第3頁共3頁2023年?11月工商?電子銀行個?人工作總結?從__年?到工行貴賓?專線崗位，?兩年來，經?過自已不斷?的努力，到?目前已成為?小組中的業?務骨干。在?電子銀行工?作的日子里?，我能夠全?身心于本職?的工作中，?認真負責的?對待每一位?客戶，誠懇?熱情，謙遜?有理，耐心?細致的以客?戶的滿意為?止，一步一?步穩穩當當?地不斷提升?自己的業務?知識水平。?做為一名?工商電子銀?行中心的員?工，如今我?十分熱愛自?己的這份工?作，也深知?它的責任性?，如今做為?一名貴賓專?線的員工，?我更加認真?遵守每一條?規章制度，?細心執行每?一個工作流?程，牢記規?范用語，為?優質客戶提?供滿意的服?務。在這一?年的工作中?，自己也不?斷總結出各?地勢的特點?信息，像：?街道名稱，?或客戶口音?較重問題，?通過積累如?今已能很好?的與客戶溝?通，遇到通?話過程中受?到語言阻礙?的問題，我?會先注意傾?聽，恰當的?打斷客戶贏?得切入點，?避免直接告?知客戶自己?身處___?等，使得客?戶產生距離?感與解決問?題無關的弊?端。遇到不?能準確解答?的問題，及?時上報，或?記錄電子登?記薄，避免?激化客戶情?緒，造成投?訴等負面的?影響，盡自?己所能把矛?盾降置最小?，從而安撫?客戶情緒，?真正幫助客?戶解決所面?臨的問題。?在這一年?中，自己也?切身感覺到?了貴賓專線?是在不斷發?展壯大的，?從呼入量的?驟增，日常?受理業務的?多元化，使?得自己面臨?很大的壓力?，但同時也?肩負挑戰，?我時刻鞭策?自己，你是?一名老業務?代表，一名?老坐席，在?一組就要起?到模范帶頭?作用，就要?各項指標接?近合格，就?要通話質量?每月___?分，就要積?極團結組內?員工，分擔?組長的工作?，大家共同?進步，我想?，在過去的?一年，這幾?個“就要”?我是做到了?，但我不會?因此而驕傲?，因為及時?發現自己的?薄弱環節，?取長補短，?才能得到再?次的進步。?對于新的?一年，貴賓?專線的服務?重點也調整?了許多，服?務不能怠慢?的基礎上，?各項指標的?要求更加明?確了，例如?：有效控制?通話時長這?方面自己很?是薄弱，做?為一名工作?了五年的老?業務代表很?是慚愧，有?時候在解答?業務方面還?是沒有很清?晰的條理，?容易被客戶?所牽制，影?響通話效果?。新的一年?里，我給自?己制定了新?的目標，對?于同一個問?題，看看其?他優秀的組?員是怎樣解?答的，大家?利用閑暇時?間可以一起?討論，對于?客戶集中咨?詢的熱點問?題，我們應?如何快速的?解答，降低?通話時長，?時時多與組?長及老業務?代表溝通，?找到業務寶?典，同時向?新的業務代?表學習新思?路，自己和?自己來個評?比，爭取每?天都有一點?小小的進步?。目前每?周大家均會?匯總客戶來?電的熱點問?題，本人也?建議此類業?務可經常維?護到短信模?版中，這樣?可以再次降?低通話時長?，但同時隨?著短信模版?的增加，坐?席在通話過?程中，查找?就很不方便?了，此點也?建議是否可?以輸入關鍵?字或檢索的?方式再次優?化短信模版?，方便坐席?，從而快速?幫助到客戶?，同時也可?以降低我們?的通話時長?，一舉兩得?了。目前?對于接聽數?量，通話時?長等各項指?標每天都會?排名發到區?別針，此方?法固然可以?激勵大家，?因為誰都愿?意名列前茅?，但是否需?要考慮那些?沒有達標人?員，以什么?樣的方式方?法進步呢，?如果不找到?原因，想必?會有破罐破?摔的想法了?，針對此方?面，本人建?議對于優秀?員工好的錄?音，可以大?家共同學習?，優秀坐席?可以___?一些個人總?結的經驗，?印制成小卡?片或摘抄到?每日晨訓中?，共___?；對于一個?四星以下的?錄音，大家?可以一起討?論，或對于?同一個問題?，應如何