(yīng)采取哪哪些措施去解解決?某旅游團(tuán)一行行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到達(dá)A地是下午，晚晚餐非常差，，淡而無味；；飯店房間陳陳舊，空調(diào)噪噪音非常大，，令人無法安安心休息。到到了B地，陪同是是一個(gè)剛開始始做導(dǎo)游的姑姑娘，業(yè)務(wù)不不熟，帶隊(duì)出出游幾乎不講講解，因而漏漏掉很多景點(diǎn)點(diǎn)。而且在B地的三天時(shí)間間，每天每次次來車都是不不同的，且不不準(zhǔn)時(shí)。從B地到C地，按規(guī)定是是乘旅游列車車，可是旅游游團(tuán)硬是被塞塞到一節(jié)普通通車廂，結(jié)果果該旅游團(tuán)此此次行程非常常不愉快。03接待常見問題2023/1/5352023/1/53603接待常常見問問題案例一一一個(gè)16人的北北京老老年旅旅游團(tuán)團(tuán)于近近期在在小關(guān)關(guān)的陪陪同下下赴深深圳、、香港港、澳澳門和和珠海海旅游游。該該團(tuán)午午后抵抵達(dá)深深圳，，地陪陪便帶帶領(lǐng)全全團(tuán)游游覽了了市容容并用用完晚晚餐。。之后后，旅旅游團(tuán)團(tuán)回到到了地地陪安安排的的住處處——深圳某某農(nóng)技技站招招待所所。旅旅游者者進(jìn)房房時(shí)，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房間間設(shè)備備既簡(jiǎn)簡(jiǎn)陋又又破舊舊，連連一把把座椅椅也沒沒有，，浴室室很小小，淋淋浴噴噴頭緊緊挨洗洗面盆盆，中中間又又無浴浴簾分分隔。。旅游游者對(duì)對(duì)此意意見很很大，，其中中一對(duì)對(duì)老年年夫婦婦見后后拒絕絕進(jìn)房房，并并質(zhì)問問小關(guān)關(guān)：““你看看看，，這樣樣的房房間就就是你你們合合同上上聲稱稱的三三星級(jí)級(jí)飯店店客房房嗎？？”如果你你是該該團(tuán)全全陪導(dǎo)導(dǎo)游人人員，，你將將如何何處理理？2023/1/53703接待待常常見見問問題題案例例一一分分析析作為為該該團(tuán)團(tuán)全全陪陪，，小小關(guān)關(guān)對(duì)對(duì)各各地地接接待待社社的的接接待待服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量負(fù)負(fù)有有監(jiān)監(jiān)督督義義務(wù)務(wù)，，確確保保他他們們的的各各項(xiàng)項(xiàng)安安排排符符合合旅旅游游合合同同的的要要求求，，因因?yàn)闉楦鶕?jù)據(jù)《旅行行社社條條例例實(shí)實(shí)施施細(xì)細(xì)則則》第三三十十二二條條規(guī)規(guī)定定，，旅旅行行社社招招徠徠、、組組織織、、接接待待旅旅游游者者，，其其選選擇擇的的交交通通、、住住宿宿、、景景區(qū)區(qū)等等企企業(yè)業(yè)，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)符符合合具具有有經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)資資格格和和接接待待服服務(wù)務(wù)能能力力的的要要求求。。2023/1/53803接待常見見問題案例一處處理處理方法法首先，全全陪應(yīng)向向地陪了了解這樣樣安排的的原因，，向游客客做出如如實(shí)說明明，并為為安排的的住房不不達(dá)標(biāo)，，向旅游游者表示示歉意。。其次，對(duì)對(duì)深圳接接待社安安排的住住房低于于合同規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的情況況，全陪陪應(yīng)請(qǐng)接接待地陪陪將旅游游者的意意見和拒拒絕進(jìn)房房的情況況轉(zhuǎn)告接接待社。。再次，迅迅速將此此情況報(bào)報(bào)告北京京組團(tuán)社社，聽取取社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意見，，并按組組團(tuán)社和和接待社社商定的的意見辦辦理。