投資顧問業務交流經紀業務部客戶服務中心二零一三年六月1本次交流內容客戶管理構架介紹產品管理構架介紹簽約管理構架介紹人員管理構架介紹2第一部分、客戶管理構架介紹客戶分級結果客戶分級標準體系服務關系分配原則了解我們的客戶大客戶資產情況客戶分析3客戶分級結果4客戶分級標準體系客戶級別標

準普通客戶日均資產＜1萬低資產低貢獻1萬≤日均資產＜10萬，且月均傭金＜150元10萬≤日均資產＜30萬，且月均傭金＜500元低資產高貢獻1萬≤日均資產＜10萬，且月均傭金≥150元10萬≤日均資產＜30萬，且月均傭金≥500元高資產低貢獻30萬≤日均資產＜100萬，且月均傭金＜1000元100萬≤日均資產＜200萬，且月均傭金＜3000元高資產高貢獻30萬≤日均資產＜100萬，且月均傭金≥1000元100萬≤日均資產＜200萬，且月均傭金≥3000元日均資產≥200萬服務關系分配原則6了解我們的客戶客戶級別2011年2012年2013年

1-5月普通客戶234786267415276907低資產低貢獻118476106798106000低資產高貢獻12693898010290高資產低貢獻1141086889899高資產高貢獻229817362133總計379663393617398051了解我們的客戶大客戶資產情況（百萬以上）客戶級別個人客戶機構客戶客戶數量190874客戶資產49億186億活躍客戶數量155929活躍客戶資產41億24億月均成交量43億7.5億月均傭金貢獻273萬47萬客戶信息完整率92.6%37.8%服務覆蓋率81.4%21.6%活躍客戶服務覆蓋率87.1%27.6%客戶分析投資顧問要做的客戶服務中心要做的一、了解客戶完善客戶的基本信息，尤其是高價值客戶的信息。提供需要完善信息的高價值客戶名單。二、理解客戶了解客戶的投資需求和投資偏好根據客戶行為的不同劃分為不同的群體，給客戶打上“標簽”。三、精準營銷制作和營銷產品時，要有明確的目標客戶群對客戶交易行為進行分析，協助投顧為產品尋找合適的目標客戶。四、效能評估嘗試為特定的客戶群開發產品評估精準營銷的效果，不斷修正客戶群體的劃分第二部分、、產品管理理構架介紹紹服務產品簡簡介MOT（關鍵時刻刻）服務標標準化資訊類服務務產品投資建議類類服務產品品服務產品與與客戶的匹匹配服務產品業業務流程11服務產品簡簡介12MOT（關關鍵時刻））服務標準準化一、實現目目標以客戶服務務過程中的的關鍵時刻刻的分解和和分析為切切入點，經經過一線資資深投資顧顧問的建議議和完善，，復制優秀秀投資顧問問的服務經經驗，構建建合理的關關鍵時刻服服務方案模模型。營業部通過過系統化的的學習，找找到符合本本營業部實實際情況的的服務重點點和服務漏漏洞，提高高服務的組組織效率。。利用該模模型培訓和和指導營業業部的服務務人員，提提高服務的的質量，實實現服務的的最終目標標。MOT（關關鍵時刻））服務標準準化二、推行方方案1、關鍵時刻刻服務基本本要素分解解、服務模模型設計與與系統需求求分析。2、通過對現現有客服平平臺進行升升級，實現現關鍵時點點提醒服務務功能。3、系統開發發期間，組組織營業部部資深投顧顧梳理關鍵鍵時點與服服務方案，，收集評選選優秀的方方案，并納納入系統服服務方案庫庫；同時完完善配套服服務產品內內容，確定定產品推送送渠道，總總結話術技技巧。4、系統功能能實現后，，利用系統統在營業部部推廣關鍵鍵時點的標標準化服務務工作。5、將關鍵時時點的標準準化服務工工作納入客客服人員的的日常工作作和考核中中，發行配配套的工作作手冊，增增加標準化化服務考核核指標。MOT（關關鍵時刻））服務標準準化三、標準化化服務模型型設計資訊類服務務產品16投資建議類類服務產品品17服務產品與與客戶的匹匹配備選產品庫產品選擇范圍存量客戶級別訂制客戶分級1級1級1級普通客戶2級1-2級1級+X低資產低貢獻3級1-3級1級+X低資產高貢獻4級1-4級1級+X高資產低貢獻5級1-5級1級+X高資產高貢獻6級單獨銷售無存量服務簽約客戶18服務產品業業務流程19第三部分、、簽約管理理構架介紹紹簽約業務開開展模式簽約收費模模式簽約收益分分配20簽約業務開開展模式21簽約收費模模式提高傭金費費率差別傭金費費率單獨定價存量客戶通通過提高傭傭金費率，，簽約產品品或簽約投投顧。新開戶客戶戶通過差別別傭金費率率，簽約產產品或簽約約投顧。客戶通過單單獨定價，，簽約產品品或簽約投投顧。22簽約收益分分配23第四部分、、人員管理理構架介紹紹投資顧問業業務定位投資顧問工工作職責投資顧問考考核方向24投資顧問業業務定位25投資顧問工工作職責26投資顧問考考核方向27歡迎交流！！謝謝大家家！28交流主題營業部投資資顧問業務務的開展現現狀業務開展過過程中的經經驗及不足足公司及營業業部的支持持力度及亟亟需解決的的問題自主產品銷銷售及融資資融券業務務中的工作作職責299、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:00:5001:00:5001:001/6/20231:00:50AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:00:5001:00Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:00:5001:00:5001:00Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:00:5001:00:50January6,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。06一月月20231:00:50上上午01:00:501月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:00上上午午1月月-2301:00January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/61:00:5001:00:5006January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:00:50上上午1:00上上午午01:00:501月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:00:5001:00:5001:001/6/20231:00:50AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2301:00:5001:00Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。01:00:5001:00:5001:00Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2301:00:5001:00:50January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:00:50上上午01:00:501月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月231:00上上午午1月-2301:00January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/61:00:5001:00:5006January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:00:50上上午午1:00上上午午01:00:501月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。01:00:5001:00:5001:001/6/20231:00:50AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2301:00:5001:00Jan-2306-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。01:00:5001:00:5001:00Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。1月-231月-2301:00:5001:00:50January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:00:51上午午01:00:511月-2315、最具具挑戰戰性的的挑戰戰莫過過于提提升自自我。。。一月231:00上上午午1月-2301:00January6,202316、業余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/61:00:5101:00:5106January202317