最后，按按照《旅行社條條例實(shí)施施細(xì)則》等五十五五條規(guī)定定，旅行行社為接接待的旅旅游者安安排不具具備合法法經(jīng)營(yíng)資資格或者者接待能能力的住住宿單位位，應(yīng)承承擔(dān)法律律責(zé)任。。2023/1/53903接待常見見問題案例二地陪胡某某帶領(lǐng)一一個(gè)北京京旅游團(tuán)團(tuán)赴九寨寨溝游覽覽，當(dāng)旅旅游車經(jīng)經(jīng)過一村村寨時(shí)，，游客見見路邊有有水果攤攤，建議議胡某請(qǐng)請(qǐng)司機(jī)停停車，下下車去買買水果以以補(bǔ)充體體能和水水分。胡胡某鑒于于游客乘乘坐長(zhǎng)途途車,途中也需需要休息息一下，，于是同同意了游游客的意意見.游客下車車后，每每人都買買了一些些水果，，一邊休休息，一一邊吃水水果。沒沒想到，，當(dāng)旅游游車開出出不到半半個(gè)小時(shí)時(shí)，有的的游客開開始感到到肚子不不舒服，，接下來來的一個(gè)個(gè)多小時(shí)時(shí)里，全全團(tuán)30人竟有包包括全陪陪在內(nèi)的的22人發(fā)生了了腸胃不不適的情情況。如果是你你是該團(tuán)團(tuán)地陪，，你會(huì)怎怎么處理理？2023/1/54003接待常見問題題案例二接上上頁旅游車快到縣縣城時(shí)，胡某某撥通了120，很快急救車車就迎上來了了。經(jīng)醫(yī)院醫(yī)醫(yī)生診斷，發(fā)發(fā)病的游客均均系食用不潔潔水果而中毒毒。經(jīng)過一番番緊急救治，，除兩人外其其他人基本康康復(fù)。經(jīng)過與與全陪商量，，將全陪留下下照顧未痊愈愈的游客，胡胡某帶領(lǐng)其他他游客前往九九寨溝。次日日，全陪與另另兩名游客搭搭乘其他旅游游團(tuán)的旅游車車也趕到了九九寨溝。2023/1/54103接待常見問問題案例二評(píng)評(píng)析首先，游客客長(zhǎng)途行車車，地陪胡胡某在路途途安排游客客休息一會(huì)會(huì)兒是應(yīng)該該的。當(dāng)然然，選擇休休息的地點(diǎn)點(diǎn)要適合游游客休息的的需要。其次，對(duì)游游客要求下下車購買路路邊小攤的的水果，胡胡某應(yīng)該予予以勸阻，，以避免萬萬一食用了了不潔食物物不僅可能能傷害游客客身體，還還可能影響響旅游活動(dòng)動(dòng)的順利進(jìn)進(jìn)行，在這這一點(diǎn)上胡胡某有考慮慮不周之處處。（提醒的義義務(wù)）最后，在從從游客發(fā)病病到治療整整個(gè)過程中中，胡某做做到了沉著著應(yīng)對(duì)，對(duì)對(duì)事件處置置也是恰當(dāng)當(dāng)?shù)摹．?dāng)旅旅游車快到到縣城時(shí)，，胡某便撥撥通了120，使急救車車能及時(shí)趕趕到。在處處理已基本本康復(fù)的多多數(shù)游客與與需繼續(xù)治治療的兩名名游客的關(guān)關(guān)系上，與與全陪之間間所作的分分工是合理理的。并且且，這兩名名游客也于于次日趕到到了旅游目目的地，與與全團(tuán)會(huì)合合，使整個(gè)個(gè)旅游活動(dòng)動(dòng)沒有受到到大影響。。2023/1/54203接待待常常見見問問題題案例例二二處處理理方方法法為游游客客健健康康和和旅旅游游活活動(dòng)動(dòng)的的順順利利進(jìn)進(jìn)行行著著想想，，導(dǎo)導(dǎo)游游員員應(yīng)應(yīng)勸勸阻阻游游客客購購買買路路邊邊小小攤攤小小販販的的水水果果，，如如果果需需要要補(bǔ)補(bǔ)充充水水分分，，可可讓讓游游客客購購買買保保質(zhì)質(zhì)期期內(nèi)內(nèi)的的瓶瓶裝裝礦礦泉泉水水。。其次次，，為為減減輕輕游游客客因因食食用用不不潔潔水水果果引引起起的的毒毒性性，，導(dǎo)導(dǎo)游游員員應(yīng)應(yīng)勸勸導(dǎo)導(dǎo)游游客客多多喝喝水水和和進(jìn)進(jìn)行行催催吐吐物物裝裝入入塑塑料料袋袋里里。。再次次，，提提前前與與即即將將抵抵達(dá)達(dá)的的縣縣城城120聯(lián)系系，，以以便便急急救救車車及及時(shí)時(shí)抵抵達(dá)達(dá)，，請(qǐng)請(qǐng)急急救救醫(yī)醫(yī)生生對(duì)對(duì)患患病病游游客客進(jìn)進(jìn)行行求求治治，，并并寫寫出出診診斷斷證證明明。。接著著，，經(jīng)經(jīng)醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)生生診診斷斷為為食食物物中中毒毒后后，，導(dǎo)導(dǎo)游游員員應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)將將游游客客集集體體中中毒毒的的情情況況報(bào)報(bào)告告旅旅行行社社。。最后后，，當(dāng)當(dāng)大大部部分分游游客客康康復(fù)復(fù)后后，，導(dǎo)導(dǎo)游游員員之之間間進(jìn)進(jìn)行行分分工工，，一一般般情情況況下下由由地地陪陪繼繼續(xù)續(xù)帶帶領(lǐng)領(lǐng)游游客客進(jìn)進(jìn)行行原原計(jì)計(jì)劃劃的的旅旅游游活活動(dòng)動(dòng)，，全全陪陪則則留留下下照照顧顧尚尚未未康康復(fù)復(fù)的的游游客客。。2023/1/54303接待待常常見見問問題題案例例三三林某某夫夫婦婦與與福福建建某某旅旅行行社社簽簽訂訂了了旅旅游游協(xié)協(xié)議議，，參參加加其其在在春春節(jié)節(jié)期期間間組組織織的的哈哈爾爾濱濱““雙雙飛飛五五日日游游””。。就就在在林林某某夫夫婦婦隨隨旅旅游游團(tuán)團(tuán)到到達(dá)達(dá)哈哈爾爾濱濱的的第第二二天天，，用用完完晚晚餐餐回回房房間間時(shí)時(shí)他他們們發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房門門被被撬撬，，一一架架數(shù)數(shù)碼碼相相機(jī)機(jī)、、兩兩件件新新買買的的羽羽絨絨服服不不見見了了。。林林某某夫夫婦婦當(dāng)當(dāng)即即找找到到導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員，，告告知知被被竊竊情情況況。。如果果你你是是該該導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員，，面面對(duì)對(duì)此此情情況況該該如如何何處處理理？？2023/1/54403接待常常見問問題案例三三評(píng)評(píng)析首先，，對(duì)房房門被被撬，，游客客財(cái)物物被盜盜，導(dǎo)導(dǎo)游員員應(yīng)清清醒地地認(rèn)識(shí)識(shí)到這這是一一起治治安事事故。。飯店治治安事事故應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)告告飯店店保衛(wèi)衛(wèi)部門門和公公安部部門其次，，對(duì)于于治安安事故故，導(dǎo)導(dǎo)游員員應(yīng)了了解被被竊詳詳細(xì)情情況，，如大大概被被竊時(shí)時(shí)間、、被竊竊數(shù)碼碼相機(jī)機(jī)的牌牌子、、形狀狀、顏顏色和和兩件件羽絨絨服的的牌子子、顏顏色以以及它它們放放于何何處等等，以以便配配合有有關(guān)人人員的的調(diào)查查。2023/1/54503接待常常見問問題案例三三處處理方方法首先，，迅速速報(bào)告告飯店店保衛(wèi)衛(wèi)部門門和公公安部部門其次次，，協(xié)協(xié)同同飯飯店店保保衛(wèi)衛(wèi)人人員員保保護(hù)護(hù)好好被被竊竊現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，，向向其其介介紹紹被被竊竊的的大大概概時(shí)時(shí)間間和和被被竊竊物物品品的的有有關(guān)關(guān)情情況況。。再次次，，積積極極配配合合飯飯店店保保衛(wèi)衛(wèi)部部門門或或公公安安部部門門調(diào)調(diào)查查案案件件最后后，，做做好好被被竊竊客客人人和和其其他他團(tuán)團(tuán)員員的的工工作作。。2023/1/54603接待待常常見見問問題題案例例三三延延伸伸《消費(fèi)費(fèi)者者權(quán)權(quán)益益保保護(hù)護(hù)法法》第七七條條規(guī)規(guī)定定：：““消消費(fèi)費(fèi)者者在在購購買買、、使使用用商商品品和和接接受受服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)享享有有人人身身、、財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安安全全不不受受損損害害的的權(quán)權(quán)利利。。消消費(fèi)費(fèi)者者有有權(quán)權(quán)要要求求經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者提提供供的的商商品品和和服服務(wù)務(wù)符符合合保保障障人人身身、、財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安安全全的的要要求求””。。《中國(guó)國(guó)旅旅游游飯飯店店行行業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范》第十十二二條條規(guī)規(guī)定定：：““為為了了保保護(hù)護(hù)客客人人的的人人身身、、財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安安全全，，酒酒店店客客房房房房門門應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)裝裝有有防防盜盜鏈鏈、、門門鏡鏡、、應(yīng)應(yīng)急急疏疏散散圖圖，，衛(wèi)衛(wèi)生生間間應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)采采取取有有效效的的防防滑滑措措施施………有條條件件的的酒酒店店應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)安安裝裝客客房房電電子子門門鎖鎖和和公公共共區(qū)區(qū)域域安安裝裝監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)””。。如果果酒酒店店在在具具體體案案件件中中，，沒沒有有履履行行必必要要的的義義務(wù)務(wù)，，如如基基本本的的防防盜盜設(shè)設(shè)施施，，酒酒店店就就要要承承擔(dān)擔(dān)相相應(yīng)應(yīng)的的責(zé)責(zé)任任，，反反之之，，酒酒店店如如果果有有完完備備的的防防盜盜設(shè)設(shè)施施和和制制度度，，在在必必要要的的限限度度內(nèi)內(nèi)盡盡到到了了應(yīng)應(yīng)盡盡的的責(zé)責(zé)任任，，就就認(rèn)認(rèn)為為酒酒店店沒沒有有過過錯(cuò)錯(cuò)，，丟丟失失財(cái)財(cái)物物的的損損失失要要有有你你自自己己承承擔(dān)擔(dān)了了。。酒店店要要不不要要承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任？？2023/1/54703接待待常常見見問問題題總總結(jié)結(jié)治安事故的處理保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全立即報(bào)警及時(shí)向旅行社反映妥善處理善后事宜（必要的證明材料、協(xié)助受害者的補(bǔ)償、索賠等）2023/1/54803接待常見見問題案例四某年輕導(dǎo)導(dǎo)游員接接待了一一個(gè)華東東五市退退休軍隊(duì)隊(duì)老干部部旅游團(tuán)團(tuán)。行程程中，在在杭州的的某條高高速公路路上，由由于司機(jī)機(jī)猛剎車車，坐在在車后的的一位60多歲的客客人額頭頭碰疼了了。他十十分生氣氣，大聲聲斥責(zé)司司機(jī)開車車莽撞，，由于客客人語氣氣強(qiáng)勢(shì)，，司機(jī)也也因此氣氣憤了，，回應(yīng)說說：“如如果你覺覺得我開開車技術(shù)術(shù)不好，，那就請(qǐng)請(qǐng)你下車車換車吧吧。”說說完，將將車停在在了應(yīng)急急車道。。這時(shí)其其他客人人見司機(jī)機(jī)這種態(tài)態(tài)度，也也紛紛下下車了，，一致要要換車。。如果你是是車上的的導(dǎo)游，，你將如如何處理理？2023/1/54903接待常見見問題案例四接接上上頁該導(dǎo)游員員立刻進(jìn)進(jìn)行調(diào)解解，但是是效果并并不明顯顯。為了了先穩(wěn)住住游客，，該導(dǎo)游游員只好好道歉說說：“實(shí)實(shí)在不好好意思，，我們工工作確實(shí)實(shí)做得不不到位。。大家要要求換車車我可以以理解，，但現(xiàn)在在在高速速公路上上，換車車不太現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，懇懇請(qǐng)大家家趕快上上車到下下一站再再換，好好嗎？””就這樣樣，游客客才勉強(qiáng)強(qiáng)上車，，可是當(dāng)當(dāng)開到了了下一站站，那位位客人仍仍然堅(jiān)持持換車。。2023/1/55003接待常常見問問題案例四四評(píng)評(píng)析首先，，該案案例中中的矛矛盾雖雖是發(fā)發(fā)生在在游客與與司機(jī)機(jī)之間，，但是是如果果這一一矛盾盾不能能較好好地解解決，，不僅僅影響響高速速公路路上的的交通通，而而且也也直接接關(guān)系系到旅旅游活活動(dòng)的的順利利進(jìn)行行。所所以作作為導(dǎo)導(dǎo)游團(tuán)團(tuán)的帶帶領(lǐng)者者，導(dǎo)導(dǎo)游人人員應(yīng)應(yīng)責(zé)無無旁貸貸地進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)解。。其次，，該導(dǎo)導(dǎo)游員員雖然然做了了調(diào)解解努力力，但但由于于旅游游車和和人員員不能能在高高速公公路上上停留留太長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間，致致使在在短時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)未能能做好好調(diào)解解工作作。因因此，，當(dāng)旅旅游車車開至至下一一站后后，導(dǎo)導(dǎo)游員員應(yīng)抓抓緊時(shí)時(shí)間分分別對(duì)對(duì)雙方方進(jìn)行行勸慰慰，爭(zhēng)爭(zhēng)取使使矛盾盾化解解。2023/1/55103接待常常見問問題案例四四處處理方方法對(duì)司機(jī)進(jìn)行行勸慰，講講明自己和和司機(jī)的共共同目標(biāo)都都是接待好好游客，以以爭(zhēng)取司機(jī)機(jī)的合作，，轉(zhuǎn)變態(tài)度度；對(duì)游客，應(yīng)應(yīng)做好團(tuán)隊(duì)隊(duì)中有影響響老干部的的工作，請(qǐng)請(qǐng)他來做團(tuán)團(tuán)隊(duì)的思想想工作，以以此來爭(zhēng)取取大家乘車車?yán)^續(xù)旅游游行程。如果以上努努力都無成成效，再將將情況報(bào)告告旅行社領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)社社里派一輛輛旅游車前前來，或經(jīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意意就近租一一輛旅游車車。2023/1/55203接待常見問問題案例五導(dǎo)游員小章章提前兩個(gè)個(gè)小時(shí)從市市里出發(fā)前前往機(jī)場(chǎng)接接團(tuán)，在離離機(jī)場(chǎng)還有有兩公里的的地方不幸幸遇到了交交通事故，，旅游車被被堵在路上上。等交通通管理部門門疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，小章驅(qū)驅(qū)車趕到機(jī)機(jī)場(chǎng)時(shí)，已已經(jīng)遲到了了半個(gè)小時(shí)時(shí)，客人們們?cè)缫涯弥欣罴虾显谕＼噲?chǎng)場(chǎng)上等他了了，且客人人情緒激動(dòng)動(dòng)，不停抱抱怨導(dǎo)游和和旅行社的的服務(wù)。如果你是導(dǎo)導(dǎo)游小章，，你將如何何應(yīng)對(duì)？2023/1/55303接待待常常見見問問題題案例例五五接接上上頁頁小章章一一邊邊幫幫客客人人安安放放行行李李，，一一邊邊趕趕緊緊請(qǐng)請(qǐng)容容人人上上車車。。在在車車上上，，小小章章再再次次向向客客人人解解釋釋自自己己遲遲到到的的原原因因并并表表示示歉歉意意。。可可是是部部分分客客人人仍仍然然情情緒緒激激動(dòng)動(dòng)，，有有人人還還講講了了幾幾句句難難聽聽的的話話。。到到達(dá)達(dá)客客人人所所下下塌塌的的飯飯店店后后，，小小章章熟熟練練地地分分好好房房間間并并查查看看了了客客人人的的進(jìn)進(jìn)房房情情況況"晚餐餐時(shí)時(shí)，，小小章章等等在在餐餐廳廳門門口口，，熱熱情情地地歡歡迎迎大大家家用用餐餐，，并并把把大大家家引引到到餐餐桌桌邊邊。。小小章章仔仔細(xì)細(xì)地地向向客客人人們們介介紹紹每每一一道道菜菜青青，，還還耐耐心心地地向向大大家家打打聽聽團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)中中有有無無素素食食者者，，有有無無特特殊殊要要求求或或飲飲食食忌忌諱諱。。在在旅旅行行社社領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的同同意意下下，，小小章章還還給給每每桌桌加加了了兩兩道道菜菜。。客人人們們被被小小章章的的工工作作熱熱情情所所感感動(dòng)動(dòng)，，對(duì)對(duì)她她的的態(tài)態(tài)度度也也開開始始變變好好了了。。前前面面講講過過難難聽聽的的話話的的人人還還對(duì)對(duì)自自己己剛剛才才的的行行為為向向小小章章表表示示歉歉意意。。2023/1/55403接待待常常見見問問題題案例例五五處處理理方方法法發(fā)生漏接事故故后，導(dǎo)游人人員應(yīng)該做到到:(I)不管何種原因因?qū)е侣┙樱瑢?dǎo)游人員面面對(duì)旅游者時(shí)時(shí)，應(yīng)首先表表示歉意;(2)等旅游者情緒緒平靜后，實(shí)實(shí)事求是地問問旅游者說明明情況，并再再次間旅游者者表示歉意;(3)盡快讓旅游者者登上旅游車車，離開機(jī)場(chǎng)場(chǎng)(碼頭、車站);(4)為旅游者提供供熱情周到的的服務(wù)以取得得旅游者的諒諒解，努力把把旅游缺陷和和客人的抱怨怨降低到最低低程度;(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的同意后，，酌情給旅游游者一定的物物質(zhì)補(bǔ)償。2023/1/55503接待常常見問問題總總結(jié)結(jié)接站送站事故-漏接講明原因，向游客道歉，征得諒解盡量采取彌補(bǔ)措施，降低游客損失程度提供更加熱情周到的服務(wù)主動(dòng)賠付因漏接所產(chǎn)生的費(fèi)用（物質(zhì)補(bǔ)償）2023/1/55603接待常見問問題延伸誤機(jī)原因：1、非責(zé)任事故：旅游者的原因?qū)е碌模蛑型居龅浇煌ㄊ鹿省⒒蚱渌豢煽沽Φ韧话l(fā)狀況2、責(zé)任事故：導(dǎo)游人員或旅行社其他工作人員導(dǎo)致的預(yù)防：地陪、全陪陪提前做好好旅游團(tuán)離離站交通票票據(jù)的落實(shí)實(shí)工作，核核對(duì)日期、、班次、時(shí)時(shí)間、目的的地等。臨臨行時(shí)不安安排范圍廣廣、地域復(fù)復(fù)雜的景點(diǎn)點(diǎn)參觀游覽覽;不安排旅游游團(tuán)到熱鬧鬧的地方購購物或自由由活動(dòng)。國(guó)內(nèi)航班提提早90分鐘，國(guó)際際航班提早早2小時(shí)，火車車提早1小時(shí)。2023/1/55703接待常見見問題延伸誤機(jī)晚到機(jī)場(chǎng)的補(bǔ)救措施使用緊急柜臺(tái)嘗試申請(qǐng)頭等艙通道安檢態(tài)度誠(chéng)懇插隊(duì)安檢5803接待常見問題題延伸誤機(jī)處理向旅行社報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取乘坐最近班次離開，或采取包機(jī)形式離開，或改乘其他交通工具穩(wěn)定旅游者情緒，安排滯留期間食宿及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作出相應(yīng)調(diào)整寫出事故報(bào)告，分析原因和責(zé)任，事故責(zé)任者承擔(dān)主要責(zé)任2023/1/55903接待常見問問題案例六一旅游團(tuán)在在某地游覽覽，計(jì)劃晚晚餐后乘坐坐20:00的始發(fā)列車車去廣州，，次日早上上8：到達(dá)廣州州，在廣州州游覽一天天，然后去去海口。導(dǎo)導(dǎo)游看新聞聞得知，京京九鐵路廣廣東段部分分鐵路路基基受損，正正在組織搶搶修，部分分去廣州的的列車因此此受到影響響。導(dǎo)游急急忙打電話話給火車站站，證實(shí)他他們將要搭搭乘的列車車已經(jīng)停運(yùn)運(yùn)。面對(duì)這一情情況，如果果你是這個(gè)個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游游，你將如如何處理？？2023/1/56003接待常見問問題案例六處處理方法不可抗力導(dǎo)致的行程程變更:(I)報(bào)告旅行社社，尋求旅旅行社的幫幫助;(2)與游客協(xié)商商制定應(yīng)變變計(jì)劃，如如改乘其他他交通工具具，或改變變線路或增增加在本站站的天數(shù);(3)做好說服工工作；(4)通知下一站站單位，做做好接待工工作。2023/1/56103接待待常常見見問問題題總總結(jié)結(jié)變更旅游計(jì)劃報(bào)告旅行社制定應(yīng)變計(jì)劃做好游客說服工作通知一切接待單位貫徹不能讓游客有損失的原則因不可抗力致合同變更產(chǎn)生的追加費(fèi)用，旅行社一般不承擔(dān)2023/1/56203接待待常常見見問問題題總總結(jié)結(jié)游客客患患病病的的處處理理？？(I)勸其其及及早早就就醫(yī)醫(yī)，，嚴(yán)嚴(yán)禁禁導(dǎo)導(dǎo)游游擅擅自自給給游游客客用用藥藥(2)必要要時(shí)時(shí)，，導(dǎo)導(dǎo)游游可可陪陪同同患患者者前前往往醫(yī)醫(yī)院院就就醫(yī)醫(yī)，，所所需需費(fèi)費(fèi)用用應(yīng)應(yīng)患患者者自自理理(3)勸其其多多加加休休息息，，不不要要強(qiáng)強(qiáng)行行游游覽覽；；(4)關(guān)心照顧顧病人，，讓其坐坐在較舒舒服的位位置。2023/1/563項(xiàng)目小結(jié)結(jié)本項(xiàng)目主主要學(xué)習(xí)習(xí)了旅行行社接待待業(yè)務(wù)的的特點(diǎn)及及其過程程管理，，研究和和實(shí)踐了了團(tuán)體旅旅游接待待、散客客旅游接接待與特特殊團(tuán)隊(duì)隊(duì)旅游接接待的業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)流程，，探索并并歸納了了旅行社社接待活活動(dòng)的常常見問題題及處理理方法，，有效地地提高學(xué)學(xué)生的接接待業(yè)務(wù)務(wù)能力和和綜合素素質(zhì)。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:52:3020:52:3020:521/5/20238:52:30PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:52:3020:52Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:52:3020:52:3020:52Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